Sistema líder de mesa de ayuda. ¿Cómo obtenemos requisitos y desarrollamos un servicio en la nube?

¿Son 500 clientes activos mucho o poco para un sistema de mesa de ayuda en la nube? ¿Cómo logramos convertirnos en un líder en un mercado conservador con docenas de competidores en solo unos años? Hablemos de esto.

Si su negocio opera en un entorno competitivo, es vital que desarrolle productos y servicios basados ​​en los comentarios de los clientes. Como alternativa, puede ser visionario y asumir que conoce mejor sus necesidades que los clientes. Pero esto es bastante arriesgado, ya que puede sobreestimar sus habilidades visionarias. Por lo tanto, los comentarios (o comentarios) de los clientes son la información más importante para su negocio.

¿Dónde conseguirlo regularmente? ¿Cómo trabajar con él y cómo no convertirse en un producto donde las funciones se implementan a nivel MVP?

Cada mercado tiene su propio enfoque.

Surge la pregunta: ¿cómo obtener esta misma retroalimentación, o más bien, cómo organizar una recepción sistemática de la retroalimentación de los clientes? En nuestra opinión, la elección del método de retroalimentación depende del tamaño de su mercado (en partes de clientes potenciales).

Por ejemplo, cuando participa en un producto para una gran empresa y las autoridades federales (los cofundadores de nuestra startup tienen una experiencia global de ~ 25 años), el número de clientes potenciales en el mercado se mide en varios cientos. Cada cliente es importante y aporta mucho dinero. Varias personas de la compañía deberían mantener contacto con cada uno de ellos: un gerente de cuenta, un gerente de proyecto, analistas de productos y sistemas ... En otras palabras, debería haber una oportunidad física para hablar con todos los empleados del cliente involucrados en el proyecto. Y dado el costo de los proyectos, todo esto, por supuesto, está respaldado por la viabilidad financiera.

En el otro "polo" se encuentran los productos cuyo mercado se mide por decenas (y cientos) de miles de clientes potenciales. No hay oportunidad física para comunicarse estrechamente con un número significativo de consumidores. Es posible "dominar" las entrevistas de varias docenas durante el año, pero esto es una fracción de un porcentaje de todo el mercado, por lo que este enfoque no dará una imagen objetiva.

Pero decenas y cientos de miles de clientes son una excelente base para los métodos estadísticos. Puede definir y medir métricas de productos, realizar pruebas A \ B y usar otras características que proporcionan "datos grandes". La comunicación física con varias docenas de clientes también será útil, pero solo como una forma de reforzar (o, por el contrario, debilitar) esas suposiciones que obtuviste de las estadísticas.



Hay productos en el medio de la escala descrita. Nuestro Okdesk, un servicio de asistencia basado en la nube para automatizar el servicio posventa en empresas de servicios, se incluye en esta categoría. El número de clientes potenciales se mide en miles (pero no en cientos de miles). Hay demasiados para obtener una retroalimentación objetiva solo a través de la comunicación personal, pero muy pocos para los métodos estadísticos. Como vivir

¿Por qué desarrollar un producto?

Antes de responder la pregunta "¿cómo eliminar los comentarios para el desarrollo del producto?", Debe responder a otra, pero ¿por qué necesita desarrollar el producto ? La respuesta superficial es obvia: para el crecimiento empresarial. ¿Pero es así?

Si su empresa es un servicio en la nube (y el software para pequeñas y medianas empresas se distribuye principalmente de acuerdo con el modelo de "nube" actual), el crecimiento de la empresa se asocia con dos aspectos clave:

• conseguir nuevos clientes;
• preservación de la existente (reducción del flujo de salida).

En el primer caso, debe identificar las "características" que los clientes potenciales necesitan, pero que aún no están en su producto. En el segundo caso, es necesario captar a tiempo las crecientes necesidades de los clientes existentes y darles cuenta en el producto más rápido de lo que el consumidor se da cuenta de su "dolor" y trata de pasar a competidores más rápidos.

Un cliente que ya no está satisfecho con el uso de su solución no es el único problema que afecta al negocio. Todavía existe el costo del soporte técnico. Cuando los clientes no encuentran la función que necesitan o no pueden resolver su problema, recurren al soporte técnico con preguntas. Cuantas más preguntas de este tipo, más tiempo pasa el soporte técnico en su procesamiento.

