Todos necesitamos mesa de ayuda

Pensar en desarrollar un sistema de servicio de asistencia en la nube en 2018 desde el exterior no parecía la idea más seria: a primera vista hay un mercado, hay soluciones nacionales y extranjeras, también hay suficientes sistemas autoescritos. Para concebir el desarrollo de un nuevo sistema, cuando ya tiene un gran desarrollo de CRM y más de 6,000 clientes "vivos" y activos que constantemente necesitan algo, generalmente es una locura de recursos. Pero fueron precisamente estos seis mil los que se convirtieron en la razón por la que emprendimos y escribimos nuestro servicio de asistencia. Paralelamente, realizamos una investigación de mercado, hablamos con nuestros futuros competidores, atormentamos al grupo de enfoque, probamos demos con la humilde esperanza de comprender que todo se había inventado antes que nosotros. Pero no, no encontramos razones para detener el desarrollo. Y la primera salida a Habr a principios de agosto mostró que no todo fue en vano. Por lo tanto, hoy es algo subjetivo: sobre nuestras observaciones del mundo de los sistemas de asistencia técnica.


Cuando el soporte técnico no funcionó muy bien

Las razones que nos hicieron escribir nuestro servicio de asistencia

Nuestro soporte ZEDLine apareció por una razón. Por lo tanto, somos desarrolladores de soluciones para la automatización de pequeñas y medianas empresas, entre las cuales hay un buque insignia: RegionSoft CRM. Escribimos algo sobre 90 artículos sobre Habré, por lo que los veteranos de los centros de perfiles ya han logrado dividirse en enemigos y un grupo de apoyo. Pero si aún no se ha unido y generalmente escucha por primera vez, le explicaremos: este es un sistema CRM de escritorio universal que se instala en el servidor del cliente, se desarrolla activamente para los requisitos comerciales del cliente, se admite, se actualiza, etc. Y también tenemos varios miles de clientes que hacen preguntas, envían informes de errores, solicitan ayuda y solo quieren algo. Es decir, aplicaciones y aplicaciones: un vagón y un carrito pequeño. Como resultado, en algún momento, nuestro soporte se sobrecargó, auriculares, teléfonos y nervios calientes, confusión con el orden de las tareas, las prioridades, etc. Durante mucho tiempo, resolvimos estos problemas con nuestro CRM de escritorio, luego probamos varios rastreadores de errores y sistemas de gestión de tareas, pero no fue todo eso. Nos dimos cuenta de que, para un trabajo efectivo, primero debemos brindarles a nuestros clientes la oportunidad de crear independientemente aplicaciones (aplicaciones) y durante todo el día para monitorear su procesamiento por parte de nuestros operadores en línea. Se deduce que la solución no debe ser de escritorio, sino turbia, accesible desde cualquier dispositivo y en cualquier momento. Formulamos varias condiciones principales:

• máxima simplicidad y transparencia: aplicación → aclaraciones → progreso del trabajo → resultado
  
• Portal del cliente en la nube con la máxima simplicidad y una interfaz lineal: registrado → conectado → escrito → estado verificado → chateado → satisfecho
  
• falta de pago excesivo para funciones que no necesitamos, como integraciones con redes sociales, paneles complejos, una base de clientes, etc. Es decir, no necesitábamos un servicio de asistencia híbrido y CRM.
  

¿Y qué piensas? No encontramos esa solución. Es decir, analizamos más de 20 soluciones, elegimos 12 para la prueba, probamos 9 (por qué no pudimos, por ejemplo, ofender a los competidores, pero en una de ellas, por ejemplo, el portal no se inició, prometió en 5 minutos, luego se colgó )

Todo este tiempo evaluamos el mercado y registramos observaciones: desde el puesto de ingeniero de desarrollo, personal de soporte y comercializador. ¿Qué aprendimos y que estábamos algo distorsionados?

• Algunas de las mesas de ayuda no tienen portales de clientes, es decir, el cliente no puede ver qué está sucediendo con su aplicación, quién trabaja con ella. Casi todos los servicios cuentan con omnicanal (que recopila aplicaciones de al menos Odnoklassniki), pero la mayoría de ellos no tienen fácil acceso al servicio cuando inicia sesión y sus aplicaciones están a la vista.
  
• La mayoría de los servicios de asistencia están diseñados específicamente para las necesidades de los servicios de TI, es decir, se relacionan con los servicios de ITSM. Ciertamente, esto no está mal, pero muchas empresas que cuentan con un servicio de asistencia necesitan un servicio de asistencia (desde una tienda en línea hasta un centro de servicios y una agencia de publicidad). Sí, las soluciones se pueden ajustar a cualquier tema, ¡pero cuántas funciones adicionales quedarán pendientes en la interfaz!
  
