En el artículo le diremos cuál es la ruta digital del cliente corporativo, cómo vemos la ruta digital ideal y, utilizando un ejemplo de un servicio que ya es familiar para los automovilistas (pago con tarjeta de crédito), comenzaremos una serie de publicaciones con una descripción general de los servicios en el segmento B2B.
Unsplash / Foto: Marcin JozwiakPequeño programa educativo
Todos fuimos a la estación de servicio y sabemos que repostar un automóvil no lleva mucho tiempo. El proceso es simple: inserte la pistola en el tanque y pague el gas / diesel en la caja. Además, cada uno de nosotros puede formar relativamente nuestro propio "presupuesto de combustible" durante un mes, teniendo en cuenta el kilometraje y el consumo. Pero en el caso de las personas jurídicas, la situación es algo más complicada: pueden tener de uno a varios miles de automóviles en la flota. Los jefes de las organizaciones tienen que controlar los costos de combustible de sus conductores, los departamentos de contabilidad deben mantener registros e informar regularmente al servicio de impuestos.
Para simplificar la gestión financiera de las empresas, en Gazpromneft hace seis años desarrollamos una cuenta personal para clientes corporativos. Inicialmente, era posible controlar el gasto de los conductores en combustible. Pero gradualmente se expandió la funcionalidad de la cuenta personal, se introdujeron nuevos servicios para los titulares de tarjetas de combustible y servicio, y una amplia gama de servicios digitales se puso a disposición de las organizaciones.
El camino digital del cliente corporativo.
Estamos desarrollando una gama de servicios digitales para clientes corporativos en la plataforma OPTI 24. Queremos que los clientes que utilizan estos servicios puedan resolver la mayoría de sus problemas en línea en cualquier momento conveniente. Por lo tanto, estamos trabajando en la construcción de una "
ruta digital del cliente ", simplificando el proceso de trabajar con nosotros tanto como sea posible.
Claramente:
Le diremos qué servicios ya utilizan los clientes corporativos de Gazpromneft.
Qué servicios ya están disponibles para las empresas
La base del paquete de servicios para clientes corporativos son
las tarjetas de servicio de combustible . Con su ayuda, los conductores de la compañía compran combustible y productos relacionados, pagan los servicios de lavado, las tiendas de neumáticos y los servicios de automóviles de los socios.
El gerente de la compañía puede administrar estas tarjetas (establecer límites y monitorear el consumo de combustible por parte de los conductores) en su
cuenta en el sitio web . También en su cuenta personal puede encontrar un mapa detallado de estaciones de servicio y estaciones técnicas con detalles de servicios, servicios de pago del sistema Platon, logística digital (Curso). "Curso" ayuda a elegir el plan óptimo para repostar en la ruta en función del costo del combustible en la estación de servicio. Incluso teniendo un automóvil, los empresarios sentirán el beneficio: según nuestros cálculos, el efecto económico será de aproximadamente 30 mil rublos al año. Y para los transportistas grandes con una flota de varios cientos de automóviles, la reducción de costos puede alcanzar decenas de millones de rublos al año.
Características convenientes están disponibles en la
aplicación móvil . En el teléfono inteligente, puede ver el saldo de la tarjeta y evaluar los límites disponibles para la compra de combustible, bloquear o desbloquear rápidamente la tarjeta, así como encontrar las estaciones de servicio y talleres de reparación de automóviles más cercanos. La aplicación de Android tiene una tarjeta virtual.
La funcionalidad de estos servicios se complementa con la
API . Con su ayuda, los clientes de Gazpromneft pueden organizar la exportación regular de datos sobre transacciones en tarjetas de combustible y servicio a sus propios sistemas de contabilidad. Todos los datos también se pueden transferir a los sistemas de contabilidad de la empresa cliente (1C, SAP y otros), lo que reduce la carga sobre los contadores y elimina la probabilidad de errores durante la marcación manual.
Cómo buscamos ideas para nuevos productos
Nuestro grupo de servicios digitales se actualiza periódicamente. Además, para determinar qué función debe agregarse a continuación, los clientes nos ayudan. Los analistas de la compañía monitorean las revisiones de productos y realizan entrevistas en profundidad con los usuarios. Muy a menudo, los miembros del equipo de desarrollo y el propietario del producto, los más interesados en la retroalimentación, hacen todo este trabajo por sí mismos, pero pueden conectar al equipo de investigación.
Los clientes participan en entrevistas contextuales a voluntad. Dependiendo de los objetivos del estudio, participa una empresa de un determinado segmento. Enviamos a los clientes una invitación para probar nuevos servicios, después de lo cual son los primeros en obtener acceso a su versión beta.
También llevamos a cabo sesiones de diseño de servicios: eventos complejos para los que los participantes se preparan con anticipación: estudian las tendencias del mercado, las noticias de los competidores y discuten con colegas en las regiones las posibles direcciones para el desarrollo de nuevos productos. Presentan hipótesis y van a probarlas: organizan entrevistas con clientes o realizan estudios de "campo" en estaciones de servicio.
Si la respuesta del cliente es positiva, de hecho, hay un problema que debe resolverse, entonces los participantes de los equipos de investigación regresan a la oficina y elaboran el modelo de negocio de la solución futura, lo discuten con las partes interesadas y ofrecen equipos de productos. Según los comentarios, creamos una lista de cambios. Por ejemplo, aparecerán nuevos servicios en su cuenta personal, en primer lugar, soluciones para pagar la infraestructura vial o, por ejemplo, un informe antifraude, pagos para estacionamientos de ciudades y autopistas, seguros de camiones, evacuación de automóviles.
Una de las últimas innovaciones, muy populares, fue la función de reponer la cuenta del contrato corporativo con una tarjeta bancaria.
