Es difícil ser el jefe. Esto es especialmente difícil en las pequeñas y medianas empresas, cuando usted, a pesar de ser el propietario de la empresa, aún tiene cierta dependencia de sus subordinados, su efectividad y su capacidad para trabajar. Por un lado, espera un enfoque honesto y profesional de ellos, cuenta con experiencia y, por otro, comprende que cada proceso debe ser monitoreado. Las pequeñas empresas crean vínculos corporativos grandes y cercanos, pero debe confiar en sí mismo: para comprender todo, desde el perfil de actividad principal hasta la infraestructura de TI y la contabilidad. Y a veces realmente quiero hacer algunas preguntas ingenuas sobre alguna esfera inusual para mí y obtener una respuesta directa. Por ejemplo, sobre CRM: no es algo barato, alguien lo alaba, alguien en pánico. Para entender.
¿Es necesario? Vamos a resolverlo.
De hecho, hemos estado discutiendo el tema de la diversidad de sistemas CRM durante mucho tiempo, ya que fue de Habr que surgieron preguntas, incluyendo qué elegir, de qué segmento de precios, etc. (algunos generalmente nos confundieron no con el vendedor, sino con el integrador, que tiene una docena de acuerdos de asociación en su arsenal). Hubo algunas dudas, pero el comentario sobre el nuevo producto, el sistema de tickets
ZEDLine Support, finalmente nos hizo decidir sobre el lanzamiento de esta publicación. Aquí esta:
Honestamente, no se acepta que tales motivaciones se expresen en voz alta, ya que parece una indiferencia abierta hacia la empresa o incluso una destrucción: toma software que es beneficioso para usted y presiona para una implementación costosa, complicada e ineficaz para la empresa en su propio beneficio. Y esto es mientras los gerentes confían en la experiencia y los conocimientos de los empleados con conocimientos técnicos al elegir las herramientas de automatización.
Por lo tanto, dedicamos esta publicación a aquellos que desean elegir CRM, pero no pueden entender cómo hacerlo, dónde comenzar y, en general, ¿por qué hay tantos? Lea nuestra publicación, mire de manera competente, implemente con éxito, y
RegionSoft CRM no es necesario en absoluto, si tiene automatización con algún proveedor, estaremos felices de todos modos.
Trabajaremos en el formato de "pregunta-respuesta", aproximadamente en las formulaciones en las que se hacen con mayor frecuencia.
1. ¿De dónde viene tanto CRM?
Si lee reseñas extranjeras, desea dejar de fumar y comenzar a desarrollar un sistema CRM: un crecimiento explosivo del mercado del 15.6% por año, el segmento de más rápido crecimiento del mercado de software corporativo, un crecimiento de los ingresos de los líderes del mercado del 2.5 al 18% por año. El mercado ruso se ve diferente, y no hay investigaciones al respecto, solo a medida, lo que dificulta juzgar un corte de sonido y la situación real.
Por supuesto, nadie escribe CRM, decidiendo que entrará en los líderes mundiales. Existen varias razones principales para la aparición del próximo sistema CRM:
- La compañía no estuvo satisfecha alguna vez con las decisiones que están en el mercado, y decidió crear su propio sistema, adaptado a los requisitos y la realidad comercial rusa. El software resultó ser exitoso, el programa fue capaz de resolver los problemas de la empresa desarrolladora y fue viable: se lleva al mercado y se ofrece primero a clientes y socios, y luego a todo el mercado. Por lo general, esta es la historia de CRM, que tiene entre 10 y 20 años, como nuestro CRM RegionSoft , un sistema cuya funcionalidad se ha desarrollado debido a requisitos reales y muchos años de experiencia del cliente. Hay muchos de ellos en el mercado ruso: puede nombrar fácilmente 5-7 sistemas CRM.
- La compañía se creó durante una fiebre del oro de TI, cuando todos se transformaron en un negocio de TI (el proceso comenzó después de 2010 y continúa hasta el día de hoy): el mercado ha madurado para el software corporativo, salió gradualmente de la crisis y apareció una demanda solvente. Y eso significa que debería haber una propuesta. Varios actores importantes del mercado aparecieron en ese período y todavía están representados.
- Alguien buscó en Google las tendencias de CRM, se inspiró en los libros de desarrolladores de sistemas CRM y decidió que una startup debería ser así. Esta es ya la era de la década de 2010, cuando todo tipo de sistemas CRM diferentes (o más bien solo tablas con un menú lateral estándar en la parte superior de la base) proliferaron a una velocidad increíble, reclutaron clientes y desaparecieron del mercado con la misma rapidez (a menudo sin siquiera preocuparse por perder datos de clientes en la nube ) Sin embargo, podemos nombrar una docena de tales sistemas que todavía existen, pero solo porque estamos monitoreando el mercado. En general, esta parte del segmento resultó ser la más aburrida y aburrida: clase económica, interfaz monótona, poca funcionalidad.