• Existen soluciones industriales para centros de servicio en el mercado: contabilidad y etiquetado de equipos, servicios de reparación, geolocalización de correos y personal de servicio. Nuevamente para compañías que no son de servicio por.
  
• Las soluciones universales que se pueden adaptar a los requisitos comerciales son bastante caras. Bueno, por supuesto, configurar (comprenderá más adelante por qué no finalizar) - por algo de dinero. Las soluciones extranjeras son excesivamente caras para el mercado ruso.
  
• Algunos proveedores aceptan el pago de inmediato por un período mínimo de 3 o 6 meses, no puede alquilar el software utilizando el modelo SaaS durante un mes. Sí, prometen devolver el dinero "no utilizado", si durante este tiempo decide negarse a usar su servicio de asistencia, pero esta situación en sí es inconveniente, especialmente para las microempresas, que son importantes para controlar cuidadosamente los costos.
  
• Para nuestra gran sorpresa, la mayoría de los vendedores del servicio de asistencia técnica se negaron a finalizar en principio, diciendo que no había tal servicio, o lo enviaron a la API. Pero incluso las soluciones de plataforma respondieron que, en principio, podrían ayudar, "pero es mejor que lo intente usted mismo: un programador habitual lo resolverá". Bueno, los tenemos, pero ¿quién no?
  
• Más de la mitad de las soluciones tienen una interfaz sobrecargada y, como resultado, se requiere capacitación del personal, ya que todos deben navegar de alguna manera. Supongamos que un ingeniero se comprende a sí mismo en unas pocas horas o en un día, pero ¿qué pasa con los trabajadores de soporte simples que ya tienen suficiente carga?
  
• Y finalmente, lo que más nos asustó fue que la gran mayoría de los sistemas probados fueron sorprendentemente lentos. Los portales se crean durante mucho tiempo, se abren y comienzan durante mucho tiempo, las aplicaciones se guardan lentamente, y esto es con una buena velocidad de conexión (aproximadamente 35 Mbps en pruebas). Incluso durante las demostraciones, los sistemas se suspendieron y la apertura primaria de la aplicación tardó 5 segundos o más. ( Por cierto, aquí, sobre todo, nos conmovió uno de los gerentes del famoso vendedor, quien, cuando se le preguntó qué demonios hacía girar la rueda de carga durante tanto tiempo, respondió que así es como Skype transmite, pero en realidad no se cuelga ). Para algunos, encontramos una razón: los centros de datos están lejos de Moscú; para algunos, no pudimos llegar al fondo de las razones. Por cierto, varios desarrolladores del servicio de asistencia varias veces durante la conversación enfatizaron que todos los datos se almacenan en centros de datos rusos (¡a los cuales las personas llevaron 152-FZ!).
  

En general, estábamos deprimidos. Y decidieron que necesitábamos desarrollar nuestra propia mesa de ayuda, que es adecuada para nosotros, y para nuestros clientes de todas las áreas del negocio, centros de servicio y compañías de TI (incluida la organización de un servicio interno de atención al cliente, funciona muy bien como una ayuda para los administradores de sistemas). Apenas dicho que hecho: el 3 de agosto de 2019, lanzamos ZEDLine Support , una mesa de ayuda simple y conveniente basada en la nube con acceso de cliente, en producción. En ese momento, lo estábamos usando activamente nosotros mismos, así es como se ve ahora con nosotros:


La ventana principal con una lista de solicitudes y solicitudes de clientes.

Entonces, entramos en producción

Y aquí llega el momento de contar sobre Habr en Habré. Llevamos más de tres años blogueando, experimentados y con experiencia, así que ¿por qué no presentar un nuevo producto? Daba un poco de miedo, pero aún así dimos los primeros tres pasos:

1. Escribieron una publicación " Soporte técnico a la vez ... dos ... tres ... " - un poco reveló el tema de organizar el soporte técnico en la empresa e introdujo el Soporte de ZEDLine.
   
2. Escribió una publicación " Sysadmin vs boss: la lucha entre el bien y el mal? ”- habló sobre la difícil relación entre el líder y el administrador del sistema, reveló el tema de formar soporte técnico para el cliente interno.
   
3. Lanzamos publicidad contextual en Google y Yandex, en ambos casos, solo en la búsqueda, porque durante mucho tiempo hemos estado firmemente decepcionados con la Red de Display.
   

Nuestros miedos han sido exagerados. En el primer mes, recibimos más de 50 portales registrados (para ser sinceros, ni siquiera planeamos tal resultado), muchos contactos con clientes potenciales e incluso las primeras críticas cálidas y agradables, en las que notamos especialmente ... la simplicidad y la velocidad de nuestro Soporte ZEDLine . Eso es exactamente para lo que inicialmente comenzamos a desarrollar este servicio. Ahora estamos trabajando activamente con llamadas, no menos llenando activamente el trabajo atrasado y agregando funciones.

