¿Por qué necesita servicio de asistencia si ya tiene CRM?

¿Qué software empresarial está instalado en su empresa? ¿CRM, sistema de gestión de proyectos, servicio de asistencia, sistema ITSM, 1C (aquí lo has adivinado bien)? ¿Tiene la sensación clara de que todos estos programas se duplican entre sí? De hecho, la intersección de funciones sí sucede, un sistema de automatización universal puede resolver muchos problemas: somos partidarios de este enfoque. Sin embargo, hay unidades o grupos de empleados que deberían tener "su" software, por razones de seguridad, funcionalidad, conveniencia, etc. Hoy, con nuestro ejemplo, discutiremos cómo se combinan CRM y el sistema de servicio de asistencia en el zoológico de TI de la compañía. Y una breve encuesta al final: queremos saber su opinión.


No tenía un servicio de asistencia, entonces habría respondido en silencio a la solicitud sin perder clientes y sin perder los estribos. ¡Ama a tus seguidores, ellos son el frontoffice!

Durante 13 años hemos estado desarrollando sistemas CRM, realizando proyectos de implementación complejos, utilizando nuestro propio CRM, utilizándolo como "nuestro todo": CRM, servicio de asistencia, correo, centro de llamadas, etc. A menudo, así es como lo usan nuestros clientes de esta manera, transfiriendo todo el trabajo operativo, y a veces la producción, la logística y el almacenamiento, dentro del sistema CRM. Sin embargo, emprendimos el desarrollo de un sistema de servicio de asistencia en la nube, porque carecía de nuestra infraestructura de TI y de la infraestructura de TI de nuestros clientes. Por supuesto, primero comenzaron a usar nuestro servicio de asistencia ZEDLine Support . Entonces, ¿se necesita el servicio de asistencia de una empresa que ya tiene un sistema CRM? ¿Necesita una compañía que no sea de servicio? ¿Y puede el servicio de asistencia convertirse en un reemplazo para CRM? Ahora sabemos la respuesta exacta a estas preguntas.

CRM ya está implementado. ¿Por qué el servicio de asistencia de la empresa?

Si ha implementado uno de los sistemas CRM desarrollados de Rusia o importados, probablemente haya notado que este no es un "programa de ventas", sino una herramienta de automatización universal que cubre las tareas de trabajar con clientes, planificación, KPI, correo y telefonía, gestión de almacenes y muchos otros (dependientes de la compañía). Si los empleados y la gerencia de la compañía han aprendido a utilizar el sistema CRM al máximo, sus actividades operativas se vuelven más organizadas, más rápidas y más transparentes: los problemas con plazos olvidados por los clientes y los procesos "congelados" desaparecen. Todo funciona en un sistema CRM moderno: vendedores, gerentes, ejecutivos, especialistas en marketing, soporte, etc. Muy conveniente: toda la información está contenida en la tarjeta del cliente, cada empleado puede obtener acceso a los datos que necesita. Sin embargo, el servicio de asistencia no reemplaza ni complementa el sistema CRM, es un software independiente, cuya adquisición es necesaria por varias razones.

Seguridad

Comencemos con el tema más importante: la seguridad de la información de la empresa. Existe tal visualización en la administración: un iceberg de negligencia, que fue propuesto sobre la base de su investigación por el consultor Sidney Yoshida en 1989. Según él, los altos directivos conocen solo el 4% de los problemas de la empresa. Esta teoría fue confirmada y refutada sobre la base de que estos 4% valen el 96% restante.


Una teoría contradictoria, pero, rehaciendo una frase bien conocida, podemos decir que a menudo el líder realmente sabe lo último. Esto es especialmente cierto para aquellos que creen que lo hicieron bien y aprendieron a delegar, lo que significa que puede dedicarse a un pasatiempo y el negocio funcionará por sí solo. De hecho, la oficina principal (soporte y ventas) conoce la mayoría de los problemas comerciales y de los clientes. Y luego ocurre una serie de coincidencias desfavorables:

1. El personal de soporte y servicio conoce bien los problemas de los clientes.
   
2. El personal de soporte tiene acceso a un sistema CRM, que contiene información crítica sobre transacciones, flujos financieros, embudo de ventas y base de clientes.
   
