A veces puede escuchar la frase "cuanto más antiguo es el producto, más funcional es". En la era de la tecnología moderna, la web de largo alcance y el modelo SaaS, esta afirmación casi no funciona. La clave para un desarrollo exitoso es el monitoreo constante del mercado, el seguimiento de las solicitudes y requisitos de los clientes, la disposición para escuchar un comentario importante hoy, arrastrarlo al trabajo pendiente por la noche y comenzar a desarrollar mañana. Así es como trabajamos en el proyecto HubEx: un sistema de gestión de servicios para equipos. Tenemos un excelente y diverso equipo de ingenieros, y podríamos desarrollar un servicio de citas, un emocionante juego móvil, un sistema de gestión del tiempo o la lista de tareas más conveniente del mundo. Estos productos se dispararían rápidamente en el mercado y podríamos descansar en nuestros laureles. Pero nuestro equipo, inmigrantes de una empresa de ingeniería, conoce un área donde hay mucho dolor, problemas y dificultades: este es un servicio. Creemos que cada uno de ustedes ha experimentado algunos de estos dolores. Por lo tanto, debe ir a donde nos están esperando. Bueno, esperamos estar esperando :-)
Servicio de equipo: caos, desorden, tiempo de inactividad
El mantenimiento de equipos para la mayoría son centros de servicio donde los teléfonos se salvan de encuentros con asfalto y charcos, y computadoras portátiles, de té y jugo. Pero estamos en Habré, y hay quienes dan servicio a equipos de todo tipo:
- estos mismos centros de servicio que reparan productos electrónicos y electrodomésticos;
- impresoras y centros de servicios y subcontratistas de equipos de impresión: una industria separada y muy seria;
- subcontratistas multifuncionales: empresas que prestan servicios, reparan y alquilan equipos de oficina, productos electrónicos, etc. para necesidades de oficina;
- empresas que prestan servicios postventa para equipos industriales, maquinaria, componentes y conjuntos;
- centros de negocios, compañías de gestión y sus servicios de operación;
- servicios de mantenimiento en varias grandes instalaciones industriales y sociales;
- Las unidades de negocio internas que dan servicio a los equipos de la empresa llevan a cabo reparaciones y asistencia para usuarios de negocios internos.
Estas categorías enumeradas funcionan de diferentes maneras, y todos saben que existe un esquema ideal: incidente - boleto - trabajo - entrega y aceptación del trabajo - boleto cerrado - KPI - prima (pago). Pero la mayoría de las veces esta cadena se ve así: ¡AAAAA! - que? - Desglose! - que? - No podemos trabajar, ¡este simple es tu culpa! Con urgencia! Importante! - Maldición Estamos trabajando - ¿Cuál es el estado de la reparación? ¿Qué hay de ahora? - Hecho, cierra el boleto. Oh, gracias. - Cierra el boleto. - Y sí, lo olvidé. - Cierra el boleto.
¡Cansado de leer, quiero probar con mis manos, usar y criticar su servicio! Si es así, regístrese en los Hubs y estamos listos para trabajar con usted.
¿Por qué está pasando esto?
- No existe una estrategia de mantenimiento de equipos: cada caso se considera al azar, toma tiempo como único, mientras que muchas tareas se pueden unificar, bajo el estándar corporativo interno.
- Sin evaluación de riesgo operacional. Por desgracia, muchas de las acciones de la compañía se toman ex post cuando se necesitan reparaciones y, en el peor de los casos, la eliminación. Además, las empresas a menudo olvidan tener en cuenta que siempre debe haber un fondo de reemplazo dentro de los activos técnicos; sí, estos son objetos innecesarios en la contabilidad, pero los costos de su compra y mantenimiento pueden ser significativamente más bajos que las pérdidas por un posible tiempo de inactividad en las actividades operativas o de producción.
