Un buen libro sobre comunicación entre personas. Una pequeña teoría de la comprensión (que puede haber llegado a conocer a través de otros libros de este autor). Cada uno tiene un cerebro de reptil (golpear o correr), un cerebro de mamífero (emociones y un conjunto de reflejos condicionados) y un cerebro humano (pensamiento racional). Cualquier estrés, incluido el estrés durante la comunicación, produce el efecto de "captura de las amígdalas", lo que reduce el nivel de pensamiento: una persona deja de pensar racionalmente. Las situaciones típicas producen reflejos, por ejemplo, un reflejo de rechazo, cuando el próximo vendedor intenta absorberte.
Cuando vende algo (su idea o su producto) o necesita resolver un problema convenciendo a la persona con la que está hablando, a menudo queda atrapado en el cerebro de un reptil o un mamífero debido al estrés y los reflejos inconscientes que construyen las paredes de un corredor que no conduce a tu objetivo.
El libro describe técnicas para superar los reflejos condicionados, pero debes acostumbrarte a estas técnicas. Para no olvidar esto, este artículo hizo un breve resumen para la repetición regular.
El libro habla sobre un conjunto de técnicas a través de las cuales el interlocutor puede superar estas barreras internas, alcanzar un nivel racional, así como lo que hay que hacer para esto.
La efectividad de las técnicas se basa en "neuronas espejo" = "neuronas de empatía". La empatía se basa en el hecho de que reflejamos las emociones y las experiencias de otra persona en nuestros cerebros y, al dar la respuesta deseada, reforzamos positivamente nuestra reflexión en el cerebro del interlocutor. Si esto sucede, el interlocutor nos percibe como "nuestro" y está listo para el diálogo. Si esto no sucede, surge un "déficit de neuronas espejo", se nos percibe como un "extraño" y se produce el rechazo a nivel de los reflejos.
El efecto de las neuronas espejo muestra por qué empatizamos con los héroes de las películas: reflejamos las emociones dentro de nosotros mismos si están cerca de nosotros y se transmiten correctamente.
Esto, por cierto, explica el fracaso de la película "Ender's Game", donde el personaje principal calcula con calma y no es emocional: el actor transmitió fielmente la personalidad, pero al mismo tiempo no causó empatía ni ninguna emoción del espectador.
(a diferencia del brillante Livanov, que interpretó a Sherlock Holmes).
Desafortunadamente, a menudo las personas no obtienen una respuesta del mundo exterior a lo que le dan al mundo.
(del autor del artículo) No enseñan en Rusia cómo empatizar con él y simpatizar, el formato de entrenamiento ruso se basa en el individualismo. Las personas se convierten en gerentes, que comprenden la comunicación y las técnicas de motivación positiva de sus empleados por su cuenta, a menudo sin alcanzar el nivel deseado. Con esas personas tienes que trabajar y venderles tus ideas.
Las técnicas descritas en el libro no son aplicables a todos. Hay personas con enfermedades mentales, no hay un "cerebro humano" (psicópatas, narcisos, etc.), huyan de ellos.
Mark Gaulston advierte que las habilidades técnicas deben ser entrenadas el tiempo suficiente: hasta 6 meses (en mi caso, esto es cierto, olvidé la mitad después de leer), así que escribí una hoja de trucos, que espero sea útil después de leer el libro.
Hoja de trucos
El ciclo de persuasión. Para conducir al interlocutor paso a paso a través de las etapas de comprensión:
- de la resistencia a escuchar
- más allá de escuchar a la deliberación,
- de la deliberación al deseo de hacer
- del deseo de hacer a la acción,
- de la acción a la alegría de lo hecho.
Diez reglas
El primero Cambia de Maldición a De acuerdo.
En primer lugar, debes controlar tus propias emociones = recuperarte. Lo principal es la velocidad de retorno de las emociones. Pasar sucesivamente por:
- "Maldita sea". Reconocimiento de estrés y emoción. Pronunciamos y reconocemos la emoción. Tengo miedo, estoy fuera de mí. Estoy enojado
- "Oh, Dios mío, y gachas". Aceptamos la situacion. Nos relajamos, respiramos. Pensamos: "Y lo que tengo". Las emociones se van.
- "Entonces, ¿qué se puede arreglar?" Reconstruimos sobre lo que se puede hacer.
- "Bueno, bien". Qué se puede hacer ahora mismo.
- "Estoy de acuerdo". Lo hacemos
El segundo Cambia a la audición.
