Cualquier "producto" complejo, ya sea un servicio o un objeto material, se centra en la satisfacción a largo plazo de las necesidades y requisitos del cliente. En consecuencia, una parte integral del trabajo con un "producto" es obtener retroalimentación del consumidor y mantener el "producto" en la calidad adecuada o con características y parámetros específicos.
En el negocio de servicios, cuya esencia es la prestación del servicio o servicio postventa, la clave del éxito es la velocidad y la eficiencia en la resolución de los problemas del cliente. Parecería que hay algo nuevo: se han escrito muchos artículos y libros sobre la organización del soporte técnico o de servicio. Sin embargo, en el servicio b2b hay muchas trampas que prácticamente no se discuten, incluso porque no hay soluciones prácticas establecidas para ellos. Una de estas "piedras" es una compleja cadena de interacción, "contratos" o "asociaciones" que surgen como parte de la solución de las aplicaciones del cliente. Cuantos más niveles haya en la cadena, más difícil será controlar la calidad final y la velocidad del trabajo, lo que puede no afectar al usuario final de los servicios de la mejor manera.
Esquemas de interacción con vendedores y contratistas.
En la actualidad, la interacción del proveedor, los socios y los clientes en el campo del servicio posventa y el soporte de servicio se puede dividir en dos esquemas, excepto en el modelo en el que no hay vínculos adicionales entre el cliente y el contratista.
Esquema 1. Soporte de proveedores con sociosEl esquema se utiliza en el caso de una red de clientes distribuida geográficamente. En este caso, el cliente contacta directamente con el soporte técnico o la mesa de servicio del desarrollador / fabricante. El vendedor "cierra" parte de las preguntas a su propio nivel, pero en una situación donde se requiere una presencia "física", el cliente atrae socios para resolver la aplicación.
Los vendedores usan el esquema con socios no solo en los casos en que es necesaria una presencia "física". Hay compañías en el mercado cuyo modelo de trabajo proporciona soporte exclusivo de proveedores, mientras que la compañía no cuenta con especialistas a tiempo completo. Es más barato / más fácil encontrar socios que brinden este soporte sin tener contacto directo con los tomadores de decisiones del cliente final. Además, generalmente para controlar la calidad del trabajo realizado, la aplicación se devuelve a la empresa vendedora, ya sea decidida o finalizada a un nivel superior.
Esquema 2. Red de socios con un proveedor.El modelo se utiliza si es necesario tener una "presencia local" (por ejemplo, para reemplazar piezas de repuesto) o en caso de apoyo posterior al proyecto (cuando los proyectos de implementación también son implementados por socios, y luego reciben apoyo). En el marco de este modelo, el proveedor "construye" una red de afiliados, los clientes finales celebran contratos de soporte con socios y, como resultado, las solicitudes de los clientes se envían a los socios en su
sistema de Service Desk . Al mismo tiempo, dentro del marco de soporte, quedan preguntas en la "tercera línea" que requieren la participación de un desarrollador: corregir errores en el sistema, reemplazar en garantía, emitir parches, etc.
El complicado esquema. Atraer contratistas para resolver algunos problemasLos dos modelos anteriores de soporte técnico y de servicio (en mayor medida, el segundo de ellos) son en la práctica "complicados" por varios niveles de subcontratistas, sub-socios (sabemos sobre historias con 3 o incluso 4 niveles de sub-asociaciones), etc. Esto sucede, por ejemplo , en el caso de una empresa cliente federal que requiera presencia en varias regiones o en situaciones en las que la red de afiliados se construyó originalmente de acuerdo con el modelo de exclusividad en la región.
Con el tiempo, dicho socio se enfrenta a la incapacidad de atender de manera independiente y eficiente a los clientes de toda la región, y dado que los clientes están "fijos", están creando su propia red de "sub-socios". Atraiga a los contratistas y simplemente para optimizar los costos y "redirigir" las aplicaciones.
