Soporte técnico y soporte. Gran investigación sobre el mercado laboral y los salarios. ¿Qué ha cambiado en 2 años?

Debido a las características específicas del negocio (desarrollo del sistema de mesa de ayuda para automatizar el soporte del servicio B2B), tenemos que estar inmersos en el tema del soporte en todos los sentidos. Todos los días nos comunicamos con cientos de empresas en Rusia y el CIS, como resultado, muy a menudo nuestra comunicación va más allá del marco de los problemas de "automatización". Es por eso que en 2017 publicamos nuestro propio estudio sobre el nivel de ingresos en soporte técnico , que se convirtió en el primer estudio tan serio y detallado específico de este tipo en principio. En el informe de esto, 2019, actualizamos los datos e intentamos explicar sus cambios cualitativamente, en base a una idea general del mercado.

En lugar de unirse

Los informes analíticos completos sobre cuánto reciben los especialistas en una industria determinada no aparecen en dos años. Pero hoy en día hay una gran cantidad de servicios en acceso abierto que crean análisis basados ​​en las vacantes publicadas. Desafortunadamente, hasta ahora no se han desarrollado lo suficiente como para proporcionar datos completos sobre nuestro segmento. En el mejor de los casos, habrá análisis para un determinado puesto (operador de centro de llamadas, especialista en soporte técnico) sin analizar los requisitos y el nivel de capacitación.

En el contexto de otros servicios, My Circle se destaca, que construye su análisis no en los textos de vacantes publicadas, sino en los mensajes de los empleados. Sin embargo, todavía no tiene tantos datos. En el momento en que actualizamos nuestro informe, por ejemplo, para la segunda mitad de 2019, solo se recopilaron 55 perfiles para el puesto de ingeniero de soporte técnico. Por lo tanto, buscamos nuestros propios números en los servicios que agregan datos del portal de personal.

Esta vez pasamos de calcular el número de empresas a contabilizar el número de vacantes . Esto se debe a la situación anómala en Moscú y la región, donde según el servicio de agregación, un promedio de 112 vacantes por empresa (en comparación con un promedio de 48 vacantes por empresa para el resto de Rusia).


la cantidad de vacantes por empresa para diferentes regiones

Se consideraron un total de 11.610 vacantes de empleo en apoyo en toda Rusia. Esto es aproximadamente una cuarta parte del número total de vacantes sin restricciones laborales. Es curioso que el porcentaje de anuncios de vacantes en apoyo del trasfondo general "laboral" en San Petersburgo sea 2, y en Moscú, casi 3 veces mayor.

Por supuesto, se pueden publicar varios anuncios en la misma vacante (así como viceversa: un solo departamento puede reclutar un solo anuncio). Para que este "ruido" no nos confunda con números, entonces procedemos a la contabilidad relativa de las vacantes, en lugar de la absoluta.


porcentaje de vacantes en apoyo (de todas las vacantes publicadas) por región

Aproximadamente la mitad de todas las vacantes publicadas mencionan salarios . En Moscú, esta proporción es ligeramente más baja, 42%, y en San Petersburgo, ligeramente más alta, 53% (contra 51% en promedio en el país). Es significativo que la proporción de anuncios con los ingresos especificados en los últimos 2 años haya aumentado. Aparentemente, hay algún tipo de solicitud de esta información por parte de los candidatos. Pero como hace dos años, no todos los empleadores se molestan en explicar si la cantidad se indica antes o después de los impuestos.


El porcentaje de vacantes que indica el salario (en relación con el número total de vacantes en esta región)


cuota de vacantes con sueldo según nivel

El promedio nacional del 82% de los anuncios de apoyo laboral está relacionado con la industria de TI . Dos capitales se destacan en este contexto. En Moscú, el porcentaje de ofertas de trabajo en apoyo en solo el 65% de los casos se refiere a TI, en San Petersburgo, en el 71% de los casos.

Aunque la tendencia del trabajo remoto se ha desarrollado y promovido activamente recientemente, y la asistencia telefónica es solo una de esas profesiones que pueden no necesitar una oficina, no hemos encontrado evidencia de que este formato deba considerarse por separado. Del número total de vacantes que se eliminan claramente, muy pocas. En promedio, hay un poco más del 3% de ellos en el país. En Moscú y San Petersburgo, incluso menos: 1% y 2%, respectivamente. En realidad, claramente hay vacantes más eliminadas, aparentemente todavía están mal clasificadas por los agregadores de anuncios.

