¿Por qué ir a un restaurante si se puede entregar comida sabrosa y caliente en su casa u oficina? El mercado global de servicios de alimentos se divide en dos grandes campamentos: restaurantes fuera de línea y entrega de alimentos. Parece que los primeros son derrotados y pierden la batalla por los clientes. Pero no se apresure a sacar conclusiones.
Debajo del corte, encontrará palabras de moda en tecnología de alimentos: tecnologías inteligentes, big data e inteligencia artificial.
¿Quién es Benjamin y por qué te está espiando?
El CEO de LIVIT, Benjamin Kayeha, te espía, y apuesto a que te gusta. Existe la posibilidad de que él ya esté siguiendo tus movimientos mientras caminas por la ciudad. Por ejemplo, él sabe con certeza si estás pasando por su restaurante. Con qué frecuencia haces esto, él también lo sabe.
Los sensores inteligentes instalados en la puerta del restaurante cuentan cuántas veces pasas sin entrar. Y, cuando finalmente va al restaurante, esos pequeños sensores molestos cuentan la cantidad de tiempo que pasa en la línea de pago y cuánto tiempo en otras áreas del restaurante.
Pero Benjamin Kayekha y esto no parece suficiente. En su nuevo restaurante, hará un seguimiento literal de cada movimiento.
¿Qué sucede si los restaurantes pueden usar sus teléfonos para determinar la ubicación exacta en la habitación y traer su pedido? Comenzará una nueva era, comparable a la revolución que Uber hizo en el mercado de taxis.
Esto puede cambiar el funcionamiento de muchos restaurantes de comida rápida. Al menos hay tal esperanza: después de todo, esta tecnología innovadora nunca se ha probado en restaurantes.
- ¿Funcionará? La gran pregunta, dice Benjamin y sonríe ampliamente.
Esta no es la primera vez que el fundador y CEO de LIVIT apuesta a cambiar el negocio de los restaurantes a través de la tecnología y romper el premio gordo.
El viaje de un aburrido arquitecto de restaurantes a su negocio
De hecho, Benjamin Kayeha no planeaba convertirse en fanático de la tecnología alimentaria. Como no iba a convertirse en un buen restaurador.
Al comienzo de esta historia, ni siquiera podía imaginar que aprendería tanto sobre hornos de pizza, líneas de adquisición o características de venta en bares. Por educación, Benjamin es un maestro en arquitectura, y esas personas, por regla general, encuentran otras formas de divertirse.
Hace casi 20 años, Benjamin fundó su propia agencia de diseño. Al armar su negocio ladrillo por ladrillo, se centró en clientes que otros arquitectos consideraron completamente indignos: los bancos.
"Todo arquitecto quiere ser el próximo
Norman Foster , construir estadios y rascacielos, hacer todas estas cosas divertidas", dice Benjamin. "Nunca estarás en la portada de una revista si trabajas con bancos minoristas. Este es el nicho más aburrido que puedes elegir para ti como diseñador ".
Luego, todo salió de lo común: desde el diseño de bancos minoristas hasta tiendas minoristas, desde tiendas minoristas hasta hoteles y, finalmente, desde hoteles hasta restaurantes. Fue en los restaurantes Benjamin Kayeha y enganchado. Resultó que hacer restaurantes es aún más difícil que construir estadios.
Construir restaurantes es una de las áreas de diseño más desafiantes. El comercio minorista es fácil, los restaurantes son difíciles. Actividades operativas, cocina, higiene, equipo, invitados ... Necesita saber mucho sobre muchas cosas, y debe hacer todo muy rápido con un presupuesto limitado.
Construir un rascacielos no se puede comparar con construir un restaurante. En el primer caso, el millón de dólares extra no importa, en el segundo, cada mil en la cuenta.
Primero, los hoteleros les pidieron a los hoteleros que hicieran restaurantes. Para resolver la tarea de la mejor manera, Benjamin Kayeha intentó establecer una cooperación con otras agencias de diseño que sabían mucho sobre negocios de restaurantes. El problema era que no podía encontrarlos.
