Cómo nos casamos con dos sistemas bancarios de CRM

Hola a todos! Soy Nikolai Aksenov, jefe de soporte y desarrollo de sistemas CRM "Rosbank House" (sucursal hipotecaria de Rosbank).

Históricamente, en nuestro banco hipotecario DeltaCredit (en el verano nos unimos a Rosbank y ahora se llama Rosbank House) había dos sistemas de CRM. Por qué y por qué, lo contaré más.

Entre ellos había una integración asincrónica, que tendía a romperse periódicamente, interrumpiendo el proceso de trabajo y llevando a todo el banco a una profunda depresión, desde TI hasta vendedores. Al final, todos estaban cansados ​​de esto como se esperaba, y quedó claro que el problema necesitaba ser abordado con urgencia.

La principal dificultad era hacer esto sin interrumpir el proceso. Y esto es con una carga de 700 personas, e incluso con recursos externos conectados.

Bajo el corte: la historia de dos sistemas CRM, que (spoiler), se decidió combinar en uno.

Loris y Forsage. ¿De dónde vienen los dos sistemas?

El primero de ellos se introdujo en el banco en 2011. Era Microsoft Dynamics CRM 4.0, y se llamaba Loris.


Solo una coincidencia

Fue creado para interactuar con los clientes hasta la etapa de emisión de un préstamo: recopilación y procesamiento de solicitudes, suscripción, trabajo con compañías de seguros y valuación, planificación de una transacción y emisión de un préstamo. Fue hecho para nosotros por una compañía, que convencionalmente llamamos X.

El segundo CRM por separado tenía que hacerse para los vendedores, ya que Loris tenía varias limitaciones técnicas en ese momento, y era demasiado lento. Por lo tanto, en 2013, se introdujo el segundo CRM basado en Microsoft Dynamics CRM 2011, que se llamaba Forsage.


No solo una coincidencia

En ese momento no había desarrolladores dentro del banco, y la Compañía Y lo hizo por nosotros. Ellos hicieron la integración entre los sistemas. Como dije, la integración se ha roto constantemente.

En 2014, el banco decide desarrollar el desarrollo interno y contrata a dos programadores para apoyar a Loris. La experiencia interna está comenzando a crecer.

En 2015, Loris se actualiza, primero a la versión 2011, luego a 2015.

Mientras tanto, la experiencia interna está creciendo, en 2016 ya teníamos 5 desarrolladores. Esto nos permitió abandonar los servicios de la empresa Y, después de lo cual el soporte recayó sobre los hombros de los desarrolladores internos.

Proyecto floris

En 2017, se nos ocurrió la iniciativa de combinar los dos sistemas CRM. De hecho, teníamos dos opciones: finalizar el Forsage, actualizarlo a la versión 2015 o combinar los dos CRM. La cosa era que en ambos sistemas, los mismos usuarios. Esto significa que, actualizando Forsage, tendremos que gastar una suma considerable, cerca de 15 millones de rublos, en licencias para personas realmente existentes. Pero si los combina sobre la base de Loris, no tendrá que comprar licencias. Los ahorros al usar la segunda opción son obvios, y se decidió crear un sistema CRM unificado, el proyecto de fusión se llamó Floris.



Además, para abandonar Forsage en favor de combinar dos CRM basados ​​en Loris, también nos motivaron los errores que ocurrieron en el primero de los sistemas (las tarjetas se estaban rompiendo), así como el hecho de que el soporte para Microsoft para Dynamics 2011 estaba terminando.

Todo sucedió en poco tiempo: comenzaron a pensar en ello a principios de 2017, en mayo se les ocurrió una propuesta concreta, de enero a mayo realizaron un estudio. Evaluamos el proceso de combinar los dos sistemas a los 6 meses. Se necesitaba tiempo para que no se interrumpiera el sistema. En septiembre, terminado, en noviembre, apagó el Forsage.

Historia unica

Teníamos dos limitaciones importantes:

1. Ambos sistemas deberían funcionar constantemente, no debería haber interrupciones;
2. Los usuarios de Forsage son gerentes de ventas que, en primer lugar, no podrán probar de forma independiente la funcionalidad y, en segundo lugar, reaccionan de manera extremadamente violenta ante cualquier interrupción, incluso muy corta.

Tuve que trabajar en una situación tan difícil.

Lo primero que hicimos fue actualizar Forsage a 2015 en la prueba. Luego tomaron todos los objetos y entidades que se usan en él, y los vertieron en Loris (dudaron hasta el final de que fuera posible). Hay una interfaz, depende de la funcionalidad.

Pensamos: ¿se necesita toda esta funcionalidad, se usa todo? Es inútil preguntarle a los vendedores, así que recurrimos al truco: incluimos registros en todo Forsage para comprender qué se estaba usando y qué no. Como resultado, resultó que alrededor del 40% de la funcionalidad de Forsage nadie la usa, lo que significa que puede rechazarla. Y paso a paso, desactivaron bloques innecesarios y recopilaron comentarios.

El 60% restante de la funcionalidad se adaptó para Loris. Tomó 3 semanas y el recurso de un Junior. Funcionalidad adaptada vertida en Loris.

Después de eso, creamos el mecanismo de integración de Forsage 2011 a Loris 2015: integración síncrona (discutiremos esto con más detalle en la continuación del artículo, ya que solo a través de la integración síncrona este proyecto fue posible). Ahora era posible, sin deshabilitar Forsage, completar toda la funcionalidad necesaria en Loris y transferir usuarios allí en lotes.

Un buen analista de negocios vale su peso en oro

Comenzó lo más interesante: la transferencia de usuarios "en vivo". Era necesario crear una actitud positiva entre los vendedores para el proyecto para que todo saliera bien y sin problemas.

Y aquí fuimos increíblemente afortunados: nos asignaron un analista de negocios elegante que no solo es muy profesional, sino que también (roll roll) solía trabajar como gerente de ventas, los conocía a todos y sabían hablar el mismo idioma con ellos.

Nos tomamos en serio la cobertura del proyecto Floris para crear la atmósfera más positiva:

• Se les ocurrió un logotipo para el proyecto: tomaron al famoso gato con la inscripción "Whack" como base;
• colgaron carteles en la oficina con información sobre el progreso del proyecto;
• explicó que si al usuario no le gusta algo en el nuevo sistema, retrocedemos todo y lo corregimos;
• Para todos los que ya se han cambiado al nuevo CRM (en realidad complementado por Loris), pegamos una pegatina en el monitor con la inscripción "Forsage + Loris = Floris".

Mientras transferíamos paquetes de usuarios y su analista comercial funcional eliminó los comentarios de los vendedores. Si alguien mostró errores, revertimos la transferencia y corregimos los errores. En total, se identificaron y corrigieron más de 300 errores.

La última etapa fue dos sistemas externos que fácilmente comenzaron a funcionar con la funcionalidad ya ejecutada.

Resumen

• Logramos casarnos con dos CRM en un tiempo relativamente corto sin interrumpir el trabajo;
• La compañía ahorró 15 millones de rublos al actualizar las licencias de Forsage y más soporte;
• El panorama de los sistemas de TI se ha simplificado;
• Proyecto de casa completa;
• Solo 4 personas trabajaron en él: 2 desarrolladores, un arquitecto y un analista de negocios;
• Lo negativo se logró mitigar con la ayuda de una empresa visual y un analista de negocios competente.