Lo que sabe sobre una persona (plantilla o cliché) bloquea lo que necesita saber. Descubra cuál es la razón del comportamiento humano actual: la mayoría de las veces se encuentra en la persona misma, pero en las circunstancias. Recuerde el error de atribución fundamental.
El tercero Haz que tu oponente sienta que lo sientes.
Aceptación del punto de vista y situación del oponente, reflejo de las emociones del oponente en su situación actual. Cuando las personas entienden que entienden que no están solas, cambian de "extraterrestres" y usted pasa por encima de las barreras de los reflejos condicionados y los patrones internos.
Una de las opciones en pasos:
- Determine qué está experimentando su interlocutor.
- Di "Quiero entender cómo te sientes, esto es ..."
- "¿Qué tan frustrado / asustado / enojado estás?"
- "La razón de tu decepción es que ...?"
- "Explica lo que necesitas para sentirte mejor".
- “¿Qué puedo hacer por esto? ¿Qué puedes hacer por esto?
Estamos enfocados en lo que necesitamos de una persona, aunque necesita empatía para sentirse y respetarse.
Cuatro. Estar interesado, no interesante.
"¿Qué dirías para lucir maravillosa, sabia e ingeniosa?" Es un error, eres un bobo egocéntrico interesante. Estar interesado Eres un detective, averigua todo lo que puedas sobre tu interlocutor. Quiere saber más
Cuanto más escuchas activamente, más neuronas espejo se involucran.
Lo que siente, piensa, hace. Has escuchado? Escucha un poco más.
¿Quieres ser recordado por el orador de la conferencia? Haga la pregunta correcta primero. La correcta no es "Yo también soy inteligente", sino que "revela" más al orador, haciéndolo interesante para la audiencia. "Cuéntanos más sobre ... es muy interesante".
Cinco. Haz que la gente sienta que los valoras.
Necesitamos que nuestro valor se refleje en los ojos de las personas. Soy valioso = mi existencia es importante para el mundo. Los denunciantes, los llorones y los obstruccionistas no reciben refuerzo positivo, lo necesitan con urgencia y, debido a la brecha, la expectativa y el hecho, hacen algo en vano. Darles valor y restaurarles la normalidad.
La gente desahogó, frustrada por su inutilidad para la empresa. “Piense cuidadosamente en su queja, piense en lo que puede hacer, discuta con las partes interesadas, le reservaré una cierta cantidad de tiempo”, cambiando la queja a la constructiva.
Problema relativo? Deje que lo ayude con algo y sienta: "Finalmente, fui apreciado".
Seis. Ayuda a las personas a dar rienda suelta a sus emociones y pensamientos.
Si una persona está angustiada, cualquier error en el contacto conducirá a: 1) disparar desde la cadera: agarrar la amígdala = golpear o correr; 2) liberación de vapor: se puede inflar aún más; 3) depresión: "Quiero que todos desaparezcan de inmediato".
Pero es posible hacer una salida de emociones: 1) dar tiempo para una salida; 2) no discutas nada; 3) siente el momento de fatiga. En este punto, en lugar de su opción, sugiera: "Dime más", ya que él está listo para actuar. No eres un oponente del hombre, lo escuchas, no provoques problemas con lo que escuchas, esta es la liberación del vapor.
Opción para cambiar a la liberación de emociones: cierra los ojos y respira profundamente, escucha el silencio.
Errores de tu parte:
- defensa (negativa a escuchar)
- propuesta de soluciones (el interlocutor no está listo),
- barra la basura debajo de la alfombra (luego más tarde = no volverá a escuchar).
¿Alguna vez he dejado claro que no te respeto / siento?
Siete. Deshágase de las contradicciones (disonancia).
Crees que pareces inteligente, y la gente piensa que eres astuto. Piensas que eres tranquilo y competente, y los clientes piensan que eres tímido y tímido. La disonancia cambia al interlocutor de la pregunta "qué puede hacer por mí" a "lo que concibió en mi contra". La gente no puede reflejar su confianza si parece arrogancia. Los gritos no sienten que lo están contando; grita por miedo a la impotencia.
¿Quieres saber cómo te perciben? Pregúntale a tus amigos sobre tus rasgos que los molestan. Si al menos tres marcaron la línea, entonces eso significa que es así. Lista para la selección:
arrogante, hiperactivo, atascado, terco, impulsivo, inflexible (rígido), mezquino, pasivo, indeciso, exigente, hostil, aburrido, hipersensible, astuto, indigno de confianza, propenso a melodramas, grosero, tímido, pesimista, duro, imprudente, limitado.
