Si el usuario tiene una excelente experiencia con el cliente, regresará pronto para una nueva compra. ¿Cómo asegurarse de que todo salió bien (o, por el contrario, aprender sobre temas críticos)? Pregunta al cliente.
Ahora, cada vez más empresas están utilizando soluciones de comentarios de los usuarios. Permiten no solo recopilar y analizar opiniones, sino también mejorar directamente la experiencia del cliente.
Internet en poco tiempo ha hecho que la experiencia del cliente sea más de más de 100 años de expansión del marketing fuera de línea. Cuando a finales del siglo XX las grandes empresas se toparon con el techo, la web acudió en su ayuda. Como la competencia por el usuario final solo ha crecido, llamar su atención se ha convertido en un placer costoso.
Debe admitir que la situación en que, con la condición de atraer a un cliente, se gasta, condicionalmente, $ 100 y se devuelven 10, no puede considerarse agradable. Tuve que buscar nuevos motores de crecimiento. Se hizo evidente que cuanto más satisfecho estaba el cliente y mejor era su experiencia, mayor era el potencial de ganancias para él: no solo regresaría y haría una nueva compra, sino que también aconsejaría a la compañía a su familia y amigos. Y así,
Customer Experience (CX) se ha convertido en una de las principales métricas de un negocio exitoso.
¿Cómo mejorarlo? Más precisamente, ¿cómo entender qué se necesita mejorar en primer lugar? Realizar investigaciones costosas a gran escala. Laboratorios de usabilidad; usuarios que intentan interactuar con sitios o interfaces detrás del espejo de Gesell (como en las películas sobre detectives e investigadores) (y, por supuesto, no lo hacen como lo harían en casa en un ambiente relajado); castdev: una serie de entrevistas con clientes sobre sus necesidades, que requerirán muchos encuestados.
Y detrás de todo esto está, en general, un objetivo comprensible y simple:
descubrir qué piensa la gente sobre el producto, para el cual fue creado . ¿Y por qué no hacerlo bien en el contexto de uso? A diferencia de las pruebas de usabilidad, cuando a una persona se le asigna una tarea terminada, acude al sitio como si fuera la suya. Y es precisamente en el contexto que podrá compartir las ideas más útiles.
Ahora las empresas occidentales recopilan comentarios siempre que sea posible: en sitios y en aplicaciones móviles, en redes sociales y en otzoviks, en tiendas fuera de línea. Estas revisiones no intercambian estudios de usabilidad o entrevistas en profundidad, pero junto con ellos brindan muchas ideas útiles. Especialmente cuando se trata de errores críticos, como en los ejemplos anteriores.
La investigación también se está desarrollando activamente en Rusia, cada vez más empresas intentan escuchar al usuario y comprenderlo. Es cierto que el problema sigue siendo el mismo: dónde buscar a los encuestados, cómo hablar con ellos, cómo no sacarlos de su zona de confort, para que la investigación de usabilidad sea más precisa.
Las grandes empresas están tratando de crear sus propias soluciones de recopilación de comentarios, lo que en sí mismo es muy recomendable. El único, aunque bastante grande, "pero" aquí es qué hacer con toneladas de comentarios adicionales. Cuando tienes cientos en tus manos, MIL críticas con las que nunca has tratado antes, el primer deseo es acurrucarte y ni siquiera revolver esta colmena.
Por lo tanto, el valor de las plataformas para trabajar con comentarios no solo está en el software, sino también en la experiencia. La recopilación, el procesamiento y el análisis, la categorización y la priorización de la retroalimentación es un ciclo constante, que lleva mucho tiempo mantener. Qué preguntas hacer a los usuarios, en qué partes de la ruta del usuario, cómo apuntar correctamente, cómo analizar los datos recibidos, cómo conectar las revisiones con los datos de análisis web (incluido el rastreador de grabación de sesiones, por ejemplo, un navegador web) para ver el comportamiento de cada error, sobre que escriben: todo esto está en las competencias de las plataformas de comentarios. Su selección y consideración en este texto.
Descargo de responsabilidad: si hablamos de recopilar comentarios en los sitios, tenga en cuenta que los productos descritos a continuación funcionan principalmente con grandes clientes, que tienen una gran cantidad de visitas (de 100-200 mil por mes). El hecho es que los métodos descritos casi nunca funcionan en proyectos con baja lealtad o asistencia. Es más probable que la audiencia de dichos sitios abandone la página que deje algún tipo de comentario.Plataformas de experiencia del cliente
Las soluciones CX completas se están volviendo cada vez más populares en los Estados Unidos y Europa. Tales plataformas no son solo agregadores de comentarios, sino agencias completas para mejorar la experiencia del cliente. El alto precio, por regla general, consiste en una combinación de soluciones fuera de línea y en línea: una serie de entrevistas con clientes y empleados "sobre el terreno", herramientas para trabajar con comentarios en sitios web y en aplicaciones, desarrollo de estrategias para mejorar el servicio.
