7 principios fundamentales de ITIL

Hoy, el valor de ITIL está en duda por muchos. Algunos argumentan que es costoso y funciona solo en grandes infraestructuras, mientras que otros dicen que puede usarse incluso en estructuras pequeñas. Me adhiero a la idea de que la verdad está en algún punto intermedio. Seguir completamente las recomendaciones de ITIL en las pequeñas empresas es simplemente costoso y poco práctico, y sucede que en las grandes no todo funcionará, por eso ITIL es una biblioteca de recomendaciones, no estándares estrictos, y debe aplicarlas sabiamente, en función de los datos de origen.



Pero, afortunadamente, hay una parte de la biblioteca que puede ayudar a todos, y estos son los principios fundamentales de ITIL (hay 7 de ellos en la última versión). Creo que estos principios deberían aplicarse incluso más allá de la gestión de los servicios de TI. Algunos de ellos son aplicables incluso en la vida cotidiana ordinaria.

Aquí hay una lista de ellos:


1. Centrarse en el valor (centrarse en el valor)
2. Comience desde la situación actual (Comience donde está)
3. Progresa gradualmente, paso a paso, usando
retroalimentación (progresa iterativamente con retroalimentación)
4. Colaborar, promover abierta y claramente (Colaborar y promover visibilidad)
5. Utilice un enfoque sistemático (piense y trabaje de manera integral)
6. No te compliques, sé pragmático (mantenlo simple y
práctico)
7. Optimizar y automatizar (Optimizar y automatizar)

---

Principios fundamentales

Antes de proceder al análisis de los principios, vale la pena aclarar cuál es el principio fundamental, según ITIL.

- El principio rector es una recomendación que guía a la organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión. Los principios fundamentales son universales, estables y duraderos.
Los principios encarnan las ideas básicas de ITIL y la gestión de servicios en general, ayudando a llevar a cabo acciones exitosas y tomar buenas decisiones de todo tipo en todos los niveles de la organización.

Centrarse en el valor

- Todo lo que hace una organización debe aportar valor, directa o indirectamente, tanto a la organización misma como a sus clientes y otras partes interesadas.

Aplicación del principio:

• Sepa cómo los consumidores usan cada servicio.
• Fomentar un enfoque en los valores de los empleados.
• Concéntrese en el valor tanto durante las operaciones normales como durante los esfuerzos de mejora.
• Incluya este principio en cada paso de cualquier iniciativa de mejora.

↑ Volver a la lista

Construir sobre la situación actual

- No inicie todo desde cero sin evaluar lo que ahora está disponible para su uso. Es necesario estudiar los servicios, procesos, programas, proyectos y personal existentes para comprender correctamente su estado actual y lo que se puede utilizar en el futuro para lograr el resultado deseado.

Aplicación del principio:

• Eche un vistazo a los elementos existentes de la manera más objetiva posible. Utilice el cliente o el resultado final deseado como punto de partida para el análisis.
• Si se encuentran ejemplos de prácticas o servicios exitosos en el estado actual, determine si se pueden usar y, de ser así, cómo
• Aplique habilidades de gestión de riesgos al tomar decisiones.
• Reconozca que a veces no se puede usar nada disponible.

↑ Volver a la lista

Progreso paso a paso utilizando comentarios

- Resista la tentación de hacer todo de una vez. Las iteraciones de mejora pueden ser secuenciales o simultáneas. Crear una jerarquía de mejoras de varios niveles hace que sea más fácil mantener el enfoque en cada una de ellas. Utilice los comentarios antes, durante y después de cada iteración. Esto asegurará el movimiento correcto hacia la meta y las acciones adecuadas.

Aplicación del principio:

• Trate de ser plenamente consciente de la situación, pero recuerde actuar.
• El ecosistema cambia constantemente, por lo que la retroalimentación es crítica.
• Rápido no significa mala calidad.

↑ Volver a la lista

Colabora, actúa abierta y claramente

- La colaboración transfronteriza produce resultados que son más consistentes con los objetivos y aumentan la probabilidad de éxito a largo plazo. Para lograr resultados reales, necesita: información, comprensión y confianza. El progreso debe ser visible, y las prioridades deben ser claras y respaldadas por la gerencia.

Aplicación del principio:

• La colaboración no significa consenso.
  Intentar complacer a todos es un alto riesgo de no complacer a nadie o no hacer nada en absoluto.
• Comuníquese de manera que todos los participantes puedan escuchar.
  Los métodos de comunicación correctos y diversos son uno de los componentes más importantes del éxito.
• Las decisiones deben tomarse solo sobre la base de datos conocidos.
  Pero la recopilación de datos es un costo; se necesita un equilibrio entre el costo de la recopilación de datos y los beneficios de la misma.

↑ Volver a la lista

Adopta un enfoque sistemático

- Ningún servicio, práctica, proceso, unidad o contratista existe por sí solo. Los resultados logrados por el proveedor de servicios y el consumidor sufrirán hasta que la organización trabaje en el servicio en su conjunto, y no solo en sus partes. Los servicios se brindan coordinando e integrando los 4 aspectos de la gestión . El uso de un enfoque sistemático para la gestión de servicios implica comprender cómo todas las partes de la organización trabajan juntas.


Aplicación del principio:

• Reconocer la complejidad de los sistemas.
• La colaboración es clave para pensar y trabajar sistemáticamente.
• Si es posible, busque patrones en las necesidades de los elementos del sistema y cómo interactúan.
• La automatización puede contribuir a la operación del sistema.

↑ Volver a la lista

No te compliques, se pragmático

- Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o no produce resultados útiles, elimínelos. Utilice siempre el número mínimo de pasos necesarios para lograr el objetivo. Concéntrese en los resultados para encontrar soluciones prácticas que produzcan resultados. Intentar proporcionar una solución para cada excepción conduce a una complejidad innecesaria. Recuerde que los objetivos pueden entrar en conflicto entre sí.

Aplicación del principio:

• Valor de la garantía.
• La simplicidad es la forma más alta de complejidad.
• Haz menos, pero hazlo mejor.
• Respeta el tiempo de otros participantes.
• Cuanto más fácil es entender, más fácil es aceptar.
• La simplicidad es la mejor manera de lograr victorias rápidas.

↑ Volver a la lista

Optimizar y automatizar

- Los recursos de todo tipo, especialmente los recursos humanos, deben utilizarse al máximo. Elimine todo lo que es derrochador y use la tecnología para lograr todo lo que puedan hacer. La intervención humana solo es apropiada cuando realmente aporta valor.

Aplicación del principio:

• Simplifique y / u optimice antes de la automatización.
• Define tus métricas.
• Al aplicar este principio, use otros principios fundamentales.

↑ Volver a la lista

Nota

Estos principios no son exclusivos de ITIL y se encuentran en Lean, DevOps, Agile, COBIT. Todo el texto es una traducción gratuita del autor.

UPD
Enlace a un artículo sobre 4 aspectos de la gestión del servicio ITIL

Lista de fuentes y literatura:

• Fundación ITIL, edición ITIL 4
• ITexpert