Casi todos los días, en
Okdesk nos encontramos con una pregunta de clientes potenciales: "¿Su mesa de ayuda coincide con ITIL?". Ha llegado el momento de revelar la historia del gran engaño asociado con estas 4 letras.
ITSM es un enfoque conocido y probado para organizar los procesos de gestión de TI a lo largo de los años. ITIL es la fuente de las mejores prácticas de ITSM. Una gran cantidad de
artículos sobre Habr sobre el tema ITIL / ITSM solo confirma el amplio interés en el tema.
El año pasado, se lanzó la próxima versión de la biblioteca ITIL. El "concepto" quizás se ha vuelto aún más amplio que la propia industria de TI. Y la próxima versión de la biblioteca solo confirma la relevancia de los cambios que generó en los enfoques de gestión de TI, teniendo en cuenta el desarrollo de tecnologías, nuevos desafíos, etc.
¿Pero son tan útiles ITIL e ITSM? ¿Qué y a quién "engañó"? ¿Tiene sentido seguir sus recomendaciones, especialmente para medianas y pequeñas empresas, y cuándo? ¿Vale la pena implementarlo y cuánto cuesta?
ITIL e ITSM. Que es esto Antecedentes y aspectos destacados
ITSM es un enfoque para la gestión y organización de servicios de TI, los detalles de implementación y las mejores prácticas de la experiencia de departamentos y compañías enteras se describen, por ejemplo, en la serie de documentos ITIL de fama mundial.
La biblioteca mencionada apareció a fines de los años 80 del siglo pasado por orden del gobierno británico. Inicialmente, se desarrollaron para garantizar el nivel adecuado de calidad de los servicios de TI en las instituciones gubernamentales. Pero rápidamente el enfoque llegó al gusto y a los negocios. A mediados de los 90, la biblioteca lanzada se llamaba ITIL, y la comunidad profesional independiente itSMF se unió a su actualización.
Hoy, ITIL es propiedad formal del Comité de Ingeniería Informática y Telecomunicaciones del Gobierno del Reino Unido. Axelos, propiedad del gobierno del Reino Unido y Capita local, está distribuyendo la biblioteca y certificando centros de capacitación. Ahora, esta iniciativa, completa con cursos educativos, exámenes, foros locales e internacionales no baratos, es completamente comercial.
Aunque inicialmente todo se centró en agencias gubernamentales y TI, a medida que los documentos se desarrollaron, se adaptaron para su uso por parte de las empresas, incluso fuera de una industria en particular. Es cierto que el concepto básico y el modelo de "objeto" no cambiaron. Pero la metodología recibió adiciones relacionadas con las últimas tendencias modernas: el mismo outsourcing.
La biblioteca ITIL, y por lo tanto ITSM como un enfoque que utiliza prácticas de biblioteca, se basa en el término "Servicio". Para trabajar con servicios, los procesos están "organizados" y su funcionamiento proporciona ciertos roles. En ITIL v4, el término "prácticas" y otras nuevas abstracciones aparecieron adicionalmente, con la ayuda de las cuales trataron de hacer una descripción de lo que estaba sucediendo de manera más detallada y significativa a fines del siglo XXI.
ITIL ¿Cómo usarlo?
Es importante entender (esto claramente no se nos dice en ningún curso) que las recomendaciones de ITIL
siempre se han centrado en grandes "infraestructuras" y empresas , especialmente para ellos, las funciones, competencias y roles se prescribieron de la manera más detallada posible. En la edición ITIL v3 de 2011, solo hay 26 procesos principales, y algunos de ellos se pueden dividir en varios subprocesos.
A pesar de la abundancia de información, las preguntas sobre detalles permanecen detrás de escena, ya que la tarea de la biblioteca es hablar sobre los mejores enfoques y no sobre una implementación específica en una empresa. Las grandes empresas pueden interpretar toda esta cantidad de información y, de hecho, siempre la han interpretado de manera muy diferente. Pero las pequeñas empresas nunca han encontrado respuestas a la pregunta más importante para ellos: "qué hacer exactamente primero". Y precisamente en esto yace el principal "engaño".
