Gamificación de procesos de negocio. Como funciona

Recientemente, dio una entrevista detallada para la revista UP41 HR Management.
Como resultado, como suele suceder, no queda mucho del material inicial, por lo que se obtiene un artículo completo.

Con permiso del editor, publico un extracto sobre la gamificación.

- El foco de nuestra conversación de hoy es la gamificación. Hablemos de eso.

- La gamificación es una gran herramienta. Pero por sí solo, no funciona, y es efectivo cuando resuelve ciertos problemas. Por lo tanto, también utilizamos una herramienta como la gamificación. Pero en mi opinión, todo esto es parte de la automatización de los procesos de recursos humanos. Quiero decir, considerarlo por separado de los procesos de gestión de personal no tiene sentido.

- Dime, ¿tú o tus clientes introdujeron la gamificación en tu empresa?

- En términos generales, la gamificación es cualquier proceso en el que hay mecánicas de juego con reglas claras. Tengo una empresa de hasta 100 personas. Si hablamos de técnicas de gamificación, las tratamos todos los días. Nos burlamos el uno del otro, hacemos algunas promesas, establecemos planes, etc. Niveles de empleados, nuevos puestos, tareas creativas, autodesarrollo. Esta es toda la mecánica de la gamificación. También hay una zanahoria y un palo. Como resultado, los distinguidos reciben varias recompensas, tangibles e intangibles.
Si estamos hablando de la automatización de estos procesos utilizando tecnologías de gamificación, entonces, afortunadamente, en nuestra empresa tenemos la oportunidad de no automatizar. Somos una pequeña empresa, concentrada en un solo lugar, y podemos comunicarnos constantemente de manera personal. En este sentido, mi lema es este: si no puede automatizar, es mejor no automatizar.

- Hablemos de gamificación. ¿Para qué sirve la gamificación?

- Trataré de responder de esta manera: la gamificación es necesaria para motivar cualquier acción que una empresa necesite y, por norma, él, esta empresa, no puede recibir esa motivación. Si es absolutamente grosero: un instrumento es dinero, el otro es gloria. Por ejemplo: una historia de ventas estándar: vender más, obtener más. Esto es solo por dinero, no hay gloria aquí. Por lo tanto, tal motivación no funciona de manera súper eficiente. Y si llegamos a la gamificación, donde los mejores vendedores no solo serán recompensados ​​por las ventas reales, sino que se les asignarán ciertos rangos a nivel de la empresa, ¿estarán públicamente en lugares altos en varias clasificaciones y recibirán privilegios adicionales por esto? Esto puede estimular las ventas en el momento adecuado (por ejemplo, en la "temporada alta"). U otro ejemplo: el trabajo de los departamentos de servicio. ¿Cómo medir el nivel de servicio? ¿Cómo motivar para dar el mejor servicio? ¿Cómo recompensar de manera competente a los empleados por el mejor servicio? Esto se puede resolver con la ayuda de un mecánico de gamificación.

- ¿Has implementado la gamificación en las empresas que ordenaron tus servicios?

- Sí, y aún presentar, gracias a Dios. Hemos publicado casos de aquellos en el sitio de los que podemos hablar. Estos son bancos, empresas industriales, empresas minoristas y farmacéuticas, e incluso organizaciones gubernamentales.

- ¿En qué formato fue la introducción de la gamificación para ellos?

- Uno de los ejemplos sorprendentes que utilizan la mecánica de gamificación es un proyecto para HomeCredit Bank , que hemos estado implementando junto con el equipo de este banco durante varios años. Un juego llamado Juego de casas (similar a la famosa serie Juego de tronos). El juego trata solo de cómo unir la mecánica del juego, los indicadores comerciales y aumentar el nivel de servicio en la empresa.

Antes de hablar sobre el proyecto, les diré cuál es, en mi opinión, el problema que enfrentan las empresas al automatizar la gamificación.

Cuando se trata de la gamificación, todos hablan sobre las condiciones del juego. Cumpliendo estas condiciones, obtienes algún tipo de bollo condicional. Como regla general, el círculo vicioso de la gamificación implica un llamado a la acción, como "Vayamos más al portal de Recursos Humanos, aprenda más sobre algunos cursos, genere algo de conocimiento". Y para esto recibiremos moneda nacional: monedas. Guardaremos estas monedas. Y luego tendremos una tienda de premios. Donde hay tazas, gorras y camisetas. Allí colocaremos un teléfono y almorzaremos con un liderazgo: la alta gerencia como un regalo VIP. Y las personas con estas monedas podrán comprar premios. Aquí tendremos tal gamificación.