- No hay planificación de gestión de equipos. Un plan técnico de gestión de riesgos es un aspecto crítico del trabajo con equipos. Debe saber exactamente: términos de mantenimiento, términos de inventario e inspección de rutina, estado de monitoreo, que sirven como desencadenantes para tomar decisiones sobre acciones adicionales con el equipo, etc.
- Las compañías no mantienen registros de los equipos, no realizan un seguimiento del procedimiento operativo: la fecha de entrada solo se puede rastrear mediante la búsqueda de documentos antiguos, el historial de servicio y reparación no se registra, las listas de desgaste y la necesidad de piezas de repuesto y conjuntos no se mantienen.
Fuente Garage Brothers no utiliza HubEx. Pero en vano!¿Qué queríamos lograr creando HubEx?
Por supuesto, no nos comprometemos a decir ahora que creamos un software que no existía antes. Existen muchos sistemas de gestión de mantenimiento de equipos, Service Desk, ERP específicos de la industria, etc. en el mercado. Nos hemos encontrado con un software similar más de una vez, pero no nos gustó: la interfaz, la falta de un panel de cliente, una versión móvil, el uso de una pila obsoleta y un DBMS costoso. Y cuando a un desarrollador no le gusta mucho algo, seguramente creará el suyo. El producto en sí salió de una gran empresa de ingeniería, es decir, nosotros mismos no somos más que representantes del mercado. Por lo tanto, conocemos exactamente los dolores del servicio y los servicios de garantía y los tenemos en cuenta al desarrollar cada nueva función de producto para todos los sectores comerciales.
Mientras estamos en la etapa de un inicio tecnológico, y continuamos desarrollando y desarrollando activamente el producto, pero ahora los usuarios de HubEx pueden obtener una herramienta conveniente y funcional. Pero tampoco rechazaremos las críticas, es por eso que vinimos a Habr.
Hay tareas adicionales importantes que HubEx puede resolver.
- Anticípese a los problemas, no los resuelva. El software mantiene registros de todos los equipos, hechos de reparación y mantenimiento, etc. La entidad "Aplicación" se puede configurar tanto para subcontratistas como para servicios técnicos internos: puede crear etapas y estados, gracias a los cuales siempre sabrá exactamente en qué estado se encuentra cada objeto.
- Para establecer contacto entre el cliente y el contratista, gracias al sistema de mensajería, así como a la interfaz del cliente en HubEx, ya no necesita escribir cientos de cartas y responder llamadas, la interfaz del sistema contendrá la información más detallada.
- Supervise el proceso de reparación y mantenimiento: planifique, programe acciones preventivas, notifique a los clientes para evitar problemas. (Recuerde lo bueno que es con los dentistas y los centros de automóviles: en algún momento se le recuerda el próximo examen profesional o examen técnico: quiere, no quiere, pero piensa en ello). Por cierto, en un futuro próximo planeamos integrar HubEx con sistemas CRM populares, lo que brindará un aumento impresionante de oportunidades para desarrollar relaciones con los clientes y aumentar el volumen de servicios.
- Proporcione análisis que puedan formar la base para nuevas decisiones comerciales y la base de KPI para bonos de empleados. Puede agrupar aplicaciones por estados y etapas, y luego, en función de la proporción de grupos para cada ingeniero, maestro o unidad, calcular el KPI y también ajustar el trabajo de la empresa en su conjunto: rotar empleados, realizar capacitación, etc. (Condicionalmente, si la mayoría de las aplicaciones del Maestro Ivanov colgaron durante la etapa de "solución de problemas", probablemente se encontró con un equipo desconocido, lo que requiere un largo estudio de las instrucciones. Se requiere capacitación).
HubEx: primera revisión
Galope en la interfaz
La principal ventaja de nuestro sistema es el constructor. De hecho, podemos personalizar la plataforma para cada cliente individual para sus tareas claras y no se repetirá. En general, la plataforma es casi una nueva realidad para el software empresarial: el cliente recibe una versión totalmente personalizada por el costo de alquilar una solución convencional sin los problemas de escala, configuración y administración.