Pregunte cómo aparece esto. Aprende a notar y luego aprende a corregir.
¿Cómo notarlo? Hay un método principal para esto. Pregunte a las personas qué hacer para mejorar el comportamiento futuro.
Otra discordia está relacionada con la compañía del empleado. El CEO cree que el ambiente es motivador, el personal es opresivo. ¿Cómo identificarse? Prueba de URA en forma de encuesta anónima. Este es un amargo, pero cura.
Una solución rápida para deshacerse de la disonancia es advertir al respecto. Por ejemplo, no conozco muy bien tu cultura.
Ocho. Franqueza
Ábrete a la gente y ellos se abrirán a ti. Si no admite sus debilidades y errores, se angustia para ocultarlos. Los colegas reflejan su angustia: dejan de confiar en usted y usted deja de confiar en los demás. En respuesta a la ira, las personas repelen la ira.
Sea franco en sus debilidades y miedos, las personas reflejarán franqueza y empatía.
Nueve. Manténgase alejado de las personas venenosas.
Hay personas que quieren mejorar tu vida. Hay lo contrario:
- Atascado "Tienes que resolver todos mis problemas". Se queja y se hace víctima, te hace sentir culpable.
- Matones Atacan, conducen al papel de la víctima. Afirma su autoridad. Mira a los ojos y pide repetir. ¿De verdad lo crees? Responda con dureza a un ataque si hay una estrategia para salir de la situación.
- Parásitos Piden ayuda, pero no ayudan. Salida: solicite inmediatamente un servicio de respuesta.
- Narcisos ¿Quién es el más dulce del mundo? Por supuesto que si. No hace nada que abandone la zona de sus propios intereses. Lo necesitas
- Psicópatas. Frío y no emocional. El egoísmo y la crueldad. El contacto emocional no es posible. Manipulan, las personas son solo peones, no se avergüenzan de mentir, son encantadores y anhelan el poder. Huir de ellos.
Ahora piensa: ¿eres normal?
Doce técnicas de ventas y persuasión
1. Una pregunta inesperada. Vaya de "no podemos hacer esto" a "hagámoslo".
- ¿Hay algo que sea imposible de hacer, pero si se hace, es posible lograr un éxito increíble?
- ¿Qué hay que hacer para que esto sea posible?
2. La paradoja mágica. Tres veces "sí". Al decir las razones de las emociones o sentimientos negativos, empujas al interlocutor a la comprensión y al optimismo. "¿Entiendo correctamente que sientes esto por algo?" "¿Entiendo correctamente que estás muy molesto por esto / sientes miedo cuando estás en una situación?"
3. Choque empático. La empatía cambia el cerebro de la acción motora (ira) a lo sensorial (experiencia empática). El hombre bajo ataque está en una rabia silenciosa; El choque empático cambia de ira.
- Mirim colegas A y B. Le preguntamos a A: "Si le preguntara a B qué le molesta trabajar con usted, ¿qué diría él?" No resolvemos el problema, no nos convertimos en intermediarios, no expresamos nuestra opinión.
- Haz las paces con A. Tres "Sí". ¿Qué sucede si el cliente no envía la factura, sospechamos que no es confiable? ¿No puedes enojarte con él? Sabiendo qué sentimientos sientes, ¿no es tonto hacerlo tú mismo? A veces confío en ti, pero no estoy seguro de que me ayudes, experimento lo mismo. Te respeto y no quiero ofenderte, pero no estoy seguro de poder confiar en ti.
- Hacer las paces con nosotros mismos. Toma la A a la que le estás gritando. Califique su relación de 0 a 10. Imagínese en el lugar A. ¿Cómo se siente? Califique la relación de 0 a 10.
4. Contraataque. “Pensé en las razones por las que podrías ofenderte. Quizás no quisiste hablar de esto porque reacciono dolorosamente a las críticas. Creo que esto se aplica a cosas como ... "No para narcisos.
5. Él: "Nunca cumples tus promesas". Usted: "¿Realmente lo crees? Si es así, este es un problema grave ". El interlocutor reduce el grado.
6. Hmm ... ¿en serio? Y ... ¿y qué harás? ... En lugar de decir: "Cálmate". Las palabras "Cuéntanos más" incluyen empatía y la ira desaparece. No te defiendas, ve a las sombras.
