Hola a todos Ya han pasado seis meses desde KnowledgeConf 2019 , tiempo durante el cual logré hablar en dos conferencias más y dar conferencias sobre el tema de la gestión del conocimiento en dos grandes empresas de TI. Al comunicarme con mis colegas, me di cuenta de que en TI todavía se puede hablar sobre la gestión del conocimiento en el nivel "principiante", o más bien, simplemente darse cuenta de que la gestión del conocimiento es necesaria para cualquier departamento de cualquier empresa. Hoy habrá un mínimo de mi propia experiencia: me gustaría considerar los estándares internacionales existentes en el campo de la gestión del conocimiento.
Comencemos con la marca más popular en el campo de la estandarización: ISO . Imagínese, existe un estándar completamente separado dedicado a los sistemas de gestión del conocimiento (ISO 30401: 2018). Pero hoy no me detendría en eso. Antes de comprender el "cómo" debe verse y funcionar el sistema de gestión del conocimiento, es necesario aceptar que, en principio, es necesario.
Tomemos, por ejemplo, ISO 9001: 2015 (Sistemas de gestión de calidad). Como su nombre indica, este es un estándar dedicado a un sistema de gestión de calidad. Para obtener la certificación de acuerdo con este estándar, la organización debe garantizar la transparencia y la continuidad de los procesos de trabajo y los productos y / o servicios fabricados. En otras palabras, un certificado significa que todo funciona en su empresa de manera clara y armoniosa, usted comprende qué riesgos conlleva la organización actual de procesos, sabe cómo controlar estos riesgos y se esfuerza por minimizarlos.
¿Qué tiene que ver la gestión del conocimiento? Pero con esto:
7.1.6 Conocimiento de la organización
La organización debe determinar el conocimiento necesario para el funcionamiento de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
El conocimiento debe mantenerse y ser accesible en la medida necesaria.
Al considerar las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe tener en cuenta su conocimiento existente y determinar cómo obtener o proporcionar acceso a conocimiento adicional y su actualización.
NOTA 1. El conocimiento de la organización es conocimiento específico de la organización; derivado principalmente de la experiencia.
El conocimiento es información que se usa e intercambia para lograr los objetivos de la organización.
NOTA 2. La base del conocimiento de la organización puede ser:
a) fuentes internas (por ejemplo, propiedad intelectual; conocimiento obtenido de la experiencia; conclusiones extraídas de proyectos no exitosos o exitosos; recopilación e intercambio de conocimiento y experiencia indocumentados; resultados de mejoras en procesos, productos y servicios);
b) fuentes externas (por ejemplo, estándares, la comunidad científica, conferencias, conocimiento adquirido de los consumidores y proveedores externos).
Y a continuación, en las aplicaciones:
Los requisitos relacionados con el conocimiento de la organización se introdujeron con el objetivo de:
a) proteger a la organización de la pérdida de conocimiento, por ejemplo, debido a:
- rotación de personal;
- incapacidad para recibir e intercambiar información;
b) estimular a la organización a adquirir conocimiento, por ejemplo, basado en:
- aprendizaje de primera mano;
- tutoría
- evaluación comparativa
Por lo tanto, el estándar ISO en el campo de la gestión de la calidad establece que para garantizar la calidad de sus actividades, la empresa debe participar en la gestión del conocimiento. Exactamente así, no hay alternativa - "debe" . De lo contrario no conformidad, y adiós. Este hecho por sí solo sugiere el hecho de que este no es un aspecto opcional en la organización, como a menudo se hace referencia a la gestión del conocimiento en TI, sino un componente obligatorio de los procesos comerciales.
Además, el estándar describe los riesgos que la gestión del conocimiento está diseñada para eliminar. De hecho, son bastante obvios.
Imaginemos ... no, está mal: recuerde la situación de su carrera cuando realmente necesitaba información en el trabajo, y su único medio era en ese momento en vacaciones / viaje de negocios, generalmente abandonó la empresa o simplemente estaba enfermo. Recordado? Creo que casi ninguno de nosotros nos hemos encontrado con esto. ¿Qué sentiste en ese momento?
Si, después de un tiempo, la administración de la unidad analiza el incumplimiento de los plazos del proyecto, por supuesto, encontrará a la parte culpable y se calmará al respecto. Pero usted personalmente, en el momento en que se necesitaba el conocimiento, no ayudó de ninguna manera a comprender que "es culpa del RM que fue a Bali y no dejó ninguna instrucción en caso de preguntas". Por supuesto, él tiene la culpa. Pero tu tarea no te ayudará.
