“¿Implementar CRM? Bueno, está claro que estamos bajo el capó, ahora solo controlamos e informamos ", algo en lo que la mayoría de los empleados de la compañía piensan cuando escuchan que el trabajo pronto se trasladará a CRM. Se cree que CRM es un programa para el líder y sus únicos intereses. Esto no es asi. Piensa con qué frecuencia:
- olvidé hacer una tarea o volver a trabajar
- olvidé llamar a un cliente o reenviar información a un colega
- volvió a recopilar los datos necesarios para el trabajo
- solicitó datos de colegas y los esperó durante tres días
- buscando a la persona responsable del retraso en el trabajo de un colega
- contactó a colegas o al jefe, pero fueron rechazados por su empleo.
Si sucedió, sigue leyendo, la organización del trabajo no es solo leer libros sobre la procrastinación y la gestión del tiempo, sino que también es una herramienta genial en tus manos. Y si no fuera así, maldición, ¿quién eres?
Según Insight Managing Consulting, el 64% del éxito de la implementación de CRM depende del apoyo de los empleados de la organización. El 42% de los problemas de CRM también se deben a los empleados. Y ya sabes, no nos sorprenden estas estadísticas. No es que durante 13 años de desarrollo e implementación de
RegionSoft CRM hayamos visto todo, pero conocemos 3 razones principales por las cuales el sistema CRM y los empleados de la compañía están en lados opuestos del "frente".
- CRM es visto como solo una solución tecnológica. Según muchos usuarios, este es solo un programa que necesita hacer algo, y que lleva tiempo completar los datos. De hecho, un sistema CRM es principalmente personas que lo usan y lo usan como herramienta. Si coloca una sierra de calar sobre la mesa (incluso cuando está encendida), no hará nada, solo consumirá la electricidad. Si se lo das al maestro, obtendrás un hermoso producto tallado. Del mismo modo, un gerente competente exprimirá todo de CRM para obtener los máximos ingresos, y un vendedor perezoso solo arruinará la base de datos con datos incorrectos.
- CRM - un programa para ventas. Érase una vez, lo fue. Ahora prácticamente no existen tales soluciones, las mínimas "cierran" las tareas de ventas y marketing, las avanzadas universales: ventas, marketing, producción, almacén, etc. CRM hoy es un ecosistema corporativo que simplifica el trabajo de casi todos los empleados, reduce la comunicación directa y simplifica la mayoría de los procesos. Pero para esto necesitas pensar, intentar, refactorizar los procesos. Es más simple decir que "nada funciona, lo pusieron en vano".
- CRM: un programa para el jefe, con la ayuda del cual hará cumplir el control y extenderá las medidas draconianas a todos. Esto es una mentira: la mayoría de los CRM no tienen funciones de control físico e informativo, como control de entrada, un minuto de seguimiento de horas de trabajo, monitoreo de inactividad de los empleados o historial de navegación web. Todo el control se lleva a cabo al mismo nivel que sin CRM: informes, registro de acciones dentro del sistema, KPI, etc.
Estos tres conceptos erróneos "calman" en gran medida el interés de los empresarios rusos en CRM, forman mitos extraños desde cero y a menudo se convierten en la razón para negarse a introducirlo.
Por supuesto, esto no es así. CRM es necesario principalmente para los empleados. Además, ella los ayuda mucho.
Cinco lineas de publicidad
Estamos en contra del control del tiempo y de cualquier rastreador en el trabajo; estamos a favor de herramientas de trabajo convenientes para los empleados. Nuestro nuevo servicio de asistencia en la nube ZEDLine Support es un software útil para cualquier servicio de soporte, interno y cliente. Crear su propio portal lleva solo 5 minutos, y su configuración inicial es de 10-15 minutos. Únete ahora! Bueno, quién necesita CRM, está aquí: RegionSoft CRM .
CRM - un amigo de un empleado de la empresa
Con clientes: más fácil
Lo principal en CRM es trabajar con clientes, en cualquier aspecto: ya sea técnico, comercial. Es conveniente, transparente, informativo, más fácil que sin ninguna automatización. Cuando un empleado tiene CRM como un centro de conocimiento e información relevante para el cliente, es mucho más fácil parecer una compañía leal que aprecia, recuerda y ama a cada cliente.
