Introduccion
Amigos, buenas tardes. En un artículo anterior, analizamos los
conmutadores Enterprise Extreme . Ahora cambiaré un poco el orden de los artículos y hoy continuaré el ciclo de artículos sobre contratos de servicio y Garantía extrema. Extreme, como todos los demás grandes proveedores, tiene dos tipos de obligaciones para respaldar sus productos:
- contratos de servicio
- servicio de garantia
Todos los que estén interesados en comprender qué ofrece Extreme soporte en sus contratos de servicio y qué obligaciones de garantía conlleva, bienvenidos bajo
gato
Contratos de servicio
El primer tipo de obligación son los contratos de servicios.
De hecho, los contratos de servicio se suman. los servicios que cualquier fabricante le vende junto con los productos suministrados, es decir, este es un elemento de ingresos adicionales para el fabricante y una protección adicional para usted como consumidor, que cuesta dinero por separado.
En Extreme, en general, los contratos de servicio se dividen en 2 categorías:
- Contratos de servicio extremos - Trabajo extremo
- contratos de servicio proporcionados por socios de servicio extremos autorizados - Trabajo de socios
Cada tipo de contrato, a su vez, se divide en varias subespecies, que se presentan en la tabla a continuación.
Servicio de mantenimiento de trabajo extremo
Comencemos en orden y el primero en línea tendremos servicio de mantenimiento.
A continuación escribí las opciones y describí las posibilidades que ofrece el servicio de mantenimiento (servicio) de Extreme. En negrita, destaqué las opciones específicas de un servicio en particular.
Descripción de las opciones de servicio de mantenimiento
Gestión de escalación y niveles de casos
A continuación le daré las opciones disponibles en caso de que no esté satisfecho con el servicio que se le brinda:
También les daré los niveles de casos y el tiempo de reacción a ellos:
Servicio Premier de Extreme Work
El siguiente en la línea es el servicio premium de Extreme, que ofrece más funciones, pero al mismo tiempo cuesta dinero extra.
La esencia de este servicio no se reduce solo al hecho de que se le asigne un ingeniero independiente que trabaje estrechamente con usted. Además del ingeniero dedicado, también obtienes:
Descripción del servicio Premier
A continuación, descifraré las características adicionales que recibirá con cualquier servicio Premier:
Servicio Extreme Work Premier PLUS
Este es un servicio que extiende el soporte premium. Además de las opciones especificadas para el servicio premium, se le proporciona la funcionalidad del Extreme Network Management Center:
- monitoreando su red
- sistema de soporte
- sistema de copia de seguridad de configuración
- mantenimiento de bases de datos con inventario de equipos
- control remoto de su red
Descripción del servicio Premier PLUS
Servicios Partner Work y Partner Work PLUS
Como mencioné al principio de este artículo, Extreme en Rusia tiene varios socios de servicio autorizados. Los estados de los socios de servicio solo son recibidos por compañías que satisfacen varios criterios:
- asociación con Extreme
- la presencia de un centro de llamadas en modo 24x7x365
- disponibilidad de al menos 2 ingenieros de servicio certificados en cada una de las áreas (EXOS - enrutamiento y conmutación, WING - inalámbrico, etc.)
- soporte de laboratorio y equipo para problemas de reproducción
- De los socios de distribución Extreme en Rusia, Marvel, OCS, CompTek y RRC pueden proporcionar soporte de servicio en varias áreas (cuando se aplica, es necesario aclarar los estados en una u otra dirección).
Una de las ventajas de proporcionar soporte a través de servicios asociados (PLUS) es la disponibilidad de un fondo de equipos de reemplazo en Rusia para servicios como OnSite y Advance Hardware Replacement.
Explicaré por qué:
- Por el momento, no hay centros de servicio de Extreme en sí, donde se puedan almacenar equipos de reemplazo, en Rusia, aunque Extreme está trabajando activamente en esto.
- hay centros de servicio en Europa
- Por lo tanto, el proceso de obtención de equipos para reemplazo bajo las condiciones de tiempo prescritas en los contratos de servicio EW OnSite y EW AHR no es posible (el equipo simplemente no tendrá tiempo para llegar de Europa a Rusia en 4 horas o 1 día)
- Para estos fines, puede aprovechar el soporte técnico de los socios, muchos de ellos tienen centros de servicio en Rusia donde puede almacenar equipos de reemplazo.
Por lo tanto, el esquema de interacción entre usted, el compañero y Extreme puede representarse de la siguiente manera:
Por el momento, los siguientes servicios asociados están disponibles para pedidos:
Servicio de trabajo asociado:
Para servicios de este tipo, el socio se los proporciona. soporte sin la organización de un fondo de equipos de reemplazo y la organización del trabajo en su reemplazo en el acto.
Extreme se hace cargo de la entrega y el reemplazo de equipos para dichos servicios.
La siguiente tabla describe los servicios de Partner Work:
Servicio Partner Work PLUS:
Pero el servicio Partner Work PLUS proporcionado por los socios implica la organización de un fondo de reemplazo para equipos en Rusia y la posibilidad de reemplazarlo por el propio socio.
IMPORTANTE: Al utilizar los servicios Partner Work PLUS de un socio, es necesario especificar y coordinar sus direcciones a las que se celebrarán los contratos de servicios.Servicio de garantía
El servicio de garantía es el segundo tipo de compromiso que Extreme asume cuando le vende sus productos. Este tipo de servicio ya está incluido en el precio del producto cuando se compra.
