El enfoque de servicio para administrar los servicios de TI se ha utilizado durante mucho tiempo. Existen soluciones y herramientas que ayudan a organizar el trabajo de los departamentos de TI para que todos los demás en la empresa reciban servicios de calidad a tiempo. Con los años, el enfoque de servicio ha demostrado ser efectivo. Entonces, ¿por qué no extender sus métodos y principios a otros departamentos o a la empresa en su conjunto?
Por analogía con ITSM (gestión de servicios de TI), el enfoque de servicio se denomina Gestión de servicios empresariales: gestión de servicios empresariales. Le decimos qué es, cómo funciona y por qué las empresas lo necesitan.
¿Qué es la gestión de servicios empresariales?
Comencemos con un ejemplo. El departamento de marketing necesita un targetólogo. El gerente escribe una carta al departamento de recursos humanos, llama por teléfono o deja una nota. ¿Qué pasa después? Tal vez un especialista en el departamento de recursos humanos publicará rápidamente una vacante, en un par de días programará varias entrevistas, y en una semana el recién creado targetólogo comenzará a trabajar.
Pero sucede de manera diferente. Pasa un día, un segundo, una semana, y el departamento de recursos humanos está en silencio. El gerente de marketing tiene que llamar, escribir, entrar y recordarle su tarea varias veces. Los especialistas en recursos humanos están ocupados, porque el departamento de logística está reclutando a todo un personal de mensajeros, y no está claro cuál es la tarea prioritaria. Las cartas vuelan sobre los correos, se hacen llamadas, se hacen citas y las manos de un blanco no llegan.
Este es un escenario tradicional con el enfoque clásico para administrar la empresa, y no solo en el departamento de recursos humanos. En lugar de RRHH, bien podría haber un departamento de logística, y la selección de un targetólogo se puede reemplazar buscando una compañía de transporte para una nueva dirección, por ejemplo, entregas desde China.
Se puede hacer una analogía con cualquier dirección, y nada cambiará: las prioridades son borrosas, los plazos se extienden, los resultados son impredecibles. Y la compañía no está trabajando tan eficientemente como podría.
Pero la misma situación, pero con un enfoque de servicio para administrar la empresa. Cuando existe la necesidad de un targetólogo, el gerente de marketing le asigna al departamento de recursos humanos una tarea en el sistema general, describe los requisitos para el candidato y establece la prioridad. El especialista en recursos humanos acepta la tarea y la procesa en orden de prioridad. La información sobre todas las acciones y movimientos se ingresa en el sistema.
El gerente de marketing ve que el proceso está en marcha, entiende cuándo será el resultado. El especialista en recursos humanos no se olvida de la tarea y actúa de acuerdo con los procesos y prioridades prescritos. Como resultado, el departamento de personal siempre sabe qué, cómo y cuándo hacerlo, y el departamento de marketing recibe al especialista adecuado a tiempo. Entonces, en una versión simplificada, mostramos cómo funciona Enterprise Service Management (ESM).
Gestión de servicios empresariales: un enfoque para gestionar las actividades de los departamentos de la empresa, destinado a mejorar la eficiencia empresarial en general.El término Enterprise Service Management apareció cuando las ideas, principios y herramientas de IT Service Management (ITSM) comenzaron a extenderse a los departamentos y procesos de las empresas.
Recuerde que ITSM es un enfoque de servicio para administrar los servicios de TI en las empresas. Con más de 30 años de uso, ha demostrado su efectividad. La esencia del enfoque se centra en el objetivo final perseguido por el consumidor de servicios de TI, y no en los procesos y tecnologías. Al mismo tiempo, se entiende a los consumidores como clientes de la empresa y empleados de los departamentos.
Los servicios o servicios de TI ayudan a organizar el trabajo de TI de acuerdo con las necesidades del negocio. Esto es todo lo que los empleados y la compañía usan para resolver problemas: correo electrónico, aplicaciones de oficina, 1C, computadoras y equipos de oficina, servidores y redes.
Sí, las mismas herramientas, tecnologías e infraestructura. Pero con el enfoque de servicio, el servicio de TI no se enfoca en instalar un nuevo servidor, sino en garantizar que todos los empleados interesados obtengan acceso rápido e ininterrumpido a los sistemas correctos y puedan resolver problemas sin distraerse por problemas técnicos. Así es como funciona ITSM.
Enterprise Service Management transfiere el enfoque de gestión de servicios a otras partes de la empresa. Si el servicio de recursos humanos necesita encontrar un targetólogo, los especialistas ven su tarea no como "publicar una vacante, seleccionar candidatos, realizar entrevistas", sino como "proporcionar un nuevo empleado al departamento de marketing". Del mismo modo, las funciones y procesos de otras unidades se transforman.
Considere los principios y herramientas que extienden la gestión del servicio más allá de TI
¿Qué principios y herramientas de ITSM se utilizan en otras divisiones?
La implementación de ITSM en las empresas generalmente se basa en las mejores prácticas de ITIL. Están diseñados y descritos para la industria de TI, y en su forma pura no se pueden aplicar a otros departamentos y procesos. Pero varias herramientas se adaptan a las características y necesidades de empresas específicas.
