4 aspectos de la gestión del servicio ITIL

Como escribí en el Artículo 7 de los Principios Fundamentales de ITIL , 4 aspectos de la administración de servicios de ITIL merecen un artículo separado.

Para aquellos familiarizados con ITIL v3, estos aspectos les parecerán familiares. En el libro "Diseño del servicio", había una descripción de 4P (el 4P del diseño del servicio) del diseño del servicio: productos, procesos, personal, personas, socios / proveedores. Ahora ITIL ofrece confiar en estos aspectos durante todo el ciclo de vida de la creación de un producto o servicio, cuyo objetivo final es la creación de valor.




Pasemos al análisis de aspectos:

• Organizaciones y personas
• Información y tecnología
• Socios y proveedores
• Flujos de valor y procesos
• Factores externos (PESTLE)

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Organizaciones y personas

Con el crecimiento de la organización, su complejidad crece y es importante garantizar una estructuración y gestión claras. Los roles, las responsabilidades, un sistema de autoridad y comunicación deben estar claramente definidos y dirigidos a mantener la estrategia general de la organización y su modelo operativo. Sin embargo, la efectividad de la organización no puede garantizarse solo mediante una estructura clara y un sistema de poderes, la organización también necesita una cultura que respalde sus objetivos. Los líderes de la organización deben apoyar y promover los valores de la organización. La confianza, la transparencia y la apertura deben convertirse en una parte integral de la organización, y la comunicación está disponible.

Las personas son un elemento clave en este aspecto.

Qué buscar:

• Estilo de gestión y liderazgo.
• Desarrollo de habilidades y competencias.
• Comprender un objetivo común: participar en la creación de valor.
• Colaboración y colaboración.
• Amplio conocimiento y profunda especialización.
• Eliminar las barreras organizacionales.

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Información y tecnología

Al igual que con los otros 3 aspectos, esto se aplica tanto a la gestión de servicios como a los servicios gestionados. Aplicando a SVS (sistema de valor de servicio), el aspecto incluye la información y el conocimiento necesarios para la gestión de servicios, así como la tecnología. Incluye las relaciones entre los diversos componentes de SVS, como las entradas y salidas de las prácticas.

Las tecnologías que respaldan la gestión de servicios incluyen, entre otras, bases de conocimiento, sistemas analíticos, sistemas de automatización de procesos, sistemas de inventario, sistemas de interacción remota, aprendizaje automático. El uso de plataformas móviles, soluciones en la nube, herramientas de colaboración remota, pruebas automatizadas e implementación se ha convertido en una práctica común entre los proveedores de servicios. En muchas áreas, los servicios de TI utilizan los últimos desarrollos tecnológicos, como blockchain, inteligencia artificial y computación cognitiva. Otras soluciones tecnológicas, como la computación en la nube o las aplicaciones móviles, se han convertido en una práctica común en muchas industrias de todo el mundo. La información es el resultado principal de la mayoría de los servicios de TI.


Qué buscar con respecto a la información:

• ¿Qué información gestiona el servicio?
• ¿Qué información de apoyo y conocimiento se necesita para proporcionar y administrar servicios?
• ¿Cómo se gestionará, archivará y eliminará la información y el conocimiento? ¿Cómo serán protegidos?

Otro punto clave en este aspecto es cómo se intercambia la información entre los diferentes servicios y sus componentes. La arquitectura de la información debe ser clara y constantemente optimizada teniendo en cuenta los siguientes criterios:

• Disponibilidad
• Fiabilidad
• Accesibilidad
• Puntualidad
• Precisión
• Relevancia

También está la cuestión de garantizar la seguridad de la información y el cumplimiento normativo. Por ejemplo, una organización puede estar sujeta al GDRP (Reglamento General de Protección de Datos de la Unión Europea), que afecta la política y la práctica de la gestión de la información (similar a RF 152-FZ). En todos estos casos, la organización se ve obligada a adaptarse a los actos reglamentarios de los reguladores.

Qué buscar con respecto a la tecnología:

• Compatibilidad tecnológica con la arquitectura actual.
• Cumplimiento de requisitos externos, políticas de SI, etc.
• Viabilidad para el futuro previsible. Los riesgos de utilizar tecnologías obsoletas frente a la adopción de tecnologías nuevas y atemporales.
• Cumplimiento de la estrategia.
• La presencia de las habilidades necesarias.
• Automatización de desarrollo, despliegue y operación.
• Características adicionales para su reutilización.
• Nuevos riesgos o restricciones (por ejemplo, dependencia del proveedor).

