En uno de los podcasts, recientemente escuché sobre el servicio de comentarios de Capterra, que contiene reseñas verificadas de los usuarios del software. Obedeciendo el interés profesional, decidí estudiar cuidadosamente las revisiones positivas y negativas sobre los sistemas EHR (Electronic Health Record) para comprender lo que es más importante para los usuarios de sistemas médicos a través de estos comentarios. En pocos días, pude familiarizarme completamente con más de 600 reseñas de productos de varios desarrolladores, de las cuales destaqué puntos clave, luego los dividí por temas y los agrupé. Como resultado, intentaré, como brevemente, exponer todas mis observaciones sobre los puntos principales a los que se debe prestar atención a los desarrolladores de sistemas de información médica para obtener un amor ilimitado por parte de los usuarios.
Dinero
Las principales quejas relacionadas con el aspecto financiero relacionadas con la fijación de precios no transparentes y el costo impredecible de propiedad de dichos sistemas durante el período de mantenimiento.
En la etapa de implementación, es muy difícil elaborar un ToR detallado y tener en cuenta todos los puntos que serán necesarios en el futuro, y los clientes pierden de vista algunas cosas. Y cuando resulta que no hay funcionalidad en el sistema, los desarrolladores solicitan dinero extra, aunque los clientes creen que esto debería haberse tenido en cuenta en la entrega básica, por lo que surge un conflicto.
Cuando la relación pasa a la etapa de soporte de servicio, también hay muchas quejas del cliente con respecto al hecho de que el desarrollador solicita dinero para cualquier revisión menor si no está incluido en el contrato de servicio.
Los usuarios que enfrentan tales problemas recomiendan un enfoque más cuidadoso para la preparación de las especificaciones técnicas y no hablar con los vendedores que dicen que el sistema tendrá todo lo que se necesita. Los desarrolladores deben maximizar la transparencia de la política de precios y aportar todas sus sutilezas al cliente, para que las sorpresas futuras no generen conflictos.
Implementación
Para que cualquier sistema de información funcione según lo previsto por el iniciador de su compra, es necesario construir correctamente el proceso de implementación.
Para comenzar, el cliente debe identificar a los empleados de la institución médica que sean más leales a la introducción de un nuevo producto y estén dispuestos a trabajar de manera constructiva con el equipo de desarrollo en la etapa de implementación. En primer lugar, estos empleados deben recibir capacitación y, lo que es más profundo, deben formar el núcleo principal de los líderes del cambio, que ayudarán a sus colegas cuando los desarrolladores terminen su parte del trabajo.
La capacitación básica con los empleados debe llevarse a cabo en formato de tiempo completo, con una teoría, ejercicios prácticos y verificación de cómo se adquiere la información. Es mejor dejar el aprendizaje a distancia para el futuro, cuando los usuarios ya están familiarizados con el sistema y necesitan hablar sobre algunos cambios en el sistema o nuevas funciones.
No estará fuera de lugar tener un portal de capacitación en el que pueda publicar instrucciones y materiales de video relevantes basados en roles para trabajar con ciertas funciones del sistema, lo que permitirá a los usuarios acceder a esta base de conocimiento en cualquier momento. Aún mejor, si este portal admitirá la función de prueba y las pruebas de conocimiento automáticas para conducir a todos los recién llegados y verificar su capacitación.
También cuide la disponibilidad de una base de prueba en la que los usuarios puedan probar toda la funcionalidad antes de comenzar a trabajar en el sistema principal.
La implementación de sistemas complejos nunca es rápida y fácil, por lo que debe sintonizar un proceso largo y doloroso por adelantado.
Escolta
Esta sección de las revisiones resultó ser la más grande para mí, ya que hay mucha negatividad asociada con el soporte posventa.
El cliente, cuando compra un sistema, espera recibir un socio en la persona de la empresa en desarrollo para una relación productiva y duradera y está muy contento cuando así es como se desarrolla. Pero en su mayor parte, recibe un servicio de soporte técnico impersonal, cuyos empleados están motivados solo para cumplir con sus propios KPI para cerrar las aplicaciones dentro de los plazos establecidos por las regulaciones internas.
Básicamente, las revisiones se quejan de una reacción muy lenta a las solicitudes, respuestas formales formales a las solicitudes, su renuencia a comprender los problemas del usuario, su incapacidad para hablar el mismo idioma, ya que no se entienden los detalles del trabajo del usuario, etc.
