Hoy continuamos con la serie de publicaciones sobre el trabajo del equipo de soporte técnico, que comenzó en ese momento con
Loxmatiymamont en el
artículo sobre soporte de Veeam .
¿Qué parece ser el soporte técnico? Siéntate, resuelve problemas técnicos, eres el más inteligente, el que más sabe, eres el ingeniero al que acuden los usuarios asustados. Traen sus miedos, dolores, mal funcionamiento, y usted decide, ayuda, aconseja y, en última instancia, el usuario no lo deja asustado, sino inspirado.
¿Ya has sentido la importancia de este trabajo, los profundos principios filosóficos y pedagógicos contenidos en él?
Entonces, todo es un poco diferente. El soporte técnico es, en primer lugar, Soporte, y luego Técnico, y, por lo tanto, todo el trabajo es del 99% sobre las personas y la comunicación con ellos, por lo que, por supuesto, tenemos algo que ver con los misántropos con textura y los introvertidos patológicos, pero será difícil: esta vez, y dos personas no siempre son predecibles, y por lo tanto, trabajando en Soporte Técnico, puedes aprender, ver y escuchar muchas cosas interesantes e inusuales. Debajo del corte, compartiré con los lectores un par de tales historias.
La primera historia de detectives: Veeam Support y una docena de días perdidos
El trasfondo es este: el servidor NTP (el responsable de la sincronización de la hora en la red) se atascó en el cliente y el tiempo pasó de manera completamente impredecible en una variedad de hosts. Por supuesto, esto no se aplica a Veeam, y el cliente, como especialista técnicamente competente, decidió todo por sí mismo, pero: el cliente que usaba Veeam realizó una copia de seguridad de sus servidores MariaDB, y con un script separado realizó un volcado de base y una copia de seguridad de los registros binarios. Todos los dias
Después de tratar con NTP, el cliente verificó las copias de seguridad realizadas por nuestro software y vio algo terrible: 12 días de copia de seguridad de registros binarios desaparecieron en alguna parte, y el informe de la tarea mostró éxito. Todos los dias
Fue para resolver este misterio que nos llamaron.
Una investigación rápida nos llevó al principal culpable, que resultó ser el mismo servidor NTP. Como?
Y así es como: durante los saltos de tiempo, el servidor NTP puso generosamente en el servidor los primeros días de septiembre del levantamiento campesino en Normandía, la subordinación de Cachemira por los afganos y el comienzo de la construcción de la línea fortificada Tobolo-Ishim en el Imperio ruso, es decir, el año 1752 desde el nacimiento de Cristo. Por un extraño capricho de la historia, fue en septiembre de este año que Gran Bretaña y sus colonias norteamericanas decidieron cambiar al calendario gregoriano y, por lo tanto, el mes se ve así:
Por lo tanto, tanto los volcados de base como la copia de seguridad de los registros binarios se hicieron realmente todos los días, solo que estos días en 1752 resultaron ser exactamente 12 menos que siempre, y los registros del 3 de septiembre estaban fechados al catorce, el cuarto al quince, y así sucesivamente.
El mismo problema se manifestó cuando los usuarios usan el calendario Hijra: en este caso, las copias de seguridad se realizaron sin problemas, y al restaurar los datos, el servicio se volvió obstinado tratando de trabajar con una base de datos creada alrededor de 1400.
Pero no siempre los problemas con el tiempo: estos son problemas de software: una vez que nuestro ingeniero tuvo que demostrarle al cliente dos semanas que el segundo día de la semana era martes, pero no jueves, lo que el cliente, un burgués europeo completamente respetable, se negó a creer en absoluto.
La segunda historia: una comedia de una ubicación geográfica: Veeam Support y 20 mil leguas sobre el agua
Una historia que en sí misma provoca, si no una sonrisa, luego una contracción perpleja con una ceja con seguridad.
El cliente durante mucho tiempo sufrió problemas en todas sus tareas de respaldo: murieron una y otra vez, al igual que el servicio principal que supervisa su trabajo. El ingeniero, que se ocupó del problema, descubrió rápidamente: antes de cada episodio, el tiempo en nuestros registros saltaba durante una hora, ahora hacia el pasado y luego hacia el futuro. La razón se descubrió simplemente preguntando al cliente.
Cree en la explicación y suprime la pregunta "¿por qué?" Resultó ser mucho más complicado.
Imagínese: un barco va a alguna parte del Océano Atlántico. Nuestro software está instalado en él, y un pequeño script gira a continuación, rastreando las coordenadas GPS del barco. Cada vez que el barco cruza la siguiente zona horaria, el script cambia la hora en todos los servidores y servicios, incluido el nuestro, y además, para asegurarse de que todos trabajen con la hora correcta, también recarga algunos de los servicios. Un buen ejemplo de una solución creativa al estilo de "resolvimos un problema a costa de otros dos").