Desventajas de los modelos existentes
Cada uno de los modelos descritos tiene sus pros y sus contras. Por ejemplo, 1 esquema permite al vendedor no solo controlar todos los problemas de los clientes y garantizar una mayor calidad de soporte, sino también recibir información en primera persona, lo que significa desarrollar el producto y responder a las solicitudes de los clientes de manera más rápida y precisa. Otra ventaja indudable es la capacidad de evaluar la calidad del trabajo de los socios y realizar rápidamente cambios en el esquema de interacción (por ejemplo, cambiar socios que no pueden hacer frente a las tareas de soporte).
Por otro lado, dicho esquema es bastante costoso para el vendedor, porque involucra la organización de su propia primera línea de soporte y una gran cantidad de licencias en términos de automatización a través de los sistemas de Service Desk. Los socios, al darse cuenta de que el modelo no podrá realizar ventas adicionales, están tratando de negociar un esquema más interesante desde el punto de vista financiero. De lo contrario, la calidad final sufre.
El segundo esquema, por el contrario, permite a los socios ganar más dinero, incluidas las ventas adicionales. En este esquema, el proveedor no tiene grandes costos para la organización del soporte técnico por su parte. La otra cara de la moneda es que es difícil controlar la calidad final del soporte para los clientes finales. Además, en un mercado competitivo, un socio atrae fácilmente a un cliente a otros productos. Y, por supuesto, desde el punto de vista del desarrollo del "producto" no hay comentarios directos.
La práctica muestra que, independientemente del modelo de soporte técnico, el fabricante es casi siempre "el culpable" del cliente final.
Multiplicar por automatización o dónde funciona el sistema Service Desk
Los problemas que surgen en ambos modelos, en realidad, se vuelven mucho más complicados cuando, por extraño que parezca, el problema de la automatización del soporte técnico y estas comunicaciones están conectadas. El hecho es que la gran mayoría de las compañías y proveedores de servicios no utilizan ningún sistema de automatización (mesa de ayuda o mesa de servicio) que no sea "correo electrónico" o "mensajería instantánea" (de acuerdo con nuestras estadísticas, basadas en la comunicación con más de 10,000 compañías de servicios, como ~ 90 %) Y aquellos que usan algunas soluciones de automatización para aplicaciones de registro, contabilidad y procesamiento no están integrados entre sí.
Esta es una situación paradójica: en cualquiera de los esquemas es necesario automatizar el proceso integral de procesamiento de aplicaciones de clientes, pero los sistemas de soporte al cliente de socios, sub-socios y proveedores (si existen) prácticamente no están interconectados (ocasionalmente a través del mismo reenvío de correo electrónico). En casos excepcionales, los socios o contratistas trabajan en un sistema de cliente o proveedor. Esto solo se suma a los problemas para ambas partes, ya que conduce a licencias excesivas o "obliga" al contratista a trabajar en diferentes sistemas de diferentes proveedores / contratistas generales (sí, en el mercado casi cualquier compañía de servicios es socio de varios vendedores o compañías de servicios más grandes al mismo tiempo).
Como resultado de esquemas de trabajo históricamente establecidos y una solución única a los problemas descritos en ambos esquemas de cooperación, las compañías inevitablemente enfrentan una serie de costos, por ejemplo:
- Las aplicaciones se pierden o "desaparecen". Debido a la falta de comunicación entre los datos sobre la circulación del cliente y los datos de la aplicación, el sistema (placa de socio / contratista de Excel) carece de visibilidad y transparencia. Como resultado, una disminución en la capacidad de administración, inflando los plazos para resolver un problema o proporcionando una respuesta sobre su estado actual.
- Con una larga cadena de artistas, es difícil evaluar la contribución de cada uno de ellos a la solución del problema. A menudo, esto conduce a una pérdida de calidad del servicio y, como resultado, empeora la imagen del proveedor.
- La opacidad del esquema y la incapacidad de controlar todas las etapas de la solución de aplicaciones conduce a problemas en los acuerdos mutuos entre los participantes en el proceso.
- El modo de operación de ventanas múltiples (en el caso de que la empresa de servicios se vea obligada a trabajar en varios sistemas de diferentes proveedores o contratistas generales) aumenta la carga sobre los empleados del contratista final y, como resultado, conduce a la pérdida de información importante, un aumento en los plazos para realizar parte del trabajo y la negativa a trabajar en tales modelos.
