Cuentos de servicio. Una publicación frívola sobre trabajo serio

Los ingenieros de servicio se encuentran en estaciones de servicio y puertos espaciales, en empresas de TI y fábricas de automóviles, en VAZ y Space X, en pequeñas empresas y en gigantes internacionales. Y eso es todo, absolutamente todos ellos una vez escucharon el clásico set sobre "él mismo", "lo envolví con cinta aislante y funcionó, y luego golpeó", "No toqué nada", "No cambié nada", etc. Hay muchas leyendas, mitos, cómics divertidos e historias tristes en nuestro mundo. Hemos compilado los mejores, los hemos traducido para usted y hemos agregado algunos párrafos sobre lo más importante: cómo hacer que el trabajo del departamento de servicio sea realmente genial. En general, debajo del corte es divertido, pero no solo por diversión.


Los ingenieros de servicio tienen su propio nombre :-)

¿Qué no quieren los clientes?

Si es una empresa de servicios, tiene soporte técnico, tiene ingenieros que solucionan problemas del lado del cliente, primero debe pensar en cómo superar los factores más molestos del cliente. Y esta no es solo música alegre que sus clientes escucharán mientras descubren que su llamada es importante para usted.

• Con una larga respuesta de la compañía, comenzaremos. Vivimos en la era de las tecnologías avanzadas de IVR, bots de chat, centros de llamadas alquilados y otras formas de entretener al cliente en los 30 segundos que un ingeniero necesita para ver la tarjeta de la persona que llama y responder la llamada. Además de las bromas, el mundo es tan rápido hoy en día y hay tan poco tiempo que durante el período de espera de una respuesta, un cliente puede buscar en Google el sitio web y el precio de un competidor y ya puede comenzar a escribirle en un chat, simplemente porque es más rápido. No se marque, esto es terrible. Reduzca al mínimo el tiempo de respuesta a la apelación de un cliente en cualquier canal y el cliente es sumiso.
  
• La falta de profesionalismo es algo que no debería ser en principio, sino que ocurre. Si su ingeniero no sabe cómo hacer frente a la tarea, no está familiarizado con el equipo y ni siquiera trata de leer las instrucciones, esta es una señal segura de que es hora de que no sea su ingeniero. Horas e incluso minutos de tiempo de inactividad para el equipo del cliente es una pérdida de dinero, y el cliente no tiene que pagar a los empleados de servicios no profesionales. Por lo tanto, acumule una base de conocimiento, capacite a los empleados, adáptelos activamente a las nuevas condiciones para trabajar con los clientes. De lo contrario, también puede iniciar una demanda relacionada con una violación de los términos del contrato.
  
• En ningún caso debes engañar al cliente. Sea honesto sobre el momento, la calidad, el pago. No intente esconderse detrás de circunstancias de fuerza mayor o excusas de la categoría "el proveedor no logró entregar las boquillas".
  
• El cliente no tolera una relación con el transportador: será mejor si puede demostrar la personalización al 100%: contacto por nombre (CRM), historial de relaciones (CRM), historial de problemas e incidentes en la instalación o el equipo con el máximo detalle ( para esto creamos una plataforma Gestión de servicios de equipos HubEx ). Atención al cliente y el mantenimiento constante de las relaciones: un arma asesina contra sus competidores.
  
• La inconsistencia en la calidad del servicio es una señal de problemas comerciales, que van desde el personal hasta los recursos. El cliente no entenderá si la primera vez lo hace en media hora y con la más alta calidad, y en la siguiente llega el interno y cava durante 24 horas sin completar nada. Otro error: asignar el estado de un cliente VIP, proporcionar un servicio prioritario y luego reducirlo a un cliente normal. Recuerde: el estado VIP, proporcionado de forma gratuita, debe seguir siéndolo durante toda la vida del cliente en su empresa. ¿No estás listo para esto? Ok, no dispersar los estados y hacer que se pague el servicio prioritario. Al menos eso es honesto.
  
• El cliente no tolera la desconfianza de sí mismo y de sus empleados. Si él le informa sobre el incidente y recibe una respuesta, “¡Esto no puede ser!”, Se ve feo; de hecho, reconoce al cliente como un tonto. Si valora su experiencia y mantiene la marca, confía en su rectitud, viaje / conéctese de forma remota y pruebe correctamente y en la práctica. ¿Y qué pasa si la estación de servicio automática en la estación de servicio no se llena, pero no por su configuración, sino por el ingeniero de reabastecimiento de combustible / talento de hackers?
  

Todos los eventos no se inventan, las coincidencias no son accidentales.

