Trabajar con las solicitudes de impuestos más difíciles para contadores no es nuevo para nuestro equipo. Pero el mercado dicta sus propias reglas, y un día a nuestros socios se les ocurrió la idea de crear un chatbot que reemplazaría completamente los servicios de informes para empresarios y permitiría a los COP pagar impuestos y presentar informes sin profundizar en los matices contables y sin completar formularios de impuestos. En otras palabras, el emprendedor simplemente responde las preguntas, y el bot, en base a las respuestas, genera y presenta de forma independiente a los organismos estatales todos los informes.
Como resultado, en mayo de este año lanzamos al mercado un contador emprendedor de bot. Te contamos cómo fue.
¿Por qué exactamente el bot?
A favor del bot, tuvimos varios argumentos.
En primer lugar, su accesibilidad: el usuario trabaja en un mensajero familiar, tiene la capacidad de ver el historial de interacción, no necesita descargar ni instalar nada.
En segundo lugar, facilidad de uso y seguro contra errores. El formato del bot le permite controlar las acciones del usuario en el producto: literalmente "guiarlo de la mano" a través de toda la jungla de impuestos. El usuario simplemente no puede continuar con el siguiente paso sin pasar por el anterior, lo que evita muchos errores.
En tercer lugar, el formato de comunicación en el bot es solo textual. En el caso de los impuestos, esto es incluso bueno. Realmente quería salvar a los empresarios del contacto directo con formas y formularios de impuestos aterradores, al tiempo que cambiaba el paradigma del consumo.
Además, para nosotros fue un desafío profesional, nadie lo había hecho antes.
La invención de la bicicleta: los pros y los contras
En la etapa de diseño de bot, surgió la pregunta: crear un bot basado en plataformas comerciales para desarrollar bots o desarrollar su propia plataforma. Las ventajas de las plataformas comerciales son obvias: son más fáciles de iniciar y usar, los diálogos se pueden editar sin la participación de los desarrolladores. Pero entendimos que las capacidades de las plataformas comerciales podrían limitarnos en algunas soluciones y funcionalidades.
Como resultado, nos decidimos por nuestro propio desarrollo. Quizás este fue un camino más difícil, pero, en nuestra opinión, más correcto desde una perspectiva estratégica.
En la práctica, esto significó para nosotros que las ediciones más pequeñas en el bot y los cambios en los diálogos (y este proceso es fascinante, pero interminable) están codificados por los desarrolladores. Este es un recurso muy molesto, que podría dirigirse al desarrollo real.
Como resultado, dividimos el lanzamiento de pequeñas características (incluidos cambios menores en los cuadros de diálogo) y una nueva funcionalidad completa, con una comprensión clara de los recursos que se pueden asignar para esto. Pero muy pronto llegaron a la conclusión de que crear una interfaz de archivo simple, y posiblemente una interfaz gui, sería necesaria para que los analistas y especialistas en marketing editaran diálogos de todos modos.
¿Cómo se resuelve esto en las aplicaciones? La mayoría de los cambios al producto por defecto son realizados por desarrolladores. Y desde este punto de vista, la velocidad de crear y realizar cambios en los diálogos en el bot es una ventaja importante para los desarrolladores, que se traduce en la capacidad de responder más rápidamente a las solicitudes de los usuarios.
¿Gráficos o textos?
Trabajar en el bot fue un desafío para nosotros en términos de construir la interacción del usuario a través de diálogos, en lugar de una interfaz gráfica. Después de todo, el formato textual de interacción limita algunas posibilidades, y lejos de todas las ideas se puede implementar en un bot. Además, muchos simplemente son más convenientes y familiares para trabajar con la interfaz gráfica: es más informativo y agradable para ellos.
Pero fueron precisamente las limitaciones del formato de texto las que nos llevaron a esforzarnos por maximizar la simplificación de la ruta del cliente. Como resultado, si utiliza los servicios de informes estándar, se tarda unos 10 minutos en preparar y enviar informes, entonces en el bot puede pagar impuestos y enviar un informe tres veces más rápido.
Análisis de dificultad.
Si con otros productos en nuestro arsenal siempre podemos rastrear las fuentes de visitas y conversiones y analizar la ruta del usuario, entonces al trabajar con el chatbot es un poco más difícil rastrear la efectividad de cualquier acción. Hasta ahora, lo único que podemos ver es el paso en el que se detiene el usuario que ya comenzó a trabajar con el bot.
Durante los primeros 3 meses de trabajo, alrededor de 15,000 personas ingresaron a nuestro contador bot. Pero la conversión, es decir los pagos reales ascendieron solo al 5%.
La incapacidad de ver y analizar la efectividad de ciertas acciones, al final, nos llevó al único paso lógico: creamos una página de inicio para el bot, que no solo detalla las capacidades del bot, sino que también se presta para el análisis. Pero para comprender más profundamente cómo el usuario percibe el bot, llegamos a la necesidad de llamar y contactar personalmente con los usuarios.
¿Qué descubrimos?
- Muchos usuarios ingresaron al bot por curiosidad;
- Algunos no podían entender los principios del Telegram. Por ejemplo, cuando sugerimos elegir uno de los dos botones, respondieron: escribiendo. Leímos comentarios indignados sobre por qué el bot no nos comprende.
- Como antes no había nada similar en el mercado, persiste una cierta desconfianza en su trabajo.
A pesar de todas las ventajas de tal bot, tuvimos que lidiar con los factores más poderosos, con el hábito. En esta etapa, los usuarios del bot son principalmente TI, minoristas y anunciantes, esas categorías de consumidores que tradicionalmente no tienen miedo de probar algo nuevo. Pero, por otro lado, nos sentimos muy inspirados por las críticas interesantes de aquellos usuarios que, sin embargo, confiaron en el chatbot y ahora pagan impuestos con su ayuda.
¿A dónde vamos ahora?
En general, la experiencia con el bot mostró diferencias notables en comparación con las aplicaciones tradicionales. Pero la mayoría de las deficiencias que enfrentamos pueden mitigarse con un enfoque competente. Y todavía estamos aprendiendo a usar las ventajas del bot al máximo.
Para el futuro cercano, nos fijamos los siguientes objetivos:
- mejora continua de los diálogos para lograr un equilibrio entre la simplicidad, el contenido de la información y el atractivo emocional del texto y el flujo;
- cerrar todas las necesidades de FLP de los grupos segundo y tercero en términos de servicios de contabilidad;
- el desarrollo de tales mecanismos de comunicación con el usuario en el propio bot que no causaría una sensación de spam, pero al mismo tiempo sería efectivo;
- crear el mecanismo más conveniente para la consulta (proporcionar asesoramiento en la interfaz del propio bot en el futuro) como un elemento necesario para generar la confianza del usuario en el producto;
- Creación de interfaces para realizar cambios rápidos en los diálogos sin la participación de desarrolladores.
- integración con otros servicios.
Ya ahora podemos reemplazar al contador del 70 al 80% de FLP de los grupos segundo y tercero, pero en esta etapa hay deseos adicionales de los usuarios y socios que siempre quieren más. ¿Qué somos, francamente, felices?