- Finalmente, en algún lugar en la parte inferior de la pirámide de los sistemas de CRM están aquellos que encontraron al diseñador o aprovecharon las ofertas de los grupos 2 y 3, comenzaron a tomar una etiqueta blanca, esculpir su logotipo y vender a sus clientes desde la base del negocio "principal". Lo que no hemos visto aquí: desde sistemas "específicos de la industria" para salones de uñas hasta "implementadores de CRM" que tienen un negocio de perfil como un gimnasio femenino.
El problema es que es imposible decir inequívocamente que vale la pena elegir exclusivamente del primer y segundo grupo. Por ejemplo, si usted es un especialista culinario privado o vende pinturas en redes sociales, CRM de 4 grupos es suficiente para usted: están enfocados en trabajar con redes sociales, simples y enfocados en un negocio muy pequeño. Lo único, en términos de seguridad, por supuesto, es la mayoría de las soluciones "holey", por lo que depende de usted decidir cuánto valora la seguridad de los datos y la información comercial de sus clientes. Las pequeñas y medianas empresas están mejor sin siquiera mirar por debajo de 3 grupos.
2. ¿Qué se puede confundir con CRM?
Hay varios tipos de software que claramente pertenecen a otra clase, pero están enmascarados por el nombre CRM, porque desde el punto de vista del marketing y el alcance de la audiencia, esto es beneficioso. Sin embargo, tales aplicaciones son bastante fáciles de reconocer. Además, de vez en cuando resulta que esto es exactamente lo que se necesitaba. Por lo tanto, sabremos el software de imitación en la cara.
- Los administradores de contactos son programas simples en los que puede guardar información sobre los clientes, anotar sus estados y registrar transacciones. De hecho, este es un cuaderno electrónico detallado que retendrá la base de clientes, pero dejará todo el trabajo operativo y analítico en modo manual.
- CRM se centró en las redes sociales y el segmento B2C, a veces se les llama "CRM social" (que es conceptualmente incorrecto). Estos son sistemas que se centran en recopilar y almacenar clientes potenciales y una información mínima sobre ellos en una sola base de información. Apto para quienes realizan ventas en redes sociales en modo manual. Inconveniente porque rara vez se integran incluso con una tienda en línea, lo que en sí mismo ya no es interesante.
- Sistemas de gestión de proyectos: una clase separada de sistemas de información que se centran en la planificación grupal, la organización del trabajo en el proyecto y la gestión de los recursos del proyecto. A menudo incluyen un módulo CRM, pero en sí mismos pueden ser insuficientes como sistema CRM y redundantes en términos de gestión de proyectos. A menudo se encuentran en el desarrollo y la producción (de hecho, donde más se necesitan).
- Los portales corporativos (redes sociales corporativas) son un grupo diverso que incluye solo portales, bases de conocimiento y soluciones complejas de múltiples módulos. La característica principal es la integración de las funciones de CRM con las funciones sociales, el control del tiempo de trabajo, etc. tareas fuera del comercio. Si no necesita todas estas lociones "corporativas-culturales", entonces es una pena pagar de más por ellas, e interfieren y lo distraen en su trabajo.
- El sistema de tickets (también es una mesa de servicio) no es CRM en absoluto, pero algunos logran posicionarse aquí como un sistema CRM (hay relaciones con los clientes, ¿hay alguna administración? ¿Cuáles son los problemas?). El significado del software es que la información se recopila en una sola base de datos sobre solicitudes y solicitudes de clientes, y todo el trabajo con ellos se lleva a cabo en ella. El trabajo operativo y analítico en tales sistemas a menudo no se realiza. Pero sucede que los sistemas de tickets están integrados con CRM. Por ejemplo, así es como se implementa un paquete de nuestros productos de software: el servicio de soporte en la nube ZEDLine Support recoge llamadas y se integra con el escritorio RegionSoft CRM , dentro del cual se lleva a cabo el trabajo operativo.
- Los programas para llamar a los clientes también son un grupo heterogéneo en el que puede encontrar CRM más o menos aceptables (de proveedores de telefonía IP), pero la mayoría de las veces son solo contactos con información mínima sobre ellos. Este grupo demuestra claramente cómo se pueden crear sistemas CRM para fines de marketing, por ejemplo, como un complemento sobre una PBX virtual. Es por esta razón que los bancos y los operadores móviles tienen sus propios sistemas de CRM: debe mantener al cliente, mantener los datos más cubiertos sobre sus actividades, de hecho, es decir, lo más estricto posible.
