Continuamos escribiendo sobre nuestra elección de un sistema para digitalizar un negocio.
Cómo empezó todo, lee aquí.Permítame recordarle:
somos una empresa de servicios que decidió encontrar una píldora mágica para nuestro negocio, gracias a la cual está "seca" y todos los procesos comerciales se realizan sin problemas y sin interrupción.
Los consideramos por la disponibilidad de las funciones que necesitamos. Cuales?
3 funciones importantes para nosotros
Estas características están lejos de todo lo que buscamos en ServiceDesk. Vea la lista completa en nuestro primer artículo. Allí describimos 3 características, aquí 3, las restantes, en el próximo artículo.
Este artículo comparó:
- La capacidad de personalizar el ciclo de vida de la aplicación en función de la llamada entrante sin programación. Idealmente, esto es para ahorrar tiempo. Para un tipo de trabajo, no es necesario coordinar el trabajo con el cliente, y para otro es necesario. El ciclo de vida puede ser muy diferente entre sí según el tipo de aplicación (crítica, no crítica, planificada, etc.). Debe haber una herramienta conveniente que le permita marcarlo y editarlo.
- Cambiar el historial de cada aplicación. Nos gustaría recibir algo como el arbitraje. En este caso, estamos hablando de la oportunidad de explorar toda la cronología de la cooperación, que a menudo ayuda a resolver problemas contenciosos. Un historial claro de cambios en la aplicación es excelente para esto.
- Ajuste flexible de escalamiento (transferencia de responsabilidad) entre empleados. Por ejemplo, una persona no puede ir a la aplicación. Luego debe transferir la aplicación al jefe, quien la transferirá a otro empleado. ¿Puede esto reflejarse rápidamente en el sistema y los scripts preconfigurados?
¿Cómo se implementan estas características?
Configurar el ciclo de vida de la aplicación
Planado
Durante la operación, vemos un LC lineal simple: Inicio - Pausa - Fin.
La personalización no funciona. Que pena.
En principio, este sistema puede usarse para resolver nuestros problemas, pero no será conveniente.
Okdesk
Configuraciones flexibles. Es posible crear nuevos estados y definir transiciones entre ellos.
Interfaz simple e intuitiva.
Conclusión: si como mínimo, entonces la funcionalidad es aceptable, es decir es suficiente Pero no hay forma de construir una relación flexible entre los estados: echaremos de menos esta función.
Grotem
No se proporciona la configuración de la aplicación LC.
BPM en línea
Configuraciones muy flexibles. Es posible crear nuevos estados y definir transiciones entre ellos. Cualquier configuración a través de la funcionalidad incorporada.
Hubex
Es posible crear y configurar el ciclo de vida de la aplicación individualmente. Los estados, etapas y transiciones son personalizables y se pueden personalizar para la empresa.
Naumen
Es posible crear nuevos estados y definir transiciones entre ellos.
Configuración flexible del ciclo de vida. Establecer la visibilidad y los campos obligatorios según el estado. Todo esto es posible en la interfaz del tecnólogo.
Pero, de nuevo, la interfaz no es adecuada para todos.
Cambiar el historial
Planado
La historia como tal no se observa. Simplemente arreglando el tiempo al cambiar de estado.
Esto es malo, ya que ningún arbitraje tendrá éxito. Tal reflejo de los cambios requiere tensión adicional y recordar lo que era entonces y entonces. Y si no lo recuerda, pierde el arbitraje.
Definitivamente, esto no nos conviene.
Okdesk
Bastante historia estándar. Indica cuándo se produjo el cambio y el estado de la aplicación (tanto anterior como nueva).
Agradable: tras un examen cuidadoso, queda claro quién cambió el estado de la solicitud. Pero esto también es una desventaja: puede considerar al autor de los cambios solo si mira de cerca (porque el autor está marcado solo en el texto del cambio y no en una columna separada).
¿Nos queda bien? No, porque tal historia lleva mucho tiempo trabajar con ella. Al menos, me gustaría una visualización más conveniente del historial para buscar información rápidamente.