Hicimos proyectos similares. Despegaron y murieron antes de producir resultados tangibles. Echa un vistazo Nosotros, como compañía de implementación y equipo de Recursos Humanos, entusiasmamos a las personas por el hecho de que ahora no es tan simple en el portal, no solo tiemblas cada seis meses por una evaluación y tomas cursos electrónicos, y se te recetan pruebas.

Y habrá gamificación. Donde hay gustos, insignias, títulos, y todo esto está relacionado con algún tipo de moneda interna.

La parte activa de la empresa se ve socavada para completar tareas en un esfuerzo por obtener un regalo. RRHH trabaja para esta parte activa de la empresa. Luego, la parte activa de la compañía "calienta" a los neutrales, y las personas a las que llamo "Yazhegovoril" lo miran todo. En algún momento, el juego alcanza su pico de actividad. Muchos empleados de la compañía toman cursos y pruebas, como se complacen mutuamente, ganan monedas y con gusto las intercambian por premios.

Sin embargo, en algún momento, resulta que todos los que querían almorzar con el chef ya habían almorzado, todos los que querían tener una taza ya la habían recibido, una gorra, etc. Donde mas? ¿Por qué luchar?

Como resultado, se exponen dos problemas. Primero: viene el entendimiento de que no hay nada más que hacer en el portal nuevamente. El segundo y principal. Los empleados entienden que esto no tiene nada que ver con sus procesos comerciales centrales. Y la gamificación en sí no afecta los procesos comerciales. Por ejemplo, es vendedor en un banco y trabaja con particulares. Necesita retener a los clientes existentes y vender tantas líneas de crédito y productos como sea posible. Su trabajo principal está relacionado con esto. Y él está tratando de ser genial en el portal de recursos humanos. Tiene un montón de títulos en el portal, está en primer lugar en las clasificaciones, tiene todos los premios de la tienda en el estante de la casa e incluso fotos del almuerzo con el general, y el negocio no está mejorando. Una persona no parte de esto para vender más o comunicarse mejor con los clientes. Por el contrario, comienza a molestarlo. Allí está tratando de hacerlo bien; allí, la taza aún no se ha ganado. Como resultado, el negocio reclama recursos humanos.

Al final, personas como "Yazhegovoril" comienzan a decir: "Sí, dijimos". El hecho de que hayamos gamificado no tiene resultados a largo plazo. Como resultado, el experimento se reconoce como exitoso o no exitoso, el equipo de recursos humanos se va, incapaz de resistir las conexiones con la vida real. Y la compañía se pospone que la gamificación es mala, no se trata de ellos. Gastamos dinero, tiempo, negocios maldecidos, y todo el proyecto estaba muriendo, dejando un regusto desagradable.

- Cuéntanos más sobre el caso con Home Credit Bank.

- La historia que está sucediendo ahora en Home Credit Bank ya se ha construido de manera diferente desde el principio. Al comienzo del proyecto, el cliente ya tenía el juego "Homemania", y había una buena mecánica, que utilizamos como base del nuevo proyecto. La mecánica es muy simple. Cada empleado logró objetivos específicos en sus indicadores clave de rendimiento (KPI). Como parte del programa de fidelización, fueron recompensados ​​con una moneda interna por sus excelentes éxitos laborales, resultados obtenidos y siguiendo los valores del banco. Se podría gastar dinero en la compra de bienes en su propia tienda. Eso fue todo. ¿Qué hemos agregado? Desarrollamos un procedimiento de gamificación sobre este proceso.

Pero lo más importante que hicimos fue hacer un puente entre las promesas, el éxito en la capacitación y los indicadores comerciales, a saber, las ventas.

Se ha desarrollado un mundo de juegos para los empleados de la empresa, en el que están disponibles mecanismos como la creación de tareas y promesas personales, la lucha en el ámbito del conocimiento y la capacitación en la ciudadela del conocimiento. Para la ejecución de acciones, los usuarios reciben dos monedas: vidrio de dragón, por el cual el usuario puede comprar artefactos para pelear; monedas de oro, para las cuales está disponible la oportunidad de comprar bienes reales.

