Un negocio sin tecnología. Dinero que te perdió

Puede parecer que es bastante imprudente escribir un artículo sobre Habr sobre compañías que se relacionan con tecnologías con desconfianza, ahorrar mucho en ellas o no usarlas en absoluto. De hecho, conocimos a estos tipos incluso en el campo del desarrollo de software, sin mencionar las industrias relacionadas y áreas alejadas del mundo de TI. Correo con correo no deseado, pero gratuito, pero una versión demo de CRM, tablas y archivos de texto en lugar de una base de clientes y una base de conocimientos y, ocasionalmente, un pequeño VPS comprado a un proveedor de alojamiento simplemente porque está de moda y cuesta solo 120 rublos al mes, aquí está, TI Infraestructura de pequeñas y medianas empresas. Y a veces no lo es. Es cierto: ¿por qué gastar dinero en no ganar dinero? El vendedor está ganando, pero CRM no, el vendedor parece traer algo allí también, y el cliente de correo no, ni siquiera el administrador del sistema está fallando, pero el servicio de asistencia para él para tickets internos es una especie de mimos. ¿Eso es familiar?

El mito dañino de las pequeñas y medianas empresas.

¿Sabes de dónde vienen los mitos? Un grupo de personas tiene un cierto conjunto de conocimientos que explican las leyes del mundo, ya sea naturaleza, sociedad o empresa. De repente, bajo la influencia de algunos factores, aparece una brecha en el conocimiento y las versiones, las especulaciones y los rumores se precipitan en él, como un agujero negro. Algunos de ellos son refutados, y otros desaparecen, se condensan, se convierten en un juicio y luego en un mito establecido. Desafortunadamente, incluso a fines de la segunda década del siglo XXI, hay un lugar para los mitos en los negocios.

Esto es lo que sucedió con los sistemas CRM en Rusia. CRM es una herramienta de automatización universal que solo necesita usar en los negocios, así como una suite ofimática o correo electrónico. Solo lo necesita por defecto, de lo contrario, la base de clientes estará en un desastre, los empleados morderán debido a los clientes, la seguridad de la información se reducirá a cero. Sin embargo, hace casi un par de décadas, las soluciones importadas con una interfaz compleja, traducción pobre, modificaciones obligatorias y un precio exorbitante fueron las primeras en ingresar al mercado ruso. Se rumorea que CRM es un lujo, no una herramienta de automatización. Un poco más tarde, hace 10-15 años, el mercado comenzó a estar saturado con los desarrollos rusos, que primero también impulsaron los precios, y luego fueron al dumping y comenzaron a ofrecer soluciones gratuitas limitadas, por lo que una pequeña empresa recibió una señal de que hay soluciones gratuitas para ello, y necesita entrar Se proporcionan marcos estrechos. El dinero invertido en la comercialización de grandes corporaciones hizo su trabajo.

Entonces, ¿qué pasó, el tercero no se da? Dado, pero hay un mito: el costo de la adquisición, implementación y mantenimiento de CRM / ERP no está disponible para los representantes de las pequeñas y medianas empresas, por lo tanto, utilice los marcos gratuitos. Mientras tanto, existen soluciones asequibles en el mercado con buenas, incluso con funcionalidad de gama alta.


Como puede ver, puede automatizar con éxito sin pagar en exceso a consultores, implementadores de tres niveles y vendedores de conectores, complementos y complementos (bueno, esto es cuando necesita comprar una solución de terceros para que alguna función funcione en CRM o integración).

Y en general, el software en sí es un culto a la carga. Necesitamos centrarnos en la optimización del personal y los procesos, y utilizar el sistema CRM / ERP como herramienta.