La garantía es principalmente de dos tipos:
- Garantía para el hardware, incluido el software operativo integrado: conmutadores, enrutadores, puntos de acceso, controladores de hardware, etc.
- la garantía para el software de la aplicación es todo el software, por ejemplo, el centro de control Extreme EMC (NetSight), un controlador de Wi-Fi virtual, etc.
A continuación extiendo la tabla, que describe las máximas garantías posibles:
También daré un desglose de términos:
- La fecha de inicio de la garantía es la fecha de envío de Extreme. Y en el caso de la venta de equipos por un socio de Extreme, será una fecha que debe estar dentro del rango: la fecha de envío de Extreme + 90 días.
- Duración de la garantía - Vida útil del producto : un período de tiempo que comienza desde la fecha de inicio de la garantía de Extreme y finaliza cinco años después del anuncio de la finalización de la venta (fin de la venta) del equipo. La vida útil del producto para controladores inalámbricos extremos es de un año a partir de la fecha de finalización de la venta.
- Base Operational Software es el software integrado que se requiere para operar dispositivos de red Extreme y se vende como un componente integrado.
- Paquetes de funciones y licencias de software avanzadas : una clave de licencia lanzada que le permite habilitar algunas funciones de software adicionales en los equipos de red.
- Actualizaciones de licencias de software avanzadas : versiones menores para software avanzado bajo licencia que se pueden integrar en el hardware.
- Software de aplicación: software de aplicación, que se define como un software que no es necesario para que el dispositivo de red funcione y no esté integrado en él (de hecho, es un software separado, como EMC, un controlador de Wi-Fi virtual, etc.)
- Centro de asistencia técnica global : tiene derecho a utilizar la línea de asistencia de garantía por correo electrónico, a través de un formulario web o por teléfono como parte de la garantía. El soporte está disponible de 8 a.m. a 5 p.m. (de lunes a viernes) en su zona horaria para solucionar problemas de hardware y software básicos y llamadas RMA (excepto para preguntas de instalación, configuración y resolución de problemas generales en su red).
- Portal WEB de soporte (portal de soporte en línea) : se le da acceso al sitio de soporte al cliente de Extreme al registrar el equipo. El portal incluye, entre otras, las siguientes funciones:
- información sobre el estado y revisión de problemas conocidos de hardware y software
- acceso a la documentación técnica
- la posibilidad de registrar casos
- información de estado para su RMA
- Actualización y actualización del esquema de lanzamiento de software / firmware - ABC : si presenta el software en forma de ABC, entonces:
- A - habrá lanzamientos importantes
- B - habrá lanzamientos menores
- C: habrá versiones compatibles intermedias (versión de mantenimiento)
- Software operativo básico - Actualizaciones : tiene derecho a recibir cualquier actualización de firmware operativa menor (menor) o intermedia (mantenimiento) que Extreme lanza.
- Software operativo básico: actualizaciones y actualizaciones : tiene derecho a recibir cualquier actualización operativa (mayor, menor, mantenimiento) del software subyacente que lanza Extreme.
- Duración de la garantía: Cobertura integrada de componentes : el período de garantía para los componentes integrados (como fuentes de alimentación, módulos de ventilador y cables) puede diferir del período de garantía del dispositivo (generalmente para las fuentes de alimentación, el período de garantía es de 3 años).
- Reemplazo de hardware: Reemplazo avanzado de intercambio y Devolución y reemplazo : aquí no proporcionaré una descripción detallada de cada opción y el tiempo para su reacción, pero describiré el orden general de cómo sucede esto en este momento:
- abres un caso en GTAC
- GTAC realiza diagnósticos de equipos con usted
- Si el problema en el equipo se confirma y se justifica, GTAC abre el caso de RMA (permiso para devolver materiales)
- Extreme le envía un reemplazo (generalmente de América) que se envía a Europa
- En el futuro, su socio (generalmente un distribuidor) asume obligaciones de despacho de aduana de equipos e importación en Rusia (declaraciones, impuestos, logística)
- luego devuelve su equipo al almacén del socio y obtiene un nuevo equipo para reemplazar
- si compró alguna licencia con equipo, también se le da la oportunidad de activar licencias del mismo nivel en equipos nuevos (mediante cupón) a través del portal
- Después de completar todo el trabajo, el caso GTAC se cierra
- como regla general, el reemplazo de equipos bajo garantía en este escenario lleva de 2 meses o más
- Para obtener detalles detallados, debe comunicarse con los socios a través de los cuales compró el equipo.
Conclusión
En este artículo, traté de describir brevemente las posibilidades de los contratos de servicio y el soporte de garantía Extreme.
Quiero señalar lo siguiente: dado que Extreme ahora está desarrollando activamente su presencia en Rusia, para actualizar las condiciones actuales de servicios y garantías, comuníquese con sus socios, que generalmente siempre están actualizados con los últimos cambios.
Por mi parte, me esforzaré por modificar este artículo cuando cambie las obligaciones de garantía y servicio extremo.
Y en conclusión, me gustaría dar una pequeña tabla resumen que compara el contrato de servicio y la garantía:
Gracias y nos vemos en los siguientes artículos. Y para no perderlos, a continuación se encuentra nuestro "público", donde puede monitorear la aparición de nuevos materiales: