¿Por qué necesita un software de soporte técnico especial, especialmente si ya tiene un rastreador de errores, CRM y correo electrónico? Es poco probable que alguien piense en esto, porque lo más probable es que las empresas con un servicio de asistencia técnica sólido hayan tenido un sistema durante mucho tiempo, y el resto hace frente a las llamadas y aplicaciones de los clientes "en la rodilla", por ejemplo, por correo electrónico. Y esto está lleno: si hay solicitudes de clientes, deben procesarse y almacenarse de modo que no haya "la aplicación está cerrada y olvidada", "la aplicación está olvidada y cerrada", "la aplicación se bloquea en el estado de aclaración de información durante 7 meses", "se pierde la apelación", " oh, lo siento ”(la opción universal para todos los casos de manejo incorrecto es la recepción casi humana). Resultó ser una empresa de TI que pasó de la necesidad de un sistema de tickets a la producción de este mismo sistema. En general, tenemos una historia y se la contaremos.
Zapatero sin botas
Durante 13 años, hemos estado desarrollando un sistema CRM, que literalmente significa "nuestro todo": en primer lugar, es un desarrollo emblemático en torno al cual gira el resto del software, y en segundo lugar, son más de 6000 clientes ... Vale la pena detener la transferencia y darse cuenta que para nuestro equipo de soporte e ingenieros no muy grandes hay 6,000 clientes, algunos de los cuales tienen problemas, preguntas, solicitudes, solicitudes, etc. - Esto es un tsunami. Nos salvó un sistema de respuesta claro y nuestro CRM, en el que contactamos a los clientes. Sin embargo, con el lanzamiento de RegionSoft CRM 7.0, comenzamos a obtener cargas de trabajo máximas para los empleados y queríamos que el
whisky coñac se extinguiera en una solución AK-47 simple, simple y confiable, para que los ingenieros y los gerentes de servicio al cliente no se confundan entre sí en el sistema, y la tarjeta del cliente no creció frente a colegas asombrados.
Revisamos el mercado, revisamos las ofertas rusas e de importación con - escritorio y - soporte en los nombres. Fue un busto interesante, durante el cual aclaramos 2 cosas:
- no hay soluciones simples, en principio, en todas partes hay muchas lociones que ya tenemos en CRM, y comprar un segundo proveedor de CRM es CRM al menos extraño;
- inesperadamente sentimos compasión por las compañías que no son de TI: casi todo este software está diseñado para TI y las pequeñas empresas de otras áreas necesitan pagar de más por la funcionalidad y no usarla, o elegir entre una línea muy estrecha de software (esto no es 100+ CRM en el mercado! ¡Pero la mayoría de nuestros clientes son solo eso!
Es hora de cerrar los navegadores y abrir el IDE. Como suele suceder en TI, si desea un software conveniente, hágalo usted mismo. Lo hicimos: una aplicación basada en la nube, simple y conveniente que puede implementarse en cualquier navegador en 5 minutos, puede ser dominada en media hora por un ingeniero, una vendedora o un empleado del centro de llamadas, un empleado de cualquier habilidad que pueda trabajar con un navegador. Entonces desarrollamos
ZEDLine Support .
El lanzamiento técnico tuvo lugar un mes antes, y nuestros clientes ya lo han calificado como una herramienta muy conveniente que puede reemplazar a otros canales. Pero lo primero es lo primero.
¿Qué tipo de software?
La esencia de
ZEDLine Support es lo más simple y transparente posible: en un par de clics, crea un portal para su empresa, registra a sus operadores (personal de soporte), configura un cuestionario (un formulario que sus clientes completarán al crear llamadas) y ... listo. Puede colocar un enlace al portal de soporte (servicio de asistencia) en su sitio web en la sección de soporte, enviarlo a los clientes, enviarlo por chat en línea en el sitio web, indicarlo en las redes sociales, etc. Los clientes harán clic en el enlace para registrarse y dejarán su contacto, indicando todos los parámetros necesarios. Los operadores llevan la aplicación al trabajo y comienzan a resolver el problema del cliente. Los operadores ven todos los tickets en un solo centro de procesamiento de llamadas (en la tabla principal), y los clientes solo ven los suyos.
También es posible adjuntar el portal directamente a su sitio como un subdominio. Por ejemplo, si su sitio es "romashka.ru", puede configurar la entrada al portal de soporte técnico a través de la url "support.romashka.ru" o "help.romashka.ru". Será muy conveniente para sus clientes, ya que no necesitarán recordar un servicio separado con la url "support.zedline.ru/romashka".
