Analicemos los cambios en ITIL, que se han conocido recientemente.
/ CC BY / Marco VerchLo que se agreg贸 en la cuarta versi贸n
Los autores de ITIL 4 decidieron abandonar el ciclo de vida de servicio familiar, que se describi贸 en cinco vol煤menes de ITIL v3. Toc贸 todas las etapas de la evoluci贸n del servicio: desde el an谩lisis inicial de los requisitos comerciales y el dise帽o del servicio hasta su mejora durante la operaci贸n.
Seg煤n uno de los especialistas de Axelos responsables de crear la biblioteca, el ciclo a menudo se interpretaba incorrectamente y se segu铆a literalmente, lo que reduc铆a la flexibilidad de los procesos comerciales y la eficiencia de los departamentos. Por lo tanto, se decidi贸 pasar a
la cadena de valor del servicio .
En ITIL 4, las etapas habituales de desarrollo de servicios se han mantenido igual (desde el dise帽o hasta el soporte), pero ahora son una cadena. Tal como lo concibieron los autores de ITIL, el nuevo esquema eliminar谩 los malentendidos por parte de los ejecutivos de la compa帽铆a y simplificar谩 la administraci贸n de TI.
Adem谩s, ITIL 4 se centra en la
creaci贸n conjunta de valor por parte del proveedor
del servicio y el cliente (cliente). Para hacer esto, ambas partes establecen una relaci贸n de servicio. Esto significa que las empresas no deber铆an centrarse en sus propias tecnolog铆as, sino en los valores para el cliente que estas tecnolog铆as pueden proporcionar. A su vez, los usuarios proporcionan comentarios al proveedor para mejorar el servicio. S铆, no ser谩 posible realizar todas las ideas de los clientes (y tal vez no valga la pena), pero no escuchar y no darse cuenta de sus necesidades se considera inaceptable en ITIL 4.
Los cambios tambi茅n afectaron el proceso de gesti贸n del servicio. La biblioteca ITIL v3 describi贸 cuatro aspectos clave (llamados 4P) del dise帽o del servicio: personal, productos, procesos y socios. Hace nueve a帽os, Vinod Agrasala, un experto en el campo de ITSM e ISO 20000, se帽al贸 en su blog que entre los componentes descritos no existe el m谩s importante: el usuario para el que se realizan los servicios.
En ITIL 4, los desarrolladores corrigieron la situaci贸n. En lugar de 4P, la biblioteca ofrece
cuatro dimensiones de gesti贸n de servicios : organizaciones y personas, informaci贸n y tecnolog铆a, socios y proveedores, flujos de valor y procesos. Los usuarios fueron asignados a la primera dimensi贸n: tambi茅n llegaron clientes, proveedores y otras partes interesadas. Los expertos de Axelos dicen que el nuevo modelo ayudar谩 a las empresas a crear un servicio (o producto) para verlo desde varios puntos de vista a la vez.
Cambios terminol贸gicos
ITIL v3 utiliz贸 el t茅rmino "procesos" para describir el conjunto de tareas necesarias para desarrollar un servicio o aplicaci贸n. En la nueva versi贸n de la biblioteca, se ampli贸 el concepto de procesos: se les agregaron recursos reales para lograr un objetivo particular (por ejemplo, proveedores o publicaciones espec铆ficas) y luego se les
cambi贸 el nombre a "pr谩cticas" . Esto se hizo para evitar confusiones. En el pasado, las tareas que formaban parte de un proceso fueron descritas por otro proceso (o varios). Como resultado, los gr谩ficos de flujo de trabajo eran estructuras de 谩rbol voluminosas.
Seg煤n los desarrolladores, el nuevo enfoque ayudar谩 a hacer que los principios de la metodolog铆a sean m谩s comprensibles. En total, ITIL 4 proporciona treinta y cuatro pr谩cticas. Adem谩s de la gesti贸n de incidentes, gesti贸n adicional de proveedores, riesgos, mano de obra y otros.
"Proceso" no es el 煤nico t茅rmino que se ha cambiado en ITIL 4. Ahora
"gesti贸n de cambios" se llama " control de cambios". Al mismo tiempo, la nueva biblioteca, como ITIL v3, propone crear un grupo de trabajo de Change Authority dentro de las organizaciones para monitorear los cambios. Cada participante es responsable de diferentes tipos de modificaciones al producto o procesos de trabajo y, si es necesario, delega la toma de decisiones sobre los cambios realizados. Esto optimiza el trabajo de la empresa, reduciendo el n煤mero de aprobaciones.
驴C贸mo es la transici贸n a ITIL 4?
Cada vez m谩s organizaciones est谩n ofreciendo cursos para profesionales de ITIL. A principios de agosto, se anunci贸 el lanzamiento del programa actualizado en ITSM Academy. Dos semanas antes, se hizo una declaraci贸n similar en Global Knowledge. Las compa帽铆as rusas tambi茅n ofrecen cursos, por ejemplo, Cleverics y IT Expert.
/ Unsplash / Noah SillimanYa existen las primeras compa帽铆as que enviaron a sus empleados para mejorar sus calificaciones. Por ejemplo, los empleados de Mobile Telecommunications Limited de Namibia tomaron un curso de certificaci贸n a mediados de julio. Los cursos ofrecidos cubren solo los conceptos b谩sicos de la metodolog铆a ITIL.
Axelos lanz贸 solo el "manual de capacitaci贸n" b谩sico: ITIL 4 Foundation, que revela los conceptos clave de la biblioteca y sienta las bases para el estudio posterior de programas avanzados. Prometieron publicar informaci贸n sobre ellos m谩s cerca de finales de este a帽o. M谩s sobre esto
en nuestro 煤ltimo art铆culo .
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