¿Por qué necesita un servicio de soporte que no es compatible?

Las empresas anuncian inteligencia artificial en su automatización, hablan sobre cómo implementaron un par de sistemas de servicio al cliente, pero al llamar al soporte técnico, seguimos sufriendo y escuchando las voces de los operadores con guiones que sufren. Y probablemente haya notado que nosotros, los especialistas en TI, percibimos y evaluamos el trabajo de numerosos servicios de atención al cliente de centros de servicio, subcontratistas de TI, servicios de automóviles, operadores de servicio de asistencia, incluidos los servicios de soporte para la empresa en la que trabajamos o administramos.

Entonces, ¿qué pasa? ¿Por qué la llamada de soporte técnico / soporte técnico casi siempre es una ocasión para un gran suspiro y algún tipo de necesidad condenada? Sabemos algo sobre los motivos.


El soporte técnico sueña desde nuestra infancia

Problemas de soporte que probablemente tengas

Personal incompetente

Los empleados incompetentes son, a primera vista, la principal causa de problemas con el soporte técnico. Es inaceptable cuando está esperando una solución a su problema o al menos la redirección correcta a un especialista, y se completa ignorando la esencia del problema y un poco de publicidad adicional. Sin embargo, no se apresure a culpar a los especialistas en servicios de soporte; por lo general, la raíz de este problema es mucho más profunda.

La selección de personal no calificado es el primer error de las empresas. Está claro que si no es un proveedor externo de DevOps con ofertas decentes para los solicitantes, los administradores e ingenieros de sistemas altamente calificados no acudirán a usted. Pero reclutar "estudiantes de 1 y 2 cursos en su tiempo libre" es complicado. Esto es una lotería: puede llevar a su futuro jefe de soporte o incluso al desarrollador principal, o puede tomar estudios, a los que no les importa la educación, todo el tiempo es gratis. Como regla general, estos tipos no tienen habilidades comunicativas, no hay deseo de capacitación (y un trabajador de apoyo siempre está entrenando y tiene la capacidad de explicarle a otro, lo cual es posible solo cuando usted mismo comprende esto con confianza). Por lo tanto, al seleccionar candidatos, debe guiarse no por el principio de bajo costo del empleado o su deseo de acudir a usted, sino por métricas objetivas y la capacidad de resolver problemas simples de soporte en la práctica.

Los estúpidos empleados son un gran problema para muchas empresas, independientemente de su tamaño y alcance. Hablando de estúpido, nos referimos a analfabetos, no calificados y lo más importante, no querer cambiar algo en las calificaciones y aprender. Entonces, ¿por qué las empresas se topan con estos tipos una y otra vez? Es simple: con frecuencia, los que pueden y saben son reclutados para apoyar, pero los que son más baratos, "enseñaremos allí". Este es un error crítico, que lleva a la rotación del personal ("no mío", "oh, qué malvado eres", "estudiar es más importante"), a errores en el trabajo ("aún no he aprendido", "bueno, todavía para estudiar, pero para ¡También tengo que dañar ese tipo de dinero! "), A los intentos inútiles de entrenar (" qué demonios, hablando con los clientes, no terminé la gestión para esto, quiero ser un líder ").

Obvio y difícil de aplicar consejos, pero trate de trabajar con el personal en la etapa de contratación. No los atormente con preguntas sobre quiénes se ven en cinco años, hable en esencia:

• preguntar qué significa un servicio al cliente de calidad para ellos;
  
• Ofrezca guiones difíciles de conversaciones con clientes y pregunte cómo reaccionarán;
  
• pregunte qué creen que está haciendo su negocio y qué quieren los clientes.
  

Estas tres partes simples y honestas de la entrevista le darán una idea de quiénes son las personas que está contratando y cómo se representan dentro de su negocio.

Falta de entrenamiento

La falta de capacitación es otro problema. Sí, en una empresa donde hay soporte técnico (bueno, o simplemente cualquier servicio al cliente), el entrenamiento formal siempre se lleva a cabo: en algún lugar es el curso de un joven luchador, en algún lugar una conferencia durante un par de horas, en algún lugar un jefe estricto que transmite aproximadamente 15 minutos que la compañía debería llamarse exclusivamente Astroservice Technologies Group Ellsi Company, y el nombre del cliente debería mencionarse en la conversación al menos 7 veces, el resto no es tan importante. Esto, por supuesto, no lo es. Existen varias mejores prácticas para la enseñanza de ayuda / servicio, entre las cuales se pueden identificar las más universales.

