En este artículo, decidimos revelar una pequeña cocina interna. En un equipo remoto, uno de los elementos principales es la comunicación. Le diremos cómo se organiza con nosotros, con parámetros de destino (SLO) y detalles.
¿Por qué perder el tiempo en este tema?
Grandes problemas complejos se resuelven perfectamente en el llamado "estado de flujo". Se ha escrito mucho sobre él en Habré. Parece que sentado lejos de los colegas y el jefe, puede apagar todas las notificaciones, quitar el teléfono y pasar su tiempo de trabajo para resolver su problema con la máxima eficiencia. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el desarrollo es un proceso de equipo. Tan pronto como la tarea se basa en la aclaración de un colega, surge la cuestión de la comunicación. Y si no está de acuerdo de antemano con algún tipo de protocolo de comunicación, dos extremos comenzarán a interferir con el trabajo. La primera es cuando, debido a la falta de voluntad para distraer al colega una vez más, la tarea permanece en pausa, lo que, posiblemente, rompe los plazos. La otra es cuando, debido a cualquier pregunta menor, la mano alcanzará el teléfono y, como resultado, el que está en camino a la solución fragmentará todo el día hábil. En ambos casos, todo esto afecta el rendimiento general del equipo.
El objetivo del acuerdo interno sobre los canales de comunicación es garantizar que los colegas puedan comunicarse entre sí dentro de un plazo aceptable, pero al mismo tiempo mantener una concentración en el cumplimiento de sus tareas cuando sea importante.
Canales de comunicación
Una clasificación inequívoca de todos los posibles problemas que surgen en el trabajo es imposible. Pero identificamos varios tipos de llamadas, para cada una de las cuales elegimos nuestro propio canal de comunicación. En casos límite, la elección del canal es responsabilidad de la persona que inicia la comunicación.
Correo electrónico
Si se debe mantener cierta discusión en el historial o si se planea atraer a participantes adicionales a la solución del problema, que deberá dedicarse al contexto, la solicitud se formula por correo electrónico. Todos los acuerdos verbales sobre el procedimiento de trabajo (plazos, dinero, etc.) también se registran allí.
Para resolver este problema, el correo electrónico no tiene alternativas. Permite no separar a una persona del negocio actual cuando esto no es estrictamente necesario. Menos fragmentación: puede hacer más en un día en la tarea principal, menos esfuerzo en el rendimiento y no hacer horas extras después del final de la jornada laboral. De hecho, el correo guarda el horario de trabajo, lo que significa una actitud positiva.
Para responder a las cartas, tenemos límites de tiempo (objetivos - SLO), algún tipo de reglas internas. Una carta regular de un colega debe responderse dentro de las 8 horas hábiles. Una carta de un líder o un representante del cliente, así como los mensajes de colegas marcados con un prefijo en el asunto como urgentes, deben responderse el doble de rápido. Para mensajes urgentes del cliente potencial o del cliente, dos veces más rápido. Si la pregunta indicada en la carta requiere una solución más larga, dentro del plazo indicado es suficiente para informar que el mensaje ha sido recibido y puesto en funcionamiento. También es aconsejable dar una estimación del tiempo en que se formulará la respuesta final.
No se proporcionan sanciones por violación de los límites de tiempo. Para todos los canales de comunicación, las restricciones deben ser percibidas como una buena práctica y tratar de cumplirlas. Este es un pago por la promesa de que usted mismo no será atraído por nada.
Si incluir notificaciones de la llegada de nuevas cartas es un asunto personal para todos. Jira a menudo envía correo no deseado, por lo que muchas personas aún prefieren deshabilitar las notificaciones. En lugar de notificaciones, simplemente puede reservar tiempo entre tareas para verificar los mensajes.
Como una regla interna separada con respecto al correo electrónico, tuve que registrar la necesidad de usar una firma en la plantilla y el botón Responder a todos si varias personas participan en la conversación. También intentamos monitorear la inclusión de un contestador automático cuando se va de vacaciones o en un viaje de negocios.
Holgura
Debates a corto plazo, encuestas, mensajes como "Me fui a almorzar", etc. enviado a mensajeros instantáneos.
Probamos diferentes herramientas, pero para la comunicación interna nos detuvimos en Slack. Primero, Slack le permite separar el trabajo y el contexto personal. Aquí, como en Telegram, no hay un montón de grupos que, incluso en modo silencio, envíen mensajes y obstruyan la transmisión con sus notificaciones. La holgura se limita a un equipo de trabajo.
En segundo lugar, aquí puede responder a mensajes en un hilo separado. Al regresar del almuerzo, no recibe, como en Telegram, 100 mensajes no leídos, donde todo está mezclado, desde el despliegue hasta la sopa de otra persona. No tienes que desplazarte por ellos, pescar, sobre el puesto y sobre los errores. En Slack, es suficiente darse de baja de un hilo poco interesante y no perder más tiempo en este tema.
