Cuando el sistema de atención al cliente de la empresa es poco convincente, existe el riesgo de perder más de la mitad de los usuarios que lo solicitan. En la industria del entretenimiento, es especialmente importante no dejar que una persona salga del sitio ofendida, enojada, insatisfecha. Sobre cómo se organiza en las loterías estatales, dice Kirill Raichenko, director de comercio electrónico "Stoloto".
Logística de procesamiento de solicitudes
En el procesamiento de las solicitudes de los clientes, no solo se tuvieron en cuenta los canales de entrada de las llamadas, sino también los recursos utilizados para responderlas. Debe pagar el tiempo del operador, incluso más para pagar el tiempo del operador con una amplia gama de competencias. Nuestras solicitudes se dividen en tres categorías:
Preguntas estándarLa mayoría de nuestros clientes, alrededor del 60%, nos hacen preguntas repetidas: verificar boletos, cuándo es el próximo sorteo de la Lotería rusa, qué números han caído, dónde obtener sus ganancias. En la primera etapa, se activa IVR, un sistema de mensajes de voz pregrabados que realiza la función de enrutamiento de llamadas. Si el participante no encontró la sección necesaria en IVR, puede conectarse con el asistente, cuya función es realizada por el bot de voz. El bot reconoce el habla natural, imita un diálogo animado, da respuestas a las preguntas de los clientes.
Al mismo tiempo, le damos al cliente la oportunidad de cambiar de un bot de voz a un empleado del centro de contacto, porque no todos los problemas pueden resolverse automáticamente. Ahora, muchas compañías son aficionadas a los bots de voz y eliminan a los operadores "en vivo", creyendo que de esta manera minimizan los costos. Pero tengo un ejemplo que muestra la ineficiencia de tal solución.
Una vez en mi casa, Internet se rompió del lado del proveedor, y él envió un mensaje que, como compensación, me da varios días de uso de Internet. Cuando llamé al equipo de soporte para averiguar cómo usar estos días, me encontré con IVR y no pude encontrar el elemento deseado, pero no había ningún elemento de "cambiar a operador" en el menú. Estaba molesto y decepcionado, y estos días libres se agotaron.
Problemas técnicos más complejosLa segunda línea de soporte al usuario está conectada cuando necesita encontrar información en las bases de datos, ver el historial de actividad del cliente o los datos de su cuenta personal. Por ejemplo, una persona olvidó su contraseña para el sitio web de Stoloto o configuró el pago automático de las ganancias en una billetera electrónica y se olvidó de ella. El especialista verifica la información y resuelve la pregunta del cliente.
Nuestros miembros habituales, clientes que a menudo compran boletos y que tienen un alto nivel de confianza en nuestra marca, reciben el estatus VIP. Apelaciones a partir de las cuales se procesan clientes en primer lugar.
Multicanal
El sistema 360 opera en Stoloto y una gran variedad de canales funcionan en la entrada: llamadas, mensajería instantánea (Telegram, Viber), chat en línea en el sitio, sitio móvil y aplicación móvil, correo electrónico. The Russian Post también trabaja para recibir solicitudes: algunos ganadores que viven lejos de los puntos donde se recibieron las ganancias pueden enviarnos su boleto con los documentos necesarios y recibir las ganancias en la cuenta corriente.
El principal canal de comunicación con nosotros es el teléfono (60% del número total de llamadas): una parte importante de nuestros boletos se vende al por menor, y es más conveniente que las personas levanten el teléfono y marquen un número que registrarse en el sitio.
El siguiente canal más común es el chat en el sitio, en la versión móvil del sitio. En la aplicación móvil (24%). Los introvertidos y los visitantes habituales del sitio lo aprecian especialmente, allí no solo puede obtener rápidamente una respuesta a su pregunta, sino también consultar las Preguntas frecuentes, ver cómo otros usuarios respondieron preguntas similares.
En tercer lugar - redes sociales (7%). Monitoreamos tanto nuestras cuentas oficiales como nuestras redes sociales en general: si los operadores profesionales están de servicio en canales especializados, entonces todo un equipo de profesionales que trabajan en redes sociales es responsable de SMM.
Futura actualización del sistema de soporte
Vemos perspectivas en el desarrollo de la automatización de los canales de servicio al cliente y una traducción aún mayor de la comunicación en línea. La nueva generación de centros de comunicación debe proporcionar todo tipo de servicios a través de diferentes canales de comunicación, poder mantener el contexto de la solicitud al cambiar el canal de contacto (lo que permite al empleado del centro de contacto transferir fácilmente la comunicación con el cliente de un canal a otro), usar las últimas tecnologías para personalizar la interacción con el cliente, Poseen funciones inteligentes para la piritización de llamadas. Para esto, la compañía lanzó un proyecto para implementar CRM operacional.