Nuestro "tormento" está llegando a su fin. Este artículo completa el ciclo de nuestra elección del sistema óptimo para digitalizar un negocio.
Hola a todos! Permítame recordarle que
somos los instaladores de aires acondicionados que decidimos encontrar el mejor ServiceDesk para ellos.
Anteriormente trabajó en calendarios de colaboración, mensajería instantánea y otros servicios, pero se enfermó. Una vez que tomaron una decisión, obtener una mesa de servicio.
Eligieron durante mucho tiempo, y eligieron. Luego decidieron compilar esta guía para otras compañías, para que no tuvieran que entender.
Aquí están los artículos anteriores de nuestra guía.
Parte 1Parte 2¿Qué funciones consideramos en esta parte?
Qué características de Service Desk son importantes para nosotros
Estas características están lejos de todo lo que estamos buscando en ServiceDesk. La lista completa está en la parte 1.
Sin embargo, estas características parecen especialmente importantes.
- Integración con Bitrix24 y telefonía.
- Geolocalización y control GPS de intérpretes.
- La capacidad de limitar el acceso a los archivos adjuntos de algunos usuarios.
- Comunicación del contratista con el cliente a petición.
¿Qué plataformas se compararon?
¿Cómo se implementan las funciones importantes para nosotros en diferentes sistemas?
Integración
Me gustaría que ServiceDesk se integrara con Bitrix24 y la telefonía, para automatizar el trabajo manual (es decir, transferir datos al sistema).
Me pregunto si los sistemas presentados permiten que esto se haga.
Planado
En Planado, encontramos integraciones listas para usar con Bitrix24 y amoCRM.
Además, tienen una API y un Webhook.
Un buen conjunto de integraciones.
Pero no hay integración con la telefonía: tristeza. Por supuesto, puede hacer esto por API, pero luego tiene que atraer programadores, lo cual es costoso y largo.
Por lo tanto, este sistema no nos conviene.
Okdesk
Se proporciona integración de correo electrónico. Bueno
Además, Okdesk trabaja con Wialon, Scout, Escort, programas especializados para empresas de transporte. Genial, pero no para nosotros.
Integración con telefonía IP en Okdesk utilizando el servicio de Llamadas simples. Solo asi.
Se proporciona la integración de Okdesk y Teamviewer. Esto le permite iniciar sesiones de soporte remoto sin ir a la interfaz de Teamviewer y almacenar el historial de sesiones en Okdesk.
No hay integraciones preinstaladas con Bitrix24, AmoCRM, 1C y otros programas.
Es cierto que hay una API.
Conclusión: el sistema no nos conviene.
Grotem
Se proporciona la integración típica de Grotem y 1C (Trade Management 10.3 y 11.3, Complex Automation 2.0, Production Enterprise Management, ERP), no está mal.
Hay una API Con él, Grotem se integra con cualquier otro sistema de contabilidad y CRM.
Por cierto, el sitio afirma la capacidad de configurar de forma independiente el intercambio de datos entre Grotem y la API, es decir, supuestamente los usuarios pueden integrar la API de forma independiente.
Una gran ventaja es la capacidad de configurar la fiscalización remota a través de una caja física o en la nube (para que el cliente reciba un cheque por correo electrónico).
No hay webhooks.
BPM en línea
En octubre de 2019, solo está disponible la integración con amoCRM.
Para otras integraciones hay una API.
Hay un webhook.
No hay integración lista con Bitrix 24. No hay integración con telefonía. Que mal.
Nos fijamos en los siguientes sistemas.
Hubex
Puede configurar la integración con servicios externos utilizando la API y Webhook.
Se anuncia una oportunidad lista para integrarse con Bitrix24. Las aplicaciones creadas en HubEx aparecen inmediatamente en Bitrix, excelente.
Pero tampoco se proporciona la integración preparada con la telefonía.
Naumen
Las capturas de pantalla no funcionaron. En la versión de prueba, esta función se describe simplemente por texto. Por lo tanto, solo tendremos que contarlo.