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Socios y proveedores

Cualquier organización o servicio en un grado u otro depende de los servicios prestados por otras organizaciones (servicios prestados). Este aspecto cubre la relación de la organización con otras organizaciones involucradas en el diseño, desarrollo, implementación, entrega, soporte y / o mejora continua de los servicios. También incluye contratos y otros acuerdos entre la organización y sus socios o proveedores. Las relaciones entre organizaciones pueden variar desde contratos formales con una clara división de responsabilidades, hasta relaciones flexibles con objetivos y riesgos comunes.


Tabla con ejemplos de relación.

Uno de los métodos para gestionar socios y proveedores es la integración y gestión de servicios. Este método implica el uso de un integrador especialmente creado para gestionar las relaciones de servicio. El integrador puede ubicarse tanto dentro como fuera de la empresa (contratista).

Factores que afectan la estrategia de trabajar con contratistas:

• Soluciones estratégicas para el modelo de abastecimiento.
• Cultura corporativa
• Escasez de recursos
• Viabilidad económica
• Calificación de dominio
• Restricciones externas
• Patrones de demanda
• XaaS (lo que sea como servicio)

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Flujos de valor y procesos

Al igual que otros aspectos, este aspecto se aplica tanto a SVS en general como a productos y servicios específicos. En cualquier contexto, define las acciones, procesos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados.

Para la organización y su Sistema de Creación de Valor de Servicio (SVS), el aspecto de los flujos y procesos de valor describe cómo las diferentes partes de la organización trabajan de manera coordinada para garantizar la creación de valor a través de productos y servicios. El aspecto se centra en las acciones que toma la organización y cómo se organizan estas acciones. Y también sobre cómo la organización proporciona una creación de valor efectiva para todas las partes interesadas (partes interesadas).

ITIL ofrece a las organizaciones que prestan servicios como proveedores de servicios un modelo operativo que abarca todas las acciones clave necesarias para administrar de manera efectiva productos y servicios. Esto se llama una cadena de valor ITIL (cadena de valor de servicio, SVC) . El modelo SVC es universal y en la práctica aplicable a muchos patrones. Dentro del modelo SVC, estos patrones se denominan flujo de valor.


Un flujo de valor es una secuencia de pasos que una organización toma para crear y entregar productos y servicios a los consumidores. Es una combinación de actividades incluidas en la cadena de valor de la organización (SVC). Una secuencia consta de muchos pasos.

Identificar y comprender los diversos flujos de valor que tiene una organización es fundamental para aumentar su eficacia general. La estructuración de las actividades de la organización en forma de flujos de valor le permite tener una idea clara de qué y cómo suministra, y mejorar constantemente sus servicios.
Se pueden encontrar oportunidades para aumentar el valor agregado en todas las etapas de la cadena de valor. Estas pueden ser nuevas actividades o modificaciones a las existentes que harán que la organización sea más productiva. La optimización del flujo de valor puede incluir la automatización de procesos o la introducción de nuevas tecnologías y métodos de trabajo para capturar la eficiencia o mejorar la experiencia del usuario. La organización debe determinar los flujos de valor para cada producto o servicio por separado y mejorarlos constantemente para lograr los objetivos previstos de la organización.

Un proceso es un conjunto de actividades interconectadas o interactivas que transforman las entradas en salidas. Un proceso convierte una o más entradas específicas en salidas específicas. Los procesos determinan la secuencia de acciones y sus dependencias. Los procesos describen lo que se está haciendo para lograr el objetivo, y los procesos bien definidos pueden aumentar la productividad dentro y entre las organizaciones.
Qué buscar:

• ¿Cuál es el modelo general de prestación de servicios y cómo funciona el servicio?
• ¿Cuáles son los flujos de valor involucrados en la entrega de resultados de servicio consistentes?
• ¿Quién o qué realiza las operaciones de servicio necesarias?

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Factores externos (PESTLE)

• Político
• Economico
• Social
• Tecnologico
• Legal
• Medio ambiente

Los proveedores de servicios no trabajan de forma aislada. Están influenciados por muchos factores externos y funcionan en un entorno dinámico y complejo. Todo esto impone restricciones a la organización. Para analizar estos factores, se utiliza el modelo PESTLE. Todos estos factores influyen en cómo la organización gestiona sus recursos y sigue los 4 aspectos de la gestión del servicio.

Notas

Este artículo es una traducción gratuita del autor. Lista de fuentes y literatura:

• Fundación ITIL, edición ITIL 4
• ITexpert