ITIL es una abstracción de demasiado alto nivel, es demasiado redundante, demasiado lejos, demasiado complicado para cualquier empresa, pero prácticamente no es aplicable para medianas y pequeñas empresas . Además, esta "inaplicabilidad" está relacionada tanto con la creación de procesos de gestión internos como con la prestación de servicios a un cliente externo. Sin embargo, esto no impidió que los miles que recibieron el diploma de completar el curso básico quisieran y quisieran hacer todo "de acuerdo con ITIL".
Implementación de ITIL. ¿Tiene sentido? Cuales son los beneficios?
Para no ser infundado, recurrimos a los números.
En el
estudio nacional itSMF 2013 (
desafortunadamente, no hay nada más nuevo, pero es poco probable que la situación haya cambiado drásticamente ), el
41% de los gerentes de TI informaron que el negocio simplemente no ve los beneficios de implementar ITSM . Aunque en ese momento ITIL tenía una historia de más de una docena de años, solo los procesos principales (gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio) se han arraigado en el negocio.
Estos mismos procesos resultaron ser los más automatizados. Y otros 24 procesos descritos en la metodología tenían mucha menos demanda. Y el punto no es solo y no tanto que estos procesos brinden un valor tangible y comprensible. El hecho es que construir cualquier proceso ITIL implica enormes costos: financieros, de tiempo y de organización. Como resultado, si las grandes empresas, bajo la presión de las juntas directivas y el "mercado", intentan "implementar ITIL" (
tenga en cuenta que la frase se usa como una especie de "meme" que caracteriza la madurez del mercado para comprender el tema de discusión en este artículo, porque, por supuesto, "introducir ITIL" ", Es decir, introducir la biblioteca es terminológicamente imposible ), entonces las empresas medianas y pequeñas no tienen prisa por hacerlo.
El hecho de que las pequeñas y medianas empresas no se ejecutan precipitadamente para implementar ITSM también es visible mediante la certificación. La lista de expertos en ITIL y gerentes de servicios de Rusia y los países de la CEI, publicada en itSMF Rusia, incluye un poco menos de 350 personas. Y la mayoría de ellos trabajan en grandes empresas. Las estadísticas de quienes aprobaron los exámenes muestran claramente los picos en la popularidad de la certificación al final del año,
durante el período de desarrollo masivo de presupuestos entre los "grandes" en Rusia y Europa . Al mismo tiempo, la proporción de quienes aprobaron el examen básico prevalece sobre todos los demás exámenes combinados.
Entonces, ¿las masas necesitan esta ITIL? ¿Por qué es tan popular?
Alternativas a ITIL. Cuales son las diferencias?
La industria no está sola en ITIL. En el Reino Unido, Prince2 - PROojects IN Controlled Environments - desarrolló un enfoque estructurado para la gestión de proyectos sociales. En principio, es adecuado incluso para empresas del segmento de TI. Por cierto, según las estadísticas de los exámenes aprobados, es solo 2 veces inferior a ITIL, y los derechos de la marca (y la certificación) pertenecen al mismo Axelos. Algunas grandes corporaciones globales tienen sus propias teorías sobre la gestión de TI. Por ejemplo, IBM en los años 70 del siglo pasado formuló ITPM (IT Process Model), un estándar que difiere de ITIL en algunos aspectos clave. Y Microsoft usa MOF (Microsoft Operations Framework), que, por el contrario, es muy similar a ITIL, pero enfocado en sus propios productos.
FITS también fue desarrollado para pequeñas empresas, pero probablemente debido a que no fue posible ganar dinero con él, el proyecto se "inclinó" con éxito.
Existen otros estándares para la gestión de los servicios de TI, por ejemplo, ISO 20000. Sin embargo, están muy lejos de ITIL en popularidad, y frases como "implementar ITIL" de los clientes, "según ITIL, haz esto" de expertos o preguntas a desarrolladores como "tu sistema está desarrollado basado en ITIL? " Hace mucho tiempo que se alado. Entonces, ¿vale la pena "implementar ITIL", quién debería hacerlo y cuánto cuesta todo?
¿Cuánto cuesta “implementar ITIL” y “automatizar con ITIL”? ¿Y qué hay de la escala?