Los sueños se hacen realidad: cómo se ve ZEDLine Support ahora

La esencia principal de cualquier sistema de tickets es el formulario de solicitud. Debe ser conveniente para el cliente, simple, sin opciones innecesarias y confusas y, al mismo tiempo, proporcionar información completa sobre el problema para que el operador pueda tomar la tarea de inmediato y comprender qué es exactamente lo que está mal, en qué dirección debe solucionarse el problema o Solicitar información adicional.



Como resultado, obtenemos aplicaciones de este tipo:



Y lo más importante, hemos implementado un esquema de portal tan codiciado. Un portal es un entorno de interacción personal entre el propietario del portal y sus clientes. Si creó un portal para usted, tendrá una URL única, su propia base de datos, espacio en disco, etc. Sus clientes podrán acceder a este portal en la URL proporcionada y crear solicitudes o solicitudes que vayan inmediatamente a una única revista, desde donde los operadores (sus empleados) las llevan a trabajar.

¿Cómo sabe un cliente la URL de su portal? Al contar con nuestro servicio de asistencia, puede colocar un enlace a él donde el usuario quiera hacerle una pregunta: en el sitio, en las redes sociales, en el correo electrónico o en mensajería instantánea y chats, e incluso en un widget o artículo sobre Habré. El usuario hace clic en su enlace, se registra en forma de tres campos e ingresa a la aplicación. El inicio de sesión y la contraseña se duplican por correo.



Además, los propios operadores pueden generar invitaciones para los clientes desde su cuenta personal para salvar a los clientes incluso del llenado elemental de un pequeño formulario. La invitación se enviará al cliente por correo electrónico, y en el texto de la invitación ya habrá toda la información necesaria para ingresar al portal: URL, inicio de sesión, contraseña.

Inmediatamente después de registrarse o recibir una invitación, el cliente ingresa al portal, crea una aplicación, completa los campos del cuestionario y obtiene acceso a su copia de ZEDLine Support , es decir, ve el estado de sus llamadas, puede crear y ver mensajes en el chat interno con el operador, puede adjuntar y ver inversiones, en general, para monitorear el progreso de la resolución de sus problemas. Para todos los eventos, el usuario recibe alertas por correo electrónico, por lo que no es necesario sentarse en la interfaz y presionar F5 para actualizar los parámetros del ticket.

Este enfoque de la interfaz le permite pasar por un registro simple e inmediatamente comenzar a trabajar, en lugar de comprender la naturaleza de la funcionalidad. Esto es lógico, porque el cliente puede usar el servicio de asistencia solo varias veces (y a veces incluso una vez) durante todo el ciclo de vida de la interacción con usted, y no necesita sobrecargarse.

El apetito viene con la comida, y mientras estábamos desarrollando la interfaz del operador y el portal del cliente, surgió la idea de que la cuenta personal también debería ser lógica, conveniente y completa. Así lo hicieron: en su cuenta personal puede configurar su perfil (si es un operador), configurar ZEDLine Support usted mismo, rastrear pagos, ver usuarios, configurar un perfil y ver estadísticas (si es un administrador). Una vez más, se ha implementado el principio "razonablemente simple": el operador trabaja en la interfaz más simple posible y esto proporciona varias ventajas:

• no se distrae con otras secciones
  
• configuración del sistema unificada
  
• Obvia responsabilidad del administrador por fallas de configuración
  
• la mayor parte de la información está protegida de los operadores
  
• los operadores reciben capacitación muy rápida para trabajar con dicha interfaz (ahorro en capacitación + inicio rápido).
  

Por cierto, sobre la capacitación: la primera vez que inicia sesión en el sistema, el usuario recibe un tutorial interactivo que "guía" al principiante a través de toda la interfaz y le dice cómo funciona ZEDLine Support. Se mostrará hasta que haga clic en el botón "No volver a mostrar".





Todas las aclaraciones y preguntas se hacen en el chat, para que pueda:

• realizar un seguimiento del progreso de la resolución del problema y controlar el cambio de estado
  
• transferir (delegar) la tarea a otros empleados sin volver a contar la historia anterior
  
• comparta rápidamente los archivos y capturas de pantalla necesarios
  
• guarde toda la información sobre el problema y comuníquese fácilmente con ellos si ocurre uno similar.
  

Así que de vuelta a la oficina del administrador. Allí, entre otras cosas, hay una configuración de correo electrónico para alertas, control de espacio en disco, etc. Y la facturación también está ahí: siempre sabrá cuándo, qué dinero y qué se gastó.