Como regla general, el posicionamiento ya se puede ver en el sitio web del proveedor; entre las ventajas, el énfasis estará en el perfil principal. Pero, de nuevo, esto no es una verdad absoluta, necesita descargar una versión demo y ver cómo cumple con sus expectativas.
3. CRM: ¿es solo para ventas?
Una vez más, hay CRM que se centran exclusivamente en las ventas, y hay universales que cubren la mayor parte del trabajo operativo y analítico (y, a veces, las tareas de logística, almacén y producción).
- CRM para ventas: adecuado solo para vendedores, todo el conjunto de oportunidades gira en torno al embudo de ventas y sus modificaciones. Sin embargo, un analista de marketing inteligente puede obtener datos útiles.
- CRM para ventas y marketing: el sistema contiene las mismas funciones relacionadas con el embudo, además de incluir varios informes, análisis de varios cortes de ventas, informes de marketing específicos (análisis ABC, PEST, SWOT, etc.).
- CRM para ventas y servicio: el sistema está diseñado para el servicio al cliente y no proviene del líder, sino del atractivo del cliente. Muy a menudo es una versión industrial de un sistema CRM.
- CRM para la mayoría de las tareas comerciales es un software universal que cubre una gran sección de tareas de gestión, operativas y analíticas. Por lo general, proporciona herramientas para la gestión de proyectos, almacén, producción. Este es un tipo de hiper CRM (de nuestra línea de software es RegionSoft CRM Enterprise / Enterprise Plus ).
- Sistema CRM de la industria: una solución centrada en resolver los problemas de un segmento estrecho de empresas. Cuenta con una lógica de negocios profundamente rediseñada que cumple totalmente con los requisitos de las empresas de la industria (tenemos RegionSoft CRM Media para operadores de televisión y radio y operadores de publicidad exterior).
Elija la funcionalidad del sistema CRM en función de las necesidades reales de su negocio, pero guíese por una regla simple: "Es mejor comprar CRM un poco por crecimiento que crecer rápidamente desde CRM". La expansión y la implementación previa es un proceso bastante complicado y, a menudo, sobrepago.
4. ¿Qué pasa con los sistemas CRM gratuitos?
Ya hemos escrito con gran detalle sobre cuánto cuesta un sistema CRM,
léalo . Por lo tanto, el CRM gratuito también cuesta dinero: solo este pago será diferido, largo y de un tamaño muy incomprensible. Si es demasiado vago para volver a leer nuestros artículos, describiremos brevemente las principales situaciones en las que puede encontrarse con CRM gratuito.
- La versión demo es el tipo de CRM gratuito más inofensivo. Como regla general, la versión insignia habitual con un número reducido de usuarios, registros o con trabajo de red desconectado (en el escritorio). Por cierto, esta es una oportunidad no solo para trabajar en su futuro CRM, sino también una forma de evaluar a sus empleados: cómo interactuarán, qué requisitos tendrán, cómo se organizará el trabajo, etc.
- El CRM "simplificado" también es una práctica común con las mismas reglas del juego que la demostración, pero con un gran volumen de permisos. Muy a menudo, es una poderosa herramienta de generación de leads y una forma de vender una versión cara.
- CRM de código abierto - CRM de código abierto: vaya al repositorio, bifurque (tome su copia, lo prometimos en un lenguaje simple) e impleméntelo. De hecho, el CRM de código abierto es como un constructor electrónico de un modelo de colisionador de hadrones con instrucciones en chino. Parece claro de lo que estoy hablando, pero recogerás los higos. Por lo tanto, deberá ponerse en contacto con el desarrollador para obtener asistencia técnica muy pagada o contratar a un programador con las habilidades necesarias (esto también es costoso, los chicos saben lo que valen).
- Solo un CRM gratuito: un programa que el proveedor ha publicado en el dominio público: descargue quien lo desee. Es como si estuvieras caminando y encontraras una vieja computadora portátil cerca del bote de basura. Un mar de preguntas surge de inmediato. Y lo que es típico, nadie responderá a estas preguntas porque el proveedor coloca el software como está (sin quejas) y con fines egoístas: para promover, recopilar clientes potenciales, transferir de la versión obsoleta a la nueva paga (y a veces solo a la menos obsoleta).
Elija con cuidado y recuerde: el queso gratis solo está en una trampa para ratones.
5. ¿CRM tiene algún efecto?