1. La opción perfecta Después de reclutar a un grupo de especialistas, por cada 2-3 simpatizantes, se asigna un mentor entre los empleados con experiencia, que lleva a cabo una capacitación detallada en el escritorio e inmediatamente consolida el conocimiento en la práctica. Por lo tanto, la información se adquiere lo más rápido posible y evita discrepancias.
   
2. Opción aceptable La capacitación en el aula se lleva a cabo en varias visitas, y el especialista senior solo responde las preguntas que surgen y periódicamente analiza las llamadas / cartas / chats con los recién llegados. En esta situación, la probabilidad de que el principiante corte es mayor.
   
3. Opción "bueno, al menos algo". Como en los dos casos anteriores, ha formado una base de conocimiento que contiene casos y problemas típicos (bueno, o simplemente tiene acceso a tickets antiguos) y un nuevo empleado analiza las situaciones durante un par de semanas y luego pasa algo así como un examen. Por supuesto, algo permanecerá en mi cabeza, pero el efecto es similar a leer un libro de Straustrup sin una computadora y un IDE delante de la nariz y desplazado en un pedazo de papel. Y por lo tanto, el junior ve el compilador y le tiene miedo. Entonces, aquí: un auricular telefónico o una carta introducirán a un operador novato en un estupor.
   

No importa cuán buena sea la compañía, el soporte técnico siempre seguirá siendo la unidad con la mayor rotación de personal. Por lo tanto, la selección y el entrenamiento deben ponerse inicialmente en una posición profesional, de lo contrario todo será peor y peor.

Guiones interminables y aburridos

El "scripting" total es otro flagelo del soporte técnico y de cualquier servicio al cliente en general. Los discursos de los expertos a veces están tan escritos que incluso nosotros, los especialistas en TI, sospechamos que en el otro lado hay un robot con inteligencia inacabada. Por supuesto, ciertas pistas sobre diferentes situaciones son algo urgentemente necesario, pero la comunicación debe tener lugar en lenguaje humano. Compara los dos cuadros de diálogo.

1)

Hola Bienvenido al servicio de soporte de Astroservice Technologies Group Ellsi Company. Agradecemos su apelación. Cual es tu problema
Hola No puedo ingresar al panel de administración en su sitio para completar la compra. Escribe que el inicio de sesión no existe.
- Estamos muy contentos de saber de usted y estamos listos para responder sus preguntas. Responda la pregunta cuando se registró en nuestro sitio?
- Hace unos tres años. Ayer todo salió bien.
- Gracias por la respuesta detallada. Cual es tu nombre de usuario?
- Hellboy.
- Gracias por la respuesta detallada. <...>

2)

- Buenas tardes, empresa Astroservice, mi nombre es Vasily. En que te puedo ayudar
Hola No puedo ingresar al panel de administración en su sitio para completar la compra. Escribe que el inicio de sesión no existe.
- ¿Cuándo te registraste en nuestro sitio web? ¿Cuánto tiempo tiene este problema?
- Hace unos tres años. Ayer todo salió bien.
- ¿Cuál es tu nombre de usuario?
- Hellboy.
- Entonces, ahora lo resolveremos. Estoy viendo tu inicio de sesión, sí, tu cuenta ha caducado ... <...>

Más detalles, menos molestias y palabras, después de lo cual el tema de conversación ya se está difuminando. Por cierto, esto también se aplica a las ventas.

Reenviar a especialistas es a veces una medida necesaria e incluso correcta: es mucho mejor esperar un minuto la respuesta de un especialista especializado que tratar de lograr algo desde la primera línea. Sin embargo, cuando la cadena adquiere varios enlaces, cada uno de los cuales necesita repetir toda la información sobre el problema, quiero dejar la comunicación e ir a Google. Y si durante una apelación urgente a un banco o, por ejemplo, a una clínica, tal reenvío con explicaciones está justificado, entonces en el caso de una decisión por escrito del problema por correo, chat o mensajería, esto es al menos indecente.

La información sobre el problema del cliente debe registrarse y guardarse de manera rápida y precisa para poder ser transmitida al ejecutor, sin obligar al cliente a volver a contar por décima vez cómo su calefacción por suelo radiante "fw, luego crack y crack, luego trrrr y shibanul seguramente porque todavía cavó una esquina y la confundió con una bandeja ". Esto se puede hacer en cualquier forma, por ejemplo, en un chat separado, en forma de una nota a una tarjeta en el sistema CRM o directamente en un ticket dentro del servicio de asistencia. Así es como se implementa en el servicio de asistencia en la nube de ZEDLine Support: hay una descripción de la tarea del cliente, el operador puede actualizar la información, solicitar capturas de pantalla y archivos, y luego simplemente delegar la tarea a un colega competente en este asunto. Al mismo tiempo, el propio cliente en el portal del cliente verá quién y en qué etapa se dedica a su tarea. Y comenzando con la versión de ZEDLine Support 2.2 , que ya está disponible, han aparecido mensajes internos en el sistema: los operadores pueden discutir la tarea entre ellos y el cliente no verá los comentarios que no necesita ver.