Naturalmente, las principales situaciones que no les gustaban a los clientes no surgían así: la insatisfacción surgía en diferentes empresas de vez en cuando, porque hay problemas sistémicos y los hay en todo el mundo. No es de extrañar que nuestro equipo ideó HubEx para hacer que el mantenimiento del equipo sea conveniente y transparente. Esto es lo que cuenta (!) Solo el empleado que vino desde el departamento de servicio nos dice.

Logré trabajar en una empresa donde no había un servicio postventa organizado y fui testigo de problemas obvios.

1. Para cerrar la aplicación, los especialistas de servicio tuvieron que colgar el teléfono durante hasta 45 minutos, lo que condujo al tiempo de inactividad de los empleados, lo que redujo la eficiencia en el cumplimiento de las aplicaciones y, como resultado, un bajo SLA y un déficit en los ingresos.
   
2. Una solicitud por error de un despachador podría asignarse a un especialista de servicio de otra región, a estaciones de servicio con el mismo número, como resultado, tuvimos un check out inactivo.
   
3. La aplicación podría asignarse al ejecutor incorrecto, como resultado de lo cual se perdió el tiempo asignado para la ejecución de la aplicación y, como resultado, sanciones por parte del Cliente.
   
4. La comunicación con la estación de servicio se llevó a cabo a través de la sala de control, lo que resultó en un aumento de los costos de los servicios de esta sala de control.
   
5. Fue imposible evaluar la carga de trabajo real de los artistas y, como resultado, el exceso de personal.
   
6. Las aplicaciones podrían "perderse". La aplicación fue asignada al contratista, pero se olvidó de ella, como resultado de lo cual perdió ingresos o una multa por una aplicación ejecutada prematuramente.
   
7. Pérdida de hojas de servicio para solicitudes completadas. Al completar la solicitud, el especialista de servicio no pudo llevar el SL a la oficina, perderlo, como resultado de lo cual parte del trabajo no se exhibió al Cliente y se perdieron ingresos.

Como puede ver, esta es la experiencia de una persona, pero cuántas razones banales y ofensivas existen para perder ganancias. Sin embargo, un negocio sin la automatización adecuada de los procesos de mantenimiento de equipos (tanto para clientes externos como internos) está condenado a ciertas pérdidas.

Se ríen de un problema, eso significa que existe

Cómic 1. Imagen simple, significado más profundo

- Hola, soporte técnico ...
- Apáguelo, vierta café y puede volver a llamar ...
"Oscar, ¿sabes algo sobre computadoras?"
- No
"En realidad, deberíamos haberlo despedido, pero su índice de aprobación del cliente es muy alto".

Por supuesto, esto es muy malo cuando su empleado tiene poca experiencia en equipos. Pero las habilidades softskills también son importantes, es decir, habilidades de comunicación, incluso si presta servicios en hoteles, unidades de refrigeración o centros de automóviles. Cualquier empleado es parte de la imagen de la compañía, y hoy no es una atmósfera competitiva ser un ingeniero duro, lo que hace que la madre de alguien que haya aplicado un aumento de voltaje a la máquina, haya interrumpido la alimentación en el centro de datos o haya sobrecargado el equipo de pesaje.

Aquí hay una lista de las habilidades básicas del ingeniero de servicio del siglo XXI.

• Amplio conocimiento del producto y el negocio de la empresa es precisamente en esta combinación. Un ingeniero no solo debe conocer su trabajo por dentro y por fuera, sino también comprender que un proceso comercial está asociado con su trabajo indudablemente brillante, y que él mismo es parte de la empresa. Por lo tanto, además del excelente trabajo, debe haber un soporte competente: documentación, contabilidad de acciones, facturación, registro de todos los detalles del trabajo. A nadie le gusta esta rutina, pero es la base de los ingresos de la empresa. Por cierto, la versión móvil de HubEx hace parte de la rutina automatizada y divertida, que vale la pena acceder solo al pasaporte del equipo utilizando un código QR.
  
• Habilidades seguras para la resolución de problemas : los empleados involucrados en el mantenimiento del equipo deben poder no solo hacer que el mecanismo funcione, sino también garantizar que el problema no se repita siempre que sea posible, transferir el conocimiento a otros empleados relevantes, explicar las razones y las consecuencias al cliente. Solo entonces se puede considerar resuelto el problema.
  
