Esa es la prometida "historia diferente".
Desafío
Si hace cuatro años me preguntaron: “¿Cómo puedo entrenar a los recién llegados en el departamento / empresa de TI?”, Sin dudarlo, diría: “Por el método de“ un mono ve, un mono imita ”, es decir, unir a un recién llegado a un empleado más experimentado, y déjelo ver cómo se llevan a cabo las tareas típicas ". Este enfoque me funcionó antes, funciona ahora, y hace algún tiempo en Veeam, cuando los árboles eran grandes, los logotipos eran verdes y el producto era pequeño, ¡también era posible entrenar y enseñar!
Poco a poco, el producto se hizo más grande y complejo, los nuevos ingenieros se volvieron cada vez más y el enfoque RTFM (Lea el Manual de Freaking) funcionó cada vez peor; el hecho es que aquellos que ya están "informados" pueden aprender de esta manera, quien entiende los detalles del trabajo y necesita algunos detalles no tan críticos.
Pero, ¿qué pasa con aquellos que provienen de áreas relacionadas y quieren crecer y desarrollarse, pero no saben cómo abordar esto? ¿Qué pasa con, por ejemplo, aquellos que hablan un idioma relativamente raro (por ejemplo, italiano, raro para el especialista de TI promedio)? ¿O cómo capacitar a un prometedor graduado universitario que no tiene mucha experiencia laboral bajo tal esquema?
Interrumpamos nuestra historia por un segundo e imaginemos: aquí está, un líder de equipo en el equipo de soporte, usted mismo un ingeniero bueno y exitoso en el pasado, con una amplia experiencia en administración de sistemas y comunicación con diferentes personas. Su tarea es transferir su experiencia a un nuevo luchador ingeniero (incluso uno puede decir "verde"), un graduado universitario, inteligente y ágil. Solo hay un matiz: esta es una persona sin experiencia de apoyo o incluso un servicio de asistencia banal, y también será el primer ingeniero de habla turca en su empresa.
¿Cómo resolverás este problema?
Y cuando respondes a esta pregunta (y respondes, creo en ti), complicaremos la tarea: ¿qué pasa si hay diez de esos ingenieros? ¿Y si son veinte? ¿Y si este es el desarrollo constante del departamento, y en algún momento habrá un recién llegado que necesita capacitación, mostrar el estándar mínimo de calidad de trabajo (y este estándar es alto) y asegurarse de que la persona no quiera escapar lo más rápido posible?
(Considere esta pregunta antes de seguir leyendo).
Nuestra historia
Es con este desafío / desafío que nos enfrentamos.
Si bien el departamento era condicionalmente pequeño, el esquema "para dar a un principiante un mentor, una lista de documentos y dejar el trabajo - nadar o ahogarse" funcionó bien. El esquema es bueno, universal, probado a lo largo de los años e incluso siglos de experiencia universal, pero en un momento nos dimos cuenta de que estábamos cansados de la repetición. Cada recién llegado necesita que le digan algunas cosas, lo mismo que puede ser útil en su trabajo. En un esquema "tradicional", un mentor hace esto, pero ¿qué pasa si un mentor va uno por uno? Repetir lo mismo rápidamente molesta, se produce agotamiento, y esto es un riesgo.
Y aquí recordamos otro esquema, no menos tradicional, para reunir a los recién llegados en grupos y darles conferencias, así es como nació nuestro programa de capacitación.
... A veces nuestros ingenieros participan en conferencias, tanto internas como externas, externas y organizadas por nosotros mismos. Fue a partir de tal evento que comenzó nuestra capacitación en apoyo, como lo es ahora.
Uno de nuestros ingenieros habló en VeeamOn en Las Vegas con una presentación brillante sobre en qué consisten las piezas Veeam Backup & Replication, y con pequeñas modificaciones se convirtió en una conferencia "Componentes". En este momento, ya teníamos varias conferencias sobre diferentes partes de lo funcional, pero fue precisamente esa conferencia la que "marcó la pauta" para todos antes y después. Exactamente cómo se construyó esa conferencia, qué materiales se usaron, etc., se convirtió en el estándar para nosotros.