Y aquí está 2016: Benjamin es el CEO de LIVIT, una de las agencias de diseño de restaurantes más grandes del mundo con sede en Madrid (España), tiene alrededor de 120 diseñadores de salarios y muchos clientes famosos como Starbucks, Burger King y Pizza Hut. Y aunque tiene todas las razones para estar feliz con la vida, Benjamin, sin embargo, está extremadamente insatisfecho con cómo son las cosas.
HoReCa es la industria del futuro ... aunque espera, al parecer, sigue siendo el pasado
Estocolmo, donde vivía Benjamin, fue una de las ciudades que reclamó el título de Silicon Valley europeo. Casi todos los días, Benjamin se encontró con nuevas empresas y sus fundadores que intentaban hacer explotar los mercados con nuevas tecnologías y modelos comerciales innovadores. En el contexto de toda esta diversidad de alta tecnología, la industria de los restaurantes parecía arcaica.
Benjamin intentó que sus venerables clientes se pusieran a la ofensiva, que hicieran algo audaz, pero la mayoría de ellos no estaban entusiasmados con toda esta nueva publicidad en torno a la tecnología alimentaria.
"El negocio de los restaurantes es una industria con una historia, es muy difícil cambiar el curso de un barco tan grande", dice Benjamin. "Lo que haces en Dodo Pizza es simplemente fenomenal. Lo que hace el dominó es fenomenal. Pero esto es solo el 0.000001% de toda la industria ".
Una vez, el CEO de LIVIT se dio cuenta de que incluso las redes grandes con sus soluciones conceptuales solo avanzan ligeramente en lugar de dar grandes saltos. "Todas estas grandes cadenas de restaurantes tienen sus propios" restaurantes conceptuales ". Aunque en esencia es solo un panel de pantalla táctil para colocar un pedido en el hall o una aplicación en la AppStore, eso fue innovador en el mejor de los últimos cinco años. Todas estas redes están tratando de ponerse al día con la tecnología, en lugar de inventar algo nuevo.
Los clientes que administran miles de cadenas de restaurantes no pueden correr riesgos serios simplemente creyendo en una idea. Lo que Benjamin les ofreció, lo rechazaron y preguntaron: “¿Se verifica esta decisión? ¿Quién ya está haciendo esto? La respuesta más honesta y común de Benjamin fue: "Nadie".
Finalmente, Benjamin tomó una decisión que podría parecer salvaje y arriesgada, especialmente para un consultor. Decidió convertirse en restaurador él mismo y mostrarles a todos cómo hacerlo.
Primer restaurante experimental: ¿por qué no?
Benjamin Kayeha abrió su primer restaurante 18/89 Fast Fine Pizza a principios de 2017 en el centro de Estocolmo.
Un típico establecimiento de alta cocina: diseño de moda, asientos cómodos, iluminación tenue ... Y, curiosamente, sin atmósfera técnica: sin paneles de pantalla táctil con menús, sin mesas de pedido automático, sin robots rodando pizza.
Pero, de hecho, la pizzería estaba repleta de tecnologías de restaurantes que se ocultaban deliberadamente a la vista. Y esta tecnología ha jugado un papel decisivo en la organización y formación del negocio.
Tecnología inteligente en el corazón de todo.
En 18/89, Benjamin Kayeha usó sensores que se usan comúnmente en estadios o grandes centros comerciales para analizar el comportamiento de la multitud.
Cada teléfono con bluetooth y wifi activado emite su propia dirección MAC única. Puede detectar la señal y determinar la ubicación del dispositivo con una precisión de un medidor.
En cierto sentido, parece un número de automóvil: no sabe quién conduce, pero gracias a los números y las cámaras en las intersecciones, aún puede rastrear hacia dónde va el automóvil.