Puede profundizar en la mecánica de "Promesa" con más detalle. El usuario promete que logrará el objetivo durante un cierto período y, por lo tanto, se desafía a sí mismo. Después de cierto tiempo, llega información sobre el rendimiento real del usuario; Si superan las planificadas, la promesa se considera compensada y el usuario recibe monedas de oro. Cada promesa no son solo palabras que se necesitan para obtener una moneda interna del juego, sino un indicador de desempeño de los empleados que se puede evaluar utilizando nuestro sistema y analizar la situación que se ha desarrollado en la empresa.

Para cumplir las promesas, no solo necesita implementar bien su KPI, sino también adquirir nuevos conocimientos. Para hacer esto, creamos un espacio para entrenar en la ciudadela del conocimiento y probar el conocimiento en batallas en la arena. Para cada actividad, el usuario puede obtener monedas de oro y vidrio de dragón.

Las peleas de ventas pueden considerarse nuevas este año: los gerentes eligen el producto del Banco para el cual se llevará a cabo la pelea. Luego, se selecciona un oponente para ellos de cualquier región de Rusia en función del número de subordinados y el nivel promedio de ventas. Durante la pelea, un equipo liderado por un líder debe alcanzar objetivos. Como resultado de la batalla, el ganador es el que supera al oponente en términos de las ventas totales del producto seleccionado. Todos los gerentes se dividen en divisiones y reciben una recompensa en forma de monedas de oro. Todos los empleados del Banco tienen acceso a una calificación de equipo común.

Además de la mecánica que afecta el negocio, la mecánica del juego se introduce en el juego. Entonces, por ejemplo, en el Día de San Valentín, se lanzó una campaña masiva para enviar a los usuarios tarjetas de San Valentín entre sí. Para Pascua creamos un mini-juego "Atrapa al dragón" en forma de un clicker, donde el usuario necesitaba 1 minuto para atrapar a los dragones eclosionados. Para mantener el espíritu competitivo, se lanzó un torneo en la arena: Brain Slaughterhouse. En general, cada mecánica de juego se incorporó al saldo del juego y les permitió ganar una moneda en particular.

El juego existe por tercer año y se lanzó en varias etapas: primero, presentamos al personal de la oficina, y luego los empleados del centro de contacto fueron lanzados al juego.

Cuando comenzó el juego, tuvimos algunos efectos secundarios. Existe un problema con Internet en los lugares de trabajo de los usuarios y la productividad de los lugares de trabajo, por lo tanto, se desarrolló una aplicación de escritorio para el juego, y el juego se implementó en la aplicación móvil corporativa Our Home.

En resumen, podemos decir que el juego se está desarrollando constantemente y se complementa con nuevas mecánicas que respaldan el espíritu competitivo y de juego de los empleados, así como ayudan a influir en el rendimiento empresarial.

- ¿Vale la pena el juego para las pequeñas empresas?

- Toda nuestra vida en cierto sentido está impregnada por la mecánica de la gamificación. Nos estamos reuniendo, este es también un tipo de juego. Necesitas algo de mí, necesito algo de ti. Tienes tus propios KPI, yo tengo los míos :).

En general, en cualquier empresa exitosa existe una técnica de gamificación, consciente o no. Lo llaman así o no. Es decir, cualquier mecánica de juego que la compañía usa internamente. A partir de la designación de condiciones como "Vendamos un 20% más, o quien venda más recibirá un doble bono" o "¿Qué, no podemos exprimir el proyecto hasta el final del año? Y exprimimos "-" ¿Y qué nos pasará con esto? " En mi opinión, todo esto es un juego.

Si hablamos de técnicas y servicios específicos, por ejemplo, las técnicas no cuestan nada. El mismo método de gamificación y trazos sociales, desde calcular más dinero hasta camisas de líderes, están disponibles incluso para una empresa de 10 personas. Por ejemplo, cuando hace aproximadamente 15 años luchamos por el primer lugar en el distrito federal central en las ventas de la plataforma 1C - Bitrix, luchamos por la bandera que se entregó al líder. Y nos convertimos en líderes en 2007 o 2008, y teníamos una bandera y camisetas. Y los programadores son los que hicieron estas ventas, los gerentes de proyecto y todos nosotros. Nos pusimos estas camisetas y caminamos orgullosos: lo hicimos.