Le permite trabajar con comentarios en sitios, aplicaciones móviles y cartas de correo electrónico. El trabajo con las herramientas se lleva a cabo bajo la estricta guía de los expertos de Usabilla: ayudan a configurar la recopilación y a analizar los comentarios recibidos. De las desventajas, el precio "mordaz", que comienza en 30 mil euros por año, pero por este dinero, la compañía toma todos los análisis y prepara informes sobre las principales ideas.
Herramientas: widget, encuestas, formularios emergentes, NPS, widgets para páginas de contenido, orientación para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web, aplicación móvil, correo electrónico.
Formato: soporte completo del proyecto, herramientas + experiencia.
Precio: desde 30,000 € por año.
Clientes: Philips, Lufthansa, HP, Vodafone.
El gigante del mercado CX (el valor de la compañía supera los $ 2.5 mil millones) no se olvida de las herramientas para trabajar con comentarios. Con la ayuda de Medallia, también se puede recopilar de cualquier fuente, pero la característica principal es un panel de control, en el que puede ver casi toda la información necesaria sobre cada cliente. Y el aprendizaje automático le permite construir rutas de usuario aproximadas y predecir problemas que deben resolverse con urgencia para no perder parte de las ganancias. Los principales "contras" con tales ventajas, por supuesto, el precio y el período de implementación.
Herramientas: widget, formularios emergentes, encuestas, orientación para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, SMS, chat bots, redes sociales.
Formato: soporte completo del proyecto, herramientas + experiencia.
Precio: el precio se discute por separado con cada cliente, pero dada la lista de clientes, soporte completo, muchas herramientas y revisiones en la red, podemos suponer que las tarifas comienzan desde varias decenas de miles de dólares por mes.
Clientes: Airbnb, Mercedes Benz, Samsung, PayPal.
Una startup rusa basada en comentarios forma una estrategia para mejorar la experiencia del usuario: UX. El equipo de servicio organiza entrevistas fuera de línea con empleados, ayuda con el diseño y análisis. El software en sí le permite recopilar comentarios sobre sitios y en modo beta, en aplicaciones móviles. Mediante integraciones con sistemas de análisis web, puede supervisar el comportamiento de cada usuario que ha dejado comentarios en un navegador web. De los "inconvenientes": UX Feedback funciona con proyectos que tienen más de 100 mil visitas al sitio por mes.
Herramientas: widget, encuestas, formularios emergentes, NPS, orientación para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web, aplicación móvil.
Formato: varias opciones de trabajo: soporte completo del proyecto, herramientas + experiencia / solo acceso al servicio.
Precio: depende de la participación del equipo de la plataforma en el proyecto. Por 18750 rub. mensualmente, puede comprar el acceso al servicio en sí y recibir hasta 1000 reseñas de usuarios por mes (las consultas con el equipo están incluidas en la tarifa). La tarifa empresarial con soporte completo y trabajo en CX comienza en 500,000 rublos / año.
Clientes: Messenger, Hoff, Ascona, Cyan.
El servicio ofrece mirar las funciones del widget desde un ángulo diferente. Al hacer clic en el botón, el usuario también puede participar en la encuesta, dar una calificación y simplemente dejar una reseña. Pero hay un "pero": el formulario se abre en una ventana separada del navegador, esto puede enfurecer a los encuestados. Pero, a diferencia de los competidores, OpinionLab tiene una característica interesante para la retroalimentación de puntos fuera de línea: un usuario descontento puede adjuntar una geoetiqueta a la revisión. El equipo de la plataforma con tarifas más caras ayuda con el análisis y la estrategia CX, pero hay planes más simples solo con restricciones de software y configuración.
Herramientas: widget, encuestas, focalización para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web y aplicación móvil.
Formato: soporte completo del proyecto, herramientas + experiencia / solo acceso al servicio.
Precio: el servicio se posiciona como una solución empresarial, pero no revela los precios: se acuerdan personalmente con cada cliente. Podemos suponer que estamos hablando de varios miles de dólares al mes para aranceles con apoyo.
Clientes: Dell, Mastercard, Wendy's, GAP.
Servicios para trabajar con comentarios
El siguiente "paso" son los servicios para trabajar con comentarios. Como regla general, estamos hablando de un conjunto de herramientas y un equipo de soporte que, si es necesario, está listo para responder cualquier pregunta sobre la configuración del software. El trabajo de análisis de retroalimentación aquí recae en los hombros del cliente.
Una de las empresas más grandes dedicadas a la experiencia del cliente tiene una solución de retroalimentación. Qualtrics le permite recopilarlo en casi todas partes, no solo en sitios y aplicaciones, sino también por correo, redes sociales, SMS y bots de chat. Aquí hay muchas herramientas adicionales, una de ellas le permite realizar un seguimiento de las acciones de los clientes en el sitio, predecir la probabilidad de su retorno, mostrar el historial de comentarios de cada uno de ellos. El precio total del sitio no se revela, pero las tarifas más baratas y limitadas costarán $ 3,000 / año.