PD: En el proceso de trabajar en este artículo, recordé el servidor de correo Dovecot y su método para manejar situaciones similares:
Fatal: el tiempo solo retrocedió 7 segundos. Esto podría causar muchos problemas, así que me suicidaré ahora. (Un error catastrófico: una transferencia de tiempo ocurrió hace 7 segundos. Esto puede conducir a muchos problemas, así que solo me estoy despejando).Historia tres - "Horror": Veeam Support y Boiler explosivo
Un amigo de los EE. UU. Que nos llamó sufrió durante mucho tiempo por los inconvenientes de su servicio Veeam y tampoco quiso probar el reinicio ofrecido por razones místicas (el tiempo de funcionamiento de la máquina en ese momento se había calculado durante años) hasta que finalmente se dio por vencido y explicó la razón de su resistencia:
“Verán, en esta máquina con Windows 7, no solo Veeam está girando, sino también el controlador de Smart House: todas las cámaras, sensores, iluminación, alarmas y todo. La última vez que lo reiniciamos, explotó una caldera ”.
La cuarta historia, mística: apoyo Veeam y el ojo del cielo
Tenemos la tecnología Surebackup que le permite ejecutar copias de seguridad en un entorno aislado y verificar qué tan exitosas son, no solo en el informe, sino también en la realidad (y si se convirtieron en la calabaza con el último porcentaje de la tarea completada). Buena tecnología, bastante confiable, basada en el uso de varios escenarios de prueba, incluida la verificación de la disponibilidad a través de la red (por ejemplo, verificar el puerto de una aplicación).
Para trabajar con una red aislada, ejecutamos una aplicación separada (una pequeña máquina virtual), que funciona como una puerta de enlace y como la principal herramienta de trabajo de todas las pruebas, y aquí algo salió mal.
El dispositivo se lanzó con éxito, pero no pudimos conectarnos a nosotros mismos, después de un tiempo el puerto de red resultó no estar disponible. Un escaneo cíclico de los puertos de la dirección IP mostró rápidamente que a veces nuestro puerto es, y a veces no lo es, pero el puerto TCP 544 aparece desde algún lugar, lo que ni siquiera debería existir en teoría. Probamos otras direcciones (el script se repite, verificamos arp), las direcciones mac son diferentes.
En completa confusión, abra la dirección con un navegador web y, con sorpresa, vea el inicio de sesión de alguna cámara web china. Una vez más, cambiamos la dirección IP de la aplicación y obtenemos exactamente la misma imagen; por alguna razón, todas las direcciones IP de la red redirigirán a esta cámara, lo que ni nosotros ni el cliente entendimos.
El enigma quedó sin resolver.
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¿Crees que estos son ejemplos aislados? Cualquier ingeniero tomado accidentalmente puede contarle sobre una docena de tales historias, sin esforzarse especialmente y nunca repetirlas.
Esto es exactamente lo que le da a nuestro trabajo un sabor y empuje. Tales historias ayudan a recordar que no todo nuestro trabajo se reduce a una solución seca a problemas técnicos, tiene comedia y drama, un enigma y un desafío. Este es nuestro recurso. Esto es lo que nos ayuda a atender cada llamada, no con el cansado "bueno, ¿qué es lo que quieres de nuevo?", Sino con una anticipación alegre "y ¿con qué me puedes complacer hoy?"
Me jacto de las palabras de uno de los vicepresidentes de nuestra empresa, dijo sobre el apoyo:
“ Soporte técnico: ¡son monstruos! Saben no solo cómo resolver problemas técnicos, sino también cómo hablar con los clientes ". (¡El soporte técnico es un tipo irreal! No solo saben cómo resolver problemas técnicos, sino que también saben cómo dialogar adecuadamente con un cliente ").
Y realmente podemos, además, enseñar esto: una persona con un buen idioma (especialmente segundo o tercero, además del inglés), que sabe cómo comunicarse con los clientes y entiende por qué esto es necesario, presentamos la TI en general y nuestro producto en particular (¿Sabría cuántos graduados talentosos de universidades de idiomas trabajan para nosotros, pero comenzaron con casi cero conocimientos!). Y también podemos establecer un buen especialista técnico y ayudar a desarrollar habilidades blandas.
Pero esta es una historia completamente diferente.
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¿Y ustedes, queridos lectores? ¿Tienes algo que compartir en los comentarios?
Sí, si te reconoces en el párrafo anterior, mira
careers.veeam.ru/departments/support , quizás haya una vacante para ti.