Hay integraciones con 1C, Google Maps, JIRA, etc.
Naumen también proporciona integración con un sistema antivirus. Me pregunto cómo funciona.
También hay integración con telefonía IP.
Se proporciona integración con Twitter, lo que le permite rastrear publicaciones de interés en la interfaz del sistema. Simplemente no entiendo cómo funciona ...
Hay API y Webhook. Bueno
Ahora nos fijamos en otras funciones.
Geolocalización y control GPS de intérpretes
¿Necesito decir que todos los servicios están equipados con aplicaciones móviles? Esto es útil, ya que permite a los trabajadores de campo estar en el trabajo, incluso cuando no están en la oficina.
Pero debe controlar las acciones de los empleados de campo. Comprenda correctamente: la confianza es confianza y los negocios son negocios. Preferimos distinguir entre estos conceptos.
Entonces, ¿qué ofrecen los diferentes sistemas?
Planado
Las coordenadas de los empleados se leen por GPS desde el dispositivo del empleado cada 10 minutos cuando la aplicación se está ejecutando (incluso en segundo plano). Además, las coordenadas se fijan automáticamente cuando cambia el estado de la orden (inicio, pausa, completa).
La aplicación web almacena la última ubicación conocida del empleado para el día.
Se puede ver un historial de ubicaciones haciendo clic en el nombre del empleado.
Esto es asombroso Útil
Nos queda definitivamente.
Okdesk
Gracias a las integraciones con Scout, Escort, WIALON, el servicio proporciona una amplia gama de capacidades de monitoreo.
La ubicación de los empleados se muestra en el mapa y cambia cuando se mueve 50 metros.
En la aplicación móvil, es posible deshabilitar la geolocalización. Los empleados pueden ser "encriptados".
Para esto, la versión de escritorio guarda un registro de la última ubicación y muestra en color cuánto tiempo se realizó este registro.
Grotem
Hay un cronograma en el mapa: el "chip" de la aplicación Grotem. Es decir, la ubicación de los especialistas de campo se muestra en el mapa, y su horario se muestra cerca.
Genial Pero que sigue?
BPM en línea
La capacidad de conectar Yandex.Maps para formar un conjunto de ubicaciones para llamadas y / o contratistas. La solución es genial.
Hubex
En HubEx, puede ver dónde está el empleado en un momento dado (en la instalación o en el camino).
El cuerpo de la aplicación almacena información sobre el momento de la transferencia de la aplicación de una etapa a otra.
Un ingeniero puede construir una ruta a un objeto en un par de clics.
Naumen
El servicio implica:
- Planificación de ruta al cliente.
- Determinación del tiempo promedio de viaje a la instalación.
- Aclaración de la dirección de salida de la solicitud.
- Con él, también puede averiguar la ubicación de los especialistas de campo. Si llega una nueva aplicación, puede elegir el ingeniero gratuito más cercano.
- En un futuro próximo, se implementará la fijación de coordenadas con cualquier acción.
La capacidad de restringir el acceso a los archivos adjuntos de algunos usuarios
Me gustaría asegurarme de que los empleados no pierdan el tiempo viendo materiales que no necesitan o que no necesitan ver.
¿Cómo se implementa esto en la moderna mesa de ayuda?
Planado
Después de pagar por el servicio, los empleados obtienen acceso a la aplicación web o la aplicación móvil. Al mismo tiempo, es imposible.
En consecuencia, tienen diferentes oportunidades.
- Los empleados con acceso pagado a la aplicación web pueden crear y editar direcciones, conjuntos y equipos, así como cambiar el horario.
- Los empleados con acceso pagado a la aplicación móvil pueden realizar trajes en ella.
También es posible conectar a los empleados de forma gratuita, pero solo con la capacidad de ver. No pueden realizar trajes en una aplicación móvil. Pero el número de tales empleados no es limitado.