Salida de la situación
Sin lugar a dudas, la integración de los sistemas de Service Desk de todas las partes involucradas podría convertirse en una salida a esta situación. La integración resolvería todos los problemas anteriores al trabajar en ambos esquemas, incluidos los complicados. Pero, como dijimos, en la práctica, solo unas pocas empresas usan algunas soluciones listas para usar. Por otro lado, no había herramientas en el mercado que permitieran la integración “de extremo a extremo” de diferentes sistemas en términos de transferir aplicaciones y trabajar juntos en ellas debido a la complejidad y el alto costo de implementar dicho esquema.
Dada la avalancha de situaciones similares que comenzamos a encontrar a diario cuando desarrollamos el
sistema de mesa de ayuda para automatizar todos los procesos de servicio postventa y postventa, junto con la cantidad de empresas y fabricantes de servicios que ya han utilizado Okdesk en su trabajo diario (hoy ~ 500 ) ofrecimos al mercado una salida: integración lista entre los sistemas de la mesa de ayuda.
La solución le permite vincular dos o más cuentas de Okdesk en un par de clics para trabajar juntos en la aplicación. Después de eso, para resolver el ticket del cliente, puede atraer no solo empleados "con licencia", sino también cuentas asociadas (y esto no requerirá una licencia adicional). En la práctica, esto en una forma muy simplificada funciona de la siguiente manera:
- al transferir una aplicación a una cuenta "afiliada", esta última crea una aplicación relacionada con la aplicación original, agregando, si es necesario, información sobre contactos con el cliente, comunicación con un elemento de infraestructura compatible, descripciones de origen, archivos, etc.
- cada participante continúa trabajando en su aplicación (en su propio sistema), mientras que los comentarios públicos y los archivos agregados por los ejecutores se sincronizan (la correspondencia interna y la correspondencia con el cliente en la aplicación original se mantienen por separado);
- los estados e ID de las aplicaciones son visibles en cada una de las cuentas vinculadas (esto ayuda a evitar la "pérdida" de capacidad de control sobre la aplicación del cliente);
- Al completar la solicitud en la cuenta de socio, puede evaluar la calidad del contratista / socio / proveedor y continuar el proceso de resolución de la aplicación.
Esta unificación de la interacción de contratistas y contratistas hace posible no solo ahorrar en licencias, sino que también acelera significativamente el proceso de transferencia de aplicaciones y sus soluciones. Esto finalmente afecta la satisfacción del cliente. Además, el modelo le permite hacer un seguimiento de la aplicación al "contratista general" (con quien el cliente está contactando y quien tiene obligaciones con él) desde el momento de su creación hasta la transmisión de la respuesta final al consumidor, controlando la calidad de la ejecución en cada etapa.
¿Y qué hay de la integración con los sistemas de Service Desk de grandes empresas?
La integración inmediata entre los sistemas Okdesk es, por supuesto, buena. Pero, ¿qué sucede si el cliente es una gran empresa (Sberbank condicional, X5 Retail Group, etc.)? En esta situación, se ve obligado a trabajar en un modo muy limitado en el sistema del cliente o enviarle tickets por correo electrónico.
Okdesk ha resuelto este problema por mucho tiempo. Con la gran mayoría de las grandes compañías federales distribuidas, tenemos integraciones de plantillas listas para usar que conectamos o modificamos a pedido.
De la teoría a los escenarios y la práctica de la vida real.
Por el momento, se utiliza un modelo similar en varias industrias (tanto en la versión “proveedor” - “socio” como en la versión “cliente” - “contratista”): HORECA, mantenimiento de equipos de caja registradora, tercerización de TI. El análisis de las reacciones de los usuarios muestra que, en promedio, las soluciones integradas pueden reducir el tiempo que lleva resolver las aplicaciones hasta en un 40%, y la cantidad de comentarios negativos de los clientes en aproximadamente un 20%.
Y así es como funciona:
¿Y cómo interactúa con los contratistas, clientes y socios cuando utiliza diferentes sistemas de Service Desk?