La apertura de información a veces hace más daño que bien si la empresa y el público no están listos para la interacción. Decirles a los jugadores todo sobre el producto y darles la oportunidad de influir en el desarrollo es como caminar sobre hielo delgado: existe la posibilidad de fallar. Pero si aprende a escuchar al usuario y ser honesto con él, entonces el aumento de la apertura afectará positivamente no solo la reputación, sino también los proyectos en sí.
Hace un año, los empleados de la División de Experiencia y Soporte al Cliente de Plarium Krasnodar propusieron un cambio en la forma en que nos comunicamos y brindamos información a los usuarios. El jefe del departamento de soporte, Ivan Svintsov, y la directora del departamento de comunidad y reputación, Anna Zakharova, hablaron sobre lo buena que es la nueva política y mostraron ejemplos concretos de cómo mejorar la interacción con la audiencia con su ayuda.
Cuando cambiar algo
La política de apertura no es una decisión que se toma en un día a toda prisa o "porque así lo quiero". Antes de intentar un nuevo enfoque, evalúe el estado del producto, la disposición de la empresa y los usuarios a un diálogo abierto, así como la calidad de los comentarios.
"En Plarium, todo se estaba moviendo orgánicamente hacia la adopción de un nuevo concepto", recuerda Ivan. - Los jugadores comenzaron a hablar más con nosotros en las redes sociales. No estaban interesados en escribir un comentario y olvidarse de él. Querían una comunicación más sincera ".
¿Por qué hacer todo esto?
¿Cuáles son los beneficios de la transparencia informativa en nuestra empresa? Los chicos de la División de Experiencia y Soporte al Cliente se hicieron esta pregunta en primer lugar y decidieron que un nuevo enfoque ayudaría:
- Mejorar la calidad del servicio al usuario.
- Aumentar la cuota de comentarios positivos en las redes sociales.
- Mejora la gestión de la experiencia del cliente.
- Aumentar la participación de la audiencia tanto en el juego como en la comunicación con la empresa.
“Ya hemos trabajado mucho para recopilar ofertas de los jugadores, monitorear el estado de ánimo en las redes sociales, crear contenido útil. Pero decidimos ir más allá y comenzamos a pensar en cómo mejorar aún más nuestro trabajo ”, dice Anna.
Por donde empezar
El análisis del público objetivo es muy importante antes de tomar cualquier decisión con respecto a los usuarios. Por lo tanto, los empleados de CE&S Division primero investigaron mucho y descubrieron lo que los jugadores quieren escuchar y lo que la compañía está lista para decir.
Después de revisar los casos de otros desarrolladores, los chicos sacaron conclusiones y se dieron cuenta de cómo interactuar con la audiencia y qué es mejor evitar.
La nueva política requería cambios en el flujo de trabajo, por lo que un paso importante en la preparación fue la reestructuración de las comunicaciones entre los equipos, departamentos y departamentos de la empresa. Después de todo, si su trabajo no está sincronizado, resultará como en una fábula sobre un cisne, un lucio y un cáncer: el carro permanecerá en su lugar.
Lo que ha cambiado en Plarium
“Cuando la gerencia aprobó el concepto, no sorprendimos a nuestros jugadores con mil noticias. Expandimos los límites un poco, pero cada mes ”, dice Ivan.
La nueva política ha cambiado toda comunicación con la audiencia, desde publicaciones en redes sociales hasta respuestas de apoyo. Por lo tanto, se ha realizado un gran trabajo durante el año.
La siguiente tabla muestra ejemplos de cambios en la comunicación con los usuarios del juego Vikings: War of Clans.
A que temer
"No nos esforzamos por lograr una transparencia total de la información", dice Anna. "Incluso en la etapa de preparación, cuando analizamos la experiencia internacional, nos dimos cuenta de que muchas cosas no deberían ser probadas, por muy nobles que parezcan".
Los muchachos examinaron varios casos para advertir contra los errores de aquellos que seguirían el camino de la apertura.
Caso 1El desarrollador anima a los usuarios a escribir sobre todos los errores encontrados en las discusiones en la página de la empresa.
Resultado: la comunidad oficial se convierte en una cinta de thrash. Además, en la mayoría de los casos, los jugadores confunden la mecánica o las características complejas con errores en los juegos. Los moderadores no pueden dar a todos una respuesta detallada, porque no se mantienen al día con todo lo que escriben los usuarios. Esos, a su vez, no obtienen la información correcta en el momento correcto, y lo negativo está creciendo. Los nuevos jugadores se asustan por una gran cantidad de "errores".