Las inversiones en software son demasiado caras

"¿Cuál es el ROI?" - el cliente está interesado en el gerente del proveedor durante una reunión o llamada. Me gustaría bromear sobre ROE o aclarar si el interlocutor sabe cómo se descifran estas tres letras. Es poco probable que un emprendedor adecuado haga esa pregunta en la frente, porque entiende que en el caso de CRM (como cualquier otro software), el retorno de la inversión debe considerarse, dados dos puntos:

1. El ROI está influenciado principalmente por los procesos comerciales de la compañía, que determinan la calidad del uso de cualquier activo: desde el trabajo y el núcleo hasta el software;
   
2. Si no se utiliza CRM (o está ausente) en la empresa, el costo de oportunidad puede ser mucho mayor (para la investigación de incidentes, garantizar la seguridad de la información, la protección de la reputación, la selección del personal para reemplazar el "filtrado").
   

Pero esto no significa que deba negarse a cambiar el retorno de la inversión y no evaluar los ingresos teniendo en cuenta los costos incurridos por la empresa. Esta medición es necesaria, y luego no sería insoportablemente doloroso a partir de los cálculos, incluso ANTES de la implementación, decida cómo y quién trabajará con CRM y qué parte de las tareas se automatizará.

Hay dos formas de maximizar las ganancias comerciales: la primera es ganar mucho dinero y cubrir todos los gastos con intereses, la segunda es reducir la cantidad de dinero que pierde por alguna razón (por ejemplo, debido a una base de clientes no organizada o clientes "personales" de empleados). Y hay un tercero, innovador, para conectar el primero y el segundo. Aquí es donde las herramientas de automatización vienen al rescate: las cabezas libres de la rutina comienzan a ganar más y el dinero deja de fluir hacia agujeros de seguridad no cerrados.


Esta foto muestra más automatización que algunas compañías modernas. Porque la PC con solitario no es automatización

¿Alguna vez has visto un auto oxidarse? Primero, se producen micro chips de pintura y esmalte, el acero del cuerpo queda expuesto. Bajo la influencia de la humedad y los reactivos, se forman manchas rojas de óxido. Es hora de pelar esto, cubrir con anticorrosivo, pintar con esmalte y esmalte. Pero algo no es suficiente, y ahora se forman pequeñas conchas y agujeros en el metal del cuerpo. Luego, el óxido se mete debajo del esmalte y permite que los bordes se desmoronen. Ahora no se puede comprar anticorrosivo: depende del capitalista. Si en esta etapa obtiene puntaje en el problema y comienza al máximo, tarde o temprano el cuerpo se hundirá y un día ciertamente colapsará, dejándolo en el marco (esto es si hay un marco). Por cierto, con la caries dental la misma historia. En general, se observó algo.

Entonces aquí. Tienes una empresa, tiene procesos, finanzas, empleados, tal organismo empresarial. Poco a poco, los empleados se dan cuenta de su inclinación, se vuelven imprudentes y comienzan a resolver sus problemas a expensas de la empresa: utilizar a los clientes para beneficio personal, tomar sobornos, vender productos sin pasar por la contabilidad, luchar por los clientes. Usted ve las primeras señales y tiene miedo de pensar que esto le está sucediendo a usted, o se preocupa y pierde el tiempo en la selección y capacitación del nuevo personal. Mientras tanto, dado que la prevención no funcionó, sería mejor implementar CRM para un control total sobre las actividades operativas (¡no sobre los empleados!). Porque además será peor y peor hasta que la compañía abandone su borde de supervivencia sin sangre debido a un problema de bola de nieve. Y resolver la situación al final es mucho más costoso que tomar medidas al principio. Bueno, es como en una clínica: tratamiento de caries jóvenes - 1200 p. por diente, tratamiento de caries profundas con restauración: menos de 15,000 rublos. Hay una opción para sacar por 1,500 rublos, pero luego necesita un implante por 46,000, o caminar es algo incómodo. En general, casi nadie quiere perder negocios debido al control y la gestión inadecuados de las actividades operativas.

Por lo tanto, cuanto antes invierta en automatización, más eficiente funcionará y pagará más rápido. Identifique los riesgos potenciales que pueden causar pérdidas y comience a trabajar en la implementación: no da miedo, es rentable.

¿Dónde buscar, dónde buscar brechas para la fuga de dinero?

Los empleados son caros

Si permite que los empleados se vayan y, a menudo, busque nuevos, pierde dinero que se dedica a la búsqueda, la adaptación, la capacitación y, lo más importante, a las pérdidas mientras se lleva a cabo la introducción al curso, ya que un nuevo empleado tiene una eficiencia menor que uno antiguo capacitado. Además, un equipo bien unido y bien desarrollado tiene una mayor productividad debido a procesos comerciales bien establecidos.

Las tecnologías juegan un papel importante en la retención y el desarrollo del personal: en el sistema CRM se forma una base de conocimiento y se construye un esquema competente para trabajar con los clientes, se formaliza la comunicación en el portal corporativo y las comunicaciones que son mejores para formalizarse, varios programas hacen que el trabajo sea conveniente y productivo.

Procesos en caos

Los procesos ineficaces le cuestan mucho al negocio. Si el proceso se ralentiza, pasa por problemas o está ausente por completo, entonces es él, el punto de pérdida con el que trabajar. Además, el problema puede ser tanto en todo el proceso como en su conjunto (por ejemplo, las etapas están definidas incorrectamente y se establecen plazos poco realistas), o en una persona individual. La mala organización conduce a una menor productividad y, como resultado, menores ingresos.

Los problemas con los procesos comerciales ayudan a resolver los sistemas de automatización de procesos, son bastante caros y difíciles de dominar, requieren un conocimiento técnico y administrativo especial. Sin embargo, puede elegir un sistema CRM con un módulo de automatización de procesos y así matar dos pájaros de un tiro: configurar procesos y automatizar el trabajo operativo y las ventas. Uno de estos sistemas es nuestro RegionSoft CRM , en el que los procesos se configuran en un editor visual conveniente o con la ayuda de un asistente y están conectados con todas las demás entidades del sistema: clientes, tareas, eventos, etc. Durante la implementación de CRM, una empresa inevitablemente revisa los procesos comerciales y los formaliza, lo que permite alcanzar el éxito con bastante rapidez incluso en cadenas organizativas complejas (las pequeñas empresas no excluyen procesos complejos).

El largo camino de los documentos.

Si toma el paquete de documentos factura + certificado de finalización + factura, entonces el administrador en la PC los completará en 15-30 minutos, dependiendo del número de artículos de bienes, servicios y obras. Solicite formar un contador, incluso más tiempo. Lo mismo ocurre con las facturas, revistas, etc. documentos Además, al completar formularios manualmente, es posible que haya errores, cuya corrección también llevará tiempo. Si el administrador no tiene acceso a 1C o el administrador no posee este programa (lo cual no es raro y no es una obligación), el asunto toma un giro aún más serio.

Junto con los principales en la cima de los "comedores de tiempo de oficina" están los contratos y las propuestas comerciales, cuya preparación lleva mucho tiempo.

Por lo tanto, dado que fuimos a un procesador CRM (sistema universal) con procesos comerciales incorporados, vale la pena elegir un sistema CRM con soporte para la formación de documentación primaria basada en plantillas. Por ejemplo, en RegionSoft CRM, comenzando con la edición Professional, existen formas de toda la documentación primaria, la capacidad de crear plantillas para contratos, ofertas comerciales, especificaciones y cualquier otro documento utilizado por la empresa. La formación de formularios impresos de documentos se realiza en un par de clics, y los formularios impresos en sí, además de la impresión, pueden exportarse a varios formatos populares o enviarse por correo electrónico sin cerrar el formulario impreso. ¡Ahorrar tiempo es colosal! Los clientes también apreciarán su velocidad de formación de paquetes de documentos. Y la velocidad en los negocios de hoy es un factor en la competencia sin precio y decide mucho.

Clientes: abandonados y olvidados

No respondimos a uno de los usuarios en el chat en el sitio de nuestro nuevo proyecto: el servicio de asistencia en la nube de ZEDLine Support . Escribió en todas partes, incluso en los comentarios sobre Habré. De hecho, hoy el cliente está acostumbrado a reacciones casi instantáneas a su atención a su empresa. Y cuanto más confía en su empresa y busca comprar su producto, más exigente se vuelve. En el ámbito B2B, la velocidad y la puntualidad también son una reputación comercial. Por lo tanto, números perdidos y correos electrónicos, llamadas olvidadas y reuniones son fenómenos inadmisibles en la empresa. Los clientes simplemente se van.

Aquí todo es simple: casi cualquier sistema CRM tiene un mecanismo de notificación y recordatorio que no le permitirá olvidarse de un solo caso. La diferencia está en los detalles: para algunos, el énfasis se desplaza hacia el control del tiempo de trabajo de los empleados, mientras que para otros, hacia la planificación colectiva y personal. Por ejemplo, en el mismo RegionSoft CRM , ambas tendencias son compatibles: seguimiento del tiempo en la gestión de procesos de negocios y varios planificadores, donde los planes de toda la empresa o todo el departamento son visibles de un vistazo.

Marketing sin análisis: dinero por el desagüe

Aquí es breve: si no ha recopilado información relevante sobre las ventas, todas las decisiones de marketing son solo especulaciones de especialistas miopes. Los sistemas CRM proporcionan información analítica a todo el servicio comercial y garantizan la personificación de cualquier impacto y evento. Bueno, la mala comercialización es mala porque no tiene nada que ver con trabajar con clientes y aumentar los ingresos.

El contador gobierna una pelota donde eres una hijastra no amada

Nadie duda de que la contabilidad gobierna. Pero no hay nada peor que volverse completamente adicto y pedir la información primaria, sobre pagos, datos de ventas, etc. Será mucho tiempo y con una cara disgustada.

Por lo tanto, CRM está diseñado para garantizar que cada gerente controle los pagos, analice el perfil de las compras y comience a trabajar con las cuentas por cobrar incluso antes de que el general lo solicite en una reunión general. Además, un CRM configurado correctamente ayuda a construir los mecanismos de KPI más complejos, y los gerentes predicen sus ingresos futuros.

Ni un solo CRM

Sin embargo, no solo el sistema CRM es una tecnología sin la cual es difícil para las empresas modernas funcionar. Considere tres casos más comunes.

La vida sin un sitio

Las empresas sin un sitio, desafortunadamente, no son infrecuentes. Alguien usa la tarjeta en Yandex, alguien está satisfecho con las tarjetas y alguien abandona deliberadamente el sitio en línea, ahorrando dinero desesperadamente para el sitio. Por supuesto, esto no debería ser así, aunque solo sea porque se forma el patrón de comportamiento del cliente: se necesitaba algo - google - leer comentarios - elegir aceptable - conversó con la empresa - compró.

Esto es lo que sucede si no hay sitio.

• Usted no controla la información sobre su empresa y le permite formarse una opinión basada en revisiones y referencias individuales.
  
• No tiene acceso a una gran cantidad de canales de venta en línea y adquisición de clientes.
  
• No eres visible en los motores de búsqueda, lo que significa que la probabilidad de ser el cliente elegido se está derritiendo.
  
• Si utiliza agregadores, catálogos, sitios analíticos o incluso herramientas de Yandex en lugar de un sitio, debe proporcionar información sobre usted en estricta conformidad con las políticas de la empresa. Además, los métodos para entregar contenido también son diferentes y es posible que algún catálogo comience a recibir dinero por el derecho a colocar un teléfono o correo electrónico.
  
• Si su compañía es una tarjeta en un catálogo o en tarjetas, esta no es una compañía, este es solo otro fragmento del catálogo. No hay persona, no.
  
• No obtienes una gran capa de análisis crítico.
  

Es más fácil decirlo brevemente: sin un sitio web, su empresa nunca será tomada en serio. Bueno, o si su historia se remonta a los días previos a la guerra, se verá obligado a contentarse con los clientes existentes y gastar enormes recursos para atraer nuevos.

Correo gratis - pena en la oficina

La primera situación. Si rebusca en una colección de tarjetas de presentación recibidas en los últimos años, es fácil encontrar tarjetas de presentación de representantes de la empresa con direcciones de correo electrónico en yandex.ru , google.com , mail.ru. Al mismo tiempo, el sitio se indica en la tarjeta de visita.