Una de las últimas innovaciones: reposición de una cuenta con una tarjeta bancaria
Recargar una cuenta para una entidad legal es un proceso de varias etapas que difiere de las transferencias habituales de una tarjeta a otra entre individuos. Te contamos cómo suele suceder.
El contador de la empresa (u otra persona responsable) debe formular la orden de pago en 1C, indicar en ella el número del acuerdo al que se acreditan los fondos, firmar y enviar la orden de pago al banco. Todas estas operaciones deben realizarse en un día hábil bancario, ya que las órdenes de pago no se procesan los fines de semana y feriados.
A continuación, debe esperar hasta que el banco receptor y el destinatario procesen el pago (en este caso, Gazpromneft-Corporate Sales); debe "distribuir" correctamente el dinero recibido en el acuerdo del pagador y tenerlo en cuenta en los sistemas internos. Como resultado, el pago, que toma unos minutos de un individuo, se extiende a una entidad legal durante horas y, a veces, días.
En Gazpromneft resolvimos este problema y desarrollamos un nuevo servicio que permite reponer la cuenta del contrato con una tarjeta bancaria normal. Si la empresa no puede transferir dinero por orden de pago (por la noche, los fines de semana o días festivos), es suficiente hacer una transferencia desde una tarjeta bancaria corporativa o personal. El dinero se acreditará a la cuenta en cualquier momento conveniente, incluso de noche. Pueden gastarse inmediatamente en la compra de combustible o productos / servicios relacionados.
Parecería como un servicio regular, pero esto es solo para usted y para mí, reabastecer de combustible los autos privados en las estaciones de servicio. Sin embargo, todo no es tan simple como parece a primera vista: debajo del capó del servicio se encuentran muchos sistemas Gazpromneft a la vez.
¿Cómo funciona técnicamente?
El algoritmo general hasta el momento en que el dinero se acredita en la cuenta del cliente se puede describir de la siguiente manera:
- El cliente inicia sesión en su cuenta y selecciona el número del acuerdo para reponer.
- Desde su cuenta personal, los datos sobre el pago, la contraparte y el monto del pago se transmiten al banco adquirente, y los resultados del pago se registran en nuestro sistema CRM.
- Si el pago es exitoso, el sistema CRM envía esta información al operador de datos fiscales para almacenar y transferir datos fiscales al Servicio de Impuestos Federales, así como para generar un cheque electrónico y enviarlo al cliente. La misma información se aplica a nuestro sistema 1C, que es responsable de la contabilidad comercial.
- 1C envía la información de pago al procesamiento, y el cliente ve el depósito en la cuenta de combustible en modo en línea.
El siguiente día hábil (esto se debe a las características del sistema bancario), cuando el banco nos envía el dinero transferido por los clientes desde las tarjetas, también recibimos un registro que muestra todos los datos sobre el pago y la contraparte: TIN, nombre, número del acuerdo reabastecido, etc. . Después de descargar este registro al sistema 1C, se realiza automáticamente una conciliación con los pagos realizados con una tarjeta de crédito el día anterior y se marca una conciliación exitosa.
Como fue el proceso de desarrollo
Comenzamos a implementar la función de reponer la cuenta de un acuerdo con una tarjeta bancaria en octubre de 2018. Tomó alrededor de seis meses crear el servicio. Una de las tareas más difíciles fue sincronizar el trabajo de todos los equipos de desarrollo, porque se requerían cambios en una gran cantidad de sistemas: desde una cuenta personal, hasta la integración con 1C y la transferencia de información al operador de datos fiscales. En total, alrededor de 40 especialistas participaron en el proyecto, desde Moscú, Ekaterimburgo, San Petersburgo, Yaroslavl y otras ciudades.
La parte frontal del servicio de pago del acuerdo de tarjeta se basa en el marco Vue.js, el backend está en Laravel. Algunos desarrolladores se dedicaron a la integración de nuevas funcionalidades en Oracle Siebel CRM y 1C; el trabajo con diferentes sistemas se llevó a cabo en paralelo.
Para cumplir con los requisitos de la ley federal 54-FZ "Sobre el uso de cajas registradoras", decidimos conectar una caja registradora en línea, a pesar de algunas dudas al comienzo del proyecto.
Quién usa el servicio
Lanzamos el servicio de reabastecimiento con tarjeta de crédito en marzo de 2019. No esperaban que reemplazaría el procedimiento ya habitual para reponer una cuenta con la ayuda de órdenes de pago. Se suponía que las tarjetas bancarias eran una forma alternativa de acreditar fondos en los casos en que el día hábil bancario terminara (o no comenzara) y la transferencia "estándar" no se pudiera completar a tiempo.
Unsplash / Foto: Christian ChenY así sucedió: la mayoría de las compañías utilizan el servicio los viernes después de 16 horas para garantizar la disponibilidad de fondos en la cuenta de combustible los fines de semana. El servicio resultó ser bastante popular también por la noche, por ejemplo, por los propietarios de panaderías que reponen la cuenta de la tarjeta a las 3-4 a.m. para que sus conductores tengan la oportunidad de repostar y distribuir los productos antes del trabajo de los puntos de venta.
Ahora, aproximadamente el 1% de todos los pagos que provienen de nuestros clientes representan una tarjeta bancaria. Y el número de usuarios del servicio está creciendo gradualmente: cada día se conectan de tres a cinco nuevas empresas. En general, según los comentarios y las estadísticas, podemos concluir que los clientes corporativos de Gazprom Neft tienen menos probabilidades de encontrar el problema de un contrato "bloqueado" debido a la falta de dinero en el balance. Ahora no tienen que preocuparse de que su negocio "se levante" junto con los vehículos.
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