Introduccion
Después de leer varios artículos sobre el tema de la automatización de una empresa de servicios, decidimos que era hora de que también obtuviéramos un botón mágico, que es "golpe" y aumentará la eficiencia de todos los procesos actuales de servicio a nuestros clientes.
Cabe señalar de inmediato que desde el momento de la decisión "necesitamos automatizar los procesos" hasta el momento de la implementación del plan, nos tomó 2 meses. Y creemos que logramos bastante rápido. La mayor parte del tiempo se dedicó a comprender el trabajo y la funcionalidad de las opciones ofrecidas en el mercado. La misma cantidad para la implementación de la solución seleccionada en el negocio y el "movimiento" final para trabajar en ella. Ahorramos tiempo al lector y hablamos sobre nuestro análisis comparativo del mercado de sistemas de automatización de negocios de servicios.
Antes de continuar con los detalles, debe decir quiénes somos.
Somos una empresa de servicios que repara y mantiene aires acondicionados. Durante mucho tiempo, creamos trabajo en calendarios conjuntos, mensajeros, diversos servicios gratuitos y de bajo costo, y abordamos muy conscientemente (en nuestra opinión) el proceso de automatización de los procesos de servicio. Sobre esto a continuación.
Implementación de KPI
Esta es la clave a la que debe prestar atención antes de familiarizarse con las soluciones propuestas. ¿Qué es exactamente lo que desea obtener / automatizar / acelerar / implementar cuando utiliza un sistema de automatización? Recomiendo encarecidamente que haga una lista con la que se pondrá en contacto cuando se comunique con los vendedores y conozca la plataforma. De lo contrario, sus ojos se abrirán de par en par, los especialistas en marketing le darán forma a sus necesidades y los vendedores presionarán al USP sobre su decisión. Y parecerá que, en general, esto es realmente lo que necesitas :)
Construimos este artículo precisamente comparando plataformas de acuerdo con la funcionalidad que previamente designamos para nosotros como "necesaria", esto:
- Listas de verificación flexibles para trabajadores de campo
- Conveniente aceptación de nuevos equipos para mantenimiento
- La capacidad de personalizar flexiblemente los atuendos planificados
- La capacidad de configurar un ciclo de vida de la aplicación diferente dependiendo de la llamada entrante sin programación.
- Cambiar el historial de cada aplicación
- Personalización flexible de la escalada de la aplicación.
- Integración con Bitrix24 y telefonía.
- Geolocalización y control GPS de intérpretes
- Limite el acceso a los archivos adjuntos de algunos usuarios
- Comunicación del contratista con el cliente a petición.
Probamos el período de prueba de cada una de las soluciones, donde está disponible. Comunicado con empleados de la empresa. Y todo lo que se discutirá más a fondo es el prisma de nuestra percepción personal. Si las empresas llegan a los comentarios y dicen que la funcionalidad especificada está ahí y no funciona como se describe, tienen razón, porque conocen mejor su decisión. Pero lo entendimos como lo describimos. Y para que cualquier cliente potencial pueda entender. Piénsalo :)
Y sí, no diremos en qué solución nos detuvimos. No hay interés en anunciar a nadie. La tarea es hablar sobre el trabajo realizado y ahorrarle tiempo a alguien.
¿Con quién se compararon?
En nuestra comparación, nos decidimos por las siguientes soluciones:
Todas estas soluciones tienen diferentes modelos de licencia, restricciones de licencias, características y empleados. Pero como ya teníamos una lista de lo que necesitamos obtener como resultado, durante la primera interacción nos enfocamos solo en la presencia y las características de la funcionalidad seleccionada.
Comparación
Bajemos al s.
1. Listas de verificación
Objetivo: estandarizar y automatizar los informes sobre el trabajo completado, así como sobre las aplicaciones planificadas. Tenga la flexibilidad de personalizar los campos de la lista de verificación: adjunte fotos y archivos, indicadores de desgaste del equipo y adjunte la lista de verificación según el tipo de trabajo o tipo de equipo. Y también haga que la lista de verificación sea obligatoria, de modo que sin completar la solicitud no se pueda cerrar.
PlanadoEn la plantilla de pedido, es posible agregar campos adicionales con varios tipos. También es posible agregar los atributos necesarios al informe del artista. De hecho, esta es una alternativa a la lista de verificación.