Herramientas: widget, formularios emergentes, encuestas, orientación para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web, aplicación móvil, correo electrónico, SMS, chat bots, redes sociales.
Formato: herramientas + soporte de chat.
Precio: desde $ 3,000 / año.
Clientes: BMW, Xerox, Allianz, Yahoo.
Soluciones de autoservicio
Como puede adivinar fácilmente en el subtítulo, estamos hablando de "autoservicio", un modelo en el que el cliente obtiene acceso al servicio y se involucra plenamente en él.
El conjunto estándar de herramientas se complementa aquí con integraciones, como dicen los desarrolladores, con cualquier servicio de recopilación de comentarios. Esto significa que puede usar Mopinion como un "centro" para almacenar opiniones de todas las fuentes. Los comentarios se pueden recopilar en sitios, en aplicaciones móviles y por correo. El equipo no ayuda a trabajar con comentarios, pero existen tarifas gratuitas o muy baratas para pequeños proyectos.
Herramientas: widget, encuestas, formularios emergentes, NPS, orientación para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web, aplicación móvil, correo electrónico.
Formato: solo acceso al servicio.
Precio: depende de la cantidad de páginas vistas por mes y parámetros adicionales. La tarifa gratuita está diseñada para proyectos con 10,000 páginas vistas / mes y está limitada a dos encuestas activas y un sitio de plataforma. Las tarifas de "calibre" comienzan desde $ 289 / mes - por este precio puede elegir un canal (sitio web o correo), y por 699 $ / mes dos de cada tres (+ aplicación móvil).
Clientes: TUI, Canon, Renault, Walmart.
Hotjar combina herramientas de retroalimentación y algunas características de análisis web. Además del widget clásico y una variedad de formas y encuestas, hay un visor web incorporado y un mapa de calor. Hasta ahora, estas soluciones están disponibles solo para sitios web. Los usuarios también pueden adjuntar capturas de pantalla que describen errores a la revisión. El servicio no proporciona experiencia para trabajar con comentarios y no tiene soporte de chat, los clientes se dedican a configurar los suyos.
Herramientas: widget, encuestas, formularios emergentes, NPS, widgets para páginas de contenido, orientación para todas las herramientas.
Plataformas: sitio web.
Formato: solo acceso al servicio.
Precio: depende de la cantidad de páginas vistas por mes. Para proyectos con 20,000 páginas vistas, Hotjar costará $ 89 / mes, 400,000 - $ 589 / mes, 800,000 - $ 989 / mes.
Clientes: Adobe, Decathlon, Air Canada, SurveyMonkey.
Herramientas de encuesta
La última variedad de servicios de retroalimentación es el software de encuestas. Recopilar comentarios con solo encuestas es un punto discutible, ya que esta es la forma más fácil de obtener respuestas deliberadamente irrelevantes (por ejemplo, si formula la pregunta de forma incorrecta o accidentalmente dirige al usuario a la opción deseada). Sin embargo, esta es quizás la forma más barata de obtener al menos algunas ideas de los clientes.
SurveyMonkey es uno de los equipos más merecidos y conocidos en el campo de las encuestas. Pero con el tiempo, se convirtió, por extraño que parezca, su mayor problema. El mercado avanzó y las encuestas por sí solas ya no eran suficientes. Por lo tanto, en 2018, la compañía compró Usabilla y ahora está trabajando en estos dos productos. Y, sin embargo, para los fanáticos de los mastheads de SurveyMonkey, especialmente porque las tarifas más caras no superan los 5 mil rublos / mes. Pero el principal "menos" no cambia durante años: cuando el usuario acepta realizar la encuesta, lo redirige a una ventana separada en el sitio web del servicio. Esto asusta a una parte considerable de los encuestados.
Herramientas: encuestas, focalización.
Plataformas: cualquiera, pero redirigido al sitio web de SurveyMonkey.
Formato: soporte completo del proyecto, herramientas + experiencia.
Precio: la tarifa más barata, rub / mes de 1999, limitada a 1000 respuestas por mes y ciertas configuraciones de encuestas. La tarifa más cara e ilimitada es 4999 rublos / mes.
Clientes: GoPro, HP, Box, Lyft.
Otro servicio de encuestas que lleva al usuario a su sitio en una ventana separada. Incluso con la tarifa más cara ($ 249 / mes) hay restricciones en el número de respuestas (10 mil). Además, para recopilar comentarios en varios canales, deberá pagar por separado por cada uno.
Herramientas: encuestas, focalización.
Plataformas: cualquiera, pero redirigido al sitio web Survicate.
Formato: solo acceso al servicio.
Precio: hay una tarifa gratuita, pero con un límite de 50 respuestas. La tarifa óptima cuesta $ 100 / mes, pero solo para un canal. Por cada próximo tendrá que pagar la misma cantidad.
Clientes: Castorama, Pizza Hut, AEGON, T-Mobile.