No hay tiempo para explicar, aquí están los principales postulados de la traducción de hoy:
- los bots de chat no tienen costos marginales y venden 4 veces más que las personas;
- la probabilidad de vender cae en un 79% si las personas entienden que están hablando con el robot;
- Los consumidores perciben a los robots como menos competentes y empáticos.
Bajo el corte: detalles de investigación e ideas de científicos. Que tengas una buena lectura!
Desde Sephore y Amazon hasta Dominos Pizza, los gigantes tecnológicos usan chatbots para interactuar con millones de clientes en todo el mundo. Estos sistemas de IA casi no tienen un costo marginal y pueden vender 4 veces más que los operadores "en vivo". Sin embargo, un estudio reciente mostró que cuando el comprador se da cuenta de que está hablando con el robot, se vuelve menos propenso a comprar, ya que el robot le parece menos conocedor y menos empático.
Los chatbots son una IA conversacional creada para simplificar la comunicación humano-computadora y que se usa hoy en día en el servicio al cliente. Muchas empresas de servicios utilizan esta tecnología para reducir la carga cuando se comunican con miles / millones de clientes en todo el mundo.
AI utiliza comandos de voz o chat y, como ya se señaló, es económicamente extremadamente rentable. Y aquí surge una pregunta razonable: ¿por qué los robots no se usan con tanta frecuencia como podrían?
Sephore (izquierda) y Amazon (derecha) usan chatbots para comunicarse con los clientes.Un grupo de investigadores decidió encontrar la respuesta a esta pregunta y descubrió que la comunicación entre un automóvil y una persona reduce la probabilidad de comprar en más del 79.7% cuando una persona entiende con quién está hablando.
El estudio incluyó a más de 6.200 clientes de una empresa de servicios financieros. Los clientes fueron asignados aleatoriamente a operadores en vivo y chatbots, mientras que a los clientes no se les informó en absoluto de lo que estaban hablando con el robot, o se dijo al principio / al final de la conversación, y también después de una compra completa.
“Los resultados muestran que cuando las personas no saben lo que están diciendo con IA, los chatbots venden 4 veces más eficientemente que los empleados sin experiencia, pero cuando los sujetos se dieron cuenta de que no estaban hablando con una persona, fueron lacónicos e incluso agudos. Al mismo tiempo, compraron menos, ya que el robot de chat, en su opinión, es menos empático ”, dice
Xueming Luo , profesor
de la Universidad de Temple . "Los chatbots tienen ventajas tecnológicas, reducen los
costos improductivos asociados con los clientes y aumentan su bienestar (porque pueden ofrecer productos a mejores precios, ya que los bots pueden ahorrar mano de obra)", agrega Luo. "Los datos obtenidos en el estudio permitirán a los especialistas en marketing trabajar con un segmento de usuarios específico para desarrollar la confianza del consumidor en los bots".
Aunque es posible que las personas no confíen en los chatbots modernos, los científicos están trabajando en tecnología que permita que dicha inteligencia artificial comprenda mejor la conexión entre el lenguaje y los sentimientos. Esto puede llevar a más ayudantes inteligentes como Siri o Alexa, así como a sentar las bases para crear robots emocionales.
Los investigadores han creado un bot emocionalmente competente llamado ECM (máquina de chat emocional), que puede responder a los mensajes según el estado de ánimo del interlocutor.ECM creó un equipo de investigadores chinos en
la Universidad de Tsinghua en Beijing y
la Universidad de Illinois . Su objetivo era crear un bot capaz de responder no solo de manera relevante y competente, sino también con un flujo emocional adecuado. Por el momento, los usuarios deben elegir su propio estado: felicidad, tristeza, disgusto o enojo, pero en el futuro, la IA podrá determinar esto por su cuenta. Como resultado, resultó que el 61% de los sujetos preferían las respuestas de este sistema a las respuestas de un bot de chat normal.
Hablando con
The Guardian, el profesor Björn Schuller del
Imperial College London dijo: “Más pronto que tarde, se acerca la próxima generación de inteligencia, con la que interactuaremos a diario. Y ahora la pregunta no es si tal tecnología es necesaria o no, es obvio lo que se necesita, y en qué aplicaciones tiene sentido aplicarla ".
ECM procesó el conjunto de datos con millones de conversaciones reales, cada una de las cuales fue etiquetada en una de 6 categorías: "enojo", "asco", "felicidad", "aprobación", "tristeza" y "otros".Al enseñarle a ECM el color emocional de los mensajes, es posible enseñarle a adaptar sus propias réplicas. El conjunto de datos se formó a partir de 23,000 ofertas de Weibo, una red social china. Cada mensaje se marcó manualmente con uno de los 8 marcadores: "ira", "disgusto", "miedo", "felicidad", "aprobación", "tristeza", "sorpresa" y "otro". "Miedo" y "sorpresa" fueron ignorados, ya que había muy pocos ejemplos en estas categorías; las categorías restantes formaron el conjunto de datos.
Después de haber aprendido la manera en que se expresa cada una de las categorías, ECM ha podido aplicar el color emocional en la comunicación en tiempo real. Por ejemplo, si la frase "El peor día de mi vida, llegué tarde debido a los atascos de tráfico" se envía a la entrada, entonces un bot de chat regular responderá "Llegas tarde". ECM ofreció otras respuestas, por ejemplo, "Siempre estoy ahí para apoyarte" (aprobación), "¡Sonríe!" Todo estará bien "(felicidad)," deprime (tristeza), "a veces la vida apesta" (asco), "atascos de pesadilla" (ira).