- A las 18/89, los sensores exteriores monitorean a los transeúntes y calculan qué porcentaje de personas que pasan se convierten en invitados al restaurante. Los clientes que regresan también son rastreados. Los datos obtenidos se comparan con otros factores, como el clima, las vacaciones o los eventos de la ciudad, por lo que el algoritmo puede hacer pronósticos precisos de tráfico, inventario de alimentos óptimo y horarios de turnos de cocina.
- Los sensores monitorean cómo las personas se mueven alrededor de la pizzería, donde los invitados prefieren sentarse por la mañana, durante el almuerzo o por la noche en diferentes días de la semana. Por ejemplo, de esta manera puede calcular cuántas mesas dobles y cuántas cuatro plazas necesita en cada hora del viernes. Según este análisis, el diseño de la tabla cambia a lo largo del día. Esto asegura un rendimiento óptimo.
- La música en la sala también está controlada por tecnologías inteligentes. Cuando hay mucha gente en el pasillo, se vuelve más fuerte y más activo. Cuando quedan pocas personas en el pasillo, la música cambia a lenta, por lo que los invitados se quedan más tiempo y disfrutan de postres y bebidas. El algoritmo siempre sabe cuántas personas hay en la sala y tiene esto en cuenta para establecer el nivel de sonido óptimo.
- Para aumentar el tráfico y las ventas, el salón está aromatizado. Según los experimentos y el análisis por computadora, los olores cambian a lo largo del día. Por ejemplo, en un experimento, resultó que reemplazar el sabor de “fogata” con el sabor de “albahaca fresca” aumentó las ventas de ensaladas en un 13%.
- La iluminación cambia a lo largo del día según la información de los sensores de luz en la fachada. ¿Cuál es el propósito de esto? Para que el restaurante sea más atractivo para las personas que caminan por la calle. Se basa en la siguiente información: cuando hace sol en la calle, nadie quiere entrar a la cueva; cuando está oscuro afuera, una iluminación demasiado brillante en un restaurante también puede ser intimidante.
¿E incluso los salchichones se pueden cocinar más tecnológicamente?
Los experimentos de Benjamin no se limitan a rastrear la actividad del cliente e implementar varios sensores. El negocio de la pizza no se inventó ayer, se ha verificado durante mucho tiempo hasta el más mínimo detalle, pero el equipo ha cuestionado y actualizado casi cada paso del sencillo y conocido proceso de fabricación de Pepperoni.
Aquí hay solo algunos ejemplos.
- Una estufa con un paquete de leña en la base solo se parece a una estufa común. De hecho, este es un dispositivo inteligente eléctrico personalizado que puede controlar la temperatura del domo independientemente de la temperatura de la base móvil (de lo contrario, durante las horas pico, la base puede enfriarse bastante rápido, un problema típico en una pizzería).
- Cuando la pizza está lista, se transfiere no a un estante normal, sino a un estante con muchas aberturas redondas (algo similar a un mostrador con cerveza de barril). Debido a este diseño de estante, se elimina la humedad no deseada.
- La caja de entrega fue diseñada desde cero para servir al mismo propósito. Y los calentadores de placa especiales aseguran que su pizza de masa fina llegue a la mesa tan caliente como estaba justo después del horno.
Que sigue
Todo es simple La característica principal del próximo restaurante será un bar. Bueno, algunas lociones tecnológicas:
- En los Estados Unidos, los cartuchos de fragancias cambiarán automáticamente, mientras que en Estocolmo esto todavía se hace manualmente.
- En Estocolmo, la lista de vinos incluye solo vino y cerveza; la ubicación de Los Ángeles tendrá un bar completo.
Pero todas estas son flores, porque la mayor apuesta se hizo en llevar la tecnología de seguimiento de invitados a un nuevo nivel. La solución actual solo puede encontrar y rastrear el dispositivo dentro de un radio de un metro. Un algoritmo nuevo y verdaderamente innovador podrá determinar con precisión cualquier teléfono dentro de los 2.5 centímetros.
