La historia de hoy tratará sobre un servicio de automóviles en Moscú y su progreso durante 8 meses.
El primer conocido fue hace un par de años bajo circunstancias extrañas. Llegó un servicio de automóvil para aplicaciones, pero al mismo tiempo no hubo análisis (Google o métricas), y aún más a través de análisis. Está claro que sin la digitalización, es difícil administrar las campañas publicitarias y evaluar su efectividad.
En realidad, la primera etapa se decidió hacer un conector (clave) en 1s para conectar la campaña publicitaria con los ingresos de la transacción. Toda la arquitectura se construyó alrededor de 1s y este fue el requisito del cliente.
Acerca de 1s
El servicio de automóviles tiene más de 19 años y durante todo este tiempo los fundadores trabajaron constantemente en 1s y simplemente dejaron de responder la simple pregunta "¿cómo funciona?" Y llamaron a todos los que de alguna manera estaban conectados con él. Los asistentes que acudieron se refirieron a los administradores, desarrolladores anteriores y tampoco pudieron responder. Como resultado, descubrimos que las aplicaciones de los sitios (3 piezas) aparecen en 1s y solo se tenía que agregar 1 parámetro. Al tratar de encontrar cómo se transmite esto, nos topamos con un extraño servicio externo en el que todas las solicitudes de los clientes se fueron y vinieron de allí en 1s. Además, nadie sabía de qué se trataba. En general, parecía extraño o no muy correcto. Todas las aplicaciones pasan por alguien. Nadie recuerda quién es y por qué funciona así. En general, sospechamos que algo andaba mal, insistimos en eludir este camino, pero el servicio de automóviles no pudo decidir una decisión. Sobre esto, la primera parte del conocido terminó.
Como resultado, después de un año y medio o dos años, comenzó una nueva reunión con las palabras "Víctor, tenías razón".
Por supuesto, no creo en esas historias, esperando que la gente no pueda hacer esto, pero según el cliente, sucedió lo siguiente:
Alguien desarrolló un módulo para sí mismo en 1s y caminó por el mercado de servicios de automóviles presentando este módulo a todos. En este módulo, la transferencia de aplicaciones pasó a través de los servidores de este acosador, y allí tomaron las aplicaciones para ellos, las distribuyeron a otros o quizás las vendieron.
Entonces ... encontrado, asesinado y ya bueno.
Nuevamente, separamos lo que tenemos, lo que falta y cuál es el plan de acción. Al caer en el análisis, se dieron cuenta de que todavía falta. Ok! Tomamos un elefante en partes.
Analítica
Comenzó a engañar a google analytics. Hay dos páginas de destino para un servicio de automóviles y una tienda de autopartes, lo que significa que necesitamos rastrear todas las llamadas, formularios y cestas.
Comencemos con las páginas de inicio del servicio automático. Al intentar dejar una solicitud, no pudimos entendernos durante aproximadamente 2 semanas y decidir dónde se crean en 1s ... ¿O no sabemos dónde está, pero el cliente no recuerda, o no se crean estúpidamente? Voy a visitar e irme. Como de costumbre, haciendo preguntas simples reunió a todos los que podían saber la respuesta a la pregunta, incluido el administrador del sistema, el gerente de ventas, los receptores, los asistentes, etc. Como resultado, después de haber matado un par de horas, llegamos a la conclusión de que no se habían creado tan pronto como 4 meses. ¡4 meses no se crean aplicaciones! El fundador del servicio en sí está un poco incómodo al tratar de arrojar dinero al contexto y sin obtener los ingresos deseados. ¡Se arrojaron un total de ~ 1,200,000 rublos sin formas! Está claro por qué, en general, estaban al borde, y todos los intentos de comprender lo que estaba sucediendo en esta niebla condujeron a un callejón sin salida.
En total hubo 2 decisiones:- Reparación actual
- Hacer nuevo
En esta reunión, propuse una alternativa a trabajar sin 1s a través de Bitrix 24. Afortunadamente, Bitrix y AMO ya han existido en el mercado durante mucho tiempo y pueden hacer mucho. En eso y se detuvo.