Sí, definitivamente da, pero solo con la condición de que lo haya implementado correctamente y utilizado en las actividades diarias de la empresa. Si CRM es solo otra simulación de un flujo de trabajo, no espere nada de él. Esta es solo una herramienta que necesita material y un artesano, pero una herramienta muy, muy genial con la que puede crecer y cambiar la empresa a un estado de éxito total.
Hace un año, IBM realizó un estudio en el que los usuarios calificaron las principales ventajas de los sistemas CRM: "Facilidad de uso" (65%), "Gestión de programa" (27%) y "Un vistazo rápido a los sectores analíticos" (18%). Nada complicado, pero son estos tres factores principales los que ya mejoran la situación en la empresa, después de lo cual puede avanzar a nuevas profundidades de inmersión y, por ejemplo, optimizar los procesos comerciales.
Según un estudio de Forrester, los gerentes notaron algunas mejoras en sus compañías después de implementar el sistema CRM:
- 50% de los equipos mejoraron el rendimiento
- El crecimiento de las ventas fue del 5%.
- Tiempo de consulta reducido en un 10%
- Los ingresos aumentaron en un 2%
- El costo del servicio al cliente se redujo en un 40%
- Los costos laborales generalmente disminuyeron en un 20%.
Nunca adivinamos en los granos de café y no les mentimos a los clientes que sus ganancias, ingresos, productividad, etc. Los KPI crecerán, solo ayudan a implementar.
6. ¿O tal vez corte su CRM para que se "sienta perfectamente"?
Puede: varios millones de inversiones, 5-7 años con buena experiencia y calificaciones de programadores, cientos de pruebas y errores y su CRM. Que piensas Si desea realizar un pedido de un profesional independiente, lea con urgencia
nuestra investigación.Todo lo que es diferente de esto es una solución en el constructor, el ensamblaje de un código abierto simple para el pedido, una etiqueta blanca.
Eso es todo lo que podemos decir sobre este tema: CRM en la rodilla no se puede cortar.
CRM, que "y nosotros mismos un par de cientos en la rodilla"7. Bueno, casi decidí cuál es el orden de las acciones.
Descargue e imprima el diagrama : contiene un plan detallado, o más bien un algoritmo completo para implementar un sistema CRM (la descarga comenzará de inmediato).
Si tiene preguntas, lea los
detalles sobre el esquema .
8. ¿Qué debe hacer CRM?
- Para optimizar el trabajo del personal debido a la automatización de la rutina, el trabajo de los gerentes se vuelve más inteligente.
- Simplifique y acelere el trabajo operativo.
- Depure los procesos comerciales y haga que funcionen.
- Proporcione a todas las divisiones información completa del cliente.
- Sea resistente a la piratería y seguro, ya que almacena la base de clientes y la valiosa información comercial.
- Para estar conectado, todas las entidades y módulos deben necesariamente intercambiar datos y tener acceso de uno a otro.
9. ¿Qué no debe hacer CRM?
- Sobrecargue a los administradores con el trabajo y convierta la automatización en una carga adicional.
- Requiere la conexión e integración de todo y de todo con la ayuda de complementos, conectores y complementos de terceros fabricantes.
- Datos corruptos durante fallas en la red.
- Tenga servicio y soporte a veces más caros que el costo de las licencias.
- No actualice a intervalos regulares.
10. ¿Qué es lo que CRM seguramente cambiará en mi empresa? ¿Para qué prepararse?
Todos los sistemas CRM son esencialmente nada más que una base de datos, y la implementación es el establecimiento de procesos (conexiones) entre la base de datos y los procesos comerciales, departamentos y empleados. Qué y cuánto cambiará el sistema CRM en la empresa depende de usted: cuál será la implementación junto con el proveedor, la capacitación, los expertos internos, los procesos de trabajo, etc. Si todo va bien, vale la pena prepararse para un aumento en las ventas al liberar tiempo para los gerentes y las nuevas perspectivas que se ven en el análisis; mejorar el curso de los procesos comerciales debido a su revisión y posterior automatización; a reuniones y llamadas oportunas debido a la planificación del tiempo; para reducir el nerviosismo dividiendo los derechos de acceso y asegurando clientes; al crecimiento de la seguridad de la información corporativa. Si la implementación es analfabeta, prepárese para el pago vacío de software que no funciona y molesto.
Sí, ingresar al mundo de la presentación de CRM a una persona sin habilidades técnicas e innovadoras se trata de cómo saltar desde un bote en medio del Volga sin saber nadar. Pero la regla también funciona de la misma manera: confía en ti mismo y no tengas miedo, no habrá miedo: aprenderás a nadar, te estremecerás y te ahogarás. Con la diferencia de que en el mundo de CRM puede contar con una tonelada de información y la ayuda de un proveedor. Y esto es mucho.