Clasificación de soporte

Consideramos los problemas de clasificación teórica en detalle en el último informe . Recuerde que de acuerdo con el perfil del trabajo, separamos el soporte "técnico" (servicio) y el "cliente", y también distinguimos completa e independientemente entre el soporte interno y externo.
Desafortunadamente, ni la primera ni la segunda clasificaciones han echado raíces entre los oficiales de personal. Hasta ahora, indique explícitamente en el anuncio clientes ("atención al cliente", "atención al cliente") en solo el 13% de los casos. Según estos datos, no se puede estimar la cuota de mercado del soporte al cliente. Aún menos en los anuncios de referencias al soporte externo e interno hay solo una docena de vacantes en todo el país. Por lo tanto, a diferencia del mercado occidental, donde se toman en cuenta tales sutilezas al solicitar un trabajo, aquí el candidato debe estudiar la lista de habilidades requeridas para comprender de qué se trata.

Para facilitar el análisis, compartimos el apoyo por experiencia y habilidades. No confunda esta clasificación con la división por líneas de soporte técnico: se trata de algo más (sobre procesos comerciales específicos creados dentro de una empresa en particular).

Tenga en cuenta que la experiencia y las habilidades requeridas para una vacante en particular no siempre se correlacionan entre sí. Esto se debe en parte al hecho de que no todos los anuncios se compilan correctamente. Y a veces no está claro qué tipo de experiencia se tiene en cuenta: ¿en la misma posición, en una empresa similar o experiencia laboral general?

Si lee el texto de las vacantes, puede distinguir cuatro niveles, de los que hablaremos. Y aunque el punto clave en esta gradación es la experiencia, la condición necesaria para pasar de un nivel al siguiente es la presencia de habilidades adicionales que antes no se requerían. Para aclarar la situación y obtener datos de alta calidad, buscamos selectivamente manualmente alrededor de un centenar de vacantes de cada categoría (a excepción de la última, donde la oferta es mucho menor).

Nivel de entrada Soporte técnico sin experiencia laboral.

*** cambiamos el método de cálculo para cortar el dumping deliberado de los empleadores y la exageración de los salarios debido a un posicionamiento incorrecto de la oferta (o industria especializada), por lo que la barra superior ha disminuido)

El 16% de todas las ofertas de trabajo en apoyo en todo el país afirman que no requieren ninguna experiencia laboral .

La lista de requisitos para los candidatos se trata principalmente de emociones. Quieren ver un deseo de trabajar en ellos, un deseo de crecimiento profesional y un equipo joven y amigable. Comúnmente mencionado:

• habilidades de comunicación
• deseo y capacidad de comunicarse con las personas,
• dicción normal
• resistencia al estrés

Las habilidades técnicas se limitan principalmente al conocimiento básico de PC (usuario seguro). Por cierto, hace dos años en vacantes este conocimiento se mencionaba con mayor frecuencia . Ahora se pone más énfasis en la comunicación. Esto es probablemente una consecuencia del desarrollo de procesos de incorporación en las empresas.

En parte de las vacantes, la educación está indicada: secundaria o incompleta superior (con la capacidad de combinar trabajo y estudio). Los empleadores individuales requieren una técnica superior e incluso superior. Incluso con menos frecuencia, necesitas un nivel básico de inglés.

El ingreso en este nivel en promedio es de 23 a 29 mil rublos.

Este es el mínimo promedio y el promedio máximo de ingresos declarados disponibles (más sobre cuáles son estos indicadores, nos detendremos más en la sección sobre trampas). Más cerca del límite mínimo están las vacantes en las regiones en los centros de subcontratación para procesar las llamadas entrantes. Una especie de primera línea, recibiendo llamadas. Se ofrecen mayores ingresos en industrias específicas, aunque en tales anuncios no siempre está claro si los candidatos sin experiencia están realmente permitidos (o la falta de experiencia en la industria está implícita).

Esto no quiere decir que el ingreso de primer nivel haya crecido en los 2 años transcurridos desde el último informe. Probablemente, la cantidad recibida en la mano, sin embargo, aumentó, solo el mercado se vio obligado a hacer anuncios más honestamente.

Para el candidato mismo, el trabajo a menudo comienza con capacitación corporativa. A veces se pagan becas, a veces no. Incluso si le pagan, es probable que esté por debajo del ingreso prometido en el anuncio.

Además de la compensación material, en este nivel estamos listos para ofrecer:

• entrenamiento corporativo;
• tutoría
• té / café y galletas en la oficina;
• Descuentos corporativos: a los empleados de la empresa se les ofrecen descuentos en sus propios servicios o servicios de socios.

Los trabajos raros contienen una lista extendida de bonificaciones:

• VHI: a menudo no inmediatamente, pero después de un año o dos de trabajo en la empresa, o solo parcialmente compensado;
• pago por comidas (con ciertas restricciones);
• compensación parcial o total por el estado físico (o un gimnasio en la oficina);
• entrega, especialmente durante el trabajo por turnos.

Muchos también se jactan de una vida corporativa intensa, pero sin los detalles es difícil anotar los pros o los contras.