Calltrack
A lo largo de la historia de trabajar con proyectos, he probado muchos servicios. O las estadísticas están goteando, la pista de la llamada está mintiendo o alguna otra tontería. Como resultado, eligió Ringostat. Ya 5 proyectos allí condujeron y todo funciona bien. Hay toda la integración necesaria, y trabajar con Google Analytics y métricas es bueno.
Devolver la llamada
Ya había un Envibox ... pensó ... bueno, que así sea. En general, un buen servicio con configuraciones e integraciones convenientes. Por el precio no lo sé. no canceló el dinero y trabajó gratis (por alguna razón).
Después de conectar y probar, obtenemos todos los eventos en análisis.
- Todos los formularios en el sitio están registrados en Lead_Form
- Envybox llama a la pista
- Ringostat sigue ya un conjunto de objetivos
- El objetivo general cuenta el número total para facilitar la configuración.
Enviboks es capaz de dividir las llamadas en únicas (primero), objetivo y en general todo. En los informes, tomamos solo los únicos, es decir una referencia a aplicaciones con formularios, llamadas a Enbox y llamadas únicas a un ringostato.
En ambos sitios de servicio de automóviles, eliminaron los análisis y comenzaron a trabajar con Bitrix y campañas publicitarias.
Bitrix
Creamos un bitrix vacío, configuramos la creación de transacciones de todas las fuentes de llamadas, creamos el primer estado del embudo, alquilamos un número en el propio bitrix y lo configuramos para las llamadas entrantes.
Resulta que cualquier estornudo está registrado en Bitrix, y luego una tarea simple es rastrear el llenado de la primera columna, es decir. Si la columna de pedido no se mueve a los siguientes estados, el departamento de ventas no tiene tiempo.
Y ahora aprendemos a trabajar con Bitrix 24. El primer mes de una reunión con el departamento de ventas una vez por semana. Discusión de todos los problemas, mejoras, cómo y en qué hacer clic, qué sucede cuando hace clic. En otros días, el propietario acudió al departamento de ventas si la "columna izquierda" no estaba vacía. Según tengo entendido, por primera vez tuvo la oportunidad de ver la velocidad de procesamiento de las aplicaciones, y aprendimos a impulsarlas aún más. ¡Hurra!
Cuando aprendimos a impulsar más las transacciones y las órdenes abiertas se fueron, formamos otro tapón. Pedidos allí y colgados. Al darse cuenta de esto, corrieron hacia los receptores y durante mucho tiempo se les enseñó a completar el monto de la transacción, cambiarlo a transacciones exitosas. Al principio, todo sucedió de una patada, luego una vez a la semana, luego lo logramos una vez al día.
Después de generar los informes, nos quedó claro cómo funcionaba cada una de las etapas, y ya plantamos la automatización y los sitios restantes en Bitrix. Al hacer una cita, enviamos la dirección a dónde ir, aprendimos a recordar la llegada ... Como resultado, el departamento de ventas trabajó, vimos las cifras del embudo, las ofertas cerradas ya estaban con la cantidad.
El resto de los sitios que etiquetamos y cortamos los datos ya están en sitios y embudos. Después de todo, el proceso de venta de repuestos es muy diferente del proceso de grabación y reparación de un servicio, lo que significa embudos completamente diferentes.
Paralelamente al trabajo con campañas publicitarias y pruebas de nuevas fuentes de tráfico, desarrollamos Bitrix 24. Un poco más tarde, volveremos a él, y ahora sobre publicidad.
Publicidad y atracción
Para determinar el costo de circulación de Yandex, fue necesario conectar el directo y los datos en Google Analytics. Decidimos usar el servicio
mymarilyn.ru para esto. Cosa conveniente! No es necesario combinar dígitos con campañas publicitarias con sus manos, sino reunir las fuentes de datos en un par de clics, y luego Marilyn realiza las campañas publicitarias él mismo, prescribe UTM para determinar la fuente en análisis, distribuye todas las conversiones por campañas publicitarias y muestra todos los indicadores.
