¿Recuerdas la última vez que hablaste con el soporte técnico? ¿Y para que fue una experiencia agradable? Entonces no me acuerdo. Por lo tanto, la primera vez en mi primer trabajo a menudo tuve que repetirme que mi trabajo es importante y útil. Entonces solo vine a apoyar. Quiero compartir mi experiencia al elegir una profesión y las conclusiones que me gustaría leer antes de conseguir un trabajo. (Spoiler: soporte - genial).
Es poco probable que los especialistas de TI con experiencia encuentren algo interesante por sí mismos, pero si solo está descubriendo el mundo de TI, entonces bienvenido a cat.
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Pasé toda mi infancia jugando juegos de computadora, combinándolos con torpes intentos de socializar. De vuelta en la escuela, comencé a intentar programar, pero rápidamente me di cuenta de que esto no era mío. Sin embargo, en la universidad fui a una profesión de TI, donde me di cuenta de que hay otras áreas además de un programador en TI. Al final de la universidad, ya entendí claramente que quiero ir a los administradores. La infraestructura me atrajo mucho más que el código, por lo que cuando llegó el momento de buscar trabajo, ni siquiera lo dudé.
Sin embargo, convertirse en administrador sin experiencia laboral falló. Por alguna razón, todos querían a alguien que supiera cómo hacer infraestructura de TI, u ofreció resolver problemas del nivel "traer-traer". No estaba desesperado, estaba buscando opciones, hasta que un amigo me dijo que después de un año de trabajo en el soporte de alojamiento aprendí a un nivel suficiente para convertirme en administrador del sistema.
En ese momento, sabía qué soporte técnico era solo por la experiencia de comunicación personal con empleados de diferentes centros de atención telefónica. El grado de utilidad de tal comunicación me pareció cero. Me gustó la idea de trabajar con hierro y su configuración de inmediato, pero percibí el trabajo de apoyo como un período triste de mi vida que solo tuve que atravesar. Me preparé mentalmente para tareas inútiles, clientes impenetrables y falta de respeto por parte de
especialistas de TI reales .
Sin embargo, rápidamente me di cuenta de que el soporte técnico es una de las partes más importantes del negocio moderno de TI. No importa lo que ofrezca la compañía (IaaS, PaaS, lo que sea como servicio), los clientes tendrán preguntas y errores de todos modos, y alguien tendrá que manejarlos de todos modos. Inmediatamente haga una reserva que nos centraremos en el soporte técnico para la línea 2+, y no en los centros de llamadas.
Hola soporte tecnico
Comencé mi camino en apoyo del famoso hosting ruso, que era famoso por su soporte técnico. Allí, rápidamente me encontré con lo que temía: los
clientes y sus
problemas . Resultó que el cliente puede no entender lo que quiere, puede que no entienda cuál es su problema, puede que ni siquiera entienda con quién se está contactando. Me encontré con personas que me pidieron que explicara en pocas palabras cómo funciona Internet o que estaban interesados en por qué necesitan alojamiento, si no necesitan nada de Internet. Pero, a pesar del diferente nivel de preguntas, todos deben responder. Y si comenzaste a responder, entonces no puedes terminar la conversación y dejar el problema, incluso uno elemental, sin resolver. Por supuesto, con un problema simple, se puede enviar a una persona a escribir un boleto, pero es poco probable que le guste recibir una suscripción de una línea y media de largo. En un dia
Entonces entendí una verdad más: el soporte técnico es la cara de la empresa. Además, una persona lo encuentra en una situación bastante extrema: cuando todo ya está roto, se rompe ante sus ojos o está a punto de comenzar a romperse. Como resultado, las impresiones de la comunicación y la calidad de la atención pasarán por el prisma del estrés. Es por eso que un empleado de soporte debe conocer el producto de su empresa lo suficientemente bien. Debe admitir que a ningún cliente le gustaría explicar a las personas del servicio de asistencia técnica, a quienes acudió en busca de ayuda, cómo funcionan los equipos adquiridos por él o su empresa. Buscar frenéticamente en Google mientras se comunica con un cliente también es un placer por debajo del promedio, aunque esto sucede.
Otro punto importante que pasé por alto: el soporte puede facilitar y acelerar significativamente el trabajo de otros empleados de la compañía. Si el soporte recopila la información necesaria y formula las solicitudes correctas a los ingenieros, esto ahorra mucho tiempo a los desarrolladores y administradores. ¿Significa esto que un empleado de soporte simplemente está transmitiendo preguntas a personas reales de TI? No! Porque a menudo un especialista de soporte experimentado entiende el producto mejor que los desarrolladores que son responsables solo de su área específica. Debido a esta comprensión, las personas de soporte pueden formular la solicitud correcta a los desarrolladores, sin obligarlos a comprender el problema por sí mismos.
De aquí sigue uno más, el momento más importante para mí. En general, el apoyo es una forja de personal. A menudo, en el proceso de resolución de problemas del cliente, parece entenderse que en la estructura actual es posible cambiar, corregir o hacer que sea más conveniente. Por ejemplo, secuencias de comandos de acciones de rutina o configurar la supervisión. Tal mezcla de tareas del cliente, ideas propias y tiempo libre está forjando gradualmente una tecnología real de un graduado universitario.
