Las tecnologías digitales han penetrado, tal vez, en todos los segmentos del negocio. Transporte de carga, restaurantes y cafeterías, mantenimiento de viviendas y servicios comunales: en todas partes hay sensores, registradores, equipos o software que requieren mantenimiento por parte de personal técnico calificado. Y junto con el crecimiento de estas necesidades, el campo del servicio de campo: la gestión del servicio de campo se está desarrollando. Hablemos de sus características.
Servicio de campo. Prerrequisitos para el desarrollo de la industria de outsourcing
Hace diez años, TI notó una tendencia hacia la consumerización, cuando las tecnologías sofisticadas están disponibles para un simple laico, que no tiene que comprender a fondo los principios de su trabajo. Recordemos los mismos teléfonos inteligentes ... Por un lado, esto abre enormes oportunidades para un negocio ordinario o un individuo, por otro, le complica la vida, porque a veces el iPhone se rompe, y sin un especialista ya no se puede hacer que funcione.
Hoy, el consumismo en un grado u otro ha tocado una amplia variedad de industrias. Naturalmente, ella va a los negocios. En algún lugar bajo la presión de la competencia de los grandes jugadores, y en algún lugar a pedido del regulador, las soluciones técnicas complejas penetran en la vida cotidiana. No tiene que ir muy lejos por un ejemplo: en nuestro país, los cajeros automáticos en línea, que se están introduciendo por etapas para casi todo el negocio. En logística, una historia similar con tacógrafos y monitoreo GLONASS.
En las grandes ciudades, ya es difícil ir a un café, conducir en transporte o enviar carga sin utilizar ningún servicio digital o equipo especializado. Desde el punto de vista de la introducción de tales soluciones comerciales, esto nos permite optimizar procesos y competir con jugadores federales más grandes.
Las mejoras técnicas dan un nuevo impulso al desarrollo de las empresas, pero inevitablemente requieren mantenimiento. Y más a menudo es más rentable brindar este servicio a un lado, en lugar de buscar un especialista, a veces no barato. Esta es la llamada "economía de servicios", que se ha arraigado bien en el transporte y en el segmento de TI, y ahora cubre otras industrias.
Aplicabilidad de la gestión de servicios de campo o ¿para qué sirven los especialistas de campo hoy?
En casi todos los segmentos del negocio, existen soluciones especializadas que no son tan fáciles de mantener por sí mismas.
En transporte:
- equipo de geolocalización - GPS / GLONASS;
- telemática e infraestructura de servicios compartidos (scooters, bicicletas e infraestructura a su alrededor);
- terminales de pago.
En oficinas y almacenes:
- ACS;
- cámaras de vigilancia;
- elementos de oficina / almacén inteligente;
- equipo de ingeniería del edificio;
- Cafeteras.
En venta minorista y restauración:
- cajas de efectivo en línea;
- terminales de pago;
- Escáneres 3D;
- quioscos de autoservicio, etc.
En educación:
- equipos modernos comprados bajo programas estatales (impresoras 3D, paneles interactivos, robots, etc.).
En la vida cotidiana:
- ascensores e intercomunicadores;
- semáforos inteligentes y cámaras de velocidad;
- postamatos;
- máquinas expendedoras;
- colas automáticas en el MFC.
Para acompañar a todos los equipos enumerados, se necesita personal especialmente capacitado, que no sea tan barato en el mercado laboral; en el caso de las pequeñas y medianas empresas, es más rentable externalizar esta tarea.
Dicha economía impulsa el desarrollo del mercado de estos servicios.
El mercado global de gestión de servicios de campo ya está valorado en $ 2.8 mil millones. Según las previsiones de MarketsandMarkets,
para 2024 crecerá más de 2 veces, hasta 5.9 mil millones de dólares , mientras se mantiene un enorme potencial de crecimiento.