Repasemos la interfaz
En el escritorio de Soporte de ZEDLine hay una tabla con llamadas, en la que puede ver sus llamadas (por ejemplo, el administrador puede ver el trabajo de cualquier operador o todos los operadores a la vez) y aplicaciones con uno u otro estado. Para cada llamada, se asigna una persona de entre los operadores. Mientras trabaja en una llamada, los operadores pueden delegar la llamada a otros operadores. El administrador puede eliminar la aplicación, si es necesario.
El formulario de solicitud se ve así. Usted mismo especifica los nombres y tipos de campos en la sección de configuración. En el diseñador, puede personalizar los campos del formulario del cuestionario según lo requerido por los detalles de las apelaciones de sus clientes utilizando objetos escritos, como: cadena, texto de varias líneas, fecha, número entero, número de punto flotante, casilla de verificación, etc. Por ejemplo, si sirve algún tipo de o equipo, en el cuestionario puede especificar los campos obligatorios "Tipo de equipo" y "Número de serie" para identificar inmediatamente el objeto en relación con el cual se hace la pregunta.
La aplicación finalizada contiene toda la información ingresada por el cliente. Después de recibir la solicitud, el administrador asigna un ticket al operador, que procede a procesar la solicitud. O el operador ve el recurso recibido y, conociendo los límites de su competencia, lo lleva a trabajar de forma independiente.
En el formulario de solicitud, puede adjuntar imágenes y documentos necesarios para resolver el problema del cliente (tanto el cliente como el operador pueden adjuntarlos). El número máximo de archivos en el ticket y el tamaño del archivo adjunto se pueden establecer en la configuración, lo que le permite controlar el consumo de espacio en disco, que es uno de los parámetros del plan tarifario seleccionado.
Dentro de la aplicación, se implementa un chat simple, donde se muestran los cambios de estado en la aplicación, así como la correspondencia entre el cliente y el operador, como lo ha demostrado la experiencia, a veces es muy largo. Es bueno que toda la información se guarde, se puede recurrir en caso de problemas, quejas, quejas de la cabeza o la transferencia del boleto a otro operador.
Existen dos tipos de derechos para operadores en el portal de
soporte de ZEDLine : Administrador y Operador. Los administradores pueden configurar el sistema, asignar nuevos y eliminar operadores fallidos, gestionar una suscripción, trabajar con el diseñador, etc. Los operadores pueden trabajar con llamadas, mientras que tanto los administradores como los operadores pueden ver y participar en el trabajo en todas las llamadas en el sistema.
Cada usuario registrado en el portal tiene una cuenta personal. Considere la cuenta personal del administrador, ya que incluye todas las funciones y tiene la configuración máxima.
De forma predeterminada, el formulario tiene dos campos, el resto se agrega al elegir el tipo de campo de la lista. Los campos del cuestionario pueden ser obligatorios y opcionales para que el cliente los complete. En el futuro, planeamos expandir la cantidad de tipos de campo, incluso en función de los deseos de los usuarios del portal de soporte de ZEDLine.
Cabe señalar que el diseñador del cuestionario está presente solo en las tarifas pagadas. Los usuarios de la tarifa “Gratis” (y esta también está disponible) pueden usar solo un cuestionario estándar con campos para indicar el tema y la descripción del problema que lo llevó a contactar al soporte técnico.
Hasta ahora, en estadísticas, puede ver el único diagrama de la dinámica de la cantidad de llamadas, pero en el futuro planeamos expandir significativamente este tablero, saturándolo con capacidades analíticas.
En la sección "Suscripción", las funciones de facturación están disponibles. Contiene una cuenta personal única, tarifa y el número de operadores en ella (
se proporcionan 4 tarifas de soporte ZEDLine ), la fecha de finalización de la suscripción, se muestra el saldo actual. En cualquier momento desde esta interfaz puede cambiar la tarifa, cambiar el número de operadores, extender el uso del servicio, reponer el saldo. En la sección "Transacciones", los administradores pueden ver todas las transacciones que se han producido: pagos, cambios de tarifas, cambios en el número de operadores, ajustes de pagos.
En la configuración, es posible especificar un correo electrónico para notificaciones automáticas. Aunque no es necesario. Por defecto, se utilizará una dirección de servicio unificada para enviar notificaciones. Sin embargo, si desea que sus clientes reciban notificaciones en su nombre, debe configurar una cuenta de correo electrónico. Es a partir de esta dirección que las notificaciones sobre el estado de la solución al problema irán a sus clientes, por lo que no atraerán a los operadores ni a los empleados de soporte, sino que esperarán las notificaciones (bueno, o
verán el estado de su tarea en la interfaz del portal de
Soporte de ZEDLine ). El usuario y los operadores responsables pueden ser notificados de nuevos mensajes dentro del ticket y sobre el cambio del estado del ticket, o deshabilitar dichas notificaciones.