Si el conocimiento está documentado en un sistema accesible para las personas que lo necesiten, entonces la historia descrita de "recurso" se vuelve casi imposible. Por lo tanto, se garantiza la continuidad de los procesos comerciales, lo que significa que las vacaciones, las salidas de los empleados y el notorio factor de autobús no dan miedo a la empresa: la calidad del producto / servicio se mantendrá en su nivel habitual.
Si la empresa tiene una plataforma para el intercambio y el almacenamiento de información y experiencia, y se forma una cultura (hábito) de usar esta plataforma, entonces los empleados no tienen que esperar unos días para recibir una respuesta de un colega (o incluso buscar un colega durante varios días) y configurarlo debido a esto en espera de sus tareas.
¿Por qué estoy hablando de hábito? Porque no es suficiente hacer una base de conocimiento para ser utilizada. Todos estamos acostumbrados a buscar respuestas a nuestras preguntas en Google, y la intranet se asocia con mayor frecuencia con aplicaciones de vacaciones y un tablero de anuncios. No tenemos la costumbre de "buscar información sobre marcos ágiles" (por ejemplo) en la intranet. Por lo tanto, incluso si tenemos la mejor base de conocimiento en un segundo, nadie comenzará a usarla durante el próximo segundo (e incluso durante el próximo mes), no hay hábito. Cambiar tus hábitos es doloroso y largo. No todos están listos para esto. Especialmente si 15 años "y trabajó de la misma manera". Pero sin esto, la iniciativa de trabajar con conocimiento en la empresa fracasará. Es por eso que los maestros en el campo de KM vinculan inextricablemente la gestión del conocimiento con la gestión del cambio.
Vale la pena prestar atención al hecho de que "al considerar las necesidades y tendencias cambiantes, una organización debe tener en cuenta su conocimiento ..." desarrollar una cultura de referirse a la experiencia previa al tomar decisiones en un mundo cambiante. Y recuerda, una vez más, un "must" .
Por cierto, en este pequeño párrafo de la norma se dice mucho sobre la experiencia. Por lo general, cuando se trata de la gestión del conocimiento, los estereotipos comienzan a generar una imagen de la base de conocimiento con cientos de documentos colocados en forma de archivos (regulaciones, requisitos). Pero ISO habla de experiencia. El conocimiento adquirido en base a la experiencia pasada de la empresa y de cada uno de sus empleados es lo que evita el riesgo de errores repetidos, toma decisiones más rentables de inmediato e incluso crea un nuevo producto. En las empresas más maduras en el campo de la gestión del conocimiento (incluidas las rusas, por cierto), la gestión del conocimiento se considera un medio para aumentar la capitalización de la empresa, crear nuevos productos, desarrollar nuevas ideas y agilizar los procesos. Esta no es una base de conocimiento; es un mecanismo para la innovación. La guía PMBOK PMI nos ayuda a comprender esto con más detalle.
PMBOK es una guía para el cuerpo de conocimiento de gestión de proyectos, manual PMa. En la sexta edición (2016) de este manual, apareció una sección sobre la gestión de integración de proyectos, que, a su vez, incluyó una subsección sobre gestión de conocimiento de proyectos. Este elemento fue creado "en base a los comentarios de los usuarios del manual", es decir se convirtió en un producto de experiencia en el uso de versiones anteriores de la guía en condiciones reales. ¡Y la realidad requería la gestión del conocimiento!
El resultado principal del nuevo párrafo es el "Registro de lecciones aprendidas" (en la norma ISO descrita anteriormente, por cierto, también se menciona). Además, de acuerdo con el manual, la compilación de este registro debe llevarse a cabo durante la implementación del proyecto, y no a su finalización, cuando llegue el momento de analizar el resultado. En mi opinión, esto tiene mucho en común con las retrospectivas en ágil, pero sobre esto escribiré una publicación separada. Literalmente, el texto en PMBOK suena así:
La gestión del conocimiento del proyecto es el proceso de usar el conocimiento existente y crear conocimiento nuevo para lograr los objetivos del proyecto y facilitar el aprendizaje en la organización
El campo del conocimiento "gestión de integración de proyectos" requiere combinar los resultados obtenidos en todas las demás áreas del conocimiento.
