Después de muchos años de trabajo en proyectos de automatización para sistemas de facturación para grandes empresas, decidimos desarrollar un nuevo mercado: SMB. Bajo el corte, compartimos nuestras expectativas iniciales, el camino recorrido y los resultados.
Somos desarrolladores de un sistema de facturación que consta de 18 módulos, llevamos 14 años desarrollando nuestra solución (puede leer cómo elegimos ideas para el desarrollo
aquí ). Históricamente, desde el principio, trabajamos con grandes compañías de telecomunicaciones y realizamos automatización a medida. Hace tres años, decidieron comenzar a trabajar con el segmento de medianas y pequeñas empresas.
2017: desarrollar una estrategia y prepararse mentalmente
Correr de cabeza a la piscina no es nuestro camino. En 2017, consideramos a fondo nuestro deseo de trabajar con un cliente masivo. Definido con productos que podrían ser comercialmente exitosos en un nuevo mercado para nosotros. Elegimos métodos de monetización. Evaluó los recursos que serán necesarios para la expansión. Y lo más importante, determinaron metas y criterios para su éxito.
Resultó así:
- Productos: facturación y sistema de gestión de relaciones con socios (PRM).
La facturación como producto masivo universal con gran potencial. - PRM, como solución, la necesidad de que en el mercado se resolvió en su mayor parte con la ayuda de sustitutos. Alguien usó CRM, alguien usó sus propios sistemas automatizados automatizados (AS). Nos pareció que el mercado masivo simplemente necesitaba una solución asequible y especializada.
- Acceso de suscripción a productos en aras de reducir los costos de capital, aumentar la disponibilidad de la solución, reducir el umbral de entrada para los clientes.
- Trabajamos en el modelo SaaS con el despliegue de toda la infraestructura en la nube.
- En forma de objetivos inmediatos para 2018, describimos la transferencia de sus herramientas de trabajo a las "nubes". Sería extraño que, mientras brindamos servicios SaaS, nosotros mismos sigamos usando solo el laboratorio local.
Después de la migración de nuestros recursos, tuvimos que ingresar al mercado de las pequeñas y medianas empresas e intentar atraer clientes a nuestros nuevos servicios.
2018: migración y lanzamiento de servicios para clientes
Partimos de nosotros mismos: transferimos casi toda nuestra infraestructura a la "nube", ubicada en un centro de datos certificado de acuerdo con el Nivel III. Esto nos dio un aumento de rendimiento, la capacidad de escalar rápidamente y aumentar la fiabilidad. De las desventajas, un aumento en los costos fijos es para las capacidades de alquiler. Decidieron no abandonar por completo los servidores locales y dejaron el "sandbox" para algunas de las tareas internas de los desarrolladores y probadores e hicieron un entorno "híbrido".
Para una mejor comprensión: trabajar con tecnologías "en la nube" no fue la primera vez para nosotros. Durante varios años, hemos estado transformando el modelo de prestación de servicios in situ para SaaS para clientes corporativos. Pero una cosa es construir una infraestructura en la nube en el centro de datos del cliente de acuerdo con parámetros predeterminados y conocer la carga estimada, y otra es prepararse para el lanzamiento de SaaS masivo bajo su propia marca.
Además, con socios, lanzamos dos servicios en el mercado: BillingSaaS y PRMSaaS. Los servicios estaban cerca de la funcionalidad de las versiones más relevantes de nuestras soluciones para el segmento corporativo. Comenzaron a invertir en marketing y ventas, observar a los clientes que compraron una suscripción y evaluar su trabajo en los servicios.
Facturación demasiado complicada
Los operadores pequeños y medianos que buscan una solución de bajo costo en SaaS establecen los requisitos prácticamente, lo mismo que para los grandes clientes. La diferencia con los grandes operadores solo puede estar en el tamaño de la base de suscriptores y la flexibilidad de las oportunidades de marketing. Sin embargo, el mercado SMB es una falta de recursos / dinero, y a menudo los usuarios no tienen suficiente experiencia y conocimiento para dominar todas las capacidades de los hablantes. Sucede que los operadores pequeños simplemente no necesitan una amplia funcionalidad, pero la mayoría de las veces, simplemente no pueden usarla de manera eficiente.
Un ejemplo real: como parte del acceso de demostración, hacemos una presentación y brindamos a los empleados de un pequeño operador acceso a RTM (Real Time Marketing). Los empleados del operador dicen que entenderán independientemente la funcionalidad. Después de una semana, tratamos de recopilar comentarios y obtener una revisión negativa: el sistema es complejo, nada está claro, nada funciona para usted allí. Insistimos en la capacitación y, junto con el cliente, pasamos por todas las etapas de la configuración del módulo. Bajo la guía de nuestros capacitadores, los empleados del operador configuran y lanzan varias promociones nuevas y los comentarios de este cliente cambian a diametralmente positivos.
