La evolución de la tecnología no siempre es notoria para los consumidores comunes: no todos entienden quién lanzó la 125ª actualización y por qué es mejor que la 124ª. Pero cuando entras en el habitual "Pyaterochka" por la noche por pan, y en lugar de tu amigo Gali ves un "cajero digital", similar al iPad más grande del mundo, el vuelo y el poder de la digitalización los cautivan a todos. Y luego, o dominas primero la nueva tecnología y manejas las compras en cuestión de minutos, o buscas a la familiar Galya en la próxima taquilla y (posiblemente) te quejas en los comentarios de este artículo: por qué, por qué me veo obligado a hacer todo de nuevo con mis propias manos ... Pero no habrá spoilers , por lo tanto, solo queda leer cómo el Laboratorio de Innovación X5 siguió su propio camino de prueba y error al desarrollar su propio contador de autopago.
¿Por qué X5 necesitaba un contador de autopago?
Los experimentos con cajas registradoras de autoservicio (CSR) comenzaron en el X5 Retail Group a principios de la década de 2010. Ya en la costa, estaba claro que tales dispositivos podrían aportar serios beneficios a los minoristas, incluida la reducción del número de colas, el aumento del rendimiento de la zona de efectivo y el ahorro de tiempo de los clientes. Pero las primeras taquillas "independientes" eran voluminosas y lentas, y en la compra a granel cuestan como el propio Boeing.
Sin embargo, se confirmó la hipótesis: definitivamente hay un buen uso de las cajas registradoras digitales. Los primeros pasos nos dieron lo principal: una
comprensión de esos indicadores clave, al llegar a lo que los dispositivos dan sus frutos y comienzan a aportar beneficios a la red . Si queremos establecer cajas de autoservicio no en hermosos escaparates en el centro de Moscú, sino en miles de tiendas Pyaterochka en toda Rusia, nuestro empleado digital debe ser varias veces más bajo que el mercado, ser rápido, fácil de mantener en el campo, atractivo, confiable ... En general, todo lo que amamos: barato, eficiente y rápido. Esa es una tarea prácticamente insoluble.
Comenzamos buscando soluciones preparadas. Analizamos una variedad de mercados, sin perder las iniciativas más publicitarias, como los carritos con cámaras. No hay razón para sorprenderse: hoy en cualquier "revisión de tecnología", por un lado, se presenta el equipo de los vendedores gigantes internacionales, por el otro, las innovaciones chinas. Además, en Asia, la selección natural en tecnología es mucho más rápida que en Europa, debido al tamaño del mercado y la presión de un entorno altamente competitivo.
Como resultado, a menudo incluso los prototipos de fabricantes asiáticos se recuerdan mejor, porque los proveedores del Reino Medio siempre prueban varias opciones a la vez y, eligiendo la mejor, se acepta duplicarla.
Decidimos probar las cajas registradoras chinas en nosotros y, a fines de 2018, evaluamos el nivel de digitalización de las tiendas chinas (
puede leer sobre esto aquí ). Huelga decir que miles de tiendas en todo el país resultaron estar llenas de monobloques CSR compactos de producción local con Android, sin pesos (tienen todo empaquetado por adelantado) y con pagos sin efectivo. Según los resultados de las primeras consultas a los fabricantes, resultó que la
más avanzada suele costar alrededor de $ 1,5 mil.
Entonces, cierto ideal apareció en mi cabeza en términos de apariencia. La estructura interna, por supuesto, no se correspondía con nuestras ideas. Un movimiento incorrecto de la mano después de abrir la barra de chocolate, y todo está roto. Como generalmente está adentro, como en una computadora portátil, todas las placas están despejadas. Es tecnológicamente avanzado, pero no para reparaciones de campo.
¿Dónde comenzó Pyaterochka "taquilla bricolaje"
Inicialmente, el laboratorio de innovación intentó ir por el camino más corto y razonable. Pedimos muestras de terminales de una categoría de precio adecuada y nos preparamos para elegir la mejor en términos de un conjunto de parámetros, habiendo moderado de alguna manera su ego en el tema de la mantenibilidad.
Pero ahí estaba! Casi todas las CSR chinas baratas se basan en procesadores ARM y, en consecuencia, se ejecutan en Android. Al mismo tiempo, la infraestructura de caja registradora del X5 Retail Group se ha construido sobre la arquitectura Intel durante varios años. Y cambiar la base en aras de una única innovación es simplemente imposible, al menos sin grandes inversiones (léase, para un lanzamiento piloto es imposible en principio).