El desarrollo de tendencias en los procesos de integración incluye, pero no se limita a:
...
• Gestión del conocimiento del proyecto.
La naturaleza cada vez más móvil y cambiante de la fuerza laboral requiere un proceso más riguroso para determinar el conocimiento a lo largo del ciclo de vida del proyecto y transferirlo a audiencias objetivo para eliminar la pérdida de conocimiento.
***
Los beneficios clave de este proceso son que el conocimiento previamente adquirido de la organización se utiliza para obtener o mejorar los resultados del proyecto, y el conocimiento adquirido durante la implementación del proyecto actual permanece disponible para garantizar las actividades operativas de la organización y los proyectos futuros o sus fases. Este proceso se lleva a cabo durante todo el proyecto.
No copiaré aquí la sección completa completa del manual. Puedes familiarizarte con él y sacar las conclusiones apropiadas. Las citas anteriores, en mi opinión, son suficientes. Me parece que la presencia de una descripción tan detallada de la tarea de la RM en la gestión del conocimiento del proyecto ya indica la importancia de este aspecto cuando se trabaja en proyectos. Por cierto, a menudo escucho la tesis: "¿Quién necesita nuestro conocimiento en otros departamentos?" Entonces, ¿quién necesita estas lecciones aprendidas?
De hecho, a menudo se puede ver que la unidad se ve a sí misma como una "unidad en el vacío". Aquí estamos con nuestra biblioteca, y aquí está el resto de la compañía, y el conocimiento de nuestra biblioteca no será útil para ella de ninguna manera. Sobre la biblioteca, tal vez. ¿Y qué hay de los procesos relacionados?
Un ejemplo banal: en el curso del trabajo en un proyecto, tuvo lugar la interacción con un contratista. Por ejemplo, con un diseñador. El contratista resultó ser regular, interrumpió los plazos, se negó a modificar sin pago adicional. RM registró en el registro de lecciones aprendidas que no vale la pena trabajar con este contratista poco confiable. Al mismo tiempo, en algún lugar del marketing también buscaban un diseñador y se encontraron con el mismo contratista. Y en este momento hay dos opciones:
a) si la empresa tiene una buena cultura de reutilización de la experiencia, un colega de marketing buscará en el registro de lecciones aprendidas si alguien ya se ha contactado con este contratista, verá un comentario negativo de nuestro RM y no perderá tiempo y dinero en comunicarse con este contratista poco confiable.
b) si la empresa no tiene esa cultura, el vendedor recurrirá al mismo contratista poco confiable, perderá el dinero y el tiempo de la empresa y puede interrumpir una campaña promocional importante y urgente, por ejemplo.
¿Qué opción parece más exitosa? Y tenga en cuenta que lo útil no fue la información sobre el producto que se está desarrollando, sino los procesos involucrados en el desarrollo. Y resultó ser útil no para otro RM, sino para un empleado de una dirección completamente diferente. De ahí la conclusión: no puede considerar el desarrollo por separado de las ventas, el soporte técnico de Business Intelligence y TI de AKU. Todos en la empresa tienen experiencia laboral que resultará útil para alguien más en la empresa. Y no es necesario que sean representantes de áreas relacionadas.
Sin embargo, el aspecto técnico del proyecto puede ser útil. Intente auditar proyectos en su empresa en los últimos años. Se sorprenderá de cuántas bicicletas se inventaron al resolver problemas similares. Por qué Porque los procesos de intercambio de conocimientos no están establecidos.
Por lo tanto, la gestión del conocimiento, de acuerdo con el manual de PMI, es una de las tareas de RMa. Como puede ver, dos organizaciones conocidas que realizan certificaciones pagas de acuerdo con sus estándares incluyen la gestión del conocimiento en las listas de herramientas de masthead para control de calidad y trabajo en proyectos. ¿Por qué los gerentes de las empresas de TI todavía creen que la gestión del conocimiento es documentación? ¿Por qué el refrigerador y la sala de fumadores siguen siendo centros de intercambio de conocimientos? Se trata de comprensión y hábitos. Espero que la comprensión gradual del campo de la gestión del conocimiento y los gerentes de TI sea cada vez mayor, y la tradición oral dejará de servir como una herramienta para mantener el conocimiento en la empresa. Aprenda los estándares de su trabajo: ¡tienen muchas cosas interesantes!