También en la configuración puede controlar la cantidad de espacio disponible en el disco, la base de datos actual, establecer el tamaño máximo de la base de datos y la cantidad máxima de archivos en el ticket. Esto es necesario para prever el gasto del volumen de almacenamiento proporcionado a la tarifa.
También puede configurar el preámbulo del cuestionario, que se mostrará en la parte superior del cuestionario al crear un ticket. En el preámbulo, puede especificar las reglas para crear un ticket, indicar el tiempo de trabajo de soporte o los términos aproximados de la respuesta del operador al ticket, agradecer al usuario por contactar o anunciar una campaña de marketing. En general, lo que quieras.
Los servicios de integración con RegionSoft CRM se proporcionan a todos los clientes de forma gratuita y son realizados por especialistas de nuestra empresa "llave en mano" (para la tarifa "VIP"). Además, se está trabajando para desarrollar una API para la integración con otros servicios y aplicaciones.
Ahora estamos actualizando constantemente nuestro
soporte de ZEDLine , tenemos una extensa cartera de pedidos y nos complacerá ver sus sugerencias, deseos e incluso críticas.
Entendemos que en la fase de inicio puede haber muchas críticas de los usuarios potenciales y de los que pasan, pero prometemos que cada uno de sus comentarios será considerado con especial atención.
Cual es el precio
En cuanto a la política de tarifas, este es el esquema habitual para SaaS, tres tarifas pagadas según el número de operadores, la cantidad de espacio en disco y las opciones de software (desde 850 rublos por operador por mes) + hay una tarifa gratuita para un operador (adecuado para autónomos, empresarios individuales y etc.)
Anunciamos la acción de la promoción del 1 de agosto al 30 de septiembre de 2019: después del primer pago a su cuenta personal, el 150% del monto pagado se acreditará a su saldo. Para recibir una bonificación en una orden de pago, es necesario indicar el código de promoción de inicio de la siguiente manera: "Pago por los servicios del servicio de soporte de ZEDLine (código de promoción <Inicio>)", es decir Al pagar 1000 rublos. Se acreditarán 1500 rublos en el saldo, que puede utilizar para activar cualquier servicio del servicio.
¿Por qué el sistema de servicio de asistencia es mejor que otras opciones?
Como lo demuestra la experiencia, muchas pequeñas y medianas empresas tienen la única forma de procesar las solicitudes de los clientes: este es el correo electrónico. Incluso si la empresa ha implementado un sistema CRM, el correo todavía forma enormes cadenas de cartas con la solución de los problemas del cliente. Las cadenas se rompen, se pierden, se eliminan, pierden su secuencia con un solo error de envío, etc. Pero el hábito de arriba nos es dado ...
¿Cuál es un buen sistema para registrar y gestionar las quejas de los clientes?
- Es simple desde el punto de vista de la interfaz y contiene solo esos campos y el contenido que necesita. La publicidad de su cliente, los saludos festivos, las preguntas extrañas, etc., no entrarán en juego. Solo información sobre la naturaleza del boleto, ni siquiera las firmas de marca.
- En el sistema para procesar solicitudes de usuarios, priorización de tareas más flexible: en lugar de carpetas y etiquetas, se utilizan estados convenientes y comprensibles para filtrar todo el conjunto de llamadas. Gracias a esto, las tareas se resuelven por nivel de prioridad y no habrá situación cuando se resuelvan 10 problemas menores y se pierda una tarea crítica en la cola.
- Todas las aplicaciones se recopilan en un solo centro de llamadas, y los empleados no necesitan apresurarse entre las interfaces y las cuentas. Simplemente ponga un enlace a su portal de soporte de ZEDLine Support en todos los puntos de contacto con los clientes.
- Es fácil cambiar el operador que puede ver el historial completo de la correspondencia desde el momento en que se asigna la tarea. Además, es fácil resolver los problemas de los clientes que requieren el asesoramiento de colegas. Los plazos de la cadena y la delegación se reducen considerablemente.
- Usar un sistema para registrar las solicitudes de los clientes es más profesional que usar el correo electrónico o los mensajes en las redes sociales. Los clientes tienen la oportunidad de controlar el progreso de la solución del problema, y no hay que preocuparse por la rapidez con que se abrirá su correo electrónico. El factor psicológico también funciona: la compañía es tan genial que ofrece una herramienta completamente diferente para ayudar a los usuarios.
A los clientes no les importa lo que sucede dentro de su empresa. Solo les preocupan sus propios problemas y necesitan calidad y un apoyo rápido. Y si no es rápido, entonces está controlado: necesita una sensación completa de que los operadores del servicio de asistencia no fueron a tomar té, sino que trabajaron en el problema. El sistema de servicio al cliente ayuda mucho con esto. Y con un software simple e inteligible, aumenta el número de aplicaciones completadas, disminuye la fatiga del operador y la empresa parece más moderna.