Grotem
El sistema almacena el historial de cambios de la aplicación.
En el historial puedes ver las siguientes opciones:
- Fecha de cambio
- Estado
- Autor del cambio
¿Es esta funcionalidad adecuada para nosotros? Si es posible.
BPM en línea
Tener múltiples puntos de vista sobre los cambios.
En el sistema puede ver el historial de cambios para cada etapa de la aplicación:
- quién hizo los cambios,
- cuando lo hizo,
- cuales.
¿La funcionalidad de este sistema es adecuada para nosotros? Probablemente Miraremos más allá.
Hubex
El "Historial de cambios" se almacena en la sección correspondiente dentro de la aplicación.
La siguiente información se almacena en el historial:
- estado de la solicitud,
- etapa del ciclo de vida de la aplicación,
- quién hizo el cambio,
- cuando hizo los cambios,
- A qué hora hicieron los cambios.
Aquí puede encontrar información sobre el estado de la aplicación, el período de validez y el estado de la aplicación.
Una bonificación muy agradable: en el historial de cambios puede ver si hubo un empleado en la instalación o no. En el estado de solicitud (centro de la pantalla), el sistema muestra dónde se realizó el cambio.
¿Es esta funcionalidad adecuada para nuestra empresa? Creo que sí, pero hay una solución más.
Naumen
Una historia bastante estándar.
Se implementó la fijación de la mayoría de los cambios a los atributos de la aplicación:
- Fechas de enmienda,
- Descripción del cambio,
- El autor del cambio.
La próxima versión espera la adición de geolocalización al cambiar de estado.
Configuración de escalamiento automatizado (transferencia de responsabilidad)
Idealmente, me gustaría automatizar este proceso para que el sistema en sí mismo cambie y notifique a la persona responsable de la aplicación, dependiendo del escenario dado.
Por ejemplo, si la aplicación se ha quedado en el estado "Nuevo" durante más de 2 horas o al cambiar el estado de la aplicación a "Rechazo del ejecutor", ¿el sistema puede transferir la aplicación de forma independiente al jefe de la organización?
Planado
No hay configuraciones de escalado de ninguna forma. Esto es, por desgracia, sencillo, porque una empresa puede perder parte de sus ingresos debido a la pérdida de clientes. Un gran inconveniente ...
Okdesk
La escalada se implementa solo en forma de una sola alerta de correo electrónico, puede configurar el tiempo de las alertas.
Esto no es del todo adecuado para nosotros, porque me gustaría notificar al jefe no solo por correo electrónico.
Grotem
En una versión típica del sistema, esta función no se proporciona. Solo personalización individual.
En principio, puede considerar esta opción, pero no me gustaría gastar dinero extra.
BPM en línea
La escalada se configura en el diseñador de procesos de negocio, en la pestaña "Formularios".
Aquí puede especificar la condición de ejecución de la tarea o el período de tiempo durante el cual la tarea debe completarse. De lo contrario, se notifica a la administración en el sistema.
¿Es esto adecuado para nosotros? No, porque la administración no siempre se "sienta" en el sistema y necesita notificaciones a través de otros canales (correo electrónico, SMS al menos).
Hubex
En el sistema, puede configurar fácilmente la escalada: se configuran las condiciones para enviar una notificación, el texto de notificación y otras funciones.
Las notificaciones están disponibles a través de mensajes push o correo electrónico.
Apto para nosotros? Quizás, pero no hay suficientes métodos de notificación.
Naumen
Implementado una gran cantidad de configuraciones para el mecanismo de escalamiento. Hay correos electrónicos, SMS y notificaciones push.
El sistema definitivamente es adecuado para nuestra organización.
Continuará ...
Esto es todo, por supuesto, bueno. Pero hay mucho material. No quiero aburrir al estimado lector con mis escritos. Y no hay tiempo para clases de ficción.
Al final, no somos Daria Dantsova, para estampar libros enteros algunas piezas al día. Por lo tanto, emitiremos información gradualmente.
A la conexión!
Parte 1Parte 3