3. Personal de apoyo: el personal más inestable que abandona la empresa con bastante rapidez y no tiene un fuerte vínculo moral con la organización.
   

Por lo tanto, el sistema CRM en manos de un empleado de soporte, incluso con las restricciones más severas sobre los derechos de acceso, es un agujero de seguridad potencial. El servicio de asistencia es un sistema de seguridad menos crítico: contiene información sobre aplicaciones y problemas, información básica del cliente, pero no tiene acceso a información comercial. Por lo tanto, la mejor opción es cuando el sistema de servicio de asistencia no contiene un módulo CRM, sino que se integra con un sistema CRM externo, es decir, parte del acceso de los empleados puede cerrarse por completo.

Así es como implementamos ZEDLine Support : los operadores de soporte que no tienen acceso al sistema CRM trabajan en el servicio de asistencia en la nube. Por el momento, se ha implementado la integración con nuestro RegionSoft CRM, pronto aparecerá una API para la integración con otros servicios y aplicaciones. El operador solo ve su información de trabajo:


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Lista de llamadas


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Texto de la solicitud

Por lo tanto, el servicio de asistencia ayuda a proteger la base de clientes de empleados inestables, que tienen más probabilidades de formar parte de la base de clientes con ellos.

Diferencias funcionales

Un sistema CRM es, en palabras simples, un programa con un montón de gadgets. Toda la funcionalidad se divide en muchos módulos que están interconectados, y esto es muy conveniente, sin embargo, todos los empleados no usan todas las funciones del sistema y, a menudo, en el escritorio del administrador de CRM hay funciones constantemente utilizadas, funciones que se usan un par de veces al mes y las funciones que necesita. de vez en cuando La arquitectura y la lógica de los sistemas CRM está dirigida a una gestión funcional competente, para las tareas de las cuales se ha creado un conjunto de características que ayudan a llegar al cliente en 360 grados.

Sistema CRM: un paquete de software complejo para la implementación y el desarrollo, que requiere tiempo, costos de capacitación, formación de experiencia, etc. Además, en un sistema CRM es casi imposible dominar exactamente un módulo "propio" sin profundizar en otros, de ahí los largos plazos y las dificultades.

El empleado de soporte no trabaja con la base de clientes y el trato, trabaja con un problema específico (incidente). No le importa que el trato valiera 1,5 millones de rublos. o 11.5 millones de rublos. - es importante para él que el ensamblaje 17.3.25, el nodo número 16 no funcione, el embrague esté atascado en un automóvil multimillonario, el servidor no funcione en el centro de datos, etc. Entonces, la información de CRM es superflua y la interfaz sobrecarga la atención.


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La ventana de la aplicación con la que trabaja el operador: el máximo de la información que necesita

El servicio de asistencia debe, en primer lugar, cumplir su objetivo principal: informar al operador sobre el problema, proporcionar sus detalles y algún tipo de canal de comunicación con el cliente (chat, correo electrónico, teléfono, depende de la política de la compañía), permitir enviar recordatorios y proporcionar al cliente una cuenta personal para el monitoreo plazos y progreso.

Además, el sistema de servicio de asistencia técnica tiene una gran ventaja sobre el sistema CRM: su implementación no requiere análisis, examen y reorganización de los procesos comerciales. Lo implementa en 2 minutos, lo configura e inmediatamente redirige todas las llamadas del cliente al portal de soporte. No importa si hay una redistribución de esferas de influencia entre marketing y ventas, si el director de ventas trabaja bien o si los vendedores han cumplido el plan. La primera línea de la compañía es el soporte, el departamento de servicio al cliente hace su trabajo independientemente de otros procesos en su sistema automatizado. Aunque, para ser justos, vale la pena decir que el desorden en la empresa se suma significativamente al trabajo de apoyo. Bueno, lo sabes sin nosotros.