Pero dicha funcionalidad no resuelve nuestro problema por completo, ya que de hecho se puede hacer una plantilla de aplicación para cada tipo de trabajo, pero es imposible adjuntar una lista de verificación a un equipo específico. Por supuesto, puede inventar una bicicleta y hacer su propia plantilla de aplicación para cada equipo, lo que, por supuesto, es inconveniente para el despachador al crear nuevas aplicaciones.
OkdeskNo pudimos encontrar la funcionalidad necesaria en forma explícita. Es posible utilizar la creación de diferentes tipos de reclamos con un conjunto extendido de atributos. Pero parecía que no era muy conveniente.
GrotemHay listas de verificación funcionales, pero no resuelve la tarea. Es posible crear listas de verificación y configurar una lista de preguntas especificando las que se requieren. Además, la lista de verificación se puede vincular a cada aplicación individual, es decir, manos:
BPM en líneaConfiguraciones bastante flexibles que resuelven la tarea. Es posible crear cualquier número de campos en aplicaciones / solicitudes / pedidos con el establecimiento de las condiciones para la finalización obligatoria y la conclusión de los campos requeridos de acuerdo con el escenario. Es posible crear hojas de verificación para cada etapa de la aplicación a través de la funcionalidad de "procesos comerciales" y "detalles".
HubexLa configuración de la lista de verificación está más que satisfecha. Es posible crear cualquier atributo de la lista de verificación, adjuntarlo al tipo de trabajo o equipo
También es posible vincular el llenado de la lista de verificación a la etapa de solicitud.
También es posible crear nuevas aplicaciones para ciertos puntos de la lista de verificación justo en el momento de completarla.
NaumenLa funcionalidad tampoco se encontró explícitamente. Es posible utilizar la creación de diferentes tipos de reclamos con un conjunto extendido de atributos. También es posible implementar la apertura dinámica de campos en el formulario dependiendo de las condiciones.
La configuración debe hacerse a través de la interfaz del tecnólogo, que, sin embargo, no es tan difícil.
Los formularios dinámicos también funcionan en el cliente móvil.
2. Aceptación de equipos para el servicio.
Objetivo: tener una base única y unificada de equipos con servicios con referencia al propietario de la empresa y la capacidad de agregar campos arbitrarios a la tarjeta de equipo. Tenga un proceso de plantilla para aceptar nuevos equipos para servicio con la capacidad de marcar equipos con un código de barras.
PlanadoEs posible agregar un nuevo registro sobre el Objeto. El objeto es una especie de entidad universal, de hecho, solo una entrada de texto con referencia a la empresa propietaria y al contacto.
Falta el concepto mismo de una base de hardware (CMDB), lo cual es bastante extraño para dicho sistema.
Si necesita aceptar equipos, probablemente pueda crear una plantilla de atuendo especial y agregarle un campo de código de barras.
OkdeskResuelve parcialmente las tareas. Le permite realizar un seguimiento del equipo del cliente que se está reparando. Disponible en el cliente móvil.
Pero no hay forma de escanear códigos de barras con números de serie. No hay posibilidad de marcar equipos. Una interfaz bastante simple para agregar atributos y tipos de equipos.
GrotemFalta el concepto mismo de una base de hardware (CMDB), lo cual es bastante extraño para dicho sistema. En general, el sistema es más adecuado para representantes de ventas que para una empresa de servicios, a pesar de que estudiamos la solución de Servicio.
BPM en líneaApto para la tarea. Incluido en la funcionalidad del producto BPM Service Enterprise, gestión de configuración. Mantenimiento de CMDB, varios tipos de CI, información sobre ubicaciones y empleados que utilizan CI, historial de eventos, modelo de servicio. La analítica detallada también está integrada.
Según los empleados de la compañía, la codificación de barras durante el proceso de integración, ampliando la funcionalidad dentro del proyecto.
HubexTambién adecuado para la tarea. Es posible configurar la jerarquía del equipo a través del objeto padre; de acuerdo con los empleados, es posible agregar cualquier campo a la tarjeta del equipo (número de serie, tipo, modelo, etc.)
También es posible adjuntar un pasaporte electrónico al equipo, que estará disponible al escanear el código QR del equipo. El equipo puede ser aceptado para servicio a través de la interfaz web o mediante una aplicación móvil escaneando un nuevo código QR y vinculándolo a un equipo nuevo o previamente enrollado. Puede preconfigurar plantillas de hardware al recibirlo.
