Soporte técnico Miran: cómo funciona

El fuego en el que ardes debe mantenerse.
V.O. Pelevin, "Generación P"

Hola Habr! Mi nombre es Alexander Soloviev, soy el jefe de soporte técnico para los centros de datos de Miran.

Dime, ¿has intentado escribir libros de texto? Yo no Sin embargo, el texto a continuación es una especie de manual de capacitación para organizar el soporte técnico. Como parte del artículo, me gustaría decirle cuál es el soporte técnico de los centros de datos de Miran: qué tipo de "engranajes" giran y por qué giran de esta manera, y no de otra manera.


Para conveniencia del lector, dividiré este artículo en varias partes semánticas.

1. En el primero, hablaremos sobre los elementos básicos del trabajo de TP: personal, ciclo de vida de la aplicación, priorización.
2. En la segunda parte, abordaremos los problemas de mantener el conocimiento de los ingenieros de soporte técnico en un nivel dado.
3. En la tercera parte final, hablaremos sobre cómo hacer que todo lo anterior funcione.

Hablaré sobre la motivación, en particular, no financiera, y daré un par de consejos sobre la organización de recompensas y castigos corporativos.

Fundamentos de soporte técnico

Para organizar el trabajo de soporte técnico, debe responder algunas preguntas simples:

1. Requiere soporte para un producto (servicio) o se trata de soporte multiproducto, es decir apoyando varios productos completamente diferentes?
2. ¿Qué SLA se requiere para las llamadas de soporte técnico?
3. ¿Se necesita asistencia las 24 horas?

Primero

El soporte de monoproductos requiere un número mínimo de especialistas. Por ejemplo, si espera unas diez aplicaciones por turno, puede intentar cambiar el soporte a un ingeniero especializado.
El soporte multiproducto requiere la selección de especialistas en productos o la separación del tráfico de llamadas por complejidad, que se expresa en la organización de varias líneas de soporte.
Tomamos el camino de dividir a los ingenieros de acuerdo con sus conocimientos y competencias en tres componentes: la primera, adicional y la segunda línea de soporte técnico.

Segundo

Cuanto más estricto sea el SLA, más recursos tendrá que cumplir la empresa. Estos son una variedad de recursos: ingenieros calificados, sistemas de información, equipos, documentos reglamentarios, etc. Considere el tema del personal. Para cumplir con los requisitos de SLA, el personal debe ser proporcional al número promedio de llamadas de soporte técnico, teniendo en cuenta el tiempo y los estándares de calidad.

Con base en lo anterior, el personal de nuestros ingenieros es el siguiente:
• primera línea - 10 personas;
• línea adicional - 4 personas;
• segunda línea - 5 personas.

Tercero

El soporte técnico las 24 horas es un servicio costoso. El rendimiento de alta calidad de este servicio en modo 24x7x365 requerirá al menos 5 ingenieros, y esto es en el caso más simple, es decir. en caso de soporte de un solo producto. Si necesita organizar soporte las 24 horas, no dude en multiplicar los costos por 5. Pero, antes que nada, piense si lo necesita (puede prescindir de un portal de autoservicio, etc.). Si aún lo necesita, ¿es posible externalizarlo?

¿Qué están haciendo todas estas personas?

La tarea de los ingenieros de primera línea es procesar de manera rápida y eficiente el atractivo del cliente. Procesar significa clasificar y enviar correctamente al trabajo.
Después del procesamiento, el ingeniero de la primera línea resuelve la aplicación por su cuenta si es de la sección "hazlo rápidamente, aquí y ahora", o transfiere la aplicación a otra línea si es "de larga duración" o si es un "mal funcionamiento".
La tarea de los ingenieros de línea adicionales es trabajar con aplicaciones que tardan más de un día en completarse.
La tarea de los ingenieros de segunda línea es solucionar los problemas lo más rápido posible y resolver aplicaciones complejas "aquí y ahora".

Modos de ingeniero

Primera línea : horario - 2/2, turnos de 12 horas de 08:00 a 20:00.
Línea adicional : horario: cinco días, turnos de 8 horas a partir de las 08:00 y de las 12:00.
Segunda línea : horario - 2/2, turnos de 12 horas de 08:00 a 20:00.