Esto no solo permitirá a los restaurantes deshacerse de las balizas adicionales (las llamadas balizas), generalmente utilizadas por los camareros para encontrar clientes en el pasillo, sino que también proporcionará una experiencia de restaurante completamente nueva. Solo que esta vez, los huéspedes deberán aceptar el seguimiento para obtener el mejor servicio. Y Benjamin Kayeha realmente espera que lo hagan.
"Imagine", explica Kayekha, "usted y yo estamos trabajando cerca, así que hacemos pedidos desde los teléfonos". Salimos de la oficina, vamos al café, simplemente nos sentamos donde queremos, y nuestras bebidas nos traen sin ningún esfuerzo adicional de nuestra parte, luego nos traen nuestra comida. Comemos y disfrutamos la conversación, y finalmente nos vamos sin siquiera buscar billeteras o teléfonos, porque todo está pagado. Así es como se ve en mis sueños.
Suena bastante convincente. ¿Recuerdas aquellos momentos en que tenías que llamar a un taxi llamando al número de teléfono y dando tu dirección al operador, y luego tuviste que buscar efectivo para pagar el viaje?
Dado que los servicios modernos de Uber, Yandex y otros ingresaron a la industria del transporte, este sistema ya parece obsoleto.
Surge la pregunta: ¿puede el CEO de LIVIT, en algún momento, cambiar el papel del experimentador, convertirse en un magnate de los restaurantes y, finalmente, construir su propia cadena de pizzas? Benjamin no descarta por completo tal desarrollo, si su nuevo experimento es exitoso. Cuando intentas algo nuevo, nunca puedes descartar la posibilidad de un fracaso.
"Pero nunca esperé que 18/89 se convirtiera en un negocio tan exitoso, y ahora estamos aumentando nuestras ventas en un 18% mes tras mes", dice Benjamin Kayeha. "Y no sé cuándo terminará".
Preguntas y respuestas o por qué el restaurante no necesita entrega
Maxim le pide a Benjamin respuestas.
El negocio de los restaurantes ahora es un completo desastre. Muchas cosas están cambiando: el mercado de entregas está cambiando, los robots están preparando hamburguesas ... En su opinión, ¿dónde se mueve el mercado en su conjunto y qué estrategias se deben seguir para garantizar la supervivencia en este entorno en constante cambio?Lo más importante es elegir tu propio "campo de batalla". No se puede ser todo para todos. En mi opinión, habrá dos categorías de ganadores. El primero son los que brindan conveniencia. Se trata de "Lo quiero aquí y ahora". Es en esta dirección que la entrega y todas las tecnologías se están desarrollando.
La segunda categoría es la creación de una experiencia única. Si puedo obtener la comida que quiero en cualquier momento del día o de la noche en cualquier lugar, ¿qué me hará dejar mi cómodo departamento en un restaurante?
¿Pero todos pueden pedir comida de un restaurante moderno y entregarla en la puerta?No se trata del producto en sí o de la buena comida y la mala comida. Es una cuestión de conveniencia. La entrega es una historia. Crear un espacio en el que las personas vengan a comer es completamente diferente.
Supongamos que soy un restaurante. Para este parámetro, encajo en la historia con experiencia. Al mismo tiempo, muy probablemente, trabajo con el servicio de entrega UberEats, Yandex.Food, etc. Resulta que estoy tratando de seguir el ritmo de dos conejos. ¿Es esto un error?Creo que debes elegir una cosa. Porque es muy difícil ganar en dos frentes a la vez. No puedes ser Domino's o Dodo Pizza y ser un gran restaurante al mismo tiempo.
Sin embargo, muchos restaurantes gourmet independientes se están uniendo a las plataformas de entrega. A veces, parece que lo hacen por desesperación ...Y ni siquiera ganan dinero con eso ... Y muchos de ellos ni siquiera lo entienden.