Hay dos secciones en la facturación: suscripción y transacciones. En una suscripción, puede cambiar la tarifa, el número de operadores, extender la suscripción y reponer el saldo en un solo movimiento. En caso de reabastecimiento, se genera una factura de pago directamente en la interfaz de Soporte de ZEDLine.



En las transacciones, puede ver todas las transacciones relacionadas con pagos y cargos. También puede ver quién y cuándo realizó el pago y completó la transacción. Por cierto, el pago de bonos en la captura de pantalla no es un accidente o una prueba: hasta el 30 de septiembre de 2019, una oferta especial es válida: al reponer el saldo, le damos un 50% del monto de reposición como un bono. Por ejemplo, al pagar 5,000 rublos, 7,500 rublos se acreditan al saldo. Y la misma entrada aparecerá en la interfaz de facturación :-)



Y sí, desde el momento del pago: tenemos una tarifa gratuita + tres pagados. Y podemos declarar que estamos listos para modificar la mesa de ayuda de ZEDLine Support a los requisitos de su negocio, por un pago estándar por las horas de trabajo de los programadores de nuestra compañía. Muy a menudo trabajamos en mejoras para RegionSoft CRM, escribimos y acordamos fácil y rápidamente los términos de referencia y nos ponemos a trabajar, por lo que nuestra experiencia nos permite tomar decisiones personalizadas también.

Por el momento, el servicio de asistencia de ZEDLine Support está integrado con nuestro sistema RegionSoft CRM CRM, pero ahora podemos proporcionar acceso a la versión beta de la API mediante una solicitud especial y, además de las mejoras, habrá muchas oportunidades para la integración.

Y finalmente, logramos alcanzar otro objetivo muy importante desde nuestro punto de vista: hacer que el sistema sea muy rápido. Después de todo, la velocidad de respuesta del sistema a las acciones del usuario hace que la experiencia del usuario sea cómoda. Con el desarrollo posterior del sistema, que es inevitable, prestaremos especial atención a la velocidad y lucharemos por él.

En resumen, así es como resultó nuestro servicio de asistencia ZEDLine Support , y a juzgar por los comentarios de los primeros usuarios, no nos lo perdimos.

¿Quién necesita servicio de asistencia y por qué?

Al comienzo del artículo, mencionamos que la mayoría de las mesas de ayuda son sobre TI y para los empleados de TI. Esto tiene su propia lógica, pero esto no es del todo cierto. Aquí hay una lista de muestra de aquellos cuyo trabajo facilitará una mesa de ayuda simple y conveniente.

• Los administradores de sistemas que pueden crear un sistema de tickets interno para trabajar con las apelaciones de sus colegas y no apresurarse al azar por los pisos y las oficinas, sino que responden con calma a las solicitudes oficiales (también son prueba de las horas de trabajo)
  
• Empresas de servicios y centros de servicio que trabajan con diversos equipos y diversas tareas para quejas de los clientes.
  
• Cualquier empresa donde haya atención al cliente por teléfono y chats, para permitir que el cliente formule su pregunta por escrito y supervise el progreso del trabajo, y al mismo tiempo almacene todas las aplicaciones en un solo lugar.
  

Hay un millón de razones para escribirle a la compañía en lugar de llamar, entre las cuales hay dos principales: el hábito de comunicarse en mensajería instantánea utilizando texto y la capacidad de comenzar a resolver un problema durante el horario comercial sin esconderse con el teléfono en las esquinas y sin molestar a los colegas. Un enlace a su instancia de servicio de asistencia ayudará a resolver todos los problemas de omnicanal, accesibilidad, capacidad de respuesta, etc.

Hoy, nuestro equipo ha estado utilizando el servicio de asistencia de ZEDLine Support durante mucho tiempo (lo cual es lógico), y nosotros, como ingenieros experimentados en automatización de negocios, constantemente intercambiamos opiniones, buscamos nuevas características y, a veces, discutimos. Pero una opinión está de acuerdo: es conveniente para nosotros, es conveniente para nuestros clientes que dejan sus apelaciones. Y los operadores de soporte se han vuelto mucho más fáciles de trabajar con las solicitudes de los usuarios.

Cuando una empresa supera una cierta barrera, el liderazgo llega a la comprensión de que no es suficiente vender un producto o servicio a un cliente. Es necesario organizar la interacción con el cliente para que aprecie la calidad del servicio postventa, pagado o gratuito. Es necesario luchar por cada cliente y contrarrestar la descarga de clientes habituales, acumulando una gran cantidad de clientes. Y esto a su vez se logra trabajando para aumentar el nivel de lealtad. Por lo tanto, el cliente debe estar seguro de que su apelación a la empresa con el problema no se perderá y no colgará en algún lugar, en las entrañas de los empleados, y no dependerá del factor humano. Esta es exactamente la tarea que el servicio de soporte de ZEDLine puede resolver.