Se puede dar un ejemplo basado en nuestra propia experiencia. A menudo se hacen llamadas en nuestra oficina cuando la gente dice: "Trabajamos con usted hace unos 5 o 7 años, pero probablemente no recuerde ...". Y en respuesta escuchan: "No se acuerde, Dmitry Sergeyevich, tenemos un sistema CRM, incluso puedo decirle cuándo y en qué productos estaba interesado, cuántas veces habló por teléfono y qué temas se discutieron ... Es cierto, un empleado que Luego lo supervisó, no hemos estado trabajando durante 3 años ... ":) Y estas son solo las capacidades básicas iniciales de CRM.
Tarjeta de cliente en RegionSoft CRM . El bloque superior es toda la información del cliente que teóricamente puede depositar y acumular. El bloque inferior son las operaciones, la rutina y las interacciones con el cliente. Si llena todo, será casi la mejor evidencia comprometedora de negocios ;-)Sin demoras y fakaps
Se reducen los riesgos de imagen de la empresa y desaparece el temor de los empleados de convertirse en el culpable de los problemas de reputación. Si el gerente se pierde una reunión o se olvida de la llamada, parece que la empresa es incompetente, falta de interés en la transacción. ¿Qué podría ser peor? CRM garantiza el cumplimiento de los plazos, la transparencia de la carga de trabajo de los empleados, envía recordatorios en sí, por lo que es simplemente imposible perderse un evento.
Además, los calendarios y planificadores corporativos le permiten ver la carga de trabajo del colega que necesita y respetar su tiempo o solicitar parte de su tiempo libre: esta comunicación reduce el conflicto, pero no formaliza la relación, porque estamos acostumbrados a calendarios y complementos en nuestras vidas personales. , no están asociados con relaciones de trabajo duro.
En el escritorio de CRM, se muestran los asuntos actuales (los llamamos de principio a fin, ya que no están vinculados a fechas específicas), así como insignias en el panel Asistente: números que le indican a dónde ir en la interfaz y qué hacer. Y hay recordatorios emergentes, notificaciones por SMS y correo electrónico. Intenta olvidarlo!Velocidad de trabajo
Aumenta significativamente la velocidad del trabajo. Solo a primera vista parece que ingresar datos en el sistema CRM aumenta el tiempo dedicado al trabajo operativo. Este es un truco lógico utilizado por los oponentes de CRM para sus propios fines egoístas. De hecho, todo funciona de manera diferente: una vez que se ingresa toda la información necesaria sobre el cliente, lo que posteriormente ahorra tiempo: el primario se forma sobre la base de plantillas preparadas, en solo unos segundos, las llamadas entrantes y salientes se registran y se pueden escuchar directamente desde la tarjeta del cliente , el correo corporativo está organizado y distribuido por personas de contacto y clientes (al menos en RegionSoft CRM, este es el caso).
Pero la principal ventaja de acelerar el trabajo con CRM no está ni siquiera en la rutina operativa, sino en el hecho de que después de dominar el sistema CRM, la productividad aumenta y el ciclo de vida del proceso de ventas en su conjunto disminuye, lo que significa que hay una reserva para el crecimiento de los ingresos. Indirectamente, esto afecta el crecimiento salarial o la formación de bonos.
Kpi
Si hace un conjunto adecuado de KPIs que sean medibles y realmente dependientes de los esfuerzos del empleado, CRM con el sistema de cálculo de KPI integrado será un excelente motivador para el empleado, porque siempre tendrá barras de progreso para cumplir con los indicadores de objetivos y podrá redistribuir sus esfuerzos para "eliminar" relación máxima y obtener un bono bien merecido. Por lo tanto, recibirá un mecanismo para monitorear la implementación de objetivos, tanto generales como para cada unidad / empleado, y el empleado podrá automatizar su trabajo y ser más eficiente.
Nuestro monitor KPI favorito en RegionSoft CRM : todos los objetivos están a la vista . Los indicadores en sí pueden ajustarse, y su número está limitado solo por límites razonables.Trabajo en equipo sin miedo y reproche.
