Jeff Bezos, CEO de Amazon, escribe una carta a los accionistas cada año, y los
voluntarios de las escuelas de inicio de
RUSSOL las traducen para responder estas preguntas, inspiran a los lectores a crear su Amazon. Leímos la traducción de la carta a los accionistas publicada por Bezos 20 años después. Es grande
Jeff Bezos, CEO de Amazon, en la inauguración de Spheres. Fuente de la foto: heraldnet.comJeff Bezos, 18 de abril de 2018
A nuestros accionistas
El índice de satisfacción del consumidor estadounidense anunció recientemente los resultados de su encuesta anual, y en él, por octavo año consecutivo, los consumidores clasificaron a Amazon en primer lugar. En el Reino Unido hay un índice similar, el Índice de Satisfacción del Cliente del Reino Unido, que publica el Instituto de Servicios al Consumidor. Por quinta vez consecutiva, Amazon UK ocupa el primer lugar en este estudio. LinkedIn también colocó recientemente a Amazon en el primer lugar en la lista de las mejores empresas de 2018. Esta lista clasifica a las empresas en las que los especialistas en los Estados desean trabajar más. Y hace solo unas semanas, Harris Poll publicó su calificación de reputación anual (Cociente de reputación), para la compilación de la cual se encuesta a más de 25 mil consumidores sobre una amplia gama de temas, desde el entorno laboral hasta la responsabilidad social y los bienes y servicios. Por tercer año consecutivo, Amazon ha sido el primero en esta lista.
Felicito y agradezco a las 560 mil amazonas que vienen a trabajar todos los días y muestran una obsesión implacable con sus clientes y un compromiso con la excelencia en todo lo relacionado con su trabajo. Y en nombre de las amazonas de todos los países, expreso mi profunda gratitud a nuestros clientes. Estamos increíblemente inspirados por sus calificaciones en estas encuestas.
Sobre todo en nuestros clientes, me encanta el hecho de que son increíblemente exigentes. Sus expectativas nunca se detienen, siempre crecen. Esta es la naturaleza humana. Si estuviéramos contentos con todo, aún estaríamos cazando y recolectando. El apetito de la gente por una vida mejor nunca se satura, y lo que ayer parecía "guau" es bastante común hoy. Observo que hoy este camino de "wow" a "la forma en que debería ser" se ha vuelto más corto que nunca. Quizás esto está sucediendo porque el acceso a la información se ha vuelto más fácil. En unos segundos y un par de toques en la pantalla del teléfono, los consumidores pueden leer comentarios, comparar precios de muchos minoristas, ver qué hay disponible, averiguar qué tan rápido se enviará o dónde recogerlo, y mucho más. Doy ejemplos del sector minorista, pero observo que un fortalecimiento similar del poder del consumidor se lleva a cabo en todas partes en todas las áreas del negocio donde trabaja Amazon, y también en otras industrias. En este mundo no puedes descansar en tus laureles. Los clientes no tienen laureles para ti.
¿Cómo mantenerse por delante de las expectativas cada vez mayores de los usuarios? La única forma verdadera no existe: siempre es una combinación de muchos factores. Pero los altos estándares de actitud hacia el trabajo que se utilizan en su empresa en cada paso y en todos los detalles son, por supuesto, una parte esencial. Con los años, hemos tenido cierto éxito en nuestros esfuerzos para cumplir con las altas expectativas de los consumidores. También tuvimos ciertas fallas en el camino, que nos costaron miles de millones de dólares. Teniendo en cuenta ambas cosas, me gustaría compartir con ustedes lo más importante que hemos podido aprender y comprender acerca de los altos estándares de actitud hacia el trabajo dentro de la empresa.
¿Congénito o se puede enseñar?
En primer lugar, está la pregunta principal: ¿la búsqueda de la excelencia es algo inherente a una persona desde el principio o se puede enseñar? Si me reta a su equipo de baloncesto, puede enseñarme mucho, pero no puede enseñarme cómo crecer más alto. ¿Deberíamos desde el principio y en primer lugar seleccionar a las personas que ya tienen un deseo de excelencia en el trabajo? Si es así, entonces mi carta para usted debería estar dedicada principalmente a las técnicas de contratación, pero pienso de manera diferente. Estoy seguro de que se puede enseñar la búsqueda de la excelencia. En la vida en general, las personas adoptan altos estándares cuando están a la vista y todo a su alrededor es transparente. La búsqueda de la excelencia es contagiosa. Ponga al recién llegado en un equipo que está en problemas, y rápidamente adoptará este enfoque. Lo contrario también es cierto. Si prevalece la indiferencia, se extenderá rápidamente por todas partes. Y aunque la transparencia en la empresa, cuando todo está a la vista, funciona bien cuando se enseñan altos estándares de actitud hacia el trabajo, este proceso se puede acelerar formulando varios principios básicos que espero transmitirles en esta carta.
