El mantenimiento del equipo es un negocio difícil, y lo sentimos plenamente, administrando una empresa con 700 empleados móviles y 1,500 instalaciones de servicio en Rusia y los países de la CEI. Trabajo 24/7, llamadas de emergencia frecuentes, empleados indisciplinados y clientes exigentes ...
Así que hace unos años surgió la idea de crear un producto que resolvería nuestros principales problemas: la plataforma
HubEx . ¿Qué logramos resolver?
Problema 1. El sistema "listo para usar" no tiene en cuenta el negocio particular
Cualquier empresa de servicios, incluso una pequeña, tiene sus propias características. A veces surgen debido a los requisitos específicos de los clientes, a veces son ideas interesantes que dan a las empresas una ventaja competitiva. Por primera vez ante la necesidad de elegir un sistema para automatizar los procesos de servicio y administrar a los empleados móviles, descubrimos que la mayoría de las soluciones en el mercado no nos permiten implementar nuestros procesos comerciales. Teníamos una opción:
- cambiar nuestros procesos para obtener una solución preparada, a veces perdiendo los logros duramente ganados;
- Modifique cualquier solución para sus procesos. Pero no encontramos una plataforma flexible con la capacidad de personalizar el proceso objetivo de nuestro negocio sin la necesidad de crear un departamento de desarrollo completo, y el éxito en este caso no estaba garantizado.
- redactar un sistema de gestión para empleados móviles y de servicio desde cero, poniendo todo nuestro conocimiento y experiencia en ello.
Fuimos por el tercer camino, pero esta historia, tal vez, merece un libro aparte. Solo diremos que el desarrollo del sistema desde cero resultó ser mucho más complicado y más largo de lo que podíamos imaginar: tomó 3 años crear un equipo HubEx de más de 20 profesionales, y también requirió abrir una compañía de TI separada. Ya al principio quedó claro que desarrollar una plataforma solo para usted es un proceso demasiado costoso. Luego decidimos desarrollar un producto que sea adecuado no solo para nosotros, sino también para cualquier empresa de servicios en el mercado.
El principal requisito para la plataforma era la máxima flexibilidad y la capacidad de personalizar para cualquier tipo de negocio de servicios. La capacidad de crear diferentes tipos de aplicaciones, configurar una ruta para cada tipo sin programación, la visibilidad de los campos dependiendo de la etapa de la aplicación, los derechos y las autoridades de los usuarios, y mucho más, logramos implementar en nuestra plataforma. Hasta la fecha, no hemos conocido una empresa de servicios cuyos procesos comerciales no hubiéramos podido implementar en nuestra plataforma sin modificaciones. Incluso resultó que los procesos de las compañías que no son de servicio, encajan perfectamente en el sistema. Por ejemplo, la operación de bienes raíces comerciales, empresas manufactureras, empresas que prestan servicios (empresas de limpieza, seguridad, empresas de logística, etc.).
Configurar el ciclo de vida de la aplicación sin programarProblema 2. "Teléfono estropeado"
Si utiliza un centro de despacho (su propio centro de llamadas o un centro de llamadas externo) para recibir solicitudes del cliente, debe tener en cuenta con qué frecuencia el problema real en la instalación no coincide con su descripción en la solicitud, que recibe la empresa de servicios. Como resultado, un especialista con un perfil incorrecto abandona el sitio, no tiene las piezas de repuesto, las herramientas necesarias. Esto conduce a tiempo de inactividad adicional del equipo, visitas repetidas, insatisfacción del cliente, multas por problemas prematuros.
Este problema se puede resolver de diferentes maneras: para capacitar a los despachadores, reemplácelos por ingenieros altamente calificados; esto es costoso y no siempre es efectivo.
Nuestra plataforma ofrece un camino diferente: al aceptar el servicio, la empresa de servicios coloca una placa de identificación con un código QR en cada pieza del equipo. El código QR es la plantilla de la aplicación: es suficiente para que el cliente lo escanee utilizando la aplicación móvil, si es necesario, adjunte fotos y agregue comentarios, y la empresa de servicios recibe una aplicación para un equipo específico con una descripción clara del problema. Nuestra experiencia muestra que tal solución en el 80% de los casos elimina el problema del "teléfono dañado".
Archivar una aplicación escaneando el código QR del equipoProblema 3. ¿Dónde están mis empleados y qué están haciendo?