Otra ventaja es la configuración del ciclo de vida de la aplicación. Cada empresa puede configurar etapas y estados de aplicaciones para cada tipo de aplicación en unos pocos clics, lo que conducirá a la estructuración de la información y la generación de informes detallados. La configuración flexible de la plataforma otorga +100 a la conveniencia, la velocidad y, lo más importante, a la transparencia de las acciones y procesos.
Dentro de un HubEx, una empresa puede crear un pasaporte electrónico para equipos. Puede adjuntar cualquier documentación a su pasaporte, ya sea un archivo, video, imagen, etc. Allí puede especificar el período de garantía y aplicar preguntas frecuentes con problemas frecuentes que los propios propietarios de equipos pueden resolver: esto aumentará la lealtad y reducirá la cantidad de llamadas al servicio, lo que liberará tiempo para una solución de alta calidad a problemas más complejos.
Para familiarizarse con HubEx, es mejor dejar una solicitud en el sitio; con gusto procesaremos cada uno y lo ayudaremos a resolverlo si es necesario. "Sentirlo" en vivo es bastante agradable e interesante desde el punto de vista de la estructura del software: interfaz de usuario, interfaz de administrador, versión móvil. Pero si de repente le resulta más conveniente leer, hemos preparado para usted una breve descripción de las principales entidades y mecanismos.
Bueno, si no tiene tiempo para leer, familiarícese: HubEx, mire un video compacto y dinámico sobre nosotros:
Por cierto, es fácil cargar sus datos en el sistema: si hizo su negocio en una hoja de cálculo de Excel o en otro lugar, antes de comenzar a trabajar en el sistema, puede transferirlos fácilmente a HubEx. Para hacer esto, debe descargar la plantilla de hoja de cálculo Excel de HubEx, completarla con sus datos e importarla al sistema; de esta manera, puede agregar fácilmente las entidades básicas para que HubEx funcione y puede comenzar rápidamente. En este caso, la plantilla puede estar vacía o incluir datos del sistema, y si se ingresan datos incorrectos, HubEx no cometerá un error y devolverá un mensaje de que hay un problema con los datos. Por lo tanto, puede superar fácilmente uno de los pasos principales de la automatización: llenar el sistema automático con los datos existentes.
Entidades HubEx
La aplicación es la esencia principal de HubEx. Puede crear cualquier tipo de aplicación (regular, emergencia, garantía, planificada, etc.), configurar una plantilla o varias plantillas para el procesamiento rápido de la aplicación. En su interior, se establece el objeto, la dirección de su ubicación (con un mapa), el tipo de trabajo, la criticidad (establecida en el directorio), la fecha límite, el contratista. Puede agregar una descripción a la aplicación, adjuntar archivos. La aplicación fija el momento del inicio de la ejecución y la finalización, por lo tanto, la responsabilidad de cada empleado se vuelve bastante transparente. También puede establecer los costos laborales estimados y el costo estimado del trabajo en la aplicación.
Formulario de solicitud
Capacidad para crear etapas de aplicación basadas en los requisitos de la empresa.
Constructor de transiciones entre las etapas de la aplicación, dentro de las cuales puedes prescribir las etapas, relaciones, condiciones. Una descripción esquemática de tal "ruta" es similar al diseño de un proceso comercial y puede usarse para una variedad de propósitos.Se adjunta un objeto a cada aplicación (equipo, territorio, etc.). Un objeto puede ser cualquier entidad que esté sujeta al servicio de su empresa. Al crear un objeto, se establece su foto, se adjuntan atributos, archivos, contactos de la persona responsable, tipos de trabajo y listas de verificación para equipos específicos. Por ejemplo, si necesita diagnosticar un automóvil, la lista de verificación incluirá atributos que enumeren componentes importantes, ensamblajes y pasos para verificar y diagnosticar. En el curso del trabajo, el maestro verificará cada elemento y no se perderá nada.
