Recientemente, me encontré en el papel del comprador equivocado de un producto digital. El pasado septiembre pagué por el acceso al curso, y solo en agosto pude ver. Pero resultó que tuvo que ser activado dentro de tres meses y ahora es demasiado tarde.
"¡Nunca adivinarás lo que pasó después! 1"No, no, este no es solo otro post del extremismo del consumidor. Soy muy consciente de mi propia "tontería" en esta situación particular.
Pero el hecho es que trabajo en una empresa de software, por lo que también vendemos productos intangibles digitales. Y para mí esta fue una ocasión para pensar qué opciones podría haber en esta situación y ver qué elegiría esa compañía.
Bueno, ¿vamos a jugar un caso?
Características de la venta de bienes digitales.
Primero necesitas entender en qué campo jugamos. En el caso de bienes o servicios físicos, todo se verá y funcionará de una manera completamente diferente. Estamos hablando del mercado
digital de bienes intangibles . ¿Qué características tiene que son importantes para esta situación?
Cada copia vendida adicional de un producto ya creado no cuesta nadaCrear un producto cuesta dinero. Desarrollo de software, crear un curso de video, escribir un libro: todo esto cuesta dinero, tiempo, otros recursos, etc. Pero la replicación, cada copia adicional vendida a menudo no cuesta nada. Por supuesto, en el caso de un producto complejo, puede haber costos adicionales, por ejemplo, soporte, etc. Pero la mayoría de las veces, después de que se haya creado el producto digital, no importa, vender una copia o diez mil.
Atraer a un cliente cuesta dineroEsto no es una característica de los productos digitales, pero sí, atraer clientes cuesta dinero. SEO, publicidad, email marketing, etc. etc. Una marca personal, que es el principal canal para atraer clientes en el negocio de la información, también cuesta dinero. Cada cliente entrante le cuesta dinero a la empresa. Y si la compañía tiene análisis bien ajustados, incluso se sabe cuáles.
LTV más que el precio de un solo productoPor lo general, las empresas que venden productos digitales tienen más de un producto en su línea de productos. Pueden ser varios programas, varios cursos, varios libros. Y a menudo, los clientes que compran un producto compran un segundo, o incluso un tercero. En el caso del software, esto puede ser licencias adicionales o la compra de una "versión anterior". Por lo tanto, durante todo el tiempo que la empresa trabaje con un cliente, recibirá más dinero de lo que cuesta un producto.
Hay otros factores que pueden afectar la toma de decisiones:
- imposibilidad física de proporcionar un producto o equivalente
- venta de gastos generales
- la incapacidad de ir más allá de las regulaciones y los procesos que funcionan bien
- aspectos legales
Descripción de la situación y opciones de acción.
Trataré de formular la situación de manera más abstracta, para que sea aplicable no solo a los productos de información en particular, sino también a los productos digitales en general.
Situación:
- dinero pagado por el cliente
- el cliente no recogió los productos digitales en el momento correcto
- el cliente regresa en un año y quiere obtener algo por su dinero
La compañía recibió el dinero: el pago se realizó, esto no es fraude, no es ingeniería social. Las reglas indican claramente el período durante el cual el cliente puede recoger los bienes, el cliente aceptó estas reglas al momento de la compra. El producto definitivamente no fue recogido, esto puede ser verificado por los registros.
Opciones de acción de la compañía
1. Proporcionar bienes pagadosAl elegir esta opción, la empresa recibe un cliente satisfecho. Él sabe que incluso a pesar de que la compañía no estaba obligada a darle nada, ella fue a su encuentro. Esta compañía probablemente no le costará nada. Sí, ella no podrá venderle la segunda vez ese producto por el que ya ha pagado. Pero ella consigue su lealtad. Puede comprar otro producto o asesorar a la empresa a otra persona. De las posibles desventajas: el cliente puede comenzar a abusar de la buena actitud de la empresa.
2. Devuelve el dineroSi la empresa realmente quiere conocer al cliente, puede devolver el dinero. Lo más probable es que un año después de la compra sea técnicamente imposible hacer un reembolso. Por lo tanto, debe buscar otras formas de devolver el dinero. Además, lo más probable es que la compañía ya haya incurrido en gastos pagando a una pasarela de pago un porcentaje del pago realizado, más impuestos. En general, la opción se complica por las preguntas de cómo hacer esto y cuánto devolver.
3. Proporcionar otros bienes por la misma cantidad.Si es realmente imposible proporcionar bienes pagados, puede ofrecer al cliente una alternativa: un producto similar que cuesta casi lo mismo. En este caso, la empresa cumplió con sus obligaciones (más o menos) y puede obtener un cliente satisfecho. El cliente aún puede vender otros productos o actualizaciones.
4. Proporcione otro producto con un recargoSi no se puede proporcionar el producto deseado y no hay un producto de valor similar, puede pedirle al cliente que pague la diferencia y proporcionarle otro producto más costoso. Alternativamente, puede poner el monto en la "cuenta virtual" del cliente para que pueda continuar pagándole otros bienes. Al elegir esta opción, la compañía puede ganar dinero extra con este cliente. Pero se desconoce cómo reaccionará el cliente a esto. Ya pagó para obtener el producto completo, y ahora hay que pagar algo más. Pero si es vulnerable a la
falacia de los costos hundidos , entonces eso podría funcionar.
5. No le dé nada al cliente.De acuerdo con las reglas, no le dé nada al cliente. La empresa ahorra dinero. El cliente sigue insatisfecho. Independientemente de si fue por las reglas o no, si se da cuenta o no, pero si el cliente le dio dinero a la compañía y no recibió nada a cambio, el cliente estará insatisfecho. Lo más probable es que la compañía ya no venda nada a este cliente. Existe el riesgo de que el cliente comience a estropear la reputación de la empresa en las redes sociales.
¿Cómo hacen los demás?
Cursos de Dmitry Shakhov: 2 veces más de lo que esperasTodos los que toman
los cursos de Dmitry Shakhov tienen la oportunidad de tomarlos por segunda vez durante el año sin costo adicional. Y este no es un producto digital, sino un servicio bastante real. Dmitry revisa y comenta la tarea de cada estudiante. Entonces, si alguien está tomando el curso por segunda vez, esto es una doble carga para él.
AppSumo - ofertas rentables claramente por las reglasEn
AppSumo, puede comprar acceso a varios servicios con un gran descuento. Por lo general, este es un acceso de por vida al servicio varias veces más barato que el precio habitual. Todo aquí está claro por las reglas. Puede hacer un reembolso dentro de los 60 días. Pero debe registrarse claramente en el momento indicado. Si no tiene tiempo, entonces todo, sin opciones. Pero aquí estamos hablando de servicios, no de bienes digitales. En servicios, cada cliente adicional es una carga. También supongo que esto también se debe al hecho de que AppSumo es un intermediario y estas condiciones se detallan en su contrato con los servicios. Bueno, además, el porcentaje de no activado puede ser parte del cálculo de rentabilidad. Como es el caso con los gimnasios y las suscripciones anuales.
Que haría
En esta situación hipotética, si un cliente llega en un año y no activó el producto, lo más probable es que intente proporcionar un producto pagado. Si es imposible, proporcioné otro producto a la empresa. No considero la opción con un cambio de marca, será imposible hacerlo directamente en un año.
Que me hiciste
Volviendo a mi situación: mi contraparte decidió elegir la opción n. ° 5 y, en estricta conformidad con las reglas, no me dio nada. Pues bien, están en su propio derecho. Y obtuve una bonificación en forma de una idea para un artículo.
Colegas que venden software y otros productos digitales: ¿qué harían en esta situación? ¿Tiene procedimientos prescritos para cada caso? ¿Qué haces en situaciones inusuales?