• La adaptabilidad es una característica que todo empleado moderno debería tener, desde el secretario hasta el general. Los tipos de equipos cambian muy rápidamente, las actualizaciones llegan, las configuraciones y los elementos de integración cambian: el entorno tecnológico es más móvil que nunca, por lo tanto, la adaptación se puede proporcionar de una sola manera: capacitación tanto en la forma del desarrollo inicial de algunas novedades y sutilezas como en una base única. conocimiento (por cierto, aquí la plataforma HubEx nuevamente puede proporcionar una acumulación de experiencia en tickets. Pero cualquier sistema de almacenamiento de conocimiento es adecuado, desde el Wiki corporativo y CRM hasta la jerarquía de carpetas en el servidor).
  
• Capacidad de comunicarse de forma clara : el ingeniero debe reaccionar estrictamente y al respecto, de modo que sin emociones y negatividad descubra lo que sucedió y explique cómo funcionará. Además, una persona restringida causa más confianza y confianza en el profesionalismo. Trabaja como un médico de ambulancia: menos emoción, más trabajo y acción más precisa. Esto es realmente impresionante.
  

Bueno, volviendo al cómic, un poco de empatía no hará daño a nadie. Hay algo de verdad en cada broma.

Comic 2. El cliente no hace nada, siempre está solo. Alguien significa "yo"

Acostúmbrese al hecho de que el cliente siempre se subirá al equipo antes de llamarlo. Ni un sello en la caja, ni una pegatina de servicio (¡cuán experto está pegado!), Ni la marca de un proveedor interferirá con esto. Solo porque siempre hay un empleado que dirá que entiende el tema y lo hace de forma rápida y gratuita. De hecho, a menudo esto es solo el resultado de comunicarse con Google. Mientras tanto, este comportamiento del cliente está asociado con problemas que los ingenieros de servicio deben resolver con precisión:

• daños a componentes y módulos relacionados debido a malentendidos de conexiones técnicas;
  
• trabaje con una herramienta inadecuada (tijeras de manicura, un destornillador en uso, la parte superior cierra el cuchillo de papel, un dispositivo débil pero extremadamente tenaz);
  
• violación de los shells de software, especialmente si toca las teclas de acuerdo con la lógica del software de aplicación ordinario;
  
• restablecimiento de fábrica, parcial o completamente.
  

La tarea de los ingenieros de superhéroes no es solo eliminar, sino también tocar las manos para explicar que tales intervenciones no solo son dañinas, sino que también se pagan extra.

Le daré a mi padre una hora de soporte técnico gratuito para las vacaciones.


Solo googlealo. Ellos van y googlean.

Cómic 3. El cliente siempre tiene razón, el cliente siempre tiene miedo

Llamar a soporte. El hermano Ernest tiene un atasco de papel.

Existe la situación opuesta, que no es menos costosa para el contratista a tiempo: el cliente tiene miedo de cada pequeña cosa y elabora una solicitud por cualquier motivo, teme incluso sacudir el polvo del equipo, no reiniciarlo o reconfigurarlo. Por supuesto, esto es una carga para los ingenieros, viajes para todos, gastos de viaje y gasolina, etc. Puedes intentar luchar de dos maneras principales:

• cobran una tarifa por cada salida basada no solo en la complejidad de la tarea, sino también en el parámetro de salida y el tiempo del especialista (por ejemplo, los metrólogos y los ingenieros de estaciones de servicio trabajan de esta manera: ingresan la distancia, el costo de un kilómetro, un cargo adicional por urgencia directamente en el acto, etc.) - el cliente pensará cinco veces si el problema se resolverá por teléfono;
  
• para llevar a cabo un programa educativo completo: para elaborar y transmitir instrucciones con respecto a los detalles básicos, para limitar los límites de interferencia permisible con el funcionamiento del equipo (condicionalmente, puede cambiar de forma independiente el elemento de iluminación del equipo, pero no puede subir y cambiar fusibles y tableros).
  

Por cierto, la aplicación favorita en la memoria de nuestros empleados, citamos textualmente: "Algo que está comiendo UPS, se está muriendo en una campaña".

Cómic 4. El conocimiento secreto debe hacerse evidente

Íbamos a deshacernos de este supermonster, pero él es el único que entiende este nuevo sistema de TI ...

Es genial cuando hay un verdadero gurú en su servicio de soporte, mantenimiento de equipos o tercerización: puede entender cualquier tema, eliminar cualquier accidente y superar el incidente más difícil. Pero ese especialista no solo es caro, sino que, por regla general, también tiene demanda en el mercado laboral, lo que significa que se sentirá atraído por todos los medios disponibles. Por lo tanto, la tarea del líder no es solo trabajar en la retención, sino también hacer que la empresa sea relativamente independiente de los especialistas clave. Un negocio no debe colapsar con su partida. Por lo tanto, hay varios consejos de trabajo:

• alentar a tales profesionales;
  
• motívelos a transferir conocimiento y el resto, a aprender;
  
• automatice la contabilidad de clientes, incidentes y decisiones sobre ellos: la base de clientes y tickets debe pertenecer a la empresa y no a especialistas individuales.
  

