El mundo de ecom está dividido en dos mitades: algunos saben sobre omnicanalidad a lo largo y ancho; otros todavía preguntan cómo esta tecnología puede ser útil para las empresas. La primera charla sobre cómo Internet de las cosas (IoT) puede formar un nuevo enfoque para omnicanal. Hemos traducido un artículo titulado The IoT aporta un nuevo significado a la experiencia del cliente omnicanal y compartimos los puntos principales.
Una de las hipótesis de Ness Digital Engineering es que para 2020, la experiencia del usuario será un factor decisivo al elegir un producto, evitando propiedades como el precio y el producto en sí. De esto se desprende que para atraer clientes y aumentar la lealtad a la marca, las empresas deben estudiar cuidadosamente el recorrido del cliente (mapa de interacción cliente-producto) e identificar los mensajes clave de la marca en todos los canales de comunicación. De esta manera, puede crear un contacto "sin interrupciones" (sin interrupciones) con el cliente.
Barreras a la evolución omnicanal de IoT
El autor del artículo llama a la conexión de Internet de las cosas y la evolución omnicanal de IoT omnicanal. Obviamente, la Internet de las cosas ayudará a crear un mejor viaje para el cliente. Sin embargo, hay una pregunta abierta con respecto al procesamiento de la matriz de datos que aparece al implementar IoT en el modelo de negocio. ¿Cómo crear ideas verdaderamente valiosas basadas en el análisis de matriz de datos? El autor distingue a 3P por esto.
Experiencia proactiva
Como regla general, la interacción de la empresa y el comprador comienza con la iniciativa del comprador (compra, uso del servicio). En el caso de usar IoT en la empresa, es posible revertir la situación a través del monitoreo continuo utilizando dispositivos IoT. Por ejemplo, debido a esto, se puede predecir la vida de producción y el período de mantenimiento programado. Esto evita tiempos de inactividad costosos no planificados. Otro ejemplo, los sensores pueden advertir a los clientes sobre el mal funcionamiento de ciertas piezas en los vehículos o calcular el período de un reemplazo planificado.
Experiencia predictiva
IoT puede predecir y anticipar las acciones de los usuarios a través del intercambio de datos en tiempo real con servicios en la nube, en los que los modelos de acción se crean teniendo en cuenta el comportamiento de todos los usuarios. Con el tiempo, en el futuro, las aplicaciones tipo IoT que usan datos de cámaras de vigilancia, radares y sensores en automóviles harán que los automóviles autónomos sean más seguros y reducirán el riesgo de accidentes de tránsito para los conductores.
Experiencia personalizada
Personalización de contenido según los escenarios de comportamiento del cliente.
La personalización es posible a través del monitoreo y análisis continuo del comportamiento del consumidor. Por ejemplo, si un comprador buscó el día anterior un determinado producto en Internet, la tienda puede ofrecerle, basándose en búsquedas anteriores, productos relacionados y accesorios utilizando el marketing inteligente de proximidad en una tienda fuera de línea. Estas son ofertas de marketing que utilizan tanto datos de sensores bluetooth que analizan el movimiento del cliente fuera de línea como datos recibidos de dispositivos IoT: relojes inteligentes y otros dispositivos técnicos.
En conclusión, debe tenerse en cuenta que IoT no es una bala de plata para los negocios. La pregunta está abierta con respecto a la posibilidad y la velocidad de procesamiento de big data, y hasta ahora solo gigantes como Google, Amazon, Apple pueden manejar esta tecnología. Sin embargo, el autor señala que para usar IoT no es necesario ser un gigante, solo ser una empresa inteligente en lo que respecta a la estrategia y el mapeo del viaje del cliente.