Se iniciaron negociaciones más sustantivas con los fabricantes. Al final resultó que, el problema de los procesadores no es tan grave, y la transferencia del dispositivo a los chips Intel agregó un moderado $ 200-400 a su precio. Pero se reveló otra dificultad: los dispositivos fueron diseñados para el mercado interno, y la legislación comercial china era mucho más liberal que la rusa. Los jugadores locales no sabían qué es un registrador fiscal. ¡Pero aún necesitabas una terminal bancaria!
Se suponía que el nuevo dispositivo era conveniente para el comprador, los empleados de la tienda y los contratistas de servicios de red. También sería bueno dejar una base para el desarrollo futuro: nuevas formas de pago, redes neuronales, entonces, ¿qué más se nos ocurrirá ...
Mikhail Kucherenkov, jefe de soluciones innovadoras
Al crear un nuevo dispositivo para la tienda, no puede predecir todos los escenarios de su uso, que estarán en demanda en dos o tres años. Los grandes vendedores ahora están fabricando equipos para satisfacer las necesidades actuales de los minoristas. Y nada más, de lo contrario el costo del dispositivo aumentará, perderán su ventaja competitiva en las licitaciones. Comenzamos desde tareas urgentes y hacia dónde se mueve la tecnología en el comercio minorista. Por lo tanto, por ejemplo, se agregaron altavoces estéreo, un micrófono, una cámara 3D al terminal. Y lo más importante, lo diseñaron para que, según sea necesario, fuera posible reemplazar gradualmente el relleno por uno más potente. Además, justo en la tienda, será posible "actualizar" el contador de autopago a un nuevo nivel en 10 minutos. Esto significa que su ciclo de vida será más largo.
El laboratorio llegó a la primera conclusión intermedia: para obtener un dispositivo que cumpla plenamente con las especificaciones técnicas, debe diseñarlo desde cero. Ya sea por un gran vendedor o por ti mismo. Además, en términos de costos, estas dos opciones eran equivalentes. Pero si quieres hacerlo bien (y escalar), ¡hazlo tú mismo! Por lo tanto, decidieron centrar la experiencia en el desarrollo de dispositivos y software para ellos dentro de la empresa, y la producción de los dispositivos en sí mismos debería realizarse en el exterior de acuerdo con el principio OEM.
Cómo armamos una caja registradora digital con nuestras propias manos
Al principio, pocas personas creían en el proyecto fuera del laboratorio de innovación: en el X5 Retail Group (por razones obvias), nadie había desarrollado su propio hardware. Sin embargo, acordó que debe intentarlo.
La comprensión principal de lo que debe ser el diseño de CSR se basa en los mejores modelos de mercado y el sentido común. En particular, al analizar los dispositivos chinos, quedó claro que la forma más razonable es hacer que la caja registradora parezca extremadamente simple y al mismo tiempo cercana a los dispositivos de usuario modernos.
Y entonces comenzaron las aventuras con su propio desarrollo. La interfaz de la caja fue escrita desde cero dentro del laboratorio de innovación. El hierro y la carcasa también se diseñaron por sí solos con el apoyo de uno de los fabricantes de sistemas de autoservicio, la implementación física de las ideas se confió al mismo contratista con una división de I + D e instalaciones de producción. Y comenzaron a crear prototipos en la taquilla.
Una tarea importante durante la creación de prototipos fue combinar la experiencia en equipos comerciales clásicos recopilados por diferentes unidades de X5 y ponerlos en el dispositivo. En promedio, la siguiente iteración de cambios se materializó en dos semanas, y estas iteraciones fueron evaluadas por el grupo de trabajo.
Cada elemento del relleno de hardware se buscó por separado. No hubo dificultades con los modelos de la periferia, debido al requisito básico de "todo es como en los mostradores de caja habituales de Pyaterochka". Los registradores fiscales y las terminales bancarias se incluyeron en el diseño general del dispositivo. Todos los demás componentes se eligieron a su gusto, experiencia e ingenio. Por ejemplo, usted necesitaba un gran un escáner de código de barras para que los clientes no tengan que "apuntar" durante mucho tiempo y, créanme, sufren, y esto "mata" la experiencia del cliente. En el ensamblaje actual, utilizamos escáneres Datalogic y Symbol grandes para escanear rápidamente códigos de barras de diferentes t Soportar.
