Cómo se comunica el robot de conciencia con los clientes

Le diremos cómo el proyecto fintech QIWI, la tarjeta del plan de pagos sin intereses de Conscience, transfirió algunas de las conversaciones del centro de contacto a un robot que no solo responde preguntas, sino que también las hace con llamadas salientes. Este artículo trata sobre cómo poner en práctica solicitudes HTTP, síntesis de voz y reconocimiento de voz.

Paso 1: IVR inteligente

El tema del dinero es uno de los pocos que los clientes aún prefieren resolver oralmente, por lo que la carga de trabajo de los centros de llamadas de los bancos no disminuye debido a la aparición de chats en sitios web y aplicaciones móviles. Los operadores de conciencia reciben diariamente más de cuatro mil llamadas relacionadas con el registro y el uso de una tarjeta de pago. Dado que la mayoría de las solicitudes son típicas y no requieren una competencia especial para brindar asesoramiento, su procesamiento puede transferirse al robot.

// ,       require(Modules.ASR); ​ let call; ​ // ,       let data = {}; ​ const PHRASES = { hello: "http://some_url_to_mp3_sound_for_start_question" }; ​ //    dtmf,    Qiwi const dtmf = { operator: { name: "", digit: "0" }, balance: { name: "", digit: "1" }, pin_code: { name: "-", digit: "3" } }; 

Como funciona En cuanto al número de la línea directa, el cliente ingresa al menú de voz y expresa el tema de su pregunta: el sistema reconoce lo anterior y dirige la llamada para su posterior procesamiento. El cliente solo necesita expresar su problema en forma gratuita, no se requiere presionar ninguna tecla adicional en el teléfono.

 //     «»,      VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, e => { //       call = e.call;​ //        data.phone = e.callerid;​ //     SIP         . //    «»       X-CID //     data.xcid = e.headers["X-CID"];​ //    call.answer();​ //        call.addEventListener(CallEvents.Connected, HandleConnected);​ //     call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, record => { //  URL     data.record_url = record.url; }); //     call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, HandleDisconnected); });​ async function HandleConnected(e) { //    call.record(true);​ //    await startPlayback(call, PHRASES.hello);​ //     startASR(); } 

Si el consumidor está interesado en instrucciones generales, por ejemplo, activar la tarjeta, cómo reponerla, cambiar el código PIN, etc., escuchará el clip de audio grabado con una explicación paso a paso.

 // ,    mp3-  function startPlayback(call, url, loop = false) { return new Promise(resolve => { call.startPlayback(url, loop); call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback() { resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback)); }); }); } 

Por lo tanto, la primera función de un centro de llamadas que es fácil de automatizar es la reproducción de respuestas estándar y respuestas a preguntas comunes.

El segundo grupo de apelaciones, para cuyo cierre no se necesita ninguna persona, informa sobre el saldo actual, el monto de la deuda, el monto del próximo pago.

Desde el punto de vista de la seguridad de la información, todo el proceso se ha alineado con los requisitos de la legislación rusa y los estándares de la industria: Voximplant no tiene acceso a los datos personales de los clientes. La decisión determina el tema y transfiere el procesamiento de la llamada al Conscience IVR, donde, mediante la síntesis de voz, se expresa la información de la tarjeta del cliente, la autorización se lleva a cabo en el lado QIWI. Los escenarios de procesamiento de voz comparten preguntas comunes y preguntas relacionadas con datos personales.


Gracias a esto, fue posible no solo aumentar la velocidad y la calidad del servicio al cliente, sino también reducir significativamente la carga sobre los operadores. Ahora el robot procesa más de cien mil llamadas por mes. Si el operador aún necesita participación directa para resolver el problema, IVR cambia la llamada al especialista adecuado, quien recibe una transcripción escrita de toda la conversación preliminar del bot con el cliente: los datos van al sistema Conscience CRM a través de la API.

Paso 2: notificaciones de voz

Descubrimos cómo reducir el costo del servicio de la línea entrante, vaya a la saliente. Una de las razones típicas por las que el operador llama al titular de la tarjeta es un recordatorio sobre cómo realizar un pago mensual: esto debe hacerse por teléfono, ya que puede perderse un mensaje o una notificación automática. Al mismo tiempo, no es necesario pasar el tiempo de los operadores en este proceso. Con la ayuda del servicio Smartcalls, "Conscience" marca al cliente, en total, el robot hace tres intentos, y habla a través de la síntesis de voz cuándo y cuánto debe depositarse en la cuenta.


Script de notificación

El número de llamadas salientes puede llegar a dos mil por minuto, y el modo operativo le permite usarlo si es necesario las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto optimiza significativamente el trabajo de rutina de los operadores, evitando la necesidad de inflar el personal y la nómina, y también permite el uso de especialistas exclusivamente para resolver tareas críticas y delicadas del centro de contacto.

Paso 3: recopilar comentarios

El último punto es la recopilación automatizada de información para la investigación. Antes de usar Smartcalls, el proyecto logró hacer sonar una muestra de 3,000 a 5,000 personas por mes. Ahora el robot realiza 40,000 llamadas salientes cada mes, mientras que todos los empleados que anteriormente estaban marcados fueron transferidos a otro funcional. Con la ayuda del servicio, se supervisa la calidad del servicio, se miden las medidas de efectividad del servicio al cliente (CES), la lealtad y la satisfacción del cliente (NPS y CSI).


Secuencia de comandos NPS

Como funciona El bot le pide al cliente que evalúe en una escala de diez puntos uno de los parámetros del proyecto, y el escenario adicional depende de la calificación. Si es "ocho" o más, el robot agradece al interlocutor y finaliza la conversación. Si es "siete" o menos, pide dejar un comentario detallado, indicando las razones de la insatisfacción. El discurso se transcribe y se carga por escrito para su posterior análisis.


Hoy, la tecnología te permite crear un bot verdaderamente amigable. Su capacidad para comprender el habla humana está mejorando constantemente como resultado del entrenamiento continuo en nuevas frases y palabras de uso frecuente. No solo los nombres de promociones u opciones de tarjeta se agregan al modelo de idioma, sino también muchas opciones para la redacción de las mismas solicitudes.