En nuestra experiencia, cuando se trata de plataformas de entrega, esta no siempre es una asociación mutuamente beneficiosa. En Rusia, por ejemplo, decidimos dejar de trabajar con ellos porque se promocionaron en publicidad contextual utilizando nuestra marca y luego nos vendieron a nuestros propios clientes ...Y probablemente tomaron una comisión del 20-25% por esto. Esto es una locura! Creo que estas empresas de entrega serán los competidores más fuertes en la industria de restaurantes. Piense en lo que hace Deliveroo en el Reino Unido con sus cocinas oscuras móviles. Saben exactamente lo que quieres pedir, saben cuándo quieres pedirlo y saben cuánto estás dispuesto a pagar por él. Es muy fácil para ellos crear un menú y crear otra cocina oscura cerca de usted. No ganarás esta batalla si eres un restaurante o cafetería. El servicio de entrega siempre tendrá más datos que usted.
Si mi restaurante funciona bien hoy, ¿qué debo hacer mañana?Continúa mejorando la experiencia. ¿Por qué vienen tus clientes a tu restaurante? ¿Qué hace que la gente se una y se una? ¿Qué hay en tu restaurante que la gente no pueda conseguir en casa?
Y que podria ser?En casa no puedes mirar a los demás y mostrarte. Las personas siguen siendo animales sociales. La gente siempre saldrá a disfrutar maravillosos momentos juntos en un restaurante. Nunca se desvanecerá.
¿Quién, en su opinión, es el más vulnerable en el mercado de la restauración? Grandes redes o establecimientos de piezas?Los mayores problemas ahora son los restaurantes de comida rápida que no crean una experiencia extraordinaria para los huéspedes y que no pueden proporcionar comodidad. Imagina que vienes, esperas a un camarero, te sientas en una mesa, haces un pedido, y lleva X minutos, luego traen comida y luego tienes que pagar ... El precio es regular, la comida es regular, el servicio es regular.
¿Qué pasa con las grandes redes que están tratando de construir su propio sistema de entrega? ¿Vale la pena intentar competir con UberEats o DeliveryClub?Por supuesto, hay un lugar para varios jugadores. El mundo es grandioso. La gente no comerá pizza de una sola compañía. Esto nunca sucederá. Habrá perdedores y ganadores, y habrá cierta consolidación en la industria. Es posible que no haya tenido veinte compañías de entrega, esto no tiene sentido. Mire otras industrias, como telecomunicaciones, agencias de publicidad, negocios hoteleros. Cada país tiene espacio para cinco proveedores de servicios principales. Marriott tiene alrededor de veinte marcas, al igual que Hilton. Puede pensar que está trabajando con una agencia de publicidad independiente genial, mientras que en realidad probablemente sea parte de Publicist o Leo Burnett ... El punto está en la consolidación, pero definitivamente hay un lugar en el mercado para varios jugadores.
¿Qué es atractivo en términos de tecnología? Orden móvil, paneles de pantalla táctil para ordenar en la sala, drones, robots.No creo que la robótica ya pueda funcionar en su totalidad. Y no será pronto. Creo que el lado del cliente de la tecnología es un área enorme para el desarrollo. Necesitamos pensar en los sentimientos de los invitados y en lo que crea la experiencia. Por ejemplo, en 18/89 invertimos mucho en paneles acústicos. No sé si notaste que la música suena de fondo, pero puedes escucharla. Y al mismo tiempo, el volumen le permite hablar con su compañero durante la cena. Esto es crítico para la experiencia del cliente. Estas son áreas muy importantes, pero a menudo se descuidan.
Aquí, en 18/89, has experimentado mucho. ¿Cuál de sus innovaciones recomienda adaptar en primer lugar, qué innovaciones aportan el mayor valor por la menor cantidad de dinero?La musica La combinación del tipo de música con varias listas de reproducción para diferentes eventos ... Puede implementar esto de diferentes maneras: usando tecnologías inteligentes o usando programación manual. En términos del impacto en la experiencia del cliente de los huéspedes y las empresas, aquí es donde obtienes el efecto más poderoso por solo un dólar.
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De Dodo Pizza Engineering con humanidad