7. Reconocimiento de los hechos. Ocultar la debilidad obvia de todos conduce a "Precaución, no lo creas". Pido disculpas, pero si me preocupo, tartamudeo. Si esto sucede, dame un minuto y desaparecerá.
Palabra introductoria a la presentación: cambiar de temas actuales a realmente importantes. "Recuerda lo que experimentaste el 11 de septiembre".
8. De la transacción a la transformación. Lo que puedes hacer por mí / lo que puedo hacer por ti es una transacción. Esto es normal, pero no crea empatía. La transición de la resolución de problemas actuales a cuestiones de fijación de objetivos y significado. Una pregunta que le mostrará al interlocutor que estoy interesado en sí mismo, sus ideas, intereses y futuro. La pregunta, en la respuesta a la cual una persona levanta los ojos. Esta pregunta crea empatía y confianza. Aplícate a ti mismo: ¿qué me gustaría cambiar en la vida? ¿Qué dirían mis hijos en 10 años?
9. De lado a lado. No "mantengase alejado de este tipo", sino "¿Hay tipos que podrían tener problemas?" ¿Qué harás cuando él se meta en un problema? No haga tal y tal cosa en tales casos (retirada en defensa), pero ¿qué hará usted / nosotros en estos casos? (pero no discuta, no fomente información imparcial y respete las respuestas). Total:
- Solución conjunta de algún problema,
- No es una notación, sino preguntas: el método de Sócrates,
- Se recuerdan las conclusiones obtenidas independientemente.
10. Complete los espacios en blanco (en lugar de una serie de preguntas). "¿Me contrataste porque quieres ...?" No arrinconar (comprar nuestro producto u otro similar).
11. El camino hacia la palabra "No." Logre más hasta que escuche la palabra "no". Si escuchaste "no", entonces "¿Qué condiciones me he perdido / no hice preguntas para que el trato suceda?".
12. El poder de la gratitud y el poder de la disculpa. Gracias simples (como una transacción): no toca el alma. Muchas gracias = expresar gratitud + contarnos cómo sus acciones cambiaron su vida en el caso de logros sobresalientes. Excusa simple = pon una cinta adhesiva sobre tu boca. Lo siento mucho = remordimiento constante + reparación + rehabilitación (acciones que demuestran que has aprendido una lección) + disculparte.
Solución rápida a situaciones difíciles.
1. Un equipo del infierno. Cada uno en su propio búnker. Cielo sobre nuestra cabeza = nuestra visión / tierra bajo nuestros pies = nuestros valores. Todos deberían sentir su valor para el proyecto y el valor del proyecto por sí mismos.
2. Despegue profesional. Empatía por los jefes. Pregunta: "¿Cómo asegurarme de que sabes todo lo que sabes?".
3. Narciso en el trabajo. Ante la nueva demanda del narciso, hay una salida: “¿Pero qué hacer con la última tarea? Si lo dejas, perderemos ... ".
4. Principiante. Redes exitosas = visibilidad (aprende sobre la existencia, sientes a las personas y estás interesado) + confiabilidad (puedes confiar en ti, lo que puedes hacer por alguien, no por ti mismo) + beneficio (mutuamente).
5. Explosión emocional. Frente a un hombre brutal? En lugar de "calmarse" debe hacer:
- "Cuéntanos qué pasó / necesito asegurarme de que entiendo todo correctamente". Espere hasta que él diga "Sí". "¿Te hace sentir enojado / resentido / decepcionado?"
- "¿La razón por la que es tan importante arreglarlo es ____?"
- "Intentemos trazar un plan de acción"
6. Cómo convencerte a ti mismo. Evitar pensamientos "Soy un perdedor (?) Y no he logrado esto y aquello (?)". Piensa lo que hice en su lugar? Para el futuro: establezca tareas específicas, escríbalas, dígaselo a alguien, neutralice a las personas venenosas y dese tiempo.
7. Seis apretones de manos. Llamadas frías? Otras formas de acceder a las cimas:
- Haga una pregunta en la conferencia,
- Conviértete en aliados virtuales
- Establecer contacto con el vigilante.
Total
Un libro para eliminar las barreras psicológicas en las negociaciones. Es obligatorio leer a los gerentes de ventas, representantes de ventas, analistas, pero preferiblemente con experiencia en negociaciones, ya que de lo contrario no se entenderán los problemas, es posible el rechazo.