Desde mi propia experiencia. Casi pent. Hoy Por lo tanto, un artículo sobre cómo Cenicienta se puede convertir fácilmente en una calabaza.
Pero en serio, el siguiente discurso es que al diseñar interfaces, piense no solo en los scripts y botones, sino también en textos comprensibles que expliquen y ayuden, y no solo pasen el rato, con la esperanza de que se entiendan correctamente. Sobre el hecho de que varias líneas pueden estropear completamente los nervios de los usuarios y aumentar la carga sobre los empleados. Sí, en un universo paralelo, ¡no todo es tan perfecto como parece!
En vista de lo anterior, quiero dar un ejemplo de
Portal de Servicios Públicos - SaludEn resumen: la idea del fuego. Ya no es necesario llamar al registro, llamar a un médico en casa: presionó un botón, completó un formulario y llamó a un médico. No es necesario esperar en la fila para obtener una cita con el médico: presionó un botón, eligió una fecha y hora, vino. Todo es simple, si no uno, pero ... importante, en mi opinión, los textos están escritos asquerosamente.
A pesar de que esta es la única luz en la ventana entre el ciudadano común y la medicina. No hay alternativa, que yo sepa.
Por lo tanto, como usuario, espero información fresca y correcta, un procedimiento descrito correctamente.
No olvide que la gama de usuarios es lo suficientemente amplia: desde madres avanzadas hasta abuelas. Desde lo mentalmente estable y experimentado, hasta lo contrario completo y desequilibrado.
Daré un ejemplo de dos casos, después de haber trabajado a través de los cuales, puede facilitar la vida de las personas y los empleados. Un poco, pero a partir de tales pequeñeces se forma la notoria experiencia de interacción.
Caso uno: hacer una cita con un médico
Bebé introductorio, para aquellos que no están en el tema: el médico del distrito está vinculado a un conjunto específico de direcciones. Vienes a verlo, lo llamas a tu casa. Si el médico cambia, se unen a otro. Hay direcciones a las que el médico no está vinculado y usted elige entre lo que está. Todo esto generalmente se informa al paciente.
En el portal, convenientemente le quitan la mano a su "médico" de inmediato. Haga clic en el botón "Hacer una cita", vea el horario, elija la fecha y hora convenientes para la cita.
Entonces, cuando trato de hacer una cita con el médico local, me han recibido una ventana tan amigable e informativa durante seis meses.
La primera vez, en nuestra reunión, esperé pacientemente a que se reparara el servidor, luego llamé a la línea directa, donde después de cinco minutos de espera descubrí que nuestro médico fue retirado del sitio por razones desconocidas. Ahora ya estoy acostumbrado, si desaparece, podría aburrirme.
Y esta es solo la primera parte del Ballet Marlezon.
Hubo una segunda: cerca de la ventana del registro, donde de alguna manera intenté averiguar los detalles del destino del médico del distrito en general y de mi hijo en particular, una madre nerviosa estaba flotando en el sitio y su vida, que, como yo, estaba triste por el hecho de que el servidor fallara y no pudiera concertar una cita con el médico. .
Y también por el hecho de que tuvo que arrastrar a un niño enfermo a la clínica al azar, sin una cita. Ella no adivinó, estúpido, llamar a la línea directa o al registro. Ella creía lo que estaba escrito en el sitio. La recepcionista, con ojos tristes y suspiros, le explicó lo que reconocí en la línea directa.
Pero el problema es que las pequeñas manos perezosas de alguien simplemente no reescribieron el texto de "Errores de comunicación con el servidor ..." a "El médico ya no atiende su sitio. Haga una cita con otro médico clínico gratuito, por ejemplo. Y para actualizar la base, entonces esto es generalmente acrobacias aéreas.
Ahora, calculemos cuántas de estas pobres madres acudieron a clínicas para obtener una respuesta a sus preguntas.
Cuántos registradores pasaron sus horas de trabajo explicando lo que podría resolverse simplemente cambiando el texto.
No importa cuántos minutos, la espera de una respuesta de un empleado de la línea directa se reduciría si personas como yo no hubieran llamado con una pregunta: el servidor de alguien no funciona para usted cuando necesito registrarme con mi médico.
Caso dos: llamar a un médico en casa
Información introductoria para aquellos que no están en el tema: si llama a un médico antes de las 13.00, entonces debe venir el día de la llamada, si después de las 13.00, al día siguiente.
Como regla general, se llama a un médico a la casa si el niño tiene fiebre alta y lo lleva personalmente al hospital más o menos.
En el portal, para llamar a un médico, debe hacer clic en el botón "Llamar a un médico en su casa", completar los datos, enviar, esperar.
Así es como se ve el formulario de llenado de datos. Honestamente lloré
Primero, recuerde que la fiebre alta + niño pequeño = estrés.
En segundo lugar, sabemos que la mayoría no lee textos largos, y aún más en tal situación.
En tercer lugar, me parece, o si hay contradicciones, "Llamamos su atención sobre el hecho de que en caso de hacer una llamada después de las 13:00, la organización médica puede designar el servicio de llamadas para mañana" al comienzo del formulario y "Su llamada será procesada dentro de las 24 horas desde el momento de la apelación. La apelación se considera aceptada desde el momento de su confirmación por parte del empleado de la organización médica ". - Al final. La redacción misma se dejará sin comentarios.
¿Por qué no escribir brevemente? Se llamó a un médico antes de las 13.00. Espere hoy, después de las 13.00. El médico estará mañana. En caso de emergencia, llame al 112.
Y no confunda con historias adornadas de aproximadamente 24 horas para procesar y que mi llamada se contará si la miel le presta atención. empleado Estoy tan nervioso si eso.
Bueno, ok ... vamos más allá, se llama al médico. Estamos esperando, señor.
¡Y aquí está sano otra vez! "El servicio de llamadas se puede programar para mañana". Usted mismo, un paso atrás, insinuó sutilmente eso mañana, si después de las 13, pero luego llamé. Y ahora puede ... ¿Y en qué casos puede? Por qué ¿Qué se supone que debo hacer?
Nuevamente hacemos una llamada a un amigo, es decir a la línea directa.
Después de esperar cinco minutos, recibí una respuesta: las llamadas hasta las 13.00 se atenderán ese día.
Pero escribir esta información en el sitio evitó el destino de la Liebre, aparentemente.
Pero bueno, atar el texto correcto, enfocándose en el tiempo de la llamada no sucedió. Pero escriba un texto estándar para todos, como: “Se acepta la llamada. Las llamadas hasta las 13.00 - se atienden el mismo día, las llamadas después de las 13.00 - el siguiente "¿no es difícil? Solo necesito un poco de pensamiento. Solo un poquito.
Y de nuevo, puede recordar los nervios inestables de las madres y calcular qué porcentaje de tales llamadas lleva tiempo a los operadores de la línea directa. Y podrían pasar este tiempo con mayor beneficio.
Eso es todo para mí. Textos buenos y claros para ti.