¿Genérico o específico de campo?
Otra pregunta importante es si la búsqueda de la excelencia es un principio universal o si dependen de la aplicación. En otras palabras, si tiene una actitud responsable en un área, ¿será igual en otro campo? Estoy convencido de que la búsqueda de la excelencia siempre tiene su propio lugar, y tendrá que aprender el enfoque correcto para cada área de sus intereses por separado. Cuando creé Amazon, luché por la excelencia en términos de invención, atención al cliente y (afortunadamente) en términos de contratación de personal. Pero no tenía un alto estándar con respecto a los procesos de trabajo cotidianos: cómo mantener los problemas una vez resueltos, cómo deshacerse de las fallas mientras están en el brote, cómo verificar los procesos de trabajo y mucho más. Tuve que aprender y desarrollar altos estándares en estas áreas, y mis colegas fueron mis mentores.
Es importante entender esta posición, porque gracias a ella sigues siendo humilde, no pierdas tu sentido de la realidad. Puede considerarse una persona como un todo responsable y tener altos estándares, pero aún tendrá peligrosos "puntos ciegos". Estas pueden ser áreas enteras de negocios donde ni siquiera se da cuenta de que sus requisitos son demasiado bajos o simplemente ausentes, y ciertamente lejos del nivel mundial. Es crítico estar preparado para admitir que existe tal probabilidad y que no es igual a cero.
Punto de referencia y distancia
¿Qué necesitas para establecer altos estándares en un campo determinado? En primer lugar, debe poder descubrir y determinar qué se incluye realmente en el concepto de "bueno" para esta área, que es una guía en él. En segundo lugar, debe tener estimaciones realistas de lo difícil que es llegar a ese punto de referencia, cuánto trabajo necesita hacer para alcanzarlo, y esta es su distancia.
Déjame darte dos ejemplos. Una es una ilustración un poco divertida que denota bien el tema, y la segunda es de la vida real, de una situación que surge con cierta regularidad en Amazon.
La parada de manos perfecta
Fuente de la foto: Karolina GaewskaRecientemente, uno de mis amigos más cercanos decidió aprender a hacer una parada de manos ideal sin apoyarse en nada. Sin apoyarse en la pared. No tanto por unos segundos, sino para adaptarse a Instagram. Decidió comenzar su viaje al inscribirse en una clase magistral en su estudio de yoga, al que asistió. Luego practicó por un tiempo, pero no logró el resultado deseado. Luego contrató a un entrenador de parada de manos. Sí, entiendo lo que acabas de pensar, pero créeme, esta es una persona real. En la primera lección, este entrenador le dio consejos increíbles. “La mayoría de las personas”, dijo, “piensan que si trabajan duro, pueden hacer una parada de manos ideal durante aproximadamente dos semanas. Pero la verdad es que lleva unos seis meses de ejercicio diario. Si crees que deberías poder hacerlo en dos semanas, lo dejarás más allá de tus expectativas ". Las estimaciones poco realistas de la distancia, a menudo implícitas o tácitas, matan los altos estándares. Para lograr un alto estándar usted mismo o en equipo, debe formar y transmitir activamente, realizar una evaluación realista de cuánto tiene que arar. Y este entrenador entiende esas cosas muy bien.
Narrativas de seis páginas.
En Amazon, no hacemos presentaciones en PowerPoint u otros programas de diapositivas. En cambio, escribimos memos de seis páginas estructurados como narrativa, como narrativa. Los leemos en silencio al comienzo de cada reunión, que se lleva a cabo en una especie de sala de entrenamiento. Por supuesto, la calidad de estos servicios puede variar mucho. Algunos de ellos tienen tal claridad cristalina que se escuchan los ángeles cantando. Son brillantes, reflexivos y establecen el tono para una discusión de alta calidad. A veces, por supuesto, hay notas del otro extremo del espectro.
En el ejemplo de una parada de manos, el criterio de un alto estándar es fácil de reconocer y definir. Es fácil describir en detalle todos los requisitos para una parada de manos bien ejecutada, y al final, lo hará o no. El ejemplo de cómo la gente escribe es muy diferente. La diferencia entre una nota magnífica y una mediocre es mucho más borrosa. Sería extremadamente difícil describir los requisitos detallados para crear un gran servicio. Sin embargo, observo la mayoría de las veces que los lectores reaccionan a un documento bien escrito de manera similar. Distinguen su calidad leyendo, de hecho. Por lo tanto, existe un alto estándar, es real, incluso si no es fácil de describir.