Comenzamos a hablar mucho sobre virtualización, tecnologías de Microsoft, nuestros propios productos, introdujimos capacitaciones básicas para nuestros principiantes sin experiencia en TI, en las cuales contamos todo lo que un ingeniero de soporte pueda necesitar, comenzando con hardware y niveles de abstracción crecientes: Disco API, Operación Sistemas, Aplicaciones, Redes, Virtualización.
Por supuesto, entendimos y entendemos que será imposible o al menos irrazonable tratar de abarcar toda la gama de tecnologías que utilizamos con la capacitación. Para entrenar todas las características de un producto, lleva varios meses, pero el producto no se detiene y todo el tiempo aparece algo nuevo. Además, solo las conferencias de capacitación, como son, no pueden dar todo lo que un futuro ingeniero necesita.
¿Pero qué excepto?
Me gusta decir que la regla de Pareto funciona para nosotros: con nuestros entrenamientos damos aproximadamente el 20% de lo que necesita un ingeniero exitoso, y el 80% permanece en su conciencia: leer manuales, trabajar en un laboratorio, resolver solicitudes de pruebas y combate, etc.
20% - entrenamiento - de hecho, es casi el 100% de la base teórica, pero no se puede lograr todo con una teoría: el esquema clásico de conocimiento-habilidades-habilidades funciona. Podemos dar conocimiento, pero desarrollar habilidades y convertirlas en habilidades es una tarea completamente diferente.
Por eso es posible muy rápidamente que nuestras conferencias teóricas iniciales se complementaran con otras cosas, y ahora el esquema general se ve así:
- Conferencias / entrenamientos;
- Trabajo independiente;
- Mentoring
Todo está claro con el primer párrafo: tomamos un grupo de recién llegados, les leemos la teoría y procedemos sin problemas al segundo párrafo, dando al final de la conferencia "tarea", una especie de tarea práctica que el recién llegado debe "jugar" en el laboratorio y proporcionar un informe de alguna forma ( Por lo general, el formulario es gratuito, pero hay excepciones).
Formulamos intencionalmente las tareas en una forma bastante general, evitando las instrucciones exactas "ve allí, haz eso, escribe lo que ves". En cambio, solo establecemos la tarea (por ejemplo: implementar una máquina virtual con esta lista de componentes) y solicitar que realicemos algún tipo de "investigación" con el resultado, sin entrar en cómo hacer esto o verificar el resultado. Queremos enseñar a los recién llegados (especialmente a aquellos que están lejos del mundo de las TI al comienzo de su viaje y cómo piensa la fraternidad de ingenieros) la independencia de pensamiento, la capacidad de leer la documentación y analizar los problemas que surgen y, lo que es muy importante, comprender sus límites.
Todos sabemos que a veces una solución a un problema conduce a un callejón sin salida, como si hubiera un muro al frente que no pueda ser penetrado. Y comprender en qué casos vale la pena seguir golpeando la cabeza y cuándo es el momento de encontrar a alguien que pueda ayudar; esta también es una habilidad muy importante para un ingeniero que trabaja en un equipo.
Tenemos un "ayudante" para un principiante es un mentor.
Sobreestimar al mentor es simplemente imposible. Juzgue usted mismo, él es el primer "punto de contacto" para el novato que se le ha asignado, el que puede responder la mayoría de las preguntas y ayudar en la mayoría de las situaciones, y corregir esos malos patrones (en la parte técnica, en la ética empresarial, en la cultura de la Compañía), que tanto el entrenador como el líder del equipo pueden pasar por alto.
¿Eso es todo acerca de él?
Conferencias, entrenamientos, tutorías, trabajo independiente: estos son los tres componentes principales que conforman nuestro programa de capacitación. ¿Pero es eso todo lo que se puede decir? Por supuesto que no!
Incluso con un buen esquema, cuatro programas completos de capacitación (el quinto está en camino), no dejamos de recolectar nuestros "plod trodes". El aprendizaje es tan dinámico como lo es nuestro producto, y por lo tanto, constantemente aparece nueva información, así como nuevas formas de transmitirla.
Por ejemplo, un hito importante para nosotros fue la comprensión de que repetimos la educación escolar / universitaria un poco más que completamente, y que no siempre funciona. Enseñamos a adultos, con experiencia, con nuestros miedos y preferencias. Y este sistema de personas "escolar" da un poco de miedo (llamemos a las cosas por su nombre: en el 95% de los casos, cualquier frustración debida al modelo escolar proviene del miedo): todos pasamos por la escuela y la universidad de una forma u otra, y la mayoría de las veces fue experiencia aún traumática, así que no quiero repetirla en absoluto.