Por cierto, si le ofrecen algo como CRM para soporte o mesas de ayuda con CRM incorporado, analice cuidadosamente los posibles riesgos de la seguridad de la información.

Velocidad de desarrollo e interacción con el sistema.

Cuando creamos nuestro servicio de asistencia en la nube de ZEDLine Support , lo último en lo que pensamos era en cómo nos veríamos en la comunidad de ITSM (realmente no pensamos en absoluto), decidimos crear un entorno simple y comprensible para trabajar con absolutamente cualquier servicio de soporte (soporte, Ayuda, etc.):

• soporte técnico y empresas de outsourcing
  
• departamentos de servicio
  
• El departamento de TI dentro de la empresa (y cualquier otro departamento; en ZEDLine Support puede simplemente compartir tareas internas con diseñadores, administradores, anunciantes, cualquier persona)
  
• soporte para una empresa no técnica (al menos una empresa constructora, al menos una tienda de perfumes).
  

Y este es un nivel completamente diferente de conocimiento técnico del usuario del sistema. Se decidió: eliminamos las campanas y silbatos innecesarios, a los que estamos acostumbrados a desarrollar la interfaz CRM, hacemos una interfaz web conveniente, sujetamos los bloques de entrenamiento detallados dentro del sistema para que el usuario esté al lado de las indicaciones hasta que desaparezcan (luego haga clic en "No mostrar de nuevo ").

Dominar un sistema CRM lleva mucho más de un par de horas y más de un día: debe comprender no solo su trabajo directo, sino también la conectividad de los módulos y la lógica de su interacción. En términos relativos, debe comprender exactamente qué y dónde cambiará si cambia repentinamente la tasa impositiva, aplica un descuento, agrega un nuevo campo en la tarjeta del cliente, etc. Y casi todos los usuarios de la empresa deberían entender esto. El sistema de servicio de asistencia carece de tales dificultades (en cualquier caso, en nuestra implementación).


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A modo de comparación, la ventana principal del sistema CRM y la ventana de la tarjeta del cliente.


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A la izquierda del botón, a la derecha está el tablero, en la parte superior hay un menú con submenús, etc. Cuando trabaja en un sistema CRM, se siente como un piloto de avión frente al tablero de instrumentos, cuando trabaja en un servicio de asistencia, se siente como un operador de una oficina principal que puede resolver o delegar una tarea de manera rápida y clara. Y un manual de 300 hojas.


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44 pestañas, cada una de las cuales contiene la información más importante, incluidos los secretos comerciales, y casi todas las pestañas están involucradas en el trabajo operativo, al menos 10 son utilizadas por cada uno de los gerentes. Es conveniente y rápido después de entrenar y dominar el sistema, pero el dominio lleva tiempo y es parte del proyecto de implementación.

Como puede ver, la diferencia es enorme. Y esto no es una señal de que algún software esté más fresco, es una señal de que cada una de las aplicaciones realiza su función y cumple con los requisitos de su usuario.

Configurar el servicio de asistencia de ZEDLine Support es lo más simple posible: el administrador prescribe la configuración del correo para enviar notificaciones, el espacio en disco y la lógica para enviar notificaciones. La esencia principal de cualquier servicio de asistencia es el formulario de creación de aplicaciones, que también es fácil de configurar seleccionando un conjunto de campos necesarios con tipos de datos.


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Ventana de configuración de la aplicación en la cuenta personal del administrador.

Entonces, ¿qué reglas de trabajo debe cumplir el servicio de asistencia?

• Para ser rápido: configure rápidamente, trabaje sin bloqueos incluso con una gran cantidad de aplicaciones.
  
• Sea claro: todas las entidades deben ser claras, transparentes y estar conectadas con la principal: la solicitud (apelación) del cliente.
  