Un sistema CRM es una forma de trabajo en equipo. Esta posibilidad se debe a la arquitectura del software: una única base de datos proporciona información a la interfaz de usuario de un vendedor, técnico de soporte, comercializador, almacenista, etc. Ahora, el vendedor o gerente no necesita preguntar qué producto se vendió peor y cuál estaba en existencia: puede obtener acceso a la información comercial necesaria y sacar conclusiones, hacer planes. Al mismo tiempo, el trabajo de todo el equipo tiene como objetivo apoyar la información relevante.
El planificador de grupo es prácticamente un diagrama de Gantt, los responsables son visibles, el grado de finalización, los plazos, etc.
Planificador de tres semanas de principio a fin: una descripción general del empleo de todo el equipo con tres semanas de anticipación
El plan visual del día para un empleado individual, puede ir directamente de los planificadoresLos empleados utilizan un único sistema de CRM para intercambiar información, delegar tareas y colaborar en proyectos, para que las relaciones internas se vuelvan productivas. Los esfuerzos del equipo se integran en CRM como un medio para gestionar las relaciones con los clientes, y este enfoque proporciona un efecto sinérgico que no se puede lograr en el marco de reuniones, solicitudes y debates estándar.
Los responsables no están perdidos
Quizás lo más desagradable del trabajo en equipo es buscar a los responsables del hundimiento o retraso de cualquier proceso comercial. Los empleados comienzan a culparse entre sí, tratan de protegerse y culpar al vecino, lubricar el proceso a la responsabilidad colectiva. CRM también está luchando con este desastre: los procesos comerciales con un diseñador visual, el registro completo de los movimientos por etapas, el control de los plazos normativos, los parámetros interactivos resuelven el problema de la responsabilidad de los empleados y la transparencia de raíz. El proceso se registra y siempre puede ver en quién se produjo el retraso o la detención.
Por lo tanto, no tenga miedo de los procesos comerciales, incluso en pequeñas empresas, demostrarán ser útiles en todas partes y afectarán significativamente el orden de la empresa.
Proceso comercial en RegionSoft CRM: fácil de diseñar, fácil de administrarCompañía, déjame dirigir
CRM hace posible que cada empleado sienta el timón en el proceso de negocio: cuanto más conocimiento tengan sus empleados, más autoridad y oportunidad tendrán. Los datos reales acumulados y procesados en el CRM moderno ayudan a resolver los problemas del cliente maravillosamente, por ejemplo, se refieren al historial de relaciones, vuelven a problemas problemáticos, evalúan al cliente no solo en el plano de la transacción actual, sino también en términos del historial de interacción. Por un lado se ve muy bien y cautivador. Te lo digo como cliente: puedo identificar fácilmente una empresa con un buen CRM comunicándome con los gerentes :-) Y, por supuesto, esta oportunidad de "dirigir" es muy motivadora.
Método de trabajo eficiente
Cada gerente sensato, que trabaja con CRM, se convierte en un pequeño científico y experimentador. El software ayuda a rastrear el proceso de ventas, recibir y analizar datos sobre transacciones, sobre la base de los cuales es posible formar su propio estilo innovador de comunicación con los clientes. En consecuencia, puede seleccionar los patrones de comportamiento más productivos y, al usarlos, aumentar el resultado.
Reemplazo de campo
En ausencia o despido de un empleado, la transferencia de asuntos a otro colega se lleva a cabo una o dos veces con la provisión de acceso a CRM. Esto reduce significativamente los riesgos en caso de despido "malo", boicot de empleados, etc. Debido al hecho de que el superadministrador puede transferir fácilmente los derechos, los procesos negativos dentro del equipo se extinguen y pasan al plano interpersonal, sin afectar al trabajador.
La implementación de CRM siempre está asociada con altas expectativas. Tanto los gerentes como los empleados esperan que el sistema CRM aumente la productividad, aumente las ventas, simplifique las operaciones y ahorre dinero. Así es, cualquier cambio debe ir acompañado de expectativas. Solo necesita esperar no de CRM, sino de las personas que trabajarán en él. Y es mejor no esperar, sino implementar y hacer. Entonces el sistema CRM será mucho más genial que una herradura para la felicidad. Que, por cierto, también es mejor clavar y arar, ¡entonces habrá suerte y dinero! :)