El equipo de "innovadores" compuso el relleno técnico de los modelos de hierro más exitosos que estuvieron disponibles durante el período de diseño. Una base de elementos ligeramente diferente se destinará a la producción en masa: estas son las realidades de la industria. Una historia común: miré un excelente procesador Intel, desea ordenar, por ejemplo, varios miles de unidades en los próximos tres años, cuando de repente resulta que se está descontinuando. Como resultado, tenemos que detenernos en un chip comparable con la garantía de que será posible comprarlo en grandes cantidades en los próximos cinco años.
Nuestros desarrolladores hicieron que el bloque CSR no tuviera ventilador: menos piezas móviles, menos sedimentación de polvo, mayor confiabilidad. Inicialmente, la configuración se basaba en el Intel Celeron J3455 de cuatro núcleos con bajo TDP, pero pronto será reemplazado por un modelo más antiguo con características similares. La elección del TDP bajo fue deliberada: te obliga a escribir un software efectivo, con un ojo en los recursos limitados. Y acérquese meticulosamente a la elección de otras tecnologías. Supongamos que no puede fijar un componente de software pesado para trabajar con colas en el sistema.
Todo fue probado, hasta la profundidad de instalación del pinpad dentro de la caja y el ángulo de inclinación. Las soluciones ergonómicas se probaron en función de las situaciones de la vida: es conveniente para personas de diferentes tamaños llevar la tarjeta al lector, es fácil conectarle un teléfono inteligente grande.
Se buscaron soluciones basadas en tareas aplicadas. Por ejemplo, se requería proporcionar una cámara CSR. Se puede montar de diferentes maneras. Muchos vendedores hacen este rubor. El primer prototipo se hizo con un esquema de instalación de este tipo; resultó que con respecto al diseño seleccionado de la taquilla no tuvo éxito. Intentaron hacer la "cabeza" de la cámara por separado. Se mejoró, pero las pruebas mostraron que la “cabeza” debería elevarse más y el ángulo de inclinación debería cambiarse para que sea conveniente para los clientes trabajar con la pantalla. Cuánto más alto se probó en el prototipo durante las pruebas en vivo en el piso de negociación.
De hecho, la creación de prototipos fue una serie de iteraciones rápidas con modelos de ... fósforos y bellotas. Más precisamente, cinta aislante, cartón, cajas, cuñas de madera, en general, todo lo que estaba a mano y ayudó a evaluar la solución aquí y ahora. Después de todo, si hace algo durante mucho tiempo, especialmente en una nueva esfera, es probable que no lo haga en absoluto. Por lo tanto, verificaban constantemente, principalmente en ellos mismos y en sus colegas.
A fines de junio, la visión de "CSR de un minorista saludable" finalmente se resolvió en el laboratorio: prepararon una tarea técnica para un fabricante OEM, prepararon dibujos y escribieron software para el hardware seleccionado. Luego ordenó una serie piloto de dispositivos y muebles para ellos.
Cómo hacer que un cajero sea atractivo
Montar hierro y hacer el diseño de la caja es la mitad de la batalla. El software decidirá si usarán la caja y la usará con gusto (y los creadores de la caja un poco ... pero principalmente software). Por último, pero no menos importante, su interfaz. En el comercio minorista, las cajas registradoras de autoservicio creadas por grandes vendedores evolucionaron a partir del equipo utilizado por los cajeros. Y las interfaces de dichos dispositivos fueron diseñadas originalmente para que el personal de la tienda trabajara con ellas.
Tal interfaz de usuario (verificada) lleva a la gente común a un estupor , y no es de extrañar: los botones son cuadrados, el esquema de color es inusual, la lógica de las acciones elude: esta no es una aplicación móvil moderna con acentos claros en la interfaz de usuario.
El laboratorio de innovación estudió qué software para CSR está generalmente disponible en el mercado, y se dio cuenta de que es más apropiado construir sobre casos familiares ya implementados, como en la comida rápida. La gente está acostumbrada a tales terminales y disfruta de usarlos. Por lo tanto, desde el principio, el equipo que lo creó en CSR se centró en la usabilidad de dichos dispositivos, así como en las interfaces web modernas.
Los mismos argumentos dictaron la elección de la pila tecnológica: marco Electron JS, HTML, CSS. Además, las tecnologías web le permiten implementar cambios rápidamente. El diseño de la interfaz (también pasó por varias transformaciones) se subcontrató en el laboratorio, y la capa de comunicación entre la GUI y el núcleo del sistema POS fue escrita por nosotros mismos: los desarrolladores externos habrían estado lidiando con el dispositivo de la plataforma durante más de un mes.