ITSM es, ante todo, un enfoque que implica cambiar procesos (
personalmente, he estado confundido en cuanto a su número real ) en la empresa. Indudablemente, tales cambios, como cualquier cambio organizacional, requieren tiempo y esfuerzo. Necesitamos personas que entiendan cómo "funciona", es decir, en la biblioteca y las características de su aplicación (certificado, lo que significa que solicitan un cierto nivel de remuneración). Pero esta es solo una cara de la moneda llamada "implementación de ITIL".
Está claro que toda esta enorme "máquina de mejores prácticas", con historia, publicidad, marcas registradas, expertos, cursos y certificaciones, debería aportar dinero a todos los participantes. Y trae. Es suficiente mirar el costo de introducir esta "mejor práctica". Y para que las ilusiones finalmente desaparezcan, "sazonar" el plato con un sistema de automatización, también "basado en ITIL", que también debe ser compatible de año en año.
La información sobre proyectos para organizar procesos y su automatización siempre es de dominio público. Y esta es solo una pequeña,
lejos de ser la figura más impactante, su parte :
Está bastante claro que los proyectos para introducir las mejores prácticas no están disponibles para las medianas y pequeñas empresas. Y lo más importante, es hora de que las pequeñas y medianas empresas entiendan que ITIL no es para ellos y que no lo necesitan.
Implementación de ITIL e ITSM. ¿Cuándo valdrá la pena?
Los costos se pagan solo cuando el alcance del trabajo es bastante grande. La introducción y el mantenimiento posterior de ITSM en la empresa requiere ciertos costos laborales: mantener una base de datos de configuraciones, incidentes, redacción y actualización de regulaciones y descripciones de trabajo. Pero la ganancia de esta actividad con la baja complejidad de la infraestructura no es tan notable. Esta idea está bien ilustrada por el análisis de punto de equilibrio realizado en el
artículo "ITSM and Business" en la revista Open Systems. DBMS (
imagen del mismo artículo ):
Las pequeñas empresas a menudo no tienen la oportunidad de implementar "ITIL" o, además, automatizar algún aspecto de sus actividades utilizando soluciones empresariales. No siempre tiene los medios, incluso para un software económico y una automatización básica de sus procesos. Y además, incluso en el segmento de TI, los costos de esto para las pequeñas empresas no pueden recuperarse, sin mencionar los negocios en un área más tradicional, donde la rentabilidad puede ser menor.
Una solución flexible que no requiere cambios fundamentales en la estructura de la empresa y que le dice qué cambiar en este momento y obtener un beneficio (aunque sea pequeño) mañana será más barato y causará un gran entusiasmo entre los gerentes.
¿Qué hacer y qué no hacer a las pequeñas empresas? Consejos y trucos
Entonces, ¿qué hacen las pequeñas y medianas empresas? ¿Borrar ITIL e ITSM?
¡Para nada! Si desea ampliar sus horizontes o descubrir "cómo organizar los procesos de gestión de TI en las mejores casas (es decir, las más grandes) de Europa", entonces vale la pena sumergirse. Lo principal es comprender qué hay detrás de una de las abreviaturas más famosas en la industria de TI en todo el mundo, cuánto cuesta y para quién se adapta todo.
Si nos referimos a los detalles de qué hacer y qué no hacer, las pequeñas y medianas empresas, entonces algunos consejos.
NO implemente ITIL o "mejores prácticas"
El modelo de gestión en pequeñas y medianas empresas no tiene que basarse en la biblioteca ITIL en general o en privado. Tal negocio generalmente quiere ver una solución lista para sus problemas. No tiene la oportunidad de seleccionar un especialista para estudiar todos los volúmenes de la última edición de una biblioteca flexible y completa (para ITILv3, estos son 7 libros) o para recibir la certificación ITIL Master por varios cientos de miles de rublos y meses de tiempo invertido.
Una pequeña empresa no tiene recursos y no necesita contratar propietarios de cada uno de los procesos implementados, etc. Tal umbral de entrada es demasiado grande para él.
Por lo tanto, lo
primero que debe tener en cuenta es
que no hay una bala de plata y no tiene ningún sentido tratar de implementarlo en su pequeña empresa después de un curso intramural de 3 días, incluso sobre los conceptos básicos de ITIL.