Por cierto, puede aplicar rápidamente escaneando el código QR (si el equipo fue marcado por el fabricante o el servicio), esto es conveniente, rápido y lo más productivo posible.
La tarjeta del empleado le permite agregar la máxima información sobre la persona a cargo: su nombre, información de contacto, tipo (es especialmente interesante que pueda tener un cliente como empleado y darle acceso a HubEx con derechos limitados), compañía, función (con derechos). En la pestaña adicional, se agrega la calificación del empleado, a partir de la cual es inmediatamente obvio qué tipo de trabajo y en qué objetos puede realizar el maestro o el ingeniero. Además, se puede prohibir a un empleado (cliente), para lo cual es suficiente cambiar el botón "Prohibir" en la pestaña "Otro"; después de eso, las funciones de HubEx quedarán inaccesibles para el empleado. Es una función muy conveniente para los proveedores de servicios, cuando una respuesta rápida a una violación puede ser vital para una empresa.
Pasaporte del empleadoComo dijimos anteriormente, además de la interfaz HubEx, puede crear listas de verificación, dentro de las cuales puede escribir atributos, es decir, elementos que deben verificarse como parte del trabajo con cada tipo de equipo.
En función de los resultados del trabajo, se forma un tablero con análisis dentro del sistema HubEx, donde los valores e indicadores logrados se muestran en forma de tablas y gráficos. En el panel de control, puede ver estadísticas sobre las etapas de las aplicaciones, la caducidad, la cantidad de aplicaciones de empresas e ingenieros y artesanos individuales.
Reportes analíticosLa reparación, el mantenimiento y el servicio no es un proceso único, sino una tarea repetitiva que, además de la función técnica, conlleva una carga comercial. Y, como saben, existe una ley tácita: si algo sucedió más de dos veces, automatícelo. Entonces creamos en HubEx la
creación automática de órdenes planificadas . Para una plantilla de aplicación lista, se establece un cronograma para su repetición automática con configuraciones flexibles: frecuencia, intervalo de repetición durante el día (recordatorio), número de repeticiones, días de la semana para crear pedidos, etc. De hecho, la configuración puede ser cualquiera, incluso vinculada al tiempo anterior al inicio del trabajo, para lo cual es necesario crear una aplicación. La funcionalidad resultó ser muy solicitada tanto por las empresas de servicios y gestión (para el mantenimiento de rutina) como por las empresas de diferentes grupos, desde la limpieza y el centro de automóviles hasta los integradores de sistemas, etc. Por lo tanto, los ingenieros de servicio pueden notificar al cliente sobre el próximo servicio, y los gerentes pueden vender los servicios.
HubEx: versión móvil
Un buen servicio no es solo personal operativo o de ingeniería profesional, es principalmente movilidad, la capacidad de ir rápidamente al cliente y comenzar a resolver su problema. Por lo tanto, sin una aplicación adaptativa, de ninguna manera, pero mejor, por supuesto, una aplicación móvil.
La versión móvil de HubEx es dos aplicaciones para las plataformas iOS y Android.
HubEx para servicio al cliente es una aplicación de trabajo para empleados de servicio en la que pueden crear instalaciones, realizar un seguimiento del equipo, ver el estado del trabajo en la aplicación, mantener correspondencia con los despachadores y los colegas adecuados, comunicarse directamente con el cliente, coordinar el costo del trabajo, evaluar su calidad.