Un mensaje interno en la interfaz está marcado con un icono especial. El cliente no lo ve.

Soporte que vende, no soporte

Las ventas en soporte técnico o mesa de ayuda son otra faceta de las fuerzas de la oscuridad en su soporte. Sabemos que en los servicios de soporte de muchas compañías, incluidos los operadores de telecomunicaciones, el proveedor de servicios de soporte está obligado a ofrecer servicios adicionales y tiene un plan de ventas que afecta directamente la cantidad de bonos. Y es terrible, porque Lleva tiempo, da la impresión de retracción y un deseo constante de ganar dinero para el cliente. Como resultado, la calificación de desempeño del operador se reduce y la lealtad se reduce significativamente. Maldita sea, estoy nervioso, no tengo conexión a Internet móvil cuando se paga el paquete, después de 10 minutos mi presentación es en la conferencia, y para mí "Tenemos buenas noticias para usted: puede conectar el paquete de Internet de 5 GB por solo 150 rublos. ¿Te conectarás ahora mismo? Sí, mío, resuelve mi problema ahora mismo y deja que los vendedores hagan una llamada por separado. Además, a menudo la oferta de servicios es completamente irreflexiva: el mismo paquete para 150 se ofrece a alguien que tiene un límite y el volumen de tráfico móvil consumido por mes es superior a 30 GB.

Solo hay un consejo: diga "no" a las ventas en la mesa de ayuda si se relaciona con la ayuda en línea: comunicaciones, gadgets, soporte para soluciones B2B (hosting, CMS, CRM, etc.). Y trate de tejer las ventas orgánicamente si es un servicio no operativo. Por ejemplo, cuando contacte a la tienda de perfumes con la especificación de la disponibilidad de productos u horas de trabajo, es perfectamente aceptable hablar sobre un nuevo producto de la misma marca o agregar: "Trabajamos de 10 a 22, venga, recibirá descuentos de hasta el 70% y 2 a un precio de 1 para todos los cuidados".

IVR: ¿amigo o enemigo?

El siguiente bloque de problemas incluye un arma poderosa que puede convertirse en una máquina de gestión de clientes de alta eficiencia, o puede matar todos sus planes de servicio. Estamos hablando de IVR (y al mismo tiempo sobre sus descendientes, los bots de chat). IVR es una herramienta excelente para reducir la carga en la mesa de ayuda: puede "llevar al cliente" a la respuesta del operador y enviarlo directamente al especialista adecuado. Una vez más, IVR debe ser un enrutador, no una herramienta de ventas en las áreas mencionadas anteriormente. La IVR ahorra tiempo tanto para el cliente como para el operador al identificar el problema y priorizar el tratamiento.

Por cierto, la oferta de devolución de llamada se considera excelente si el cliente no quiere escuchar el menú de voz o comunicarse con el bot. "Si no tiene tiempo para esperar la respuesta del operador, cuelgue y le devolveremos la llamada en 5 minutos".

Ignorancia del producto.

Existe una anécdota: "El director de la tienda les dice a los vendedores: - Lo siento, pero me parece que la frase" todo tipo de basura "no refleja completamente toda nuestra gama". Y es bastante adecuado para describir el trabajo de un servicio de soporte, cuyos empleados pueden mantener docenas de hojas de trucos ante sus ojos, pero al mismo tiempo no conocen el producto o servicio de la empresa, y mucho menos comparar el producto y las expectativas del cliente. La experiencia muestra que no hay un cliente más decepcionado que el que sabe más sobre el producto o servicio de su empresa que la persona que trata de ayudar al otro lado del chat, llamada o correo.

El consejo es lo más simple posible: cualquier empleado de soporte debe estar familiarizado con todas las funciones de los productos o servicios de la compañía, así como con las mejores combinaciones de productos y servicios para cada tipo de cliente. Solo de esta manera no solo responderá la pregunta del cliente, sino que responderá en su sistema de valores, entendiendo cómo y por qué usa este producto. Esta es una opción ideal e inviable, porque en este caso, los expertos deberían trabajar en soporte técnico, pero el deseo de hacerlo puede aumentar el nivel de calidad del servicio. Y como dicen, un cliente satisfecho se está convirtiendo gradualmente en nuestro agente y comienza a atraer nuevos clientes. Por lo tanto, el trabajo de soporte técnico competente es una lucha por la lealtad, que afecta indirectamente el aumento de las ventas, incluso sin vender nada.