ITIL no es para pequeñas y medianas empresas .
NO tiene que pagar cientos de miles o millones de rublos a expertos y consultores
Vemos que la implementación de cualquier práctica cuesta mucho dinero y la tentación de sucumbir a una píldora maravillosa frente a los "expertos" o "especialistas certificados" es genial. El problema es que la mayoría de los expertos:
- No tienen experiencia práctica real y confirmada de éxito en la introducción de nuevos enfoques a organizaciones de terceros
- Los que tienen son obviamente muy caros
Que hacer
No se meta con aquellos que usan palabras inteligentes, abreviaturas y citas de ITIL como confirmación de sus tesis o persistentemente "empujan" los productos ITSM.
NO entre en los reglamentos / procedimientos por escrito durante varios meses.
A menudo parece que el resultado será una revolución. Es decir, quiero romper el modelo de trabajo actual ineficiente, escribir "cómo debería ser" yo mismo, comenzar un proyecto para implementar este "cómo debería ser" y automatizarlo.
Para las empresas medianas y pequeñas, este es un camino casi insuperable por una variedad de razones (monetarias, organizativas, etc.).
Las pequeñas empresas necesitan ganancias rápidas y un modelo de objetos comprensible y cercano a la realidad (aplicaciones y equipos en lugar de "catálogo de servicios", CMDB, OLA y UC, "solicitud de cambio").
Ya está trabajando en el mercado, por lo que logró reconstruir los procesos de alguna forma (aunque no de manera óptima y no muy eficiente). El problema es que no está claro qué cambiar, qué emprender y dónde mejorar.
Por eso es importante describir los procesos actuales en forma de As Is para su mayor automatización.NO necesita iniciar un proyecto de búsqueda de Service Desk o Help Desk correspondiente a "ITIL"
(
nota: como ya esperamos, está claro para el lector cuyos sistemas de automatización en el título aparecen en las abreviaturas indicadas en el encabezado del artículo, tiene sentido considerarlos al final y solo si aún decide "implementar ITIL" )
En cambio, es necesario formular requisitos claros para un sistema de automatización que:
- utiliza un modelo comprensible de abstracción y términos, es decir, cerca de cada participante en los procesos actuales y, lo más importante, de sus clientes / usuarios
- desarrollado teniendo en cuenta la experiencia (muchos años de experiencia de los fundadores, cientos de empresas de la industria, conocimiento y comprensión de la "experiencia mundial", incluyendo ITIL, etc.) y tener un claro vector de desarrollo y enfoque en términos de resolución de problemas (es decir, no automatiza "un poco de todo" , pero al final, "nada")
- tiene suficiente flexibilidad e, incluso, incluye la posibilidad de una futura adaptación de la configuración (como resultado, procesos automatizados)
- comenzar lo más fácil posible (idealmente con la capacidad de registrar aplicaciones a través de diferentes canales, que se configuran en unos minutos)
- Tiene la interfaz más simple e intuitiva tanto para sus empleados como para sus clientes.
- Tiene mecanismos de control incorporados para las principales métricas de los procesos de soporte (control del tiempo de reacción, tiempo de decisión, seguimiento de aplicaciones vencidas, KPI para artistas, para trabajos únicos fuera del alcance de los servicios de suscripción, etc.)
- desarrollando activamente, pero no "viviendo su vida" (el párrafo se correlaciona con el párrafo 2 )
- tiene herramientas modernas incorporadas que le permitirán llevar su atención al cliente a un nuevo nivel (bots de telegramas, aplicaciones móviles, etc.)
- Reconocido y recomendado por tus compañeros
En nuestro blog hablamos sobre tales sistemas
más de
una o
dos veces .
PD: planeamos escribir este artículo durante mucho tiempo y durante mucho tiempo "prorrogado". Porque entendemos que la opinión expresada en ella afecta a una "capa" completa de lo que no se acepta para hablar.
Al mismo tiempo, realmente queremos entender si la audiencia de Habra comparte nuestro punto de vista.
¿Qué opinas sobre ITIL y nuestra opinión? Listo para la "masacre" en los comentarios, incluidos los comentarios de expertos :)