Otra pregunta es si vale la pena tomar e implementar un negocio en los niveles de mecánicos adicionales, premios, insignias, rangos, etc. Hasta aproximadamente 100 personas, por lo que está claro quién está bien hecho y quién no. Por ejemplo, Vanya está objetivamente bien hecha y Petya probablemente no se quedará. Y aquí, me parece, en menor medida, estas cosas funcionan. Aquí, más informalmente, vale la pena llevar a cabo estas cosas. No tiene sentido colgar estas etiquetas. Más molestias que el escape real.

Aún así, las técnicas de gamificación son un intento de socializar grandes masas cuando no hay forma de llegar a todo a mano.

Otro punto importante es la introducción de herramientas de gamificación de TI. Aquí puede comenzar con el uso de soluciones listas para usar en la nube. Tenemos varios productos terminados. Hemos desarrollado varios productos similares que utilizan una mecánica competitiva: BoxBattle , un servicio móvil para bombear conocimiento en cualquier campo y un simulador de capacitación en ventas y servicios. En el mercado puedes encontrar otros servicios. Como regla general, no cuestan mucho dinero y pueden resolver problemas comerciales específicos utilizando la mecánica del juego.

- ¿Qué es caro?

- La automatización personalizada es costosa. Por ejemplo, para conectar los resultados de una evaluación automatizada en una empresa con el nombramiento de planes de desarrollo del personal y compararlos con la dinámica de ventas en la empresa.

En el mismo HomeCredit Bank, creamos un mundo de juego separado con un montón de personajes, ubicaciones, mecanismos, el juego está conectado, por un lado, con la plataforma de recursos humanos de la compañía y, por otro lado, con el sistema comercial de la compañía y es accesible desde un dispositivo móvil. Está claro que la creación, el soporte y el desarrollo de dicho producto cuesta dinero y recursos dentro de la empresa.

Convencionalmente, creo que la automatización de la gamificación, como cualquier automatización de los procesos de recursos humanos y el aprendizaje electrónico, debe comenzar si más de 500 personas trabajan en un equipo.

Si bien la empresa puede "comunicarse" en persona con sus empleados, no es necesario automatizar. Tan pronto como sea económicamente costoso "alcanzar" una calidad igualmente alta para cada empleado, debe pensar en la automatización.

- "Euroset" en la "Gestión de personal" en el Business Club compartió que la gamificación aumentó el porcentaje de ventas a 70!
De que? De 69? ¿Y cuál era el plan, 100%? :)

- Fueron las ventas las que aumentaron en un 70%. Es el crecimiento de las ventas. ¿Cómo se mide el éxito? ¿Cómo se puede rastrear esto? ¿En qué porcentaje aumentan las ventas durante la implementación?
Hay una métrica básica: el índice NPS (Índice de lealtad del cliente). Esta vez Hay información sobre la dinámica de las ventas. Estos son dos

Todo lo demás es nuestra hipótesis. Por gamificación, por supuesto, motivamos adicionalmente al empleado. ¿Hay algún crecimiento real de las ventas? ¿Se correlaciona de alguna manera con el desarrollo, la gamificación, la calificación, las bonificaciones y otras herramientas? Un empleado que cumple todas las promesas, específicamente, ¿están aumentando sus ventas? Si es así, entonces, en general, nos estamos moviendo en la dirección correcta. Irónicamente, simplemente no hay otro criterio.

Es cierto que puede haber algo de astucia. ¿Qué quiero decir con astucia? La empresa "Euroset" no nos especifica: estas ventas han aumentado en comparación con qué? Por ejemplo, en la temporada baja tuvieron ventas del 100%, en la temporada alta crecieron al 170%. Pero planeado en la temporada alta, tuvieron que subir a 200. ¿Es bueno o malo? Que mal. ¿La gamificación u otros factores han influido en esto? Uno debe tener coraje y un deseo de entender esto.

Otra cosa es que al tener una plataforma de recursos humanos con gamificación y una conexión con los indicadores comerciales, podemos conocer en detalle hasta cada empleado la relación entre las inversiones y los rendimientos reales e intentar influir tanto en el primero como en el segundo. Esta es la principal ventaja que nos brinda la gamificación y, en general, la automatización de recursos humanos.