Y esto es a lo que llegamos como resultado. Incluso si la nota no es muy buena, el punto no es la incapacidad de su autor para darse cuenta del alto estándar, sino otra muy distinta: las expectativas erróneas sobre la distancia. Creen en vano que un excelente servicio de seis páginas se puede escribir en un día o dos o incluso en unas pocas horas, ¡aunque en realidad lleva una semana o más! Como si estuvieran tratando de hacer una parada de manos en dos semanas, y no los estamos entrenando de la manera que necesitamos. Se escriben y escriben magníficos memorandos, se discuten con colegas a quienes se les pide que mejoren el texto, luego se posponen por un par de días y luego se restablecen nuevamente. Todo esto es simplemente imposible de hacer en un día o dos. La consideración más importante es que puede mejorar el resultado simplemente aumentando el período de capacitación, informándoles sobre el hecho de que una gran nota debería llevarles una semana o más.
Habilidades
Además de determinar el listón para usted y tener una evaluación realista de la distancia, surge la pregunta: ¿qué pasa con las habilidades? Por supuesto, para escribir un documento a nivel global, debe tener una gran habilidad para escribir. Entonces, ¿las habilidades y habilidades son otro elemento requerido? En mi opinión, no tanto. Al menos, no es tan crítico para un empleado que trabaja en un equipo. Un entrenador de fútbol no tiene que ser capaz de golpear un penal, y un director no tiene que poder desempeñar ningún papel frente a la cámara. Pero ambos deberían poder determinar la calidad de ejecución de estas cosas y enseñar una percepción realista de la cantidad de trabajo que se tendrá que gastar para lograrlos. Incluso si hablamos de un memo de seis páginas, este es un trabajo colectivo. Alguien en el equipo debe tener las habilidades necesarias, pero no tiene que ser solo tú. (Observo que, tradicionalmente, en Amazon, los nombres de los autores nunca se mencionan en la nota; todo el equipo lo envía).
Los beneficios de los altos estándares
Construir una cultura de empresa comprometida con la excelencia vale la pena y ofrece muchas ventajas. Es obvio y natural que creará los mejores productos o servicios para sus clientes, ¡y esta sola razón sería suficiente! Quizás sea un poco menos obvio que las personas acostumbradas a la búsqueda de la excelencia lo ayudarán a contratar mejor personal y retener clientes. Y algo aún más sutil: la cultura de la lucha por la excelencia oculta todo el trabajo "invisible", pero extremadamente importante, que se realiza todos los días en la empresa. Estoy hablando de un trabajo que nadie ve. Este trabajo se realiza allí cuando no hay nadie para verlo. En una cultura de altos estándares, el buen desempeño de dicho trabajo es una recompensa en sí misma, parte de lo que se incluye en el concepto de profesionalismo.
Bueno, y, después de todo, la búsqueda de la excelencia es divertida. Después de probar cómo esforzarse por trabajar con altos estándares, ya no tendrá un camino de regreso.
Entonces, hay cuatro elementos en la búsqueda de la excelencia, tal como lo vemos ahora: se puede enseñar, depende del área de aplicación, debe establecer un punto de referencia, debe enseñar claramente para ver la distancia realista que debe recorrer para lograr un punto de referencia. Para nosotros, funcionó en todos los niveles, desde el más general hasta el más pequeño. Desde la compilación de memorandos hasta la creación de proyectos desde cero de nuevas áreas de negocio. Esperamos que este enfoque lo ayude.
No te desvíes de los altos estándares. Los líderes no bajan el listón, lo que para muchas personas puede parecer demasiado alto.
- de los principios de liderazgo de Amazon
Logros recientes
Los altos estándares a los que se adhieren nuestros líderes nos han ayudado mucho. Y aunque yo mismo no puedo hacer una parada, me enorgullece contarles sobre nuestros logros más importantes el año pasado, cada uno de los cuales es el resultado de muchos años de trabajo colectivo. Ninguno de ellos nos fue dado por nada.
Amazon Prime
Han pasado 13 años desde el lanzamiento de la suscripción y tenemos más de 100 millones de suscriptores en todo el mundo. En 2017, Amazon entregó más de 5 mil millones de productos a suscriptores Prime y este año aparecieron más suscriptores nuevos que en cualquier otro año (tanto en los EE. UU. Como en el extranjero). Los suscriptores en los Estados Unidos ahora reciben entregas gratuitas ilimitadas en 2 días por más de 100 millones de artículos diferentes. Ahora ofrecemos el servicio Prime en México, Singapur, los Países Bajos y Luxemburgo, y hemos introducido Prime para los negocios en los Estados Unidos y Alemania. Estamos acelerando constantemente la entrega de suscripciones, ahora en más de 8,000 ubicaciones Los suscriptores Prime reciben productos el mismo día o al día siguiente con entrega gratuita. Prime Now ahora está disponible en más de 50 ciudades en 9 países. En 2017, Prime Day se convirtió en nuestra mayor promoción mundial (pero luego su récord se rompió el lunes cibernético), cuando obtuvimos más suscriptores Prime que en cualquier otro día en la historia de nuestra empresa.