En esencia, el software de caja funciona como un complemento de front-end sobre la plataforma existente: por ejemplo, Pyaterochka ha estado utilizando su propia solución de software: GK. Es imposible reescribir la plataforma desde cero, demasiado está vinculada a ella. Además de realizar cambios y apoyarlos de un lanzamiento a otro (consulte el comienzo de nuestro artículo). Por lo tanto, se decidió envolver el núcleo de la caja registradora en un shell que realmente emula el trabajo de un cajero. Más bien, convierte todo lo que el usuario con la pantalla hace en operaciones que son comprensibles para el backend.
Este enfoque complica un poco el sistema, lo que significa que reduce su confiabilidad, pero le permite crear rápidamente un producto terminado. Además, sin el riesgo de "colapso", una de las operaciones comerciales importantes, como fiscalizar un cheque y trabajar con tarjetas bancarias.
Un paso adelante y dos atrás
De la misma manera que en el caso de la I + D en términos de hierro, la creación de interfaces se ha convertido en una "picadora de carne iterativa". Y de la misma manera, después de varias transformaciones sucesivas, a veces tuvimos que retroceder algunos pasos.
En una etapa temprana del desarrollo de la interfaz de usuario, el deseo de hacer que la interfaz "parezca en un teléfono inteligente" primero llevó al equipo por el camino equivocado. El botón "Atrás" se coloca en la esquina superior izquierda, la llamada al menú se encuentra en la esquina superior derecha. Pero rápidamente se hizo evidente que en una pantalla grande este arreglo es inconveniente: aún deben ser alcanzados. Comprende esto especialmente claramente cuando mira a su abuela al lado de la caja registradora. Ella ve, pero se siente cómoda cuando todo está en el medio. Por lo tanto, todos los controles se mueven hacia abajo.
Además, era vital asegurar una respuesta rápida de la interfaz a cualquier acción del cliente. En un mundo donde una persona está pensando en cambiar un teléfono inteligente, si se abre cinco segundos más en su Instagram actual, pocos aceptarán soportar una caja registradora que ha estado "pensando" durante mucho tiempo.
Qué pasó y cómo funciona hoy nuestra RSE
El equipo que creó el CSR pudo hacer que el dispositivo cumpliera con todos los requisitos que se presentaron al inicio del proyecto: en términos de costo de producción, facilidad de uso, confiabilidad, facilidad de mantenimiento y facilidad de servicio en los campos, preparación para la evolución de la tecnología y una actualización rápida y etc.
El piloto comenzó hace unos seis meses: 75 "cajeros digitales" se pusieron a trabajar en 14 tiendas de la cadena Pyaterochka en diferentes partes de Moscú. ¡Los resultados muestran que a los clientes les gusta! Aunque no todo es perfecto, hay mucho trabajo por delante.
Por supuesto, todavía no es posible transferir todas las compras a CSR (sí, no queremos): en primer lugar, están destinadas principalmente a aquellos que tienen relativamente pocas compras y, en segundo lugar, el dispositivo aún no puede calcular automáticamente el costo de un artículo ponderado. Ya instalamos tales escalas en la segunda etapa del piloto.
La RSE funciona un poco más rápido que una taquilla normal. La caja de efectivo digital en el laboratorio se construyó sobre una nueva base de hardware con un margen de seguridad con varios años de anticipación. Además, el software para el dispositivo está escrito para minimizar los retrasos.
De buena gana, como era de esperar, los jóvenes y las personas de mediana edad llegaron a los mostradores de autopago. A alguien le gusta la idea de hacer una compra utilizando un gadget, alguien se siente atraído por lo que se llama Look and Feel en el diseño (los terminales blancos en la iteración actual son realmente bonitos). Sin embargo, las personas mayores usan CSR más fácilmente de lo previsto. En sus propias palabras, la principal ventaja de este formato de compras es que nadie los apura, cuando escanea es fácil verificar los precios de los productos y, si los productos no pueden pagarlos, simplemente déjelos a un lado y no compre. La mayoría de los clientes habituales dominan la interfaz CSR en uno o dos enfoques.
Ahora en las zonas de efectivo donde está instalada la CSR, los asistentes trabajan. Su deber es ayudar a los clientes, apoyar y sugerir acciones a los principiantes. Desde el punto de vista de UX, rara vez surgen dificultades en una persona que compra 2-3 bienes: una botella de agua, una barra de pan, una barra de chocolate. Más bien, en el primer uso, el apoyo psicológico es importante para que alguien esté cerca y listo para ayudar. Por lo general, se necesita ayuda real cuando un visitante de la tienda se enfrenta a tareas que, en el caso de los mostradores de caja estándar, se le ocultan y que los cajeros resuelven. , , , , . , : « ». , , — : , , .
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