Los horarios de turno de ingeniero se mantienen a través de Google Calendar.

Ciclo de vida y estado de las aplicaciones en TP

La forma más fácil de rastrear el ciclo de vida de la aplicación es de acuerdo con este esquema:


Explicaré por separado cada uno de los puntos.

• El estado nuevo lo adquiere cualquier aplicación recibida de una fuente externa. La tarea del ingeniero de la primera línea es procesar inicialmente la solicitud recibida y transferirla al contratista.
• El estado abierto se asigna a la aplicación cuando un especialista está ocupado con la decisión.
• Si la aplicación ha sido identificada como spam, adquiere el estado eliminado .
• Si la aplicación no es spam, pero no contiene un atractivo esencial para el soporte técnico, se le asigna el estado rechazado .
• El estado resuelto se asigna a la aplicación después de resolver el problema / problema según el ejecutante.
• El estado detenido significa que el trabajo en la aplicación se suspende temporalmente por iniciativa del cliente o de acuerdo con él.
• El estado cerrado se asigna después de que el cliente considera que su tarea se ha resuelto con éxito.

Mecanografía de la aplicación

El tipo de aplicación es el criterio más importante. Determina la velocidad de reacción y el tiempo para resolver el problema indicado en el ticket. En Miran, según ITIL, las solicitudes se dividen en los siguientes tipos. Les doy en orden de importancia:

Incidentes
Los incidentes incluyen mal funcionamiento del equipo y mal funcionamiento, así como cualquier otro evento que conlleve un deterioro significativo en la calidad de los servicios. Las aplicaciones de este tipo se ejecutan en orden de prioridad y tienen prioridad sobre otros tipos de aplicaciones. Solo los incidentes pueden tener prioridad sobre el procesamiento.

Ejemplos de incidentes: falta de disponibilidad del servicio, falla de hardware.

RFS - Solicitud de servicio
El cliente necesita un servicio como parte de los servicios prestados. La solicitud no está relacionada con una falla o falla en la infraestructura de TI. Se lleva a cabo inmediatamente en la cola general en ausencia de aplicaciones prioritarias.

Ejemplo: una solicitud para reiniciar el servidor.

RFC - Solicitud de cambio
Solicitud de un cambio en la composición y / o alcance de los servicios prestados al cliente. El tiempo de procesamiento lo determina la administración de la empresa individualmente de acuerdo con el cliente.

Ejemplos: una solicitud de cambio de equipo.

RFI - Solicitud de información
Se solicitó información sobre el servicio, incluidos informes sobre el volumen de consumo de energía, informes de servicio, etc. Se lleva a cabo inmediatamente en la cola general en ausencia de aplicaciones prioritarias.

La prioridad de la aplicación, que afecta la velocidad de reacción y decisión, se calcula sobre la base de la información recibida del cliente, teniendo en cuenta una serie de reglas y órdenes internas. Hay dos prioridades: inicial y final. La prioridad inicial se establece de acuerdo con el cliente y determina la velocidad del procesamiento de incidentes. El ingeniero establece la prioridad final después de completar el trabajo y refleja el nivel real de degradación de los servicios. A menudo, estas prioridades no son iguales.

Las prioridades se asignan de la siguiente manera:

• el funcionamiento del segmento de red está roto (el centro de comunicación no está disponible, el conmutador básico está fuera de servicio) - 40;
• degradación significativa de varios servicios prestados al cliente - 30;
• degradación significativa de uno de los servicios prestados al cliente - 20;
• degradación de los servicios, que no tiene un impacto significativo en su naturaleza - 10;
• sin influencia en los servicios al cliente - 0.

Creo que esto puede terminar sin problemas el análisis de la teoría. Detrás de escena habrá tiempos de reacciones a incidentes y solicitudes, niveles de escalada, motivación financiera y otra información, más o menos estándar para otras compañías. Pasemos a cosas más interesantes.

Mantener el nivel de conocimiento requerido.