Las llamadas de atención al cliente son un buen indicador de la situación. Si los clientes solicitan la funcionalidad existente o el asesoramiento sobre su uso, entonces está mal implementado. Y cuanto antes se encuentren y resuelvan los problemas, más rápido el soporte técnico eliminará el mismo tipo de solicitudes.

Además, los clientes pueden contactar al soporte técnico con los requisitos comerciales que aún no se han implementado. Para procesar tales aplicaciones, es deseable atraer especialistas más calificados: analistas de productos, que descubren los detalles de los requisitos del negocio, intentan encontrar una solución alternativa y escriben una respuesta diplomática para que el cliente tenga confianza en el desarrollo posterior del producto de acuerdo con sus necesidades. En última instancia, cuantas más funciones realmente necesite el cliente, menos solicitudes de soporte técnico, con menos frecuencia será necesario atraer especialistas altamente calificados para obtener respuestas y, como resultado, menor será el costo del soporte técnico :)

¡IMPORTANTE! El desarrollo de productos en nombre de reducir la carga de soporte técnico casi siempre corresponde al desarrollo de productos en nombre de preservar la base de clientes.

Entonces, resumimos. El desarrollo del producto es necesario para:

• conseguir nuevos clientes;
• reducción de la salida de clientes existentes;
• Reducir la carga de soporte técnico.

¿Cómo obtenemos comentarios del mercado para nuestro producto?

Teniendo en cuenta los objetivos: obtener nuevos clientes, reducir la rotación y la carga de soporte técnico, analizamos cuatro fuentes de información correspondientes:

• fallas de ventas;
• razones por las que los clientes se van;
• Revisiones de encuestas de NPS
• solicitudes de soporte técnico;

Análisis de fallas de ventas

El número de clientes objetivo y maduros para Okdesk es limitado, por lo que no podemos permitirnos las ventas automáticas.
No podemos vender ventas para "enviar correos".
Un gerente responde a cada cliente, identifica las necesidades, realiza una demostración, si es necesario, etc. ... Es decir con cada cliente "entrante", intentamos establecer contacto mediante la recopilación de los requisitos y tareas máximos. Toda esta información se registra en la tarjeta de transacción en el sistema CRM .

Si un acuerdo se cierra sin una venta y la razón "indica un competidor" o "no hay suficiente funcionalidad" se indica en CRM, y el cliente potencial pertenece a las industrias objetivo para nosotros (la industria también está arreglada en el acuerdo), se crea automáticamente una tarea para el gerente de producto en CRM para Un análisis detallado de las causas del fracaso. Además, la información útil para el desarrollo del producto se extrae de la transacción y, a veces, de una llamada adicional al cliente fallido.

Análisis de razón del cliente

Es triste, pero algunos clientes se van. Alguien está buscando una "mejor participación", alguien continúa trabajando sin automatización, mientras alguien cierra el negocio. Analizamos los motivos de la pérdida de cada cliente en detalle a nivel de gerente de ventas y gerente de producto. Esta es la misma actividad sistemática que el análisis de las causas del fracaso.

Afortunadamente, el flujo de salida en nuestro caso es pequeño, medido en pedazos. Las principales razones en nuestro caso son las siguientes (en orden decreciente de popularidad):

• La compañía ha cerrado o está experimentando serias dificultades financieras; este no es el momento para el servicio de asistencia. Si no hay clientes, entonces no hay nadie para servir :(
• No comenzó: no comenzó a usar el producto por completo durante el primer período pagado. Esta es una señal importante para el producto: si hay clientes que no pueden "iniciarse", entonces el producto es demasiado complicado para ellos. No pueden obtener beneficios tangibles con costos mínimos de su parte. Hay otras razones que no pueden ser influenciadas por un producto: problemas organizacionales y la resistencia de los empleados dentro de la organización. Aquí hay 13 causas principales de fallas al implementar sistemas de soporte técnico o CRM
• No vio el valor: el hecho de que el cliente no vio el valor por sí mismo en las ventajas básicas que conllevan los sistemas de esta clase. Esto sucede principalmente cuando la empresa no tiene muchos clientes y los propietarios están dispuestos a contentarse con los pequeños. Pero esta no es una razón para relajarse: es necesario buscar e implementar funciones que tengan valores para este grupo de clientes.
• No satisfecho con las posibilidades: el caso cuando el cliente cambia a la decisión de un competidor (esto sucede principalmente cuando los requisitos iniciales para el sistema de la mesa de ayuda eran muy superficiales, como resultado, se eligió Okdesk en lugar de un sistema de servicio b2c o en lugar de un producto orientado a ITIL ), un sustituto o decide desarrollar una solución independiente (sí, esto último también ocurre).
• En nuestro caso, las dos primeras razones son las principales, y la última es una buena (aunque no la principal) fuente de nuevas ideas. Estudiamos cada caso de flujo de salida en detalle; como resultado, aproximadamente un tercio de los antiguos clientes que no estaban satisfechos con la falta de cierta funcionalidad regresan unos meses más tarde.

