Los altavoces inteligentes se consideran uno de los canales prometedores para interactuar con los usuarios. Sin embargo, las empresas no tienen prisa por usarlo en la práctica. Discutimos la situación.
/ Unsplash / Pascal van de VendelSituación del mercado
Para 2023, el 90% de todos los teléfonos inteligentes
tendrán un asistente de voz. Al mismo tiempo, el año pasado, el número de usuarios de altavoces inteligentes en los Estados Unidos
creció un 40% y alcanzó los 133 millones. En cuanto a Europa,
se vendieron más de tres millones de dispositivos allí solo en el primer trimestre de 2019.
Siguiendo las tendencias, algunas empresas quieren utilizar las capacidades de los altavoces inteligentes en los negocios. Por ejemplo, para la gestión de procesos de TI (ITSM). Entonces, en ServiceNow,
están trabajando en soluciones que le permitirán monitorear las solicitudes de soporte técnico y crear tickets utilizando asistentes de voz.
Los asistentes de voz también se utilizan en el comercio minorista. Butterball, una compañía de pavos y otras aves de corral, desarrolló una habilidad para Alexa. Con él, los clientes pueden acceder a las preguntas frecuentes de la compañía. El último
Día de Acción de Gracias, 20,000 personas
usaron el servicio. El fabricante de ropa y calzado Levi's ofrece un servicio similar: los clientes pueden
solicitar una columna inteligente para ayudar con la selección de productos, hablar sobre certificados de regalo y políticas de devolución.
Pero tales casos son más bien la excepción, ya que la mayoría de las compañías
no tienen prisa por desarrollar sus servicios para parlantes inteligentes y asistentes de voz. A continuación, analizaremos varias razones.
Problemas de servicios de voz
Dificultades de reconocimiento. Los altavoces inteligentes cometen errores al reconocer los comandos del usuario. Esto crea dificultades al trabajar con el dispositivo. Por lo tanto, se utilizan principalmente para responder consultas relativamente simples y específicas.
Aunque en un futuro cercano la situación puede cambiar. El año pasado, Google introdujo el sistema Duplex, que puede llamar y realizar algunas tareas. Durante la presentación, un asistente de voz
llamó al restaurante real para reservar una mesa y a un salón de belleza para programar un corte de pelo. Los administradores de las instituciones ni siquiera sospechaban que no estaban hablando con una persona.
Dificultades con la autenticación. Si utiliza asistentes de voz como la primera línea de soporte técnico, debe resolver el problema de la autorización en el servicio. Puede ser difícil hacer esto usando la interfaz de voz, además de revelar datos personales en comunicación con el asistente de voz puede ser inseguro (más sobre esto más adelante).
Para ser justos, vale la pena señalar que Alexa tiene habilidades de las compañías financieras American Express y Capital One Financial. Le dan al usuario la oportunidad de ingresar a su cuenta personal. Sin embargo, la funcionalidad de estos servicios es limitada, básicamente le permiten averiguar el saldo de la cuenta.
Bank of America también tiene un asistente virtual. Se implementa como un bot de chat. Aunque puede comunicarse con él usando la voz, según las
estadísticas de la compañía, los usuarios prefieren escribir comandos en texto.
Preocupaciones sobre la privacidad. Según una encuesta de Microsoft entre 7 mil usuarios de asistentes de voz en todo el mundo, más de la mitad de los encuestados no quiere transferir ningún dato personal utilizando una columna inteligente (
p .
24 ). En el Reino Unido, los servicios de policía y rescate han comenzado a desarrollar habilidades para Alexa y Google Assistant para llamar a los servicios de seguridad. Más de la mitad de los habitantes del país
comentaron negativamente sobre esta iniciativa: temen por la seguridad de los datos.
Y estos temores no son infundados: el año pasado Amazon
envió accidentalmente
registros de conversaciones
de otras personas con Alexa a un extraño. Uno de los clientes de Amazon en Alemania solicitó datos almacenados en los servidores de la compañía. Sin embargo, junto con ellos recibí alrededor de 1.7 mil archivos de audio y un documento PDF con una interpretación de las conversaciones de otro usuario.
/ Flickr / Frerk Meyer / CC BY-SA
Los expertos en seguridad de la información también están preocupados de que en el futuro cercano, los asistentes de voz no solo puedan escuchar, sino también determinar qué está haciendo el usuario.
Los ingenieros de la Universidad de Wuhan en China
introdujeron la tecnología de ecolocalización, que determina el comportamiento de una persona en una habitación con bastante precisión: se sienta, se para, camina o miente. Los expertos tienen preocupaciones de que los altavoces inteligentes se puedan usar como fuente de ondas de sonido. Esto abre un nuevo vector de ataque para los atacantes.
Que sigue
Los asistentes de voz tienen potencial en muchas áreas: venta minorista, comercio electrónico,
soporte técnico y otros. Por ejemplo, en el futuro, podrán no solo informar cualquier información de las preguntas frecuentes de la compañía (como es el caso de Butterball), sino también brindar asistencia completa para resolver los problemas de los usuarios.
Pero para esto, es necesario aumentar el nivel de seguridad de los datos y crear interfaces de voz convenientes. El trabajo en esta dirección ya está en marcha: los ingenieros
están trabajando en sistemas para la identificación confiable del propietario por voz. Es probable que podamos ver los primeros resultados en el futuro cercano.
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