Empresa y legado
Al final, me di cuenta de que este trabajo es mucho más serio de lo que esperaba antes. La actitud hacia ella también ha cambiado. Cuando me llamaron para trabajar en apoyo del nivel L3 en Dell Technologies, comencé a preocuparme un poco. Y después de escuchar palabras aterradoras como "empresa" y "legado" en la entrevista, comencé a dibujar en mi cabeza todo lo peor que se puede asociar con esto. Una gran corporación gris, clientes: las mismas grandes corporaciones grises, tecnologías obsoletas, desarrollo limitado y personal de equipo cerrado. También aumentó la conciencia de que las solicitudes no me serán enviadas por clientes que no entienden lo que necesitan, sino por otros ingenieros que, por el contrario, lo saben muy bien. Ya no les importa la cara de la empresa con la que interactúan. Es mucho más importante para ellos que el producto que cayó por la noche se repare con las menores pérdidas financieras.
La realidad resultó ser mucho mejor de lo esperado. Desde que trabajé en apoyo nocturno, recordé que dormir es importante. Y desde que estudió en la universidad, que una persona puede hacer cosas durante las horas de trabajo. Por lo tanto, la transición de un horario de turnos (que era necesario para el programa de maestría) a 5/2 completo lo percibí como algo amenazante. Dejándome a trabajar en la empresa gris, casi llegué a un acuerdo con el hecho de que ya no tendría tiempo personal a la luz del sol. Y me sentí muy feliz cuando me di cuenta de que puedes venir cuando sea conveniente, y si no es conveniente, entonces puedes trabajar desde casa. A partir de ese momento, la idea de Dell Technologies como una empresa gris comenzó a debilitarse.
Por qué En primer lugar, por la gente. Inmediatamente llamé la atención sobre el hecho de que no veo el tipo que estoy acostumbrado a ver en todas partes: personas que están
bien . Alguien realmente se cansa de desarrollarse y el nivel en el que se detuvo es adecuado para él. Alguien no está satisfecho con su trabajo y considera a continuación su dignidad invertir en él con toda su fuerza. Hay pocos de ellos, pero esas personas causaron una fuerte y lejos de ser la mejor impresión en mi cerebro joven. Cuando fui contratado por Dell Technologies, cambié 3 trabajos y logré convencerme de que este es el estado normal de las cosas para cualquier puesto y especialidad. Resultó que no. Al conocer a mis nuevos colegas, me di cuenta de que finalmente estaba rodeado de personas que siempre querían hacer algo. "Finalmente", porque esas personas necesariamente comienzan a trabajar como fuentes de motivación externa.
En segundo lugar, cambié de opinión debido a la administración. Me pareció que la gestión amigable es típica de las pequeñas empresas y, en general, con el dinero más serio, es más fácil tropezar con la vertical del poder. Por lo tanto, aquí esperaba rigor y disciplina. Pero en cambio, vi un deseo completamente sincero de ayudar y participar en su desarrollo. Y la oportunidad misma de hablar en igualdad de condiciones con especialistas o gerentes más experimentados crea una atmósfera en la que desea probar y aprender algo nuevo, y no trabajar solo dentro del marco de las descripciones de trabajo. Cuando me di cuenta de que la compañía también estaba interesada en mi desarrollo, uno de mis principales temores, el miedo a no aprender nada en apoyo, comenzó a abandonarme.
Al principio, pensé en trabajar con soporte L3 como trabajar con un área tan estrecha que este conocimiento no es útil en ningún otro lado. Pero, como resultó, incluso trabajando con un área estrecha y un producto patentado, tendrá que interactuar en cierta medida con su entorno, al menos el sistema operativo y, como máximo, con un número infinito de programas de complejidad variable. Al excavar en el sistema operativo en busca de la causa de un error en particular, puede encontrarse personalmente con su mecánica de bajo nivel, en lugar de leer sobre ellos en los libros, sin comprender cómo funciona y por qué es necesario.
Estantería
El trabajo de apoyo no fue en absoluto lo que esperaba. Hubo un tiempo en que estaba un poco preocupado, así que quiero formular algunas tesis que me gustaría escuchar cuando obtuve un primer trabajo.
- El soporte técnico es la cara de la empresa. Además de las habilidades blandas, comprender que representa a su empresa en este momento ayuda a construir pautas profesionales para usted.
- El soporte técnico es una ayuda importante para los colegas. Robert Heinlein escribió que la especialización es el destino de los insectos. Quizás esto sea cierto para el siglo XX, pero ahora en TI todo es diferente. En un equipo ideal, el desarrollador principalmente escribirá código, el administrador será responsable de la infraestructura y el soporte tratará mejor los errores.
- El soporte técnico es una fragua de personal. Un tipo de lugar donde puede venir casi sin conocimiento y pronto aprender todo lo que cualquier especialista de TI necesita saber.
- El soporte técnico es un buen lugar donde puede obtener conocimiento en diferentes áreas. Incluso trabajar con software corporativo de una forma u otra tendrá que interactuar con su entorno.
Y, por cierto, la empresa no da tanto miedo. A menudo, las grandes empresas pueden darse el lujo de elegir no solo especialistas técnicos sólidos, sino también profesionales con quienes es agradable trabajar.
Literatura
Uno de los mayores problemas para mí fue comprender cómo se puede desarrollar en períodos de calma, cuando no hay tareas específicas. Por lo tanto, quiero recomendar un par de libros que realmente me ayudaron a entender Linux:
- Unix y Linux. Guía del administrador del sistema. Evie Nemeth, Garth Snyder, Trent Hein, Ben Whaley
- Dispositivo interno de Linux. Ward Brian
Gracias por su atencion! Espero que este artículo ayude a alguien a comprender que el apoyo es realmente importante y que deje de dudar de su camino.