En tercer lugar, a pesar de la desaparición de los mensajes antiguos en la versión gratuita, cualquiera de ellos puede conectarse al canal (y, en principio, no almacenamos ninguna información importante allí; hay Confluencia para esto).
Por supuesto, no nos acostumbramos a Slack de inmediato. Se pensó en usar algún tipo de herramienta alternativa. Pero en este momento, Slack ya se usaba en varios proyectos, por lo que decidimos no agravar el zoológico.
Con respecto a la velocidad de reacción a los mensajes en Slack (y otros mensajes de texto que no están prohibidos como una herramienta adicional en equipos individuales), tenemos nuestro propio "tiempo de espera": hora. Naturalmente, solo se tienen en cuenta las horas de trabajo, menos un almuerzo acordado previamente. Al enviar una solicitud o pregunta a un chat grupal, tratamos de evitar contactar a todos a la vez; cualquier solicitud o pregunta debe tener un destinatario específico. Y si esto, por ejemplo, es una notificación de un próximo rally y necesita organizar la confirmación de la lectura, agregue un comentario en el mensaje o responda a través de emoji. Al igual que las reglas para trabajar con el correo electrónico, esto es común, pero a veces hay que decirlo porque Todo esto genial simplifica la vida.
Videos de Skype, Hangouts Meet y Zoom
Cuando los mensajes de texto requieren mucho tiempo y se alargan, es más fácil llamar por teléfono. A veces, lo que se discutirá en un chat durante media hora se puede resolver por voz en un par de minutos.
Para comunicarse dentro de un equipo distribuido, se necesita comunicación por video. Primero, a veces es útil ver la cara del colega con el que estás hablando. En segundo lugar, a menudo para demostrar la pantalla: más de mil palabras.
Históricamente, usamos Skype para llamadas de voz y video dentro del equipo, para entrevistas y conversaciones con clientes. Cuando nos registramos en GSuite, apareció un segundo canal: Hangouts Meet. Es conveniente usarlo para las videollamadas programadas en Google Calendar, porque al crear un evento, crea un enlace.
La calidad de Hangouts Meet parecía mejor que Skype. Sin embargo, a medida que la empresa creció, nos topamos con una limitación: no más de 25 personas por llamada. Esas llamadas tan grandes son raras con nosotros, tal vez la reunión general mensual tradicional. Por lo tanto, no tenía sentido cambiar completamente a una nueva herramienta (especialmente porque Hangouts Meet se usa para comunicarse con los clientes). Pero para las reuniones masivas, tuve que conseguir otro mensajero, una versión paga de Zoom. Para nuestros propósitos, una cuenta por compañía fue suficiente.
Desafortunadamente, Hangouts Meet aún no ha podido reemplazar completamente a Skype de nuestro trabajo. Es utilizado por algunas contrapartes externas, además Skype es mucho más fácil para iniciar una videollamada no planificada. Por el momento, tenemos que mantener todo el "zoológico" de herramientas para la comunicación por video. Pero es el Slack mencionado anteriormente lo que gradualmente ayuda a abandonar Skype. Tiene un complemento que le permite crear un enlace a una videollamada de Hangouts Meet directamente en el chat. Esto es conveniente En teoría, Slack admite llamadas grupales (y es importante para nosotros que la herramienta de comunicación por video le permita invitar a otra persona a una conversación individual), pero solo en suscripciones pagas. Según otros parámetros, no necesitamos tal tarifa.
También tenemos nuestras propias reglas para llamar. Intentamos conectarnos específicamente con el video, si en este momento no hay obstáculos para la transmisión (a veces los participantes se ponen en contacto con módems 3G o necesitan demostrar una pantalla, entonces esta regla no se tiene en cuenta). Intentamos planificar y configurar notificaciones en el calendario para no olvidar aparecer en ellas.
Número de teléfono
Si llamáramos a nuestros colegas por teléfono para cada problema emergente, la situación se parecería a una oficina estándar y la jornada laboral estaría tan fragmentada como sea posible. Por lo tanto, tratamos de usar el teléfono solo cuando no hay otra manera: cuando se han probado otros canales de comunicación y no han funcionado, y el problema requiere una resolución inmediata. Según el acuerdo interno, es necesario devolver la llamada dentro de una llamada perdida dentro de los 15 minutos.
No se utilizan otras herramientas de toda la empresa. Está claro que nuestros equipos a menudo tienen que interactuar con representantes individuales o incluso equipos completos de clientes utilizando otras herramientas. Pero su implementación generalmente se aplica a un círculo limitado de personas. Intentamos no escalar la variedad excesiva para no complicar la configuración del entorno.
¿Qué herramientas de comunicación remota usas? (¿Tiene algo que decir? Comente o complete la encuesta a continuación. Si la encuesta no tiene las opciones de respuesta necesarias, las agregaremos de sus comentarios).
PD: publicamos nuestros artículos en varios sitios de Runet. Suscríbase a nuestras páginas en
VK ,
FB o
Telegram-channel para conocer todas nuestras publicaciones y otras noticias de Maxilect.
Imagen PPS -
XKCD (1810) .