La transformación digital actual es como Bluetooth hace unos diez años: todos están convencidos de que con ella todo está mejorando. Incluso si de hecho no es necesario en absoluto. La historia es similar con la transformación: todas las empresas están tratando de implementarla para no escapar del barco de nuestro tiempo (otras tienen algo, lo que significa que lo necesitamos) y aumentar ligeramente el atractivo de la marca del empleador a los ojos de los empleados potenciales.
El problema es que tal "transformación" a menudo oculta solo la digitalización básica de un par de piezas obvias y la compra de marcadores de color (esto a veces funciona como un certificado de implementación exitosa de Agile en varias empresas).
Pero hay industrias y empresas en las que se muestra la transformación digital, incluso más que eso. Especialmente cuando se trata de grandes organizaciones, donde las actividades van acompañadas de docenas de aprobaciones, llenando formularios (papel, a mano, sí). Donde las tecnologías implementadas adecuadamente no solo pueden evitar que los bosques siberianos se conviertan en miles de millones de recibos para la población o pases de papel temporales, sino que también aceleren y simplifiquen significativamente los procesos existentes, de modo que sea mucho más fácil para el consumidor final de servicios y eliminar francamente el trabajo mecánico de los empleados .
En general, con el nombre de nuestro blog ya entendiste lo que hablaremos sobre nuestro querido Mail y cómo lo hacemos digital. Debajo del corte: cómo comenzó todo, qué estamos haciendo ahora y cuáles son nuestros planes para el futuro.
Los intentos de poner el Correo en la pista digital correcta se remontan a 2014. Luego, de las piezas públicas, solo teníamos el portal russianpost.ru, cuya única función era rastrear paquetes por número de pista. Este portal se veía así:
Los procesos internos también requerían cierto refinamiento. Pero el ímpetu establecido en 2014 para mejorar la situación funcionó, y la tecnología comenzó a cambiar lentamente el Correo desde adentro hacia afuera.
Todos los cambios que ve en el Correo ahora y que discutiremos en la publicación no serían posibles sin una alteración completa de los procesos internos. Hemos implementado un bus de datos corporativos, creando un único estándar que rige la transferencia de datos (y acelerándolo). Existe un CRM centralizado para unidades comerciales, que le permite trabajar de manera efectiva con los clientes. Después de 2015, optimizamos nuestros sistemas logísticos y nuestra rotación de paquetes aumentó 10 veces. Aceleramos significativamente el frente en términos del trabajo de las sucursales y mucho, mucho más, desde el trabajo de los registros de tesorería y personal hasta el frente unido del EAC OPS (Sistema Automático Unificado de Correos).
A modo de comparación: en 2013 entregamos alrededor de 110.7 millones de paquetes por año (en total, incluyendo importación y exportación, paquetes pequeños, EMS, en general, todo). En 2015, la cifra aumentó a 194 millones, y este año ya se han entregado más de 483 millones.
Primero creamos una nube de datos, en cuyo marco recopilamos datos y los limpiamos a fondo. Y hay tantos datos en la oficina de correos que no son solo Big Data, son datos enormes: somos el segundo empleador más grande en la Federación Rusa (después de Russian Railways), casi todos los ciudadanos del país han usado y continúan usando nuestros servicios. Después de todo, el Correo no solo está enviando un mensaje a familiares o solicitando una nueva cubierta para un teléfono inteligente con Ali, sino también todo tipo de recibos de organismos gubernamentales. Cuando recibe una factura de un departamento y vivienda y servicios comunales de un solo centro de liquidación, estos son recibos que imprimimos y enviamos a todas las direcciones. Lo mismo con las cartas del impuesto, con multas de la policía de tránsito y otras cosas importantes.
Por cierto, también transferimos estas cosas a rieles electrónicos, lo que permite recibir cartas registradas de las autoridades en forma electrónica. Es más rápido y se guarda papel. Si vio la marca de verificación correspondiente en la configuración de la aplicación de Servicios del Estado, somos nosotros, sí. También puede suscribirse para recibir cartas registradas en formato electrónico
en nuestro sitio web ; simplemente regístrese en el sistema y obtenga una firma electrónica simple (deberá iniciar sesión en los Servicios del Estado una vez).
De hecho, ahora el sitio a menudo se sigue utilizando simplemente en términos de "¿Dónde está mi paquete?", Rastreándolo por número. Pero el registro completo en el sistema ofrece una serie de ventajas.
- Si confirma el número de teléfono en el perfil, agregaremos automáticamente a su cuenta todos los paquetes recibidos en los que se indica su número de teléfono.
- Podremos enviar un empuje a la aplicación que es hora de recoger el paquete en el departamento cuando pase este departamento
- Podrá recibir cartas de las autoridades en forma electrónica en la aplicación.
- Para recibir un paquete en el departamento, no necesita pasaporte ni recibo; la aplicación tendrá un código de barras para cada uno de los paquetes. El operador lo escanea, le envía un SMS, llama al código y recibe el paquete. Sin papeles Ahora casi el 80% de los paquetes reciben esto.