Para recibir y marcar un objeto usando una aplicación móvil, solo apunte un teléfono móvil hacia él y fotografíe un código QR. Luego, en un conveniente formulario en pantalla, se ingresan los parámetros restantes: la compañía asociada con el equipo, descripción, foto, tipo, clase, dirección y otros atributos necesarios o personalizados. Por supuesto, esta es una característica muy conveniente para servicios móviles, artesanos e ingenieros en el camino, empresas de outsourcing. También en la aplicación del ingeniero es visible precisamente sus aplicaciones y solicitudes de aprobación. Y, por supuesto, el programa envía a los usuarios notificaciones push con las que no se perderá un solo evento en el sistema.
Por supuesto, toda la información va inmediatamente a la base central y los gerentes o gerentes de la oficina pueden ver todo el trabajo antes de que el ingeniero o el capataz regresen al lugar de trabajo.
HubEx para el cliente es una aplicación conveniente en la que puede solicitar servicios, adjuntar fotos y archivos adjuntos a la aplicación, monitorear el proceso de reparación, comunicarse con el contratista, acordar el costo del trabajo, evaluar su calidad.
Dicha implementación bilateral de una aplicación móvil proporciona transparencia de las relaciones, control del trabajo, comprensión del punto de reparación actual en un punto particular en el tiempo, lo que reduce significativamente el número de quejas de los clientes y la carga en un centro de llamadas o soporte técnico.
Chips HubEx
Equipo electronico pasaporte
Cada objeto, cada pieza de equipo se puede marcar con un código QR generado por el sistema HubEx, e incluso con otras interacciones, escanee el código y reciba un pasaporte electrónico del objeto, que contiene información básica sobre él, documentos y archivos relevantes.
Todos los empleados de un vistazo
Mientras se creaba este artículo, lanzamos la próxima versión e introdujimos una funcionalidad que es muy importante desde el punto de vista del departamento de servicio: puede rastrear la geolocalización de un empleado móvil en un mapa y, por lo tanto, rastrear su ruta de movimiento y ubicación en un punto específico. Esta es una ventaja tangible para abordar los problemas de control de calidad.
Como ya entendió, para el software de esta clase es importante no solo poder aceptar y procesar aplicaciones, sino también emitir métricas de desempeño de los empleados (después de todo, los ingenieros de servicio son más que cualquier persona vinculada a KPI, lo que significa que se necesita un complejo de indicadores precisos, medibles y relevantes). Los parámetros para evaluar la calidad del trabajo pueden incluir, por ejemplo, el número de visitas repetidas, la calidad de completar las solicitudes y las listas de verificación, la corrección del movimiento de acuerdo con la hoja de ruta y, por supuesto, la evaluación del trabajo realizado por el cliente.
De hecho, HubEx es el caso cuando es mejor mirar una vez, que leer en Habr cientos de veces. En la próxima serie de artículos abordaremos los problemas del trabajo de varios centros de servicio, analizaremos por qué los maestros y los empleados están tan enojados que le diremos qué servicio debería o no debería ser.
Por cierto, si tiene historias interesantes de fakaps o hallazgos en el campo del mantenimiento de equipos, escriba un comentario o PM, definitivamente utilizaremos casos y le daremos un enlace a su empresa (si lo intenta).Estamos listos para las críticas, sugerencias, hallazgos y la discusión más constructiva en los comentarios y mensajes privados. Los comentarios para nosotros son lo mejor que puede suceder, porque hemos elegido nuestro vector de desarrollo y ahora queremos saber cómo convertirnos en el número uno para nuestra audiencia.Y si no es Habr, ¿entonces un gato?¡Pero no este!
Y también, aprovechando esta oportunidad, felicitamos a nuestro líder y fundador Andrei Balyakin por las victorias de invierno de la temporada 2018-2019. Es el Campeón del Mundo 2015, el Campeón de Europa 2012, el cuatro veces campeón de Rusia 2014 - 2017 en snowkite y kitesurf. Los deportes de viento para una persona muy seria son la clave del éxito de nuevas ideas en desarrollo :-) Pero, creo, hablaremos más sobre esto. Puedes leer sobre cómo gana la gente de San Petersburgo aquí .