Las revisiones positivas brindan una respuesta a lo que debería ser un servicio de soporte técnico ideal. Cada aplicación del usuario es su dolor, y quiere obtener una respuesta lo antes posible, así que llame al cliente dentro de una hora y descubra todos los detalles de su apelación, en lugar de devolverlo para su revisión con preguntas aclaratorias para obtener respuestas a las cuales Aparecerán las siguientes preguntas. Configure el personal de soporte técnico para garantizar que no sean un muro que proteja a la empresa de los clientes malvados y molestos, sino que se asocien con un abrazo amable, cuyo único propósito de existencia es ayudar a resolver los problemas de los clientes. Escuche a sus clientes, hable con ellos, prediga sus deseos y anticipe sus expectativas.
Funcional
Aquí se recopilan esas funciones útiles, cuya presencia distinguirá con precisión el producto del fondo de otros competidores en la etapa de selección del sistema. La funcionalidad mínima tradicional que se requiere para el trabajo diario del personal médico no se describe aquí; por defecto, debe estar en un sistema que dice ser un sistema de información médica.
Entonces, en la implementación de qué características, ¿vale la pena considerar al gerente de producto de la compañía de desarrollo MIS para que su producto de software sea el mejor en la ventana?
Se presta mucha atención en las revisiones a la presencia del portal del paciente, donde puede ver convenientemente el historial de visitas al médico y los resultados de las pruebas, en el que puede elegir el médico adecuado y concertar una cita con él. Si el portal tiene una API que le permite cargar datos en una forma conveniente para su posterior procesamiento, entonces esta es otra gran ventaja en el karma del desarrollador, porque dichos datos pueden, con el permiso del paciente, ser utilizados por aplicaciones de terceros. Además, dicho portal puede admitir la funcionalidad de un chat con un médico si el paciente tiene alguna pregunta después de la cita y, por supuesto, varias opciones para la interacción remota (telemedicina, monitoreo remoto, etc.)
Además del portal del paciente, algunos desarrolladores también tienen un portal interno para médicos, que le permite crear una comunidad virtual, intercambiar ideas y problemas, dar sugerencias a los desarrolladores para el desarrollo y desarrollo del sistema, y también votar por la implementación de nuevas funcionalidades en MIS, para que las funciones sean más importantes para todos los médicos. implementado en primer lugar.
¿Qué más puede estar bajo tu manga? Notificaciones a los pacientes a través de SMS o mensajes en la aplicación (recordatorios sobre la cita, la necesidad de una vacunación de rutina, la preparación de los resultados de estudios o análisis, etc.), la versión de la aplicación para dispositivos móviles, la finalización automática de palabras al ingresar datos en los campos de ayuda, asignando accesos directos a frases de uso frecuente y relleno de voz de campos de texto.
Bueno, no olvide que MIS es principalmente una gran base de datos, y a las personas les gusta cargar estos datos para su posterior procesamiento, agregarlos a informes o visualizarlos en gráficos. Por lo tanto, un requisito previo para el éxito es la capacidad de personalizar de manera flexible y rápida los informes requeridos por los usuarios, realizar varias cargas y mostrar información en forma de gráficos en los paneles. Y si estas capacidades se realizan en forma de herramientas simples que los propios médicos pueden manejar, entonces simplemente se desprende de todo el cuerpo de los competidores.
Conveniencia
Olvídate de las feas interfaces de los años 90 y 2000, contrata a un diseñador normal de UI / UX que hará un hermoso envoltorio para tu sistema usando las recomendaciones de diseño gráfico y usabilidad que son relevantes para hoy.
¿Qué señalan los usuarios de varios AII como ejemplos exitosos de diseño y usabilidad? Una interfaz que no está sobrecargada con elementos y la posibilidad de su configuración para las necesidades de un especialista específico, un escritorio del médico personalizable donde puede realizar las tareas principales utilizadas, menús personalizables, facilidad de navegación en la aplicación, la capacidad de configurar procesos de negocios dentro del sistema, plantillas personalizables y formularios de impresión, y preferiblemente para que todo esto se pueda hacer sin la ayuda del soporte técnico de la empresa de desarrollo.
Entonces, ¿qué se debe evitar? Procesos complejos que no son intuitivos y requieren muchas acciones, pantallas que el deslizador debe arrastrar para ver todo su contenido, fuentes ilegibles y una gran cantidad de submenús.
Aquí hay una pequeña descripción de los resultados de leer las reseñas de los usuarios en el sitio web de Capterra. Todo parece ser obvio, pero aún así, muchos optan por ir en contra de la lógica y hacer lo que luego se convierte en el tema de largas críticas negativas de los consumidores. ¡Ama a tus clientes y haz que te amen a ti y a tu producto!
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