A veces no basta con recibir una notificación de un evento por parte de las autoridades. El sistema es imperfecto, y a veces resulta que las mismas notificaciones de impuestos o multas de automóviles deben ser impugnadas. La gente a veces critica esto, porque la respuesta oficial a todo esto debe escribirse en la misma carta certificada, pero en papel. O vaya a la policía de tránsito por su cuenta y hable con estas buenas personas allí.
Idealmente, asegúrese de que el usuario tenga la oportunidad no solo de leer las cartas de las autoridades, sino también de responderlas inmediatamente en forma electrónica. Esto permitirá a las personas firmar tales respuestas con una simple firma electrónica y hacer que enviar una respuesta sea un acto legalmente significativo. Es decir, la carta definitivamente no se pierde y se recibirá en ese momento en el momento adecuado. Hasta ahora, no hay nada más que contar aquí, pero estamos trabajando en ello.
No sin cambios y procesos internos. Hubo un momento en que casi no había automatización en la clasificación de paquetes, y todo dependía de las personas. Las personas observaron los parámetros de las parcelas, las colocaron con asas en diferentes cajas para su posterior transporte, etc. Y la gente tiende a cansarse. Incluso dentro del turno de trabajo normalizado en las condiciones de un flujo constante de paquetes, letras, paquetes: el ojo se desdibujará, esto es cuestión de tiempo. Entonces, hubo situaciones con la pérdida de paquetes o enviándolos al lugar equivocado, por lo que, en las siguientes clasificaciones, dicho paquete podría volver a la etapa anterior. Y esta vez y nervios.
Hemos implementado el proyecto Sortmaster, que discutiremos con más detalle por separado. Esta solución le permite escanear automáticamente múltiples paquetes en línea en una cinta transportadora para que un paquete vaya al siguiente centro de clasificación.
Negocios y correo
Al comienzo del camino con el servicio del negocio, todo era bastante complicado. Porque para conectar correctamente su negocio a Mail, necesita pensar como Mail, hablar como Mail, en general, para ser Mail.
Supongamos que un cliente tiene una tienda en línea y desea habilitar la capacidad de entregar productos a través de nosotros. En ese momento, para esto era necesario escribir un montón de cartas, y estaba en un lenguaje comprensible para un empleado de la Oficina de Correos, teniendo en cuenta todas nuestras abreviaturas internas terribles, nombres de nomenclatura de artículos y otras alegrías. Para los simples mortales, este camino estaba prácticamente cerrado.
Primero, el cliente tenía que elegir el servicio deseado, cuya lista se veía así.
Bastante confuso Al igual que la interfaz de empleado en ese momento:
El mercado reaccionó a esto con la llegada de capas de agregadores que ayudaron a las empresas a conectarse a Mail.
Nos dimos cuenta de que esta no es una opción, y tenemos que hacer algo por nuestra cuenta, a la vez que sea lo más conveniente posible para todos, tanto las pequeñas empresas que solo necesitan enviar sus artículos a nuestros clientes a través de nosotros, como las grandes empresas a las que les proporcionamos todo, conveniente. interfaces para verificar direcciones, enviar productos, rastrear paquetes y más.
Como resultado, ahora resulta que incluso una gran empresa solo puede tratar con una tienda en línea, dejándonos con el almacenamiento de productos en nuestros propios almacenes y su despacho y contabilidad completa. Para hacer esto, tenemos una API con todas las funciones que se puede conectar fácilmente a cualquiera de nuestros sistemas (ERP, CMS, CRM, etc.) y una interfaz conveniente.
Cualquier cliente puede cargar los artículos disponibles en el sistema, calcular rápidamente el costo de dicho reenvío y también recibir informes detallados sobre el movimiento de los artículos y sus finanzas. Todos los formularios con los detalles y códigos necesarios se generan automáticamente.
La API puede hacer mucho y cubre todos los pasos, desde la formación de un paquete hasta el seguimiento de su entrega.
Hemos creado un único punto de entrada para los negocios:
otpravka.pochta.ruSi el cliente es pequeño o simplemente no quiere molestarse con la API, hay una versión web conveniente con las mismas funciones.
Otra cosa útil para las empresas es que puede intercambiar documentación en línea utilizando una firma digital electrónica.
Esto se aplica al trabajo con empresas y personas. Paralelamente al formateo de la interfaz para clientes, la rediseñamos para el operador. Después de todo, debe ser conveniente y hermoso no solo en un lado del monitor, sino también debajo del capó.
De nuestro lado
Anteriormente, se veía así y esto podría asustar a los nuevos empleados.
Ahora, así:
La oficina de correos es una estructura enorme con oficinas en todo el país, incluidos sus rincones más remotos. El segundo mayor empleador en Rusia. Cambiarlo en un par de clics no funcionará. Pero ya hemos comenzado.
Si tiene alguna sugerencia o comentario sobre el trabajo de nuestros servicios o aplicaciones, puede escribir con seguridad en los comentarios o en PM.