Otra observación interesante: la impresión general del mercado en el primer nivel está determinada esencialmente por las vacantes de grandes empresas: operadores móviles, bancos, etc. Sus anuncios recuerdan un poco a una competencia creativa que se ejecuta constantemente con la venta de textos e imágenes que representan a personas felices. En los siguientes niveles, ya no se puede encontrar tanta diversidad.

Experiencia en soporte técnico 1-2 años de trabajo. Seguro junior o casi medio

Más de la mitad de las vacantes en apoyo (53%) están dirigidas específicamente a dichos especialistas . En realidad, la cifra es aún mayor, ya que algunos anuncios en el primer nivel se centran realmente en el segundo (solo confusión con la experiencia indicada).
En este nivel, los empleadores ya están más atentos a la educación. Si el secundario especial, luego técnico, preferiblemente superior. Anuncios admitiendo incompletos más altos menos. Los requisitos para el idioma inglés también son más serios: a menudo es necesario leer la documentación en inglés.

Algunos empleadores también destacan la esencia de la experiencia: debe estar en una posición similar o en un determinado segmento (por ejemplo, experiencia laboral en un centro de atención telefónica). Las personas admiten la falta de experiencia oficial, pero prometen mirar el conocimiento.

Entre las habilidades requeridas:

• la capacidad de trabajar con herramientas utilizadas para automatizar el soporte en una empresa en particular (HelpDesk, etc., dependiendo de los procesos),
• conocimiento de los principios operativos del sistema operativo (Windows o Linux, según la especialización);
• conocimiento de terminología técnica en un segmento particular.

A menudo hay una necesidad de:

• comprensión de 1C y sus configuraciones específicas;
• conocimiento de los principios de la LAN, protocolos, configuraciones de equipos;
• conocimiento básico de programación, prueba y diseño;
• experiencia administrativa, en particular, configuraciones de acceso remoto;
• tareas de establecimiento de habilidades.

El ingreso en este nivel es en promedio de 35 a 40 mil rublos (este es el mínimo promedio y el máximo promedio disponible) . Esto es ligeramente más alto que los salarios indicados en nuestro informe anterior.

La esencia del trabajo son 1 o 2 líneas de soporte, consultas de usuarios más calificadas. Cuanto más específicas sean estas consultas, más dinero. El conocimiento del inglés también aumenta los ingresos.

En este nivel, en términos de vacantes, aparecen viajes (para los cuales los requisitos indican un automóvil privado y derechos de categoría B) e incluso viajes de negocios. En este caso, la compensación recibida de la compañía es aún mayor, ya que se calculan los gastos de viaje, compensación de combustible y lubricante.

La lista de promesas en este nivel es mucho menos acerca de un equipo amigable y una vida corporativa, y la lista de opciones es más concisa:

• crecimiento profesional y profesional;
• entrenamiento corporativo, a veces certificación;
• Compensación móvil
• té, café, frutas y otros bollos en la oficina;
• VHI y deportes (con condiciones más suaves);
• Descuentos corporativos.

Por cierto, una descripción detallada de las vacantes todavía se conserva a este nivel, pero los oficiales de personal prestan menos atención a su compilación en promedio: las mismas formulaciones vagan de anuncio en anuncio. Y en algunos textos siente una experiencia dolorosa para la compañía detrás de cada redacción (cuando, por ejemplo, se mencionó en el texto de una vacante eliminada que el trabajo no debe combinarse con magia en blanco y negro). También fue sorprendente que a partir de este nivel, los empleadores a menudo mencionan un lugar de trabajo cómodo y una oficina conveniente entre las ventajas.

Subtotales

El mercado salarial en los dos primeros niveles es más transparente , ya que la proporción de vacantes con los salarios indicados es significativamente mayor. Sin experiencia, el salario está claramente indicado por el 60% de los empleadores, con experiencia de 1-2 años - 68%.

Para 3-5 años de experiencia, el salario aparece en solo el 37% de las vacantes, y si se requieren más de 6 años de experiencia, solo el 19% de los empleadores dirá sobre el dinero . Esto es lógico: cuanto mayor es el nivel del especialista, más complejos son los procesos involucrados. Ya no son tan fáciles de valorar en dinero. Durante la entrevista, estamos hablando de atraer especialistas específicos específicos. Se puede llevar a alguien a tiempo y por alguien y pagar de más. La figura en el anuncio pierde así el contacto con la realidad.