Una parte importante de estas cifras pertenece a los Estados Unidos, un país que ha pasado a la llamada economía de servicios. La mayoría de las tareas no básicas aquí se subcontratan. Incluso los hogares privados no intentan, como en nuestro país, hacer todo por su cuenta, sino que llaman a cortacéspedes, limpiadores y otros profesionales. No es necesario hablar de negocios: su demanda se ve impulsada por un deseo constante de aumentar la rentabilidad reduciendo los costos generales.
La mayoría de la población en edad de trabajar en los Estados Unidos se dedica al servicio (el 84% ya estaba en 2010), lo que genera más del 80% del PIB. Y este mercado continúa creciendo.
Se observa un crecimiento aún mayor en los servicios de salida en la región de Asia y el Pacífico, y China lidera aquí con todo un "ejército" de pequeñas y medianas empresas.
Gestión de servicios de campo. ¿Cuáles son las dificultades del servicio de campo?
El servicio de campo no es solo soporte telefónico. Una de las tareas principales dentro de este tipo de servicio es planificar visitas a las instalaciones donde se encuentra la infraestructura compatible.
Las salidas pueden ser tanto urgentes como programadas, debido al mantenimiento del servicio de la infraestructura. Un buen ejemplo es la inspección periódica de los ascensores, cuyo rechazo
puede convertirse en una pena de prisión muy real para la gestión de una empresa de servicios .
Las salidas
deben planificarse teniendo en cuenta la carga de trabajo y la ubicación de los especialistas para optimizar el movimiento del departamento de servicio por la ciudad .
Y para no exigir todos los días que los empleados regresen a la oficina para completar todos los documentos, es mejor
proporcionarles herramientas móviles totalmente funcionales para corregir resultados y obtener nuevas tareas .
El servicio de campo se describe mediante un modelo bastante complejo. Por un lado, el equipo reparado está asociado con clientes que pueden renovar o no el contrato; estos momentos deben ser monitoreados para que no funcionen de forma gratuita. Por otro lado,
cada tipo de equipo o tipo de aplicación requiere un conjunto específico de operaciones y acciones específicas , es decir, listas de verificación para especialistas que lo ayudan a no confundirse en las acciones requeridas.
Como resultado, es bastante difícil automatizar completamente el servicio en el sitio, especialmente para las empresas medianas y pequeñas. Por supuesto, muchos comienzan la automatización con la "implementación" de mensajería instantánea o los sistemas de tickets más simples. Sin embargo, si se ocupa de los detalles de los procesos, queda claro que el "ticket" o el sistema ordinario de la mesa de ayuda no es suficiente. Necesitamos soluciones más especializadas para ayudar a resolver los problemas anteriores y, por ejemplo, para asociar con cada aplicación una unidad específica de equipo que se está reparando (y al mismo tiempo un contrato con un cliente para el que se repara esta unidad de equipo).
¿Sistemas de gestión de servicio de campo o cómo automatizar el servicio de campo?
Las soluciones de HelpDesk a menudo se usan para registrar el servicio de campo. Pero la mayoría de ellos simplemente no tienen la funcionalidad requerida, ya que se centran en la automatización de otros problemas.
La mayoría de estas mesas de ayuda proporcionan automatización de servicios
ITIL , es decir de hecho, están orientados hacia la automatización "interna", olvidando completamente la logística y los detalles descritos anteriormente.
Otra gran clase de soluciones se centra en el soporte B2C, donde hay muchos clientes y no están personalizados ("soporte para anónimos"). Este es un mercado completamente diferente. Las terceras mesas de ayuda son sistemas CRM en general, que no tienen nada que ver con la automatización del servicio y los servicios postventa.