Según los resultados de marzo, obtuvimos los resultados:
- Impresiones: 963026
- Clics: 9765
- CTR: 1.01%
- Consumo: 436,784 rublos.
- Costo por clic: 44.72 rublos.
- Conversión: 3.35%
- Costo de plomo: 1 331 rub.
- Llamadas: 72%
- Devolución de llamada: 19.5%
- Forma: 8.5%
Hubo buenos días en términos de volumen de llamadas, pero hasta ahora ha sido costoso.
Google funcionó mejor que Yandex, pero hasta ahora apuntaron y analizaron qué tipo de campaña heredamos.
Después de evaluar cómo funciona todo sin una reestructuración global, vamos a optimizar el precio de la oferta. Según la descomposición, un servicio de automóviles puede permitirse una aplicación de 500 a 700 rublos.
Tenemos una tabla grande con un informe diario sobre el costo de circulación y fuimos al KPI deseado. Al mismo tiempo, la dificultad consistía en mantener un equilibrio entre la cantidad de llamadas y su costo. Que son pocos, pero baratos, entonces hay muchos, pero caros. Como resultado, a partir de 5 meses tuvimos suficiente volumen al mejor precio.
De vuelta al bitrix. El volumen de clientes potenciales y la calidad de su procesamiento siempre dependen unos de otros. Ya teníamos datos de ventas desglosados por meses y estaba perfectamente claro con qué conversión estábamos trabajando. Primero, tuvimos 3 personas que procesaron las solicitudes.
Nos fijamos en los números
Yo lo llamaría "No todos los gerentes son igualmente útiles", es decir 3 gerentes trabajan con una conversión del 3% al 5%, y uno trabaja con una conversión del 10-11%. Por lo tanto, 3 gerentes estropean el 75% de las aplicaciones. Los "excluimos" y la ruta de compra del cliente se vuelve mucho más barata.
¡Construimos informes en Bitrix aún más!
Obtenemos aún más indicadores para evaluar a los gerentes. Si observa la imagen a continuación, queda claro que los gerentes convierten el 75% de las aplicaciones en pérdidas y el 25% - 1 gerente en ganancias. Este fue el punto final para decidir deshabilitar gerentes ineficaces.
Bitrix ofrece una buena oportunidad para generar informes en línea y realizar un seguimiento del rendimiento para cualquier período y con cualquier parámetro. Entonces comenzamos a rastrear los indicadores una vez por semana.
Uno de los indicadores que monitoreamos fue "Cerrar a la llegada por día", es decir cuanto por hoy, ayer ... hice una cita.
La dinámica general de los registros por día creció todos los días.
Fue muy interesante investigar y satisfacer al cliente después de dejar el boxeo. Para hacer esto, crearon por separado el estado de "evaluación de calidad" y proporcionaron el cuestionario a la oficina del gerente. El gerente llamó por teléfono a las personas que tomaron el automóvil hace 3 días y completaron el cuestionario. Se puede ver que algunos artesanos traen más cheques a la empresa, pero al mismo tiempo, la calidad del servicio no disminuye.
¡Y el evento más significativo de los últimos meses de trabajo!
Durante todo el proyecto, por así decirlo, no intentaron tratar la conversión en una solicitud de un visitante, pero no logramos aumentarla significativamente. Hicimos 4 o más pruebas y siempre la conversión no cambió. No está completamente claro por qué. ¡En los días de los mensajeros instantáneos, decidimos probarlos!
Al poner un botón de vatsap en lugar de formularios, comenzamos a recopilar significativamente más solicitudes y apelaciones. A continuación puede ver que la conversión del 1% se ha convertido en el 10%.
El experimento en sí fue probado en uno de los sitios y solo en dispositivos móviles. El resultado se ve en las cifras de conversión. El costo de la aplicación se redujo considerablemente.
Los planes para refinar los bots y ayudar a los vendedores a llevar gente al cajero.
Durante el trabajo, Bitrix 24 comenzó a parecerse a un CRM real con mucha información útil.
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Gracias por leer hasta el final. Espero que el artículo te haya sido útil.