Cuando el número de empleados móviles en su empresa supera las 10 personas, comienza a enfrentar la necesidad de una herramienta para controlar su ubicación. Esto es necesario para una amplia gama de tareas: contabilizar las horas de trabajo, controlar el consumo de combustible, eliminar la "basura" durante las horas de trabajo ... Hoy en día hay muchas soluciones para esto: rastreadores en automóviles, monitoreo mediante operadores móviles. Tienen un inconveniente común: la necesidad de mapear manualmente los datos de múltiples sistemas. Esta es una tarea bastante laboriosa y costosa.
En nuestra plataforma, implementamos la siguiente solución: en cualquier cambio de una aplicación por parte de un empleado en una aplicación móvil, su ubicación geográfica se guarda, las fotos en los informes solo se pueden descargar usando la cámara (puede evitar que se agreguen fotos a la galería) al guardar los datos geográficos y la fecha / hora de disparo. Esto le permite recibir informes sobre la falta de coincidencia entre las coordenadas del objeto y el lugar de registro del trabajo realizado, para comparar la ruta del empleado con el trabajo en las aplicaciones.
También hay filtros e informes especiales sobre la aplicación, en los que se fija un punto geográfico durante la ejecución de la aplicación. De esta manera, el sistema indica si el trabajo se ha completado en el sitio o fuera de la instalación de servicio.
Ubicación de los empleados móviles en el mapa.Problema 4. ¿Cómo asegurar la implementación de la normativa laboral?
Muy a menudo, el trabajo en los sitios de los clientes requiere el cumplimiento de ciertas regulaciones. Esto se aplica a la seguridad y la secuencia de operaciones durante la implementación del trabajo planificado. Resolver este problema escribiendo una gran cantidad de instrucciones para los empleados móviles no siempre es efectivo: siempre habrá un artista que no haya leído ni olvidado (¡y en nuestra práctica la mayoría de ellos lo son!). En HubEx, este problema se resuelve configurando listas de verificación (se pueden vincular a un objeto, equipo específico o tipo de trabajo). Entonces, un empleado siempre tiene ante sus ojos instrucciones sobre cómo llevar a cabo el trabajo (un diagrama de flujo tecnológico de operaciones), así como la capacidad de fijar los parámetros de operación del equipo, por ejemplo, lecturas de medidores.
Configurar una lista de verificación en HubExProblema 5. ¿Dónde estamos ahora y hacia dónde vamos?
Hay una gran cantidad de indicadores de rendimiento de una empresa de servicios. Muchos desarrollan sus propias métricas. Recopilar datos para el cálculo a menudo lleva mucho tiempo y esfuerzo, y termina analizándolos en Excel. En HubEx, tratamos de hacer posible calcular los principales indicadores dentro de la plataforma y presentarlos de forma conveniente y comprensible en el sistema de BI integrado. Además, hemos proporcionado mecanismos para utilizar soluciones de BI externas para análisis de datos (Power BI, Qlik y otros).
Panel de HubExEl sistema de información debe ser flexible y adaptarse dinámicamente a los requisitos comerciales actuales. La plataforma HubEx ofrece una rica funcionalidad para configurar los procesos comerciales de servicio al cliente al cambiar la configuración del sistema y el ciclo de vida de la aplicación, pero esto puede no ser suficiente en algunos casos.
Para la funcionalidad autoexpandible, se ofrecen dos opciones: integración a través de la API REST existente, que proporciona acceso completo a las funciones del sistema de acuerdo con el plan tarifario seleccionado, o el desarrollo de módulos del sistema REST API separados y el refinamiento de la interfaz de usuario WEB y las aplicaciones móviles (disponibles para soluciones locales) . La capacidad de soportar y expandir independientemente la funcionalidad del sistema le permite reducir costos, tiempo de implementación y también realizar una integración multilateral con los sistemas corporativos.
Configuración de webhookEl hecho de que hayas abierto este artículo indica que ya estás de acuerdo con la tesis: "Sin un sistema de automatización, es imposible administrar eficazmente una empresa de servicios". Ahora queda por elegir una plataforma conveniente para su negocio.
No insistimos en elegir HubEx, pero siempre estamos listos para darle la oportunidad de probar el sistema de forma gratuita. Para hacer esto, puede solicitar
14 días de acceso gratuito a HubEx.
Fuente:
sitio web de HubEx