Detalles sobre la diferencia entre Help Desk y CRM y la clasificación de los sistemas de Help Desk en el mercado.Y solo una proporción relativamente pequeña de soluciones está realmente diseñada para el trabajo de campo en el mercado B2B. Naturalmente, tales decisiones se están desarrollando principalmente en el oeste, donde el mercado es más grande y el ritmo de su desarrollo promete ganancias notables. Capterra, por ejemplo, incluye más de 330 productos y servicios diferentes en la clase de soluciones FSM. Pero a diferencia del mercado de sistemas de servicio de asistencia, el mercado de soluciones FSM aún no ha pasado por todas las etapas de desarrollo antes de la consolidación.
Durante mucho tiempo, en Rusia, por muchas razones, no hubo sistemas que pudieran atribuirse completamente a las soluciones de automatización para la gestión de servicios de campo. Es por eso que, básicamente, hemos conocido soluciones empresariales, que, tanto en precio como en funcionalidad, se centran en grandes empresas. Por ejemplo, Inceptum Field Services Management, promovida por IBM, o SAP Field Service Management (curiosamente, ninguna de las soluciones principales en el mercado domina). Estas herramientas tienen muchas funciones, desde análisis hasta gestión de existencias de repuestos en almacenes, pero su costo es tal que simplemente no están disponibles para las pequeñas y medianas empresas. Pero las herramientas dirigidas específicamente a las pequeñas y medianas empresas en nuestro país comenzaron a desarrollarse recientemente, se pueden contar con los dedos.
Automatización de servicios de campo
Después de trabajar con Krupnyak durante más de 10 años y en el desarrollo de soluciones de Service Desk para el segmento Enterprise, hace unos años lanzamos el desarrollo de una
solución de servicio de
asistencia en la nube (llamada Okdesk) para automatizar el servicio y los servicios posventa en pequeñas y medianas empresas de servicios. Cómo
desarrollamos el producto y cómo vimos la
mesa de ayuda "para militares" hace un par de años se puede leer en nuestro blog.
Hoy, Okdesk no es solo una mesa de ayuda para automatizar todos los aspectos del servicio y el servicio postventa. Hoy, Okdesk es una solución completa para automatizar la Gestión del Servicio de Campo o el servicio de campo.
Nuestra solución tiene todos los bloques necesarios para esto:
- interacción con los clientes (bloque CRM, incluido el módulo para contratos contables / períodos de servicio);
- contabilidad de las instalaciones de servicio (puede ser una ubicación u oficina, o puede ser un vehículo o un sitio web) y hardware y software, que en realidad están siendo atendidos;
- mantenimiento incidental y trabajo fuera del alcance del contrato (lista de precios);
- aplicaciones regulatorias y PPR asociadas con equipos con servicio;
- la presentación del calendario necesaria para la correcta planificación de las visitas, teniendo en cuenta la duración prevista del trabajo;
- aplicación móvil con todas las funciones del ingeniero, así como aplicaciones móviles para solicitantes (así como otros 8 canales para registrar aplicaciones e interactuar con el servicio de soporte, incluidos los bots Telegram y WA);
- geolocalización y un módulo único para el mercado ( recientemente escribimos sobre ello desde el lado técnico ) de la distribución de aplicaciones en el mapa al más cercano, incluidas las aplicaciones planificadas para el futuro.
Okdesk también tiene integraciones con docenas de sistemas (algunos de ellos son muy "estrechos" y realmente únicos en el mercado), comparables en capacidades y flexibilidad con las soluciones de configuración Enterprise (procesos, SLA, enrutamiento, modelo de roles y atributos, API, etc.) ), una interfaz moderna con respuesta rápida, soporte de bombardeo (aún no encontrará ninguna crítica negativa a pesar de
~ 500 suscriptores activos de Okdesk ) y mucho más.
Todo esto, por supuesto, está "experimentado" con el desarrollo más activo entre todas las soluciones de la Mesa de Ayuda / Mesa de Servicio en la Federación Rusa y la CEI.
Por lo tanto, si está buscando una solución para automatizar el servicio y el servicio posventa de campo, acérquese a nosotros para una
"prueba" . Agradecemos sus comentarios y sugerencias!