También quedó claro que hay pocos especialistas en marketing y analistas en el segmento de las pequeñas y medianas empresas. Sus funciones generalmente las realizan los gerentes de línea o la gerencia de la empresa. La política de marketing en tales condiciones a menudo se reduce a copiar la experiencia de otras personas, lo que parece exitoso. La situación está cambiando gradualmente: existe un interés en los sistemas de automatización que ayudan a mantener y aumentar la lealtad del cliente, generar ofertas de paquetes, complementar sus propios productos con servicios de socios, analizar la efectividad de las actividades de marketing y ajustar las ofertas publicitarias al "perfil de suscriptor". Pero las mejoras no llegan rápidamente.
A menudo, bajo la apariencia de facturación, se venden sistemas de carga bastante simples. Pero en nuestro mundo de proyectos corporativos, la facturación es un complejo funcional complejo que incluye muchos módulos. En nuestro entendimiento, para satisfacer las necesidades de un operador de telecomunicaciones moderno, es necesario proporcionarle un sistema de pago automatizado y no un módulo que tenga en cuenta el tráfico. Necesitamos una funcionalidad de marketing que ayude a promover sus servicios y monetizar la base de suscriptores: CRM, Catálogo de productos, RTM, portal de autoservicio, aplicación móvil. Funcionalidad que le permite automatizar procesos de negocios e interacción con socios: BPM, PRM, portal de afiliados. Se requiere la parte OSS, que está relacionada con el servicio directo de los suscriptores en el equipo. Bueno, la facturación en sí, incluidos los planes tarifarios, la arancelización central, los informes, el cálculo de impuestos, la facturación y la aceptación de pagos.
PRM es más simple
La facturación es un back office completo y está diseñado para el trabajo de especialistas. El sistema PRM, a diferencia de la facturación, se diseñó originalmente como un back-end para un operador de telecomunicaciones y un frente para socios / agentes / distribuidores. Y dado que no conocemos las calificaciones de los empleados de los socios, simplificamos la interfaz de los socios: todo parece más bonito, requiere más clics del mouse, pero menos funcionalidad y densidad de datos (puede leer
mi artículo sobre el equilibrio entre belleza y utilidad ).
Además, con PRMSaaS nos alejamos más de Forward PRM que BillingSaaS se alejó de Forward Billing. Especialmente simplificamos la funcionalidad.
Resultados 2018
Se completó la tarea para transferir su propia infraestructura al centro de datos. Obtuvimos los beneficios de esto.
Nos dimos cuenta de que nuestro orgullo, la facturación, es un producto demasiado complejo y, según el modelo SaaS, es muy difícil de promocionar y vender. La presencia de una gran funcionalidad, que es la norma para los grandes jugadores, de repente para nosotros jugó en la dirección opuesta en el mercado SMB. ¡Y esto teniendo en cuenta el hecho de que las necesidades de los operadores grandes y pequeños en la funcionalidad de facturación son casi las mismas! Una brecha clara entre nuestra percepción y la percepción del cliente del producto> _ <
Nuestro error es que no hicimos de BilligSaaS un producto separado. Siguió la facturación corporativa en las instalaciones. De hecho, solo aplicamos un esquema de monetización diferente para el segmento SMB: el pago no fue inmediato, sino durante varios años. A pesar del hecho de que ahora más de 50 empresas viven en nuestra "nube", no se puede decir que el proyecto valió la pena y logramos el resultado deseado.
Stosh, aprendimos esta lección y decidimos avanzar hacia los procesos de tipeo y simplificar la interfaz en la facturación de SaaS para SMB.
Lo que hacemos en 2019
La primera prioridad es convertir BillingSaaS de un clon de una solución empresarial en una herramienta conveniente para las PYMES. Ahora estamos trabajando para crear una interfaz simple e intuitiva, no sobrecargada de funcionalidad. En función del comportamiento del usuario, definimos elementos y bloques de funciones poco utilizados. Los convertiremos en extensiones / opciones para clientes individuales.
Vimos el potencial en la venta de las competencias de nuestros especialistas, como consultores y subcontratistas. Nuestros expertos conocen bien el área temática y es más fácil para un cliente comprarnos servicios para establecer una política de tarifas, ofertas promocionales, tarifas de bombardeo, calcular un índice de fidelidad de suscriptores o identificar un grupo de suscriptores riesgosos que puedan rescindir un contrato de servicio. Esto suele ser más barato que capacitar a sus empleados o contratar a un especialista en el personal.
Ha habido perspectivas de atraer clientes de servicios públicos y energía. Una dirección interesante son los sistemas de tarifas para los backends del mercado. Es posible ampliar la lista de servicios para pequeños operadores que trabajan bajo un esquema de agente en conjunto con grandes operadores.
Consideramos por nosotros mismos el tema de convertir soluciones corporativas en soluciones para pequeñas y medianas empresas bastante complicadas y riesgosas en términos de inversiones laborales y financieras, pero también obligatorias. El mercado se está moviendo activamente hacia SaaS. Las soluciones masivas de SaaS se están volviendo más maduras y pueden cubrir de inmediato el 70-90% de las necesidades de automatización sin ninguna modificación.
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