Modelo "cliente - proveedor"
Emplea servicios de TI en empresas que han implementado ITSM.
El departamento de TI, como proveedor, y los departamentos de empleados y empresas, como cliente, utilizan los recursos de TI. Este modelo puede aplicarse en otros departamentos de la empresa.
En nuestro ejemplo, con la búsqueda de un nuevo empleado, el departamento de marketing actúa como el cliente del servicio y el servicio de recursos humanos como el proveedor. O un empleado que necesita un certificado 2-NDFL es un cliente, y el departamento de contabilidad que lo emite es un proveedor.
Solicitud de servicio y gestión de la mesa de servicio
En el campo de TI, Service Desk procesa solicitudes de servicio de departamentos y empleados, por ejemplo, crear un lugar de trabajo, aumentar el rendimiento del sistema, instalar un programa, etc.
La gestión de solicitudes garantiza su calidad y el procesamiento operativo: filtrado, priorización, nombramiento de responsables, etc.
Utilizando la gestión de servicios en otras divisiones, adaptamos Service Desk a sus necesidades. La esencia de presentar Service Desk y la gestión de consultas es crear una plataforma única para procesar las solicitudes internas de la empresa. Donde establecerán prioridades, nombrarán responsables, redirigirán las llamadas a otro departamento.
Este enfoque hace efectiva la interacción entre departamentos y empleados: cada participante interesado ve en qué etapa se encuentra la apelación y puede predecir (o saber con certeza) el momento.
Portal de autoservicio
En ITSM, esta herramienta se utiliza para que los usuarios resuelvan algunas de las tareas relacionadas con TI por su cuenta. Los profesionales pueden usar el tiempo libre para tareas que no se pueden hacer sin ellos. En la práctica, un portal de autoservicio puede ser un sistema de información en el que hay respuestas a preguntas frecuentes e instrucciones para resolver problemas que no requieren conocimientos especializados.
Considere el trabajo de esta herramienta en el ejemplo del departamento de personal. El servicio de recursos humanos tiene que ocuparse de las repetidas solicitudes para procesar e instruir a los nuevos empleados cuando necesitan completar documentos de plantilla. Para no perder el tiempo emitiendo formularios, se colocan en el portal de autoservicio.
Gestión de incidentes
Los incidentes en TI son situaciones anormales que afectan el flujo de trabajo: avería del equipo, pérdida de datos, fallas de software. Pero los incidentes también ocurren en otras partes de la empresa. Por ejemplo, en el departamento de logística puede que no haya máquinas para entregas urgentes.
El proceso de gestión de incidentes implica la creación de una lista de contingencias e instrucciones para resolverlas. La claridad y la secuencia de acciones ayudan a solucionar el problema más rápido y con menos pérdidas.
Por analogía con los principios, procesos y herramientas considerados, otros métodos ITSM se adaptan a las necesidades de los diferentes departamentos de la empresa.
¿Qué le dará esto al negocio?
Implementar un enfoque de servicio para administrar los servicios en un solo departamento de TI requiere tiempo y dinero. ¿Qué podemos decir de toda la empresa? Cuanto más grande es la empresa, más recursos se necesitan y más complicado es el proceso de implementación. Para decidir sobre una reorganización de este tipo, la empresa necesita comprender qué obtendrá al salir. Aquí hay algunos cambios positivos para las empresas que han implementado la gestión de servicios más allá de los servicios de TI, según la
investigación de HDI y Samanage .
Aumento de la productividad. La base de ITSM y ESM es la formalización y estandarización de procesos. Por lo tanto, el enfoque de servicio proporciona calidad estable, términos y resultados predecibles de los servicios empresariales. Cuando los departamentos y los empleados tienen algoritmos para cada tarea y servicio, no necesitan perder tiempo buscando soluciones: los términos se reducen y la productividad crece. Además, ESM automatiza parte de los procesos y reduce la carga debido a los portales de autoservicio, lo que también afecta positivamente la productividad.
La satisfacción de los empleados está creciendo. Aquí, los cambios cualitativos ocurren en dos direcciones a la vez. Cuando un empleado actúa como proveedor de servicios, actúa de acuerdo con los procesos prescritos, sin gastar energía buscando soluciones, realiza el trabajo más rápido y sin emociones innecesarias. En la posición del cliente, él siempre sabe en qué etapa se encuentra su solicitud, cuándo y qué resultado se generará. El ambiente de trabajo en el equipo se vuelve más tranquilo, las disputas y los reclamos mutuos entre departamentos desaparecen.
Disponibilidad de datos. ESM implica la creación de sistemas de información unificados y bases de datos. Como resultado, cada empleado y departamento interesado tendrá acceso rápido a la información, contactos, informes y documentos necesarios.
Mejora de la calidad del servicio al cliente. Cuando la empresa ha depurado claramente los procesos de trabajo, la calidad del servicio al cliente mejora: los pedidos y las solicitudes de asistencia técnica se procesan más rápido y los productos se entregan a tiempo.