Para aquellos que desean comenzar a trabajar de forma remota en soporte, los dos primeros niveles son más reales. Al principio, casi el 7% de las vacantes implican trabajar en casa con (además de las habilidades descritas anteriormente) una computadora con acceso constante a Internet y auriculares. En el segundo nivel de vacantes eliminadas 4%. Los trabajadores remotos consideran el tercer y cuarto nivel solo en el 3% y el 2% de los casos, respectivamente. Tal vez los están reclutando de empleados ya probados, o tal vez no están reclutando en absoluto. Al mismo tiempo, en promedio, el ingreso prometido en vacantes remotas es menor que en puestos similares en la oficina: los empleadores claramente están tratando de ahorrar dinero al transferir personal menos calificado fuera de la oficina.
Es curioso que, en promedio, en TI, la vista en un sitio remoto es completamente diferente: aquellos que trabajan de manera más independiente, y no junio, son "liberados" a la casa.

Pero para aquellos que desean combinar vacantes no muy financieras de varios empleadores (que en teoría realmente se pueden hacer en un sitio remoto), no ha llegado el mejor momento. Aparentemente, las empresas ya han pisado este rastrillo, por lo que en muchos anuncios del primer y segundo nivel hay una marca que es absolutamente imposible de combinar, lo que no permite aumentar un ingreso bastante bajo.

Soporte técnico con 3-5 años de experiencia. Buena media

El número total de vacantes, donde se requieren más de 3 años de experiencia laboral, es solo el 12% del número total de anuncios. Esto es bastante predecible: a este nivel, y la rotación no es tan alta, y hay alguien para crecer dentro de la empresa. La confusión, sin embargo, agrega una interpretación diferente de la experiencia de los oficiales de personal, que se señaló anteriormente. Alguien en una vacante implica una antigüedad general, y alguien significa experiencia en un puesto determinado o en una empresa de un segmento de mercado determinado. Desafortunadamente, estos candidatos tienen que lidiar con el texto de los anuncios ellos mismos.

Los trabajos en este nivel casi siempre requieren una educación técnica superior. En algunos casos, el económico también es adecuado, cuando se trata de dar servicio al mismo 1C. Muchas personas necesitan inglés al menos a un nivel suficiente para leer la documentación. A veces hay una solicitud de inglés hablado y escrito. En términos de vacantes, la ventaja será la certificación aprobada, por ejemplo, de acuerdo con ITIL .

La esencia del trabajo, por analogía con los dos primeros niveles, no puede describirse de manera inequívoca. En algún lugar esta es otra línea de soporte de software, en otros lugares: servicio de campo de equipos, incluidos los específicos. Al mismo tiempo, las posiciones pueden llamarse iguales.
Las habilidades requeridas están determinadas por la naturaleza del trabajo. La mayoría de las vacantes mencionan:

• conocimiento del sistema operativo a nivel de administrador (Windows o Linux);
• configuración de red, equipos de oficina, controladores;
• trabajar con documentación (licitaciones, dibujos, instrucciones).

Una lista adicional de habilidades está sujeta a especialización. Puede ser:

• comprensión de los principios de instalación de equipos de telecomunicaciones;
• conocimiento en el campo de ciertos procesos de producción y equipos relacionados (por ejemplo, en la industria o el comercio de productos lácteos);
• configuración y mantenimiento de ciertos productos de servidor y SO (distribuciones de Linux predefinidas);
• conocimiento más profundo de 1C y sus configuraciones y procesos relacionados, por ejemplo, registros de personal;
• comprensión de protocolos básicos de red y formatos de intercambio de datos (XML, JSON).

A veces necesita su propio automóvil y derechos de Categoría B. Pero no todos los anuncios en la lista de menciones necesarias mencionan habilidades como habilidades interpersonales, aquí ya no siempre es necesario contactar a los clientes o sus representantes.

Ingreso promedio: de 50 a 60 mil rublos (mínimo promedio y máximo promedio, respectivamente). Además, a partir de este nivel, la diferencia de ingresos entre Moscú y otras ciudades del país se hace notable . La mayoría de las vacantes en efectivo están en la capital. Sin embargo, los números no se publican tanto como para realizar un análisis detallado.

Dependiendo de la naturaleza del trabajo, en este nivel hay más vacantes con frecuentes viajes de negocios que aumentan los ingresos. También hay anuncios sobre la contratación de gerentes para un grupo de especialistas o incluso un departamento completo. Naturalmente, el ingreso de ellos es aún mayor, como es la responsabilidad. Habilidades específicas: el conocimiento en áreas estrechas, el conocimiento en profundidad en un determinado segmento (necesario para la empresa) también aumentan el "precio" de un especialista.

Los incentivos intangibles son generalmente consistentes con las promesas para el nivel anterior. Además, se agregan las opciones requeridas por los empleados con familias:

• compensación parcial por el descanso de los niños;
• apoyo financiero en caso de cambios en la vida (boda, parto, etc.).

Más de 6 años de experiencia, al menos senior

Aunque los especialistas del mercado más calificados están claramente en demanda, ya hay muy pocas vacantes en este nivel, algo más del 1% del soporte total . , 30 ( - — , “”).

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