Tu Jedi debe ser el poder del bien y no ir al lado oscuro por las galletas.

Cómic 5. Los costos deben estar justificados

- ¿Se rompió algo?
- Sí, la computadora voló por la mañana, llamé al maestro, él está en camino.
"¿Nos costará dinero?"
"No, él dice que lo hace de forma gratuita, solo tenemos que pagar el viaje".
- excelente. ¿Y a dónde nos llega?
- De Bangladesh.

Si no administra el servicio, no está automatizado para usted, corre el riesgo de incurrir en gastos adicionales por aplicaciones ejecutadas incorrectamente, errores de despachador, compra de equipo innecesario y repuestos innecesarios. Por lo tanto, use una pequeña lista de verificación para evitar problemas:

• elaborar hojas de servicio;
  
• mantener registros en sistemas automatizados;
  
• hacer mapas de ruta y controlar el movimiento de los empleados a lo largo de la ruta;
  
• mantener un registro estricto del equipo que se está reparando y los incidentes relacionados;
  
• Reúna la máxima información sobre el incidente, tenga un esquema / plantilla de la aplicación del cliente que tenga en cuenta todos los parámetros que son significativos para la carga y el costo.
  

Cómic 6. ¡Calma, solo, @ #! # $ !!, calma!

En estos días, el yoga por sí solo no puede sobrevivir, tienes que ganar dinero extra en soporte técnico

¡Cuida tus nervios! El trabajo de un ingeniero de servicio está a priori asociado con una increíble carga psicológica, estrés y actividad mental. Para superar estos problemas, todos deciden por sí mismos, pero perder parte de la rutina y las pequeñas cosas nerviosas del software es tan fácil como desgranar las peras. Nosotros, como creadores de dicho software, declaramos: no hay bagatelas, y las bagatelas administradas son la clave para la paz y el éxito.

Cómic 7. No creen en el trabajo del departamento de servicio.

- Servicio al cliente? Creo que el servidor se bloqueó.
"Ok, me ocuparé de eso".
En la sala del servidor:
- No te caigas, Servachka, todos pensamos que estás haciendo un excelente trabajo, todos te quieren.

Así es como algunos usuarios imaginan el trabajo de un ingeniero. Quienes pagan sufren especialmente tales percepciones: contadores, altos directivos, servicios comerciales de sus clientes. Están listos para acusarlo de flojera, retrasar las horas de trabajo, servicios demasiado caros y falta de profesionalidad, aunque solo sea para pagar un poco menos. La pregunta se resuelve simplemente: el costo y el alcance del trabajo están claramente especificados, todo se implementa estrictamente de acuerdo con las especificaciones técnicas, la aplicación, el acto o el contrato. Cualquier excepción también debe estar motivada y enunciada en los documentos. Así se salva de la mayoría de los dolores de cabeza asociados con los cálculos.

En 1995, se rompió una caja fuerte en una empresa de construcción. El jefe de contabilidad llamó a un especialista en romper cerraduras complejas y puertas seguras. El tipo trabajó durante media hora, una hora y media. El contador enojado lanzó:

- Y decir, profesional! ¡Has estado trabajando tanto tiempo que no puedo ver los documentos hoy!
- Hm. ¿Me pagarán la misma cantidad si abro rápidamente?
- Sí, todo en una fila.
Después de un minuto, la caja fuerte estaba abierta, después de las 15, estaba funcionando. El chico firmó los documentos y dijo:
- A menudo, cuando hago el trabajo en tres minutos, se niegan a pagarme la factura. Pero el tiempo no vale la pena, vale la pena el trabajo. Tengo que imitar

Cómic 8. El cliente siempre está enojado.

Estimado servicio al cliente! En primer lugar, debe saber que estoy escribiendo esta apelación con mi dedo medio.

Sí, el cliente a menudo está enojado y es difícil obtener una solicitud o obtener información de fondo clara de él. Por eso es mejor darle la oportunidad de contactarlo a través de una aplicación con formularios inteligentes personalizables, porque la electrónica resistirá todo y el administrador agresivo tendrá la oportunidad de concentrarse.