Solución: utilice las redes sociales no para rastrear errores, sino para brindar a los suscriptores información útil sobre la mecánica y las nuevas funciones.
Caso 2El desarrollador informa de cualquier problema en el juego.
Resultado: “El crecimiento negativo es inevitable si publicas sobre cada falla local. Los jugadores, tan pronto como ven que hay un problema, comienzan a hacer preguntas, sin siquiera saber si este caso les concierne o no ”, comenta Anna. Como resultado, no solo crece la insatisfacción de los usuarios, sino también la carga de especialistas de soporte, ya que verifican cada solicitud.
Solución: el servicio de soporte debería funcionar con situaciones locales. "Comunicándose individualmente con cada usuario", agrega Ivan, "podemos recopilar más información sobre el problema, lo que significa que lo resolveremos más rápido y de manera más eficiente".
Caso 3Las próximas actualizaciones se describen de antemano en detalle en las redes sociales.
Resultado: "El desarrollo es un proceso complejo y, a menudo, la forma en que una empresa ve una característica al principio cambia cuando se implementa", Anna comparte su experiencia. - Como resultado, si hablamos de una característica antes de su lanzamiento, y luego algo cambió, el usuario se siente engañado. La confianza en la empresa está disminuyendo ".
Solución: trabaje con otros departamentos para desarrollar una lista de temas que se puedan cubrir con recursos externos sin correr el riesgo de engañar a las expectativas del usuario.
Experiencia Plarium"Cuando comenzamos a escribir sobre actualizaciones mucho antes del lanzamiento de una nueva característica, nos encontramos con un fenómeno interesante", recuerda Anna. - Los usuarios pensaron que dado que estamos escribiendo ahora, la actualización se lanzará hoy, mañana o como máximo en una semana. Su impaciencia se convirtió en molestia, y cada vez más recurrieron al servicio comunitario con las preguntas "Bueno, ¿cuándo?". Para ajustar las expectativas de la audiencia, comenzamos a informar siempre que sea posible cuando se planifica una actualización. Para el anuncio, elegimos un momento que sería conveniente tanto para la empresa como para los usuarios ".
Resumen
Con base en los resultados del monitoreo de las redes sociales y el trabajo del servicio de soporte para enero - mayo de 2019, los muchachos de la División CE&S resumieron los siguientes resultados de la política de apertura:
- La ayuda para los jugadores ha alcanzado un nuevo nivel. Debido a un cambio en el formato para enviar registros, el número de llamadas positivas relacionadas con esto aumentó 2 veces, y el número promedio de iteraciones disminuyó de 2.9 a 2.7.
- La audiencia se ha vuelto más tolerante con los problemas que surgen en el juego y los discute de una manera más neutral. En las redes sociales, el porcentaje de comentarios negativos en publicaciones destinadas a aumentar la apertura ha disminuido significativamente (en un 22.5% en VK y un 15.4% en Facebook).
- La lealtad del usuario ha crecido. Las respuestas más abiertas del desarrollador y el reconocimiento de sus errores por él evocaron la aprobación de los jugadores. El número total de llamadas al servicio de soporte con un tono positivo aumentó en casi 10 veces, y con un tono negativo, disminuyó en 7 veces. La calificación promedio para Soporte ha aumentado de 1.66 a 4.25.
- El público se ha involucrado más en la discusión de nuevas características. El número promedio de comentarios en una publicación aumentó en VK y FB en aproximadamente un 57%.
Los empleados de la División CE&S confían en que a través de una política de apertura, han podido construir relaciones constructivas con los usuarios. Los jugadores se sienten parte del desarrollo y la compañía recibe comentarios útiles de ellos.
Consejos
No importa cuán inspirador pueda ser el resultado de una política de apertura, a veces es difícil de seguir. Anna e Ivan compartieron principios que ayudarán a quienes introducen un nuevo enfoque de trabajo:
- Experimente y sea persistente. Se necesita mucha perseverancia para probar los beneficios de la nueva política de comunicación del usuario y para reconstruir los procesos de trabajo de acuerdo con esto.
- Sigue las tendencias. Conozca las experiencias positivas y negativas de otras empresas.
- Analiza tu trabajo y enfoques. No confíes únicamente en tus sentimientos.
- Considere los riesgos y las oportunidades: para qué está preparado el público, en qué condición se encuentra el producto, si la empresa puede reconstruir los procesos.
- No tengas miedo de tus usuarios. Realmente tienen muchas ideas útiles.
- Ábrete para escuchar y escuchar comentarios.