En el trabajo del servicio de soporte técnico, nos esforzamos por regular todo lo que está regulado, para ser transparente para el cliente, y también para formalizar y digitalizar cualquier información que pueda resultar útil y aplicable en el futuro. Comentarios de los clientes, el nivel de conocimiento de nuestros empleados, sus logros y facaps: todo esto se digitaliza meticulosamente, se analiza y posteriormente afecta las decisiones administrativas.

Durante varios días de descanso, un ingeniero de soporte técnico puede cambiar algunas regulaciones, aparecerán nuevas "introductorias", lo que significa que al comienzo del turno debe asegurarse de verificar la relevancia del conocimiento de los ingenieros. Esto se hace con la ayuda de la tecnología de modelado situacional, mediante capacitación para resolver situaciones en las que se requiere el conocimiento especificado. Llamamos a una situación un caso. Al comienzo del turno, el ingeniero recibe una parte de varios casos de usuarios. Este enfoque permite a los ingenieros mantener el conocimiento necesario en sus mentes y actualizarlos constantemente. Como resultado, la calidad del trabajo aumenta. Para reducir el estrés, el plazo para resolver los casos de los usuarios se establece al final del turno, aunque en realidad son suficientes diez minutos para un especialista.

¿En qué consiste exactamente un caso de usuario típico?

Hay 4 bloques semánticos en total:

1. Bloque de información
   Contiene información útil que necesita ser aprendida.
2. Bloque de paquete
   Este bloque le permite asociar nueva información con el "transporte" de esta información en la memoria humana.
3. Opciones de respuesta
   De hecho, este es el "transporte" de información en la memoria.
4. Enlace de prueba
   Un enlace a una fuente confiable donde puede aprender esta información.

Así es como se ve un caso de usuario estándar en el ejemplo de material histórico

Todos los bloques de la minúscula están relacionados en significado y tema. Idealmente, el bloque de información debe contener una pista de una opción de respuesta, y para aclarar, debe abrir el enlace de prueba y estudiar en detalle la pregunta que se examina allí.

Al presentar esta práctica, me encontré con un momento desagradable: no hay una sola herramienta completa en el mercado que le permita almacenar una base de conocimiento, distribuir "inteligentemente" los casos de los usuarios por parte de los empleados y verificar sus respuestas.

Actualmente estamos usando varias herramientas.

• Request Tracker (RT) : define la lógica de la interacción de los sistemas.
• Google Calendar by API "regala" la lista de empleados y la cantidad de casos de usuarios para cada uno.
• Hojas de cálculo de Google proporciona información para la formación de un caso de usuario.

De hecho, el sistema funciona de la siguiente manera:

1. Se forma una lista de empleados involucrados en la capacitación del conocimiento.
2. Para cada empleado, se definen temas de casos de usuarios.
3. Se crea un caso de usuario para cada tema y se transfiere al empleado.
4. Durante la jornada laboral, el ingeniero debe resolver todos los casos de los usuarios.
5. Las respuestas se verifican y el resultado de la verificación de cada caso de usuario se almacena en el sistema.

Un buen ingeniero resuelve un caso de usuario en aproximadamente un minuto. Hacer trampa y "contar" es bastante problemático, nos ocupamos de nuestro propio sistema anti-trampa.

Recuerde: en ningún caso, no intente administrar el nivel de conocimiento de los empleados en aquellos departamentos donde no controla la motivación.

Pistola, loros y motivación

Hablé con suficiente detalle sobre cómo funciona el servicio de soporte técnico. Queda por entender otro punto importante: ¿por qué funciona? :)

Todo descansa sobre dos pilares. Estos pilares son motivaciones no financieras y financieras.

El famoso gángster Al Capone dijo: "Con una palabra amable y un arma se puede lograr mucho más que una palabra amable". Lamentablemente, en esta metáfora, la motivación financiera es una buena palabra, y no financiera ya es un arma "buena".

Motivación no financiera

Tres pilares de la motivación no financiera: hambre, frío y paz objetividad de la evaluación, evidencia de acumulación, facilidad de administración

Cualquier persona reacciona muy negativamente a las multas expresadas en dinero ... pero afortunadamente, es mucho más fácil preocuparse por las multas en los "loros". Mientras tanto, los loros, si puedes cocinarlos, motivan muy, muy significativamente a los empleados.