Servicios web de Amazon
Es gratificante ver cómo AWS, una empresa con un ingreso anual proyectado de $ 20 mil millones, refuerza ya un buen crecimiento. AWS también ha acelerado la innovación, especialmente en áreas como aprendizaje automático, inteligencia artificial, Internet de las cosas y procesamiento de datos sin servidor. En 2017, AWS, anunciamos más de 1,400 servicios y herramientas, incluido Amazon SageMaker, que simplifican drásticamente el proceso de creación de modelos complejos de aprendizaje automático. Decenas de miles de clientes también utilizan una amplia gama de servicios de aprendizaje automático de AWS, cuya participación de usuarios activos aumentó en más del 250% el año pasado, en parte debido a la adopción generalizada de Amazon SageMaker. Y en noviembre, celebramos nuestra sexta conferencia re: Invent, a la que asistieron más de 40 mil personas y más de 60 mil la vieron en línea.
Piso de negociación
En 2017, por primera vez en nuestra historia, más de la mitad de los productos comprados en Amazon en todo el mundo fueron provistos por vendedores independientes, incluidas las pequeñas y medianas empresas. Más de 300 mil pequeñas y medianas empresas comenzaron a comerciar en Amazon en 2017. Nuestro servicio de cumplimiento ofrece miles de millones de productos para pequeñas y medianas empresas de todo el mundo. Durante la promoción Prime Day en 2017, los clientes ordenaron más de 40 millones de productos a pequeñas y medianas empresas, lo que representa un 60% más que durante la promoción en 2016. Nuestro servicio de Amazon Global Selling (que simplifica la venta de pequeñas empresas en el extranjero) creció en 2017. El 50% y ahora más del 25% de todas las ventas de vendedores independientes es el comercio electrónico internacional de pequeñas y medianas empresas.
Alexa
Alexa está ganando más y más consumidores. Los dispositivos habilitados para Alexa se encuentran entre los más vendidos de Amazon. Estamos presenciando una implementación activa de soporte por parte de otras compañías y desarrolladores. Alexa ahora tiene más de 30,000 habilidades implementadas por desarrolladores externos. El soporte de Alexa está disponible para clientes en más de 4000 dispositivos domésticos inteligentes de 1200 marcas. Todos los días mejoramos la capacidad de Alexa. Desarrollamos e implementamos la tecnología de impresión acústica, gracias a la cual su altavoz no responde cuando escucha anuncios de Alexa en la televisión. Gracias a esto, millones de dispositivos no se "despertaron" durante la publicidad de Alexa durante el receso del partido de la Supercopa de fútbol americano. El reconocimiento de voz a distancia, y ya es bastante bueno, ha mejorado en el último año en un 15%. En los Estados Unidos, el Reino Unido y Alemania, hemos mejorado la capacidad de Alexa para comprender el idioma en más del 25% gracias al aprendizaje automático y los componentes de aprendizaje supervisado. ¡Estas tecnologías de aprendizaje supervisado han reducido en 40 veces la cantidad de datos etiquetados necesarios para lograr la misma precisión! También hemos reducido seriamente la cantidad de tiempo requerido para que Alexa aprenda nuevos idiomas usando la traducción automática y la tecnología de transferencia de aprendizaje. Gracias a ellos, ahora podemos trabajar en nuevos países, como India y Japón.
Dispositivos de marca Amazon
2017 fue nuestro año récord en ventas de equipos. Echo, Echo Dot Fire TV Stick Alexa Amazon, . Fire TV Sticks Fire. 2017 Echo , ; Echo Plus Echo Spot, , . Fire TV 4 Ultra HD HDR Fire HD 10 c 1080p Full HD. 10 Kindle, Kindle Oasis, . , . 7- , 300ppi. . Audible.
Prime Video
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Amazon Music
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Whole Foods
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Prime 2 , $35. . Amazon Prime Rewards, 5% Whole Foods Market. , Amazon Whole Foods, 365 Everyday Value. , Whole Foods Echo Amazon, Amazon Amazon Lockers. Prime Whole Foods, .
Amazon Go
— Amazon Go — . , Amazon Go, “”. , . , Just Walk Out. JWO , , , - . — - , Chicken Banh Mi, , , Amazon Meal Kits.
Treasure Truck
Treasure Truck . 35 25 12 . , Nintendo. , , , , , , .
India
Amazon.in — . comScore SimilarWeb , . AppAnnie Amazon.in 2017 . Prime , , Amazon. Prime selection 40 , Prime Video , .
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2017 . 130 . Amazon ( ), 560 . : , , -. , , 900 . , Amazon 260 . , , .
Career Choice. 95% ( $12 .) , , , , , , . , Amazon. 16 ( 12 ) 2012 . , . , .
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