• Todos los elementos de la interfaz deben interpretarse sin ambigüedades: el operador debe saber exactamente qué significa cada símbolo y cada función en la interfaz.
  
• Sea fácil de aprender: dado que el personal de soporte puede tener calificaciones y capacitación completamente diferentes, el servicio de asistencia debe estar disponible para un inicio rápido. La capacitación debe llevarse a cabo lo más rápido posible, ya que este es el grupo de empleados que no pueden ser retirados del proceso de trabajo durante mucho tiempo.
  

Helpdesk es una herramienta para el trabajo operativo (así como CRM), pero antes que nada, una herramienta para trabajar a la vanguardia, donde la velocidad de respuesta, la facilidad de interacción y la capacidad de controlar el progreso de la solución del problema significan casi tanto como el apoyo profesional.

Velocidad de trabajo con clientes.

Soy cliente de muchas empresas, servicios, tiendas, etc. Soy una persona adulta, moderna y técnicamente avanzada que quiere exactamente tres cosas a cambio de mi dinero: una buena relación precio / calidad, excelente servicio y un trabajo asequible y transparente con mis requisitos. Si no puedo encontrar cómo contactar a la empresa, encontraré otra; si no responden una pregunta o queja, evitaré la compañía en el futuro; si me sirven de manera genial y personificada, estoy listo para pagar un poco y hacer amigos con la marca. Este es el comportamiento normal de millones de jóvenes modernos: sus clientes. ¿Y qué? Debería ser conveniente para ellos, incluido (¡oh, horror!) Entrar en su servicio de asistencia y observar el progreso de los asuntos.

En este sentido, el sistema CRM no es el mejor amigo del cliente. Sí, existen soluciones en el mercado con la posibilidad de crear una cuenta personal para un cliente o socio en CRM, pero incluso en ellas, no todas las empresas decidirán admitir a sus clientes. Sí, y el cliente para comprender las interfaces de los sistemas CRM de todas las empresas con las que trabaja, también es un placer por debajo del promedio.

Helpdesk, por otro lado, es un lugar de encuentro para un cliente y un operador a la hora de resolver tareas de trabajo (problemas, incidentes). Tome un enlace a su mesa de ayuda y colóquelo donde un cliente pueda comenzar a buscarlo: en las redes sociales, en un sitio, en una firma de correo electrónico e incluso con un código QR en productos, materiales, publicidad, etc. El cliente sigue el enlace, ingresa el nombre, apellido, correo electrónico y recibe su nombre de usuario y contraseña para ingresar al portal del cliente del servicio de asistencia.

Luego crea una apelación, se comunica con el operador en un chat, adjunta archivos, rastrea el cambio de operadores y el estado de su problema. Es conveniente, rápido y, lo que es más importante, controlado: el cliente mantiene su dedo en el pulso. El cambio de estado le permite al cliente ver la dinámica del trabajo y saber qué sucede con su apelación, qué tan rápido se resuelve el problema.


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Uno, dos, tres, y el cliente puede crear su primera aplicación.

La capacidad de autoservicio de clientes y chatear con el operador es una característica característica de la mesa de ayuda, que en CRM está ausente o no tiene demanda.

Gracias a la mesa de ayuda, el tiempo de respuesta a la aplicación se reduce; este es quizás el principal beneficio del personal de soporte que tiene dicho programa. Y cuando se dedica mucho tiempo a un cliente para la comunicación, está seguro de que es un cliente particularmente importante, y esto soborna y fortalece la amistad con la empresa (y hay ventas adicionales, ingresos y crecimiento de ganancias, ¡miremos la pregunta estratégicamente!).

Trabajo medible y visible de los trabajadores.

De hecho, para tener un sistema de servicio de asistencia, no es necesario tener una oficina donde se encuentre un grupo de apoyo dedicado; es adecuado para cualquier empleado que esté en la primera línea de trabajo con clientes (excepto para vendedores; CRM es más conveniente y funcional para ellos). Con la ayuda del servicio de asistencia, muchas tareas rutinarias se automatizan y los gerentes de soporte tienen más tiempo para resolver los problemas del cliente en esencia.