Aquí vale la pena mencionar la falta de atención, que puede crear la impresión de ignorancia del producto. La falta de atención es una categoría especial de errores de soporte técnico. Puede deberse tanto a la falta de conocimiento como a la fatiga, porque trabajar en un servicio de soporte es casi siempre una carga intensa, a veces con un horario no tan fisiológicamente aceptable. Por lo tanto, a menudo el técnico de soporte del teléfono confunde el nombre, el producto y la pregunta. La situación se ve agravada por el hecho de que el empleado nota un error, pero aún no aclara la pregunta o no responde la pregunta. Por supuesto, esto sin duda conducirá a problemas con el cliente, porque no estará satisfecho con el trabajo.

¿Hay una solución a los problemas?

La automatización analfabeta del servicio genera problemas con el servicio, es decir, puede hacer que sus clientes sean clientes de sus competidores. Cada llamada al soporte técnico (o simplemente soporte) es un tipo de advertencia del usuario, a la que debe responder de manera clara, rápida y competente. Si no reaccionas, la apelación se publicará en las redes sociales, en los otzoviks y en otros lugares donde tienes que competir por una reputación y demostrar que no eres un camello.

Los clientes insatisfechos tienen otro efecto secundario desagradable: los clientes insatisfechos permanentemente pueden provocar la salida de cualquier empleado, incluidos ingenieros, desarrolladores, evaluadores, etc. Y esta es una nueva contratación y un nuevo dinero. Por lo tanto, se debe hacer todo lo posible para que el trabajo del servicio de soporte sea simplemente de primera clase, incluso si se trata de un grupo de estudiantes sin experiencia.

Desarrollar una guía de servicio al cliente. Esto en ningún caso debe ser la próxima regulación formal, debe ser un documento completo, inteligible y escrito por humanos en el que deba mostrar las principales responsabilidades de los empleados, las responsabilidades secundarias de los empleados (áreas donde pueden asumir la responsabilidad), las rutas de referencia dentro compañías, procedimientos de contacto, descripción del software utilizado, los casos de estudio más comunes, estilo de comunicación, etc. (El conjunto completo depende del negocio).

Seleccione la tecnología para organizar su mesa de soporte. No tiene que molestar y engañar a los sistemas complejos basados ​​en los sistemas Jira, CRM o ITSM, crear un software separado para los trabajadores de soporte que les resulte cómodo para trabajar (el concepto de comodidad aquí incluye velocidad, simplicidad e intuición de desarrollo al nivel de "sentarse y después de 5 minutos de trabajo"). "). ¿Qué tan bueno es el uso de tal aplicación?

• El cliente puede controlar el proceso asociado con su solicitud: vaya a su cuenta personal y vea el estado de la tarea, el ejecutor, las solicitudes, los comentarios, opcionalmente, el costo del trabajo, si se pagan. Esto ahorra tiempo y permite que el cliente se calme.
  

Esto puede parecer una aplicación con un cuestionario personalizado: toda la información se indica en los campos obligatorios, incluidos los obligatorios. Interfaz de soporte ZEDLine

Registros visibles e invisibles para el cliente (que creó la aplicación). Interfaz de soporte ZEDLine

• El sistema de servicio de asistencia es un sistema con el que no necesita hablar, y tiene ventajas significativas: puede exponer el problema en detalle y correctamente, sin confusión y lentamente; el cuestionario en sí le permite recordar todos los detalles importantes; puede resolver problemas donde no es conveniente hablar, etc.
  
• Cada empleado ve todo el frente del trabajo y no se olvida de nada.
  
• El sistema de servicio de asistencia hace que la comunicación sea lo más personalizada posible, y hoy es un factor importante en la competencia sin precios. Quien es amigo del cliente, ese tiene ingresos ;-)
  

La tecnología en sí misma no garantiza un servicio perfecto, pero aumenta significativamente la velocidad y la calidad de las operaciones de soporte / servicio.

Medida! Probablemente el mayor error al trabajar con un servicio de soporte es no medir los resultados del trabajo. Esta es una de las unidades más medibles con métricas transparentes: la cantidad de tickets, el costo del trabajo en tickets, la satisfacción del cliente, etc. — , , , , . ZEDLine Support .


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