Bien: puede ahorrar cuando el negocio crezca.
Okdesk
Hay 3 roles de usuario: "Administrador", "Especialista principal", "Especialista".
Hay 35 funciones para cada rol, a las que puede restringir o permitir el acceso.
Flexiblemente Nos queda bien.
Grotem
No existe tal posibilidad y no se espera. Que mal.
BPM en línea
Los usuarios se dividen en 2 grupos con diferentes opciones de trabajo: "Administración" y "Grupo de usuarios".
Los administradores tienen los derechos para configurar y crear grupos de usuarios.
Los usuarios no pueden personalizar la aplicación.
¿Es esta solución adecuada para nosotros? Posiblemente
Hubex
El servicio proporciona 4 roles de usuario.
Cada rol tiene 6 funciones. Cada función tiene su propia lista de permisos, es decir, Puede restringir los roles de usuario para tareas individuales.
Genial Muy flexible
Nos queda inequívocamente.
Naumen
Hay 11 roles para los usuarios. En algunas organizaciones, hay incluso menos de 11 empleados.
Las restricciones de acceso para roles también se configuran de manera flexible. Cada rol tiene 9 funciones con 1-7 subfunciones. En consecuencia, se les puede restringir o permitir el acceso.
Flexible también. Interesantemente implementado! Solo mucho
Y la función extrema que veremos en este momento es ...
Comunicación del contratista con el cliente a petición.
Es necesario que toda la comunicación en la aplicación permanezca en una sola correspondencia, donde el cliente, el contratista y el despachador (o el jefe del departamento de servicio) estén presentes. También debería ser posible agregar nuevos usuarios aquí y hacer chats grupales (por ejemplo, si necesita pedir consejo).
Planado
No hay correspondencia en absoluto. Que mal.
Okdesk
Existe una correspondencia dentro del marco de la funcionalidad "Comentarios" dentro de la aplicación.
Es decir, la comunicación solo es posible con los participantes de esta aplicación.
Ok, pero no hay forma de conectar personas adicionales.
¿Qué pasa con otros servicios?
Grotem
Se supone que los comentarios deben estar escritos en el cuerpo de la solicitud.
Lo mismo: los empleados de terceros no pueden participar en la comunicación a pedido.
BPM en línea
Puede discutir problemas con colegas en la tarjeta de tareas. Según el soporte técnico, los mensajes vendrán en el feed del autor, artista, participantes y aprobadores.
Genial, pero no puedes agregar personas a la correspondencia. Que mal.
Hubex
Los comentarios sobre la aplicación se encuentran en el cuerpo de la misma. Puede conectar el número requerido de empleados a ellos.
Wow Impresionante Perfecto para empresas donde a menudo tienen lugar discusiones colectivas.
Nos queda exactamente.
Pero veamos qué sigue.
Naumen
Existe una correspondencia dentro del marco de la funcionalidad "Comentarios".
Al igual que con OkDesk y Grotem, no hay forma de conectar empleados de terceros. Que mal.
El sistema proporciona un modo de comentario privado: para analizar información confidencial
FIN!
Entonces, hemos estudiado varios servicios.
Hoy, se presentan varias soluciones que satisfacen los requisitos básicos de una empresa de servicios promedio. Las soluciones de Service Desk más maduras, de una forma u otra, repiten la funcionalidad entre sí con ligeras diferencias: aquí todos eligen lo que es más conveniente para él.
Al comienzo de una serie de nuestros artículos, seleccionamos 10 indicadores, mediante los cuales rastreamos cómo nos conviene este o aquel sistema. En el proceso de selección, se agregó otro indicador: esta es la calidad y la velocidad de las respuestas del soporte técnico de la mesa de servicio. Este indicador se volvió decisivo para nosotros al elegir. Dado que nuestra revisión es una revisión introductoria, no anunciaremos qué sistema hemos elegido, pero tal vez nuestra pequeña investigación ayudará a alguien a ahorrar tiempo al elegir.