A partir de aquí comenzamos (sí, solo comenzamos, pero "un viaje de mil ..." y así sucesivamente) para rehacer nuestros enfoques. Recordamos / aprendimos sobre la andragogía (educación de adultos, en oposición a la pedagogía, que, de hecho, se trata de enseñar a los niños) con su orientación a la experiencia, la comprensión de objetivos, con matices sobre la asimilación de la información y la comodidad de los estudiantes, la importancia del componente emocional (para los niños es incluso más importante), la necesidad de un componente práctico, etc. Aprendimos sobre
el ciclo de Kolba y ahora estamos torciendo nuestros entrenamientos, pensando cómo podemos incluso llevar a una persona absolutamente "fuera de tema" al entrenamiento con algo de experiencia que ayudaremos a actualizar y complementar, profundizar y peinar, y, lo que es más importante, dar no solo la teoría desnuda, sino también el conocimiento práctico que se puede transformar en habilidades con la ayuda de un mentor o de forma independiente.
Invitamos a capacitadores de negocios que trabajaron mucho con nuestros conferencistas sobre hablar en público, hablaron sobre las emociones, capacitaron la asertividad, brindaron herramientas para administrar la dinámica de grupo y, por supuesto, nos ayudaron a responder las preguntas "¿qué queremos de la capacitación?" Cuál es nuestro objetivo final? Ya hay resultados, algunos de los entrenamientos que recopilaron la mayor cantidad de comentarios en el estilo de "aburrido y nada está claro" ahora se llaman casi los más interesantes y sinceros, ¡pero el profesor siguió siendo el mismo!
Y más recientemente, un par de muchachos geniales y motivados vinieron a nosotros que hablaron sobre el Soporte Centrado en el Conocimiento y cómo construir cursos de video, y obtuvimos muchas buenas ideas de ellos, cómo rehacer esto último y alejarse de la "grabación de estilo webinar" en hermoso y cursos simples que dicen de manera simple y clara todo lo que queremos, y no le permiten ahogarse en una variedad de métodos para proporcionar información.
Además, ahora hemos asumido no solo el componente técnico de la capacitación, es decir, las llamadas habilidades duras, sino que también trabajamos con habilidades blandas, no solo para profesores o gerentes, sino también para ingenieros. Hacemos esto para que el Ignat condicional, que viene a la compañía, pueda entrenar esas habilidades que se requerirán al 100% en el trabajo, poder manejar sus emociones y saber que en cualquier situación, incluso en la más difícil y desesperada, no lo hará. uno: después de todo, el Soporte se trata de personas y "no dejamos a nuestra gente en problemas". Antes de las primeras llamadas entrantes, jugaremos juegos de rol con el recién llegado, ayudando a involucrarnos en el proceso y encontrar nuestro propio estilo de respuestas, antes de los primeros casos le diremos cómo trabajar mejor con ellos y qué mirar, y supervisaremos y ayudaremos durante todo el proceso.
Somos de apoyo. ¿Y a quién apoyamos en primer lugar, si no al nuestro?
Y en conclusión, unas pocas palabras ...
Soy consciente de que mi historia suena elogiosa. Tampoco me jacto: esta es nuestra historia, nuestro presente y solo una pequeña parte de nuestros planes para el futuro.
Nuestro entrenamiento nunca es perfecto. Tenemos muchas deficiencias y cometimos errores: ¡querida madre! Recibimos muchos comentarios, y la mayoría de las veces no es elogioso, nos escriben sobre problemas, deficiencias, mejoras deseadas, y dado que entrenamos en todo el mundo, recibimos muchos comentarios diversos, y si tenemos en cuenta las características culturales ...
Tenemos espacio para crecer, y gracias a Dios, tenemos aquellos que están listos para trabajar, criticar, discutir y proponer cosas nuevas. Este es un gran recurso y un gran apoyo.
Y el Soporte se trata de personas: son las personas que realizan la capacitación, la capacitación ayuda a los nuevos empleados a comenzar a beneficiarse antes y convertirse en buenos ingenieros más rápido, y los buenos ingenieros hacen del mundo un lugar mejor.
... y sobre esto déjame terminar los discursos permitidos.