Análisis de respuestas como parte de la medición de NPS

El índice de lealtad del consumidor es, por un lado, una métrica muy controvertida (tal vez esto debería escribirse en un artículo separado) y, por otro, es tan universal y generalmente aceptado que tiene valores promedio de la industria (benchmarking), incluido SaaS, obtenidos sobre la base de miles de empresas. de todo el mundo

Utilizamos esta encuesta entre nuestros clientes para rastrear la "insatisfacción" con el producto y responder de manera proactiva a un posible flujo de salida. A veces, a través de esta encuesta, obtenemos deseos muy claramente formulados para las "deficiencias" actuales y deseos de desarrollo.

Por cierto, nuestro promedio es mucho más alto que el "promedio" para SaaS (y creemos esto porque seguimos las reglas descritas en esta nota):

Análisis de solicitudes de soporte técnico.

El análisis de las solicitudes de soporte técnico, en nuestra opinión, es la mejor fuente de información, ya que estas solicitudes provienen de personas que usan el producto a diario. Cuando se analizan transacciones fallidas o los motivos por los que los clientes se van, los requisitos son visibles con "trazos grandes", sin detalles. El análisis de las llamadas de soporte técnico, por el contrario, arroja luz sobre los inconvenientes del sistema y los matices. Los clientes que trabajan con su producto diariamente formulan necesidades comerciales más informadas. Son más leales a usted y están más entusiasmados de hablar sobre sus necesidades de automatización. Es decir Además de los inconvenientes que los clientes encuentran en el trabajo, aprenderá de manera preventiva sobre las crecientes necesidades y las implementará más rápidamente en el producto, por lo que puede evitar futuras salidas.

Para atención al cliente, utilizamos nuestro propio producto Okdesk (¡de repente!). Todas las aplicaciones a la decisión están marcadas con etiquetas que están asociadas con los bloques funcionales del producto para su posterior análisis. Además, si la necesidad comercial del cliente no se puede implementar en Okdesk, el gerente de producto está conectado a la solución de la solicitud. Si es necesario, llama al cliente y detalla los requisitos.

En conclusión

Entonces, si está desarrollando un producto para el mercado “medio”, las fuentes de los requisitos del producto son:

• análisis de transacciones fallidas para la venta del producto a nuevos clientes;
• análisis de las causas del flujo de salida;
• análisis de llamadas de soporte técnico.

Sin técnicas mágicas y mágicas, sin servicios confusos que "garanticen la reducción de las salidas a cero". Solo un trabajo sistemático que ayuda a mejorar el producto día a día. Y este trabajo sistemático nos ayuda año tras año a hacer que Okdesk sea aún más funcional, más conveniente, incluso mejor. Y nuestra mesa de ayuda ya se ha convertido en un estándar de uso de facto (~ 500 clientes activos con una suscripción e intentos de copia) en la industria de servicios.

Y estas no son solo palabras. Así es como se ve la distribución de cientos de encuestados (nuestros clientes e invitados del seminario web) a la pregunta sobre la satisfacción de nuestro desarrollo en 2018 y 2019.



Agradecemos a cada uno de nuestros clientes y a aquellos que aún no se han convertido en nuestros clientes;) Gracias a usted, las "mejoras diarias" y "el desarrollo más activo del mercado" se han convertido en nuestras ventajas competitivas.

¿Cómo se desarrolla un producto y cómo se recopilan los requisitos? ¡Comparte en los comentarios!