Al mismo tiempo, son los trabajadores de soporte quienes son los empleados a quienes se aplican con mayor frecuencia las diversas métricas y KPI, porque su trabajo es fácil de contar, de acuerdo con las solicitudes cerradas, las estimaciones de los clientes (próximamente) y los costos laborales en la valoración. En diferentes mesas de ayuda, este cálculo se lleva a cabo de diferentes maneras, implementamos a través de la contabilización de los costos laborales (tiempo): puede ingresar una lista de precios para varios tipos de trabajo y tenerlos en cuenta en cada tarea, y luego agregarla en el informe sobre costos laborales.


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Ventana de configuración de tiempo en la cuenta personal del administrador


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Evaluación de los costos de mano de obra dentro de la interfaz de la aplicación (puede ser visible para el cliente, pero puede no ser visible debido a la función "Mensaje interno" (invisible para el solicitante).

El servicio de asistencia técnica le brinda a un empleado la oportunidad de administrar su tiempo: cuando todas las tareas con estados, fechas límite y responsables están frente a sus ojos, es más fácil concentrarse y planificar el trabajo tanto en el día laboral como en toda la gama de tareas. Junto con una reducción en el estrés, disminuye la probabilidad de errores estúpidos y "nerviosos".

Además, el propio empleado ve el trabajo realizado (aplicaciones cerradas) y visualmente ve su resultado, que es un poderoso motivador.

En el sistema CRM, la evaluación del trabajo de los empleados es mucho más profunda y complicada (por ejemplo, hemos diseñado un módulo completo para trabajar con KPI), y antes de evaluar la efectividad de cada empleado debe someterse a alguna capacitación. En el servicio de asistencia, la evaluación de soporte comienza desde el primer minuto de operación, sin demoras en la coordinación de indicadores, etc.

Algunas diferencias más que necesita saber

• El ciclo de actualización del sistema CRM es mucho más largo que el ciclo de actualización del sistema del servicio de asistencia, y el soporte es más complicado. Para trabajar con el servicio de asistencia no necesita un administrador del sistema, un programador o un usuario de PC súper seguro.
  
• Si el sistema CRM tiene una sección de "Servicio", esta es solo una sección que es muy limitada y no puede reemplazar el servicio de asistencia. Si hay un módulo de CRM en el servicio de asistencia, esto, como en la broma, no es ni paperas ni marine, no es CRM en absoluto, sino, por ejemplo, un administrador de contactos. Debido a que CRM, lo repetiré por décima vez, es un sistema para administrar todas las relaciones con los clientes, desde el plomo hasta la reventa. ¿Ves la lógica de la presencia de todo esto en el servicio de asistencia, con la excepción del aumento de precios del programa en sí?
  
• Si la información primaria sobre el cliente se recopila inmediatamente de todos los empleados, entonces el sistema CRM es más adecuado para usted, si el soporte no acumula información primaria y tiene un rango limitado de responsabilidades, necesita un servicio de asistencia.
  

Si la empresa no tiene servicio de asistencia y no tiene CRM, lo más probable es que el trabajo con el cliente se concentre en el correo electrónico. Luego hay dos escenarios comunes:

1. la comunicación continúa en el correo con una cadena interminable de cartas, la búsqueda se lleva a cabo allí; cuando el empleado se va, son posibles aventuras desagradables;
   
2. la comunicación cambia a chat o teléfono y se pierde gradualmente como un conjunto único de información.
   

Esta es quizás la peor opción que puede ser. No cree sus propios riesgos, trabaje con varias herramientas de automatización que puedan resolver las tareas de cada uno de los empleados. Luego, guardará un activo valioso: información comercial, y será conveniente que los empleados trabajen, y los clientes no se sentirán abandonados.

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