La segunda situación. El correo está en el dominio, la compañía trabaja en todo el mundo, pero las cucarachas en la cabeza son muy económicas, y el administrador es regular. Todos están sentados en un cliente de correo electrónico gratuito. El soporte técnico, el jefe del departamento de ventas y el jefe del departamento de marketing comienzan la mañana con el análisis de las cartas, porque escriben mucho. De 200-400 cartas por día, solo 10-20 son relevantes, el resto es spam, que, sin embargo, debe revisarse para no perderse una carta importante. En pocas palabras: empleados molestos, respuesta lenta a las cartas, llamadas insatisfechas y sobrecarga de soporte, virus periódicamente recibidos. Por cierto, la historia es relevante hoy, esta no es una historia del pasado.

Bueno, de acuerdo, les gusta vivir así. ¿O es la razón más profunda que una simple imagen? Por supuesto, al usar clientes de correo electrónico gratuitos, corre el riesgo.

• La primera y más pequeña molestia es que sus direcciones pronto caerán en todas las bases de datos de spam del mundo. Y necesita acostumbrarse a la enorme corriente de spam.
  
• Periódicamente, se producen fugas en la base de datos de las direcciones de todos los principales proveedores. Si su dirección cae en manos de piratas informáticos o estafadores, se le enviará correo no deseado, y este es un correo electrónico insignificante desde el punto de vista de la reputación, que también puede entrar en las listas de detención.
  
• Es poco probable que un cliente de correo electrónico gratuito le brinde soporte técnico, y en caso de problemas con la disponibilidad de los buzones corporativos, enfrentará serias consecuencias.
  
• Las capacidades de marketing de tales direcciones son extremadamente limitadas. El dominio en la dirección de correo es, entre otras cosas, también un "toque" adicional de su marca, ¡un toque de confianza!
  

Pero, por supuesto, todas las razones para obtener correo en el dominio y utilizar un buen cliente de correo electrónico comercial no son nada en comparación con el principal: la tarea de garantizar la seguridad de la información.

Soporte técnico por teléfono o correo: una caja negra para el cliente y para usted

¿Conoces un viejo chiste? "- Estimado suscriptor, Phone Sex te da la bienvenida. Espere el orgasmo ... espere el orgasmo ... espere el orgasmo ... ”El soporte técnico / soporte de muchas compañías comerciales se ve así: voces agradables, guiones memorizados, carreras para gerentes y no una dosis de satisfacción.

Mientras tanto, el soporte técnico (y solo soporte, soporte, mesa de ayuda, ayuda, etc.) es una unidad muy especial, que es fundamentalmente diferente del servicio comercial, el personal de ventas e incluso la producción / desarrollo. El soporte es una unidad que funciona con un cliente que ya te ha creído, que te ha comprado y ahora quiere pedir u obtener ayuda con tu producto. Eso es, de hecho, este ya es su dinero. Bueno, el cliente ya ha dado el dinero y quiere que todo sea normal, a saber:

• Conocer los plazos para aceptar una solicitud de trabajo
  
• Conocer el progreso de la aplicación y su estado actual
  
• saber quién participa en la resolución del problema
  
• agregar información nueva o emergente en la memoria
  
• obtener un buen resultado
  

Es decir, lo primero que quiere su cliente es estar informado, tener confianza en su servicio. Luego estará listo para hacer nuevas compras, pagar servicios adicionales y recomendarlo a sus amigos.

Si el propósito del sistema CRM es atraer clientes potenciales al acuerdo y organizar más trabajo operativo con el cliente (la iniciativa proviene principalmente del proveedor de bienes o servicios), el servicio de asistencia procesa las solicitudes de los clientes (la iniciativa proviene del cliente). El trabajo entregado correctamente en el procesamiento de las solicitudes de los clientes es una herramienta poderosa para combatir el volcado, es decir con el proceso de evitar que los clientes se vayan a sus competidores.

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