Por cierto, la ira del cliente es comprensible: en caso de averías, mal funcionamiento, tiempos de inactividad y mal funcionamiento del equipo, el cliente incurre en pérdidas directas, y la tasa de respuesta del departamento de servicio a menudo determina la gravedad de estas pérdidas y la rapidez con la que se cubrirán. ¿Ahora entiendes que 45 minutos de esperar una respuesta en la línea es un desastre?

Comic 9. El problema tiene ojos grandes

Nuestras computadoras están fuera de servicio, nos vemos obligados a hacer todo manualmente.

Por las mismas razones, el cliente a menudo exagera el alcance de la falla desde el punto anterior: informa que todo se ha roto (pero el enchufe se ha caído del zócalo), nada funciona (de hecho, un módulo ha fallado), todos los dispositivos están encendidos (el botón atascado parpadea) ), incurrimos en tremendas pérdidas (la columna vierte 2 ml por litro), los empleados ingresaron al sindicato criminal y asaltaron el negocio (la columna no agrega 4 ml por litro). En cualquier caso, hay razones para contactar, y su tarea es ayudar al cliente a completar la solicitud de la manera más realista posible. La tarea será manejada nuevamente por los formularios de creación de aplicaciones y la cuenta personal del cliente (o incluso una aplicación móvil personal, como HubEx ). Es especialmente importante proporcionar al cliente la capacidad de realizar un seguimiento de los cambios en el estado de su aplicación.

Cómic 10. El trabajo de servicio es divertido. Pero antes, profesionalmente

Gracias por su llamada de soporte. Para controlar la calidad, la llamada se puede grabar, pero lo más probable es que nos dé una razón para reírnos más tarde en el baño.

Sí, en la vida de los ingenieros de servicio realmente hay muchas cosas divertidas, aquí hay algunas citas de diferentes empleados:

"Las flores han caído de su torre de comunicaciones, córtela" // contacte con la ayuda del operador de comunicaciones
"Sus especialistas vinieron con una aspiradora y las metieron en las computadoras, no llamamos a las limpiadoras" // IT-outsourcer, empleado de la compañía de refinación de petróleo (los refrigeradores recolectaban polvo de todo el mundo)
"Es pío, luego munch-munch, y la luz parpadea" // la bomba en el dispensador de combustible voló a la estación de servicio
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Pero no debe dejarse llevar: servicio, soporte y mantenimiento de los equipos, esto es muy grave.

La clave para un servicio al cliente exitoso es la creación de una buena estructura de gestión de servicios y un proceso comercial racionalizado para atender las quejas de los clientes.

Debes olvidarte para siempre de:

1. Largas cadenas de conexión.
   
2. Largos tiempos de espera para el servicio.
   
3. Acerca de historias de clientes olvidadas: cada vez que el historial de fallas se percibe como un todo, debe ser contado nuevamente.
   

Como trabajar

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Un buen departamento de servicio con automatización de alta calidad es un ingreso adicional para la empresa. Por supuesto, la tentación no es crear un servicio y usar el poder de los empleados existentes, porque la creación de un servicio es un costo. Sin embargo, estos costos se amortizarán rápidamente porque:

1. Aumentará las ventas y la vida útil de los clientes: ningún cliente está dispuesto a gastar dinero en servicios y productos que no cuentan con el respaldo adecuado.
   
2. El servicio posventa ahorra dinero tanto para su negocio como para sus clientes, ya que Tener personal dedicado ayuda a resolver los problemas antes de que aparezcan. Los clientes no dañan su reputación, porque todos los incidentes se resuelven de manera profesional e inmediata.
   
3. Sus usuarios siguen siendo sus beta testers y sus principales asesores en desarrollo de negocios, y esto ahorra en investigación y en empleados a tiempo completo, y en los pasos equivocados en el desarrollo del producto.
   

Tener un servicio, tecnología. El apoyo, ser un proveedor externo o resolver todos los problemas del lado de su empresa para un cliente interno es asumir la responsabilidad de la rentabilidad, la calidad y la velocidad del trabajo de otra persona, de hecho para garantizar la eficiencia y la continuidad de los procesos. Y el lado humorístico externo de las actividades de apoyo ni siquiera es la punta del iceberg de las tareas que los servicios enfrentan a diario. Entonces, sonrieron, ¡y eso es suficiente para el trabajo!

Artículo de revisión de HubEx
Para aquellos que están listos para evaluar HubEx de inmediato: nuestro sitio.

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Aprovechando esta oportunidad, nuestro equipo felicita a todos en el pasado Día del Administrador del Sistema, ¡y también en el próximo 1 de agosto del trabajador de soporte técnico! De todos modos, para profesionales laborales - para trabajar como un día festivo :-)