NaumenTambién hace frente a la tarea. Implementado la funcionalidad clásica de CMDB. Tipos de unidades de configuración, configuración del ciclo de vida, vinculación de unidades de configuración a solicitudes, etc.
Disponible en la aplicación móvil. También es posible configurar de forma independiente el escaneo de códigos de barras desde un dispositivo móvil. Simplifica enormemente el proceso de inventario (según la información de los empleados).
3. Aplicaciones planificadas
Objetivo: Este elemento fue muy importante para nosotros, porque no fue solo la oportunidad de repetir alguna aplicación después de un tiempo que nos interesó, sino la capacidad de configurar de manera flexible las aplicaciones planificadas. Debe poder configurar diferentes aplicaciones para diferentes tipos de equipos a diferentes intervalos. La frecuencia puede depender del equipo, del tipo de trabajo en el equipo y del tipo de aplicación. La frecuencia puede ser de diferentes tipos: una vez al mes, una vez a la semana, cada primer lunes de cada mes, etc. Además, esta aplicación debe vincularse inmediatamente con el cliente y crearse durante el tiempo especificado antes del inicio del trabajo para poder distribuirla al ingeniero.
PlanadoToda la funcionalidad de las aplicaciones planificadas terminó en la capacidad de crear un equipo repetitivo basado en una de las plantillas. Se realiza en la sección de configuración.
Configuración del intervalo de creación del atuendo. Es posible establecer el comienzo y el final del planificador.
De hecho, esta herramienta solo le permite copiar aplicaciones actuales después de un cierto período con la capacidad de especificar la fecha de finalización.
No es exactamente lo que estábamos buscando.
OkdeskAquí también está presente la funcionalidad indicada, pero su implementación es nuevamente insuficiente para completar la tarea. Nuevamente, puede crear una solicitud y configurar su copia después de un período específico, pero ni siquiera puede especificar una fecha de finalización de repetición y no hay forma de crear una solicitud en el sistema unos días antes de comenzar a trabajar con la solicitud para distribuirla a un empleado y planificar el trabajo en ella. .
GrotemNo se pudo encontrar la funcionalidad requerida. Simplemente puede crear aplicaciones para una fecha futura, que no es un mecanismo completo para crear tareas planificadas.
BPM en líneaExiste la posibilidad, al crear una actividad (aplicación), de ajustar su ciclicidad y establecer un recordatorio para esta aplicación para el empleado responsable. Después de recibir esta notificación, el empleado verifica si la aplicación es relevante (por ejemplo, si el contrato de servicio está activo con el cliente) y luego lleva la aplicación a trabajar.
HubexHubEx también tiene la capacidad de crear y personalizar de manera flexible las solicitudes planificadas. Una característica conveniente fue que la configuración de los pedidos planificados se resalta en una pestaña separada, es decir, si necesitamos cambiar la lógica de la repetición de la aplicación o eliminar por completo la aplicación planificada para la empresa, ya que ha finalizado el contrato de servicio, esto puede hacerse convenientemente en un solo lugar, en lugar de buscar el "progenitor" de la aplicación para la que está configurada la repetición.
También puede configurar la distribución automática de la aplicación planificada para el contratista, dependiendo de los parámetros configurados, o vincularse inmediatamente a un ingeniero de campo específico. Bastante comodo
NaumenSería extraño si uno de los líderes en el mercado de automatización de procesos no tuviera la capacidad de personalizar los pedidos planificados.
De los profesionales, como con HubEx, el planificador se asigna en una interfaz separada. La configuración de repetición también es bastante flexible.
De las desventajas, se requiere la compra e instalación de un módulo adicional. Bueno, la interfaz nos muestra cuánto tiempo ha estado la compañía en el mercado
Este no es el final ...
Incluso los escritores de clásicos rusos dividieron sus obras en varios volúmenes. Comparando solo 3 de las 10 tareas que configuramos para la plataforma de automatización, ya obtuvimos 14 páginas en letra pequeña. Por lo tanto, como se enseña en la escuela primaria: "descansaremos un poco y comenzaremos a escribir de nuevo" :)
Y ustedes, queridos lectores, mientras evalúan si ese trabajo es útil, si todo es suficiente, y escriben sobre ello en los comentarios. ¡Los tendremos en cuenta en las siguientes partes después del descanso!
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