Hemos elegido como calidad. el loro está apagado, pero teóricamente puedes elegir otra cosa. El tiempo libre es bueno porque lo sentimos por todos los empleados, está en demanda para su propósito previsto y no hay necesidad de explicar a los subordinados qué es y para qué sirve. En primer lugar, al elegir una unidad de cuenta, se debe proceder del hecho de que no debe ser un "caballo esférico en el vacío". La unidad contable debe ser tangible para el empleado.

En el marco de la motivación no financiera, los empleados no se ven privados de dinero, sino de tiempo libre y, en consecuencia, la oportunidad de utilizar los beneficios de la motivación no financiera. Esto es desagradable, pero no como una multa: hay un incentivo para crecer y la lealtad de una persona a la empresa no se ve afectada. Las "hazañas" son alentadas por el tiempo libre. Un empleado puede usar el día libre para el propósito previsto: por ejemplo, quedarse en casa, pero esto no es tan interesante. Es más interesante ir a un casino con blackjack y mademoiselle para pagar un tiempo libre por eventos que son importantes para usted o su empresa, por ejemplo: servicios médicos fuera del VHI, obtención de certificados profesionales, acondicionamiento físico o paquetes turísticos, finalmente.

El único tiempo libre menos en comparación con el dinero es que cada caso de uso, ya sea en términos directos o monetarios, debe ser verificado por las autoridades por separado, lo que no siempre es conveniente. El precio del tiempo libre de nosotros es de 3000 rublos, es posible que tenga más o menos. Lo principal es la comodidad mutua al usar una unidad de motivación no financiera.

Permíteme darte un ejemplo vivo cuando un trabajo específico se otorga de una manera no financiera.

Elaborar buenos documentos con casos de usuarios para la base de conocimiento no es tanto una tarea como un proceso. Cada mes aparece algo nuevo: clientes, equipos, software. Todo esto, por las razones ya mencionadas anteriormente, requiere atención y documentación cuidadosas.

Si al principio trabajé yo mismo en la compilación de estos documentos, ahora el sistema de reabastecimiento de la base de conocimiento funciona de manera casi autónoma. Mi tarea es guiar a los empleados en la dirección correcta, darles un vector de movimiento y llevar a cabo el control de salida.

Mi experiencia muestra que el "precio" de un buen documento equipado con un número suficiente de casos de usuarios es de tres días de descanso.

Un ingeniero recibe dos días libres por un documento que no requiere correcciones significativas.

Una persona recibe un día libre si se requieren muchas correcciones, y es más fácil hacerlas usted mismo que explicar cómo hacerlo correctamente.

Intentamos dar más tiempo libre para este trabajo, desde 10 días o más. Pero la práctica ha demostrado que se asusta demasiado una recompensa, y prácticamente no hay personas que quieran recibirla. Por lo tanto, es importante no exagerar con la promoción de los empleados. Puede llevarte de lado de la manera más inesperada. Experimente, pero hágalo con cuidado.

Motivación financiera

Cada solicitud completada por un ingeniero de TP es recompensada con bonos. El valor del bono es directamente proporcional a la complejidad de la aplicación y las calificaciones requeridas para su implementación. El salario final de un ingeniero está determinado por la suma de estos bonos. Por supuesto, en el caso de un cumplimiento "torcido" de la solicitud, la bonificación se agota.

Otro matiz: el salario de un ingeniero siempre está en el rango determinado por su puesto. En el mes más flojo, una persona no recibirá menos del límite inferior de este rango, ni recibirá más que el superior en el más productivo. Sin embargo, nadie saldrá ofendido: todas las jambas son castigadas y el procesamiento se fomenta a través de una motivación no financiera.

Para resumir

El artículo resultó ser inesperadamente voluminoso, pero esto no es sorprendente: examinamos la vida del soporte técnico de Miran casi por completo, omitiendo solo los detalles más aburridos o generales. Sin embargo, si de todos modos olvidé escribir sobre algo interesante para usted, o durante la lectura